reclamation abusive d'un voyageur après le séjour

[Nathalie24]

Bonjour à tous,

Je suis sous le choc : une famille de 4 personnes réservent pour 1 semaine la maison que je donne en location au coeur d'une région extrêmement touristique, entre mer et montagne. Je les accueille chaleureusement à la manière de la SuperHost que je suis, et je leur conseille de multiples visites à effectuer.  Ils ne me donnent plus aucune nouvelle pendant leur séjour. La veille de leur départ ils m'envoient un sms me demandant s'ils doivent faire le ménage, alors qu'il est écrit très clairement dans mon annonce que le ménage doit être fait par le voyageur avant son départ. Par gentillesse, je leur offre de simplement vider les poubelles et nettoyer le four si utilisé. Après leur départ je constate que l'un de leur adolescent a uriné abondamment sur un dessus-de-lit et que la cuvette des WC est particulièrement sale. Je décide de ne pas laisser d'évaluation, car que dire ? Mais quelle n'est pas ma surprise quand je lis après 14 jours d'attente leur commentaire déplaisant et abusivement critique sur l'état de la maison que je leur ai donnée en location. Puis quel n'est pas mon état de choc lorsque je reçois récemment de AirB&B (20 jours après la fin de séjour des voyageurs) une demande de remboursement  à mes voyageurs de 30 % du montant de la location ? Et pourtant j'ai contesté point par point les éléments de critique des voyageurs. Je me suis élevée contre le fait qu'ils ne m'aient jamais fait part de leur insatisfaction durant leur séjour, alors que je vivais dans la maison principale à seulement 10 mètres d'eux, et que j'étais joignable sans aucune difficulté sur mon mobile. J'ai répondu à AirB&B que pour toutes ces raisons je refusais de rembourser quoi que ce soit à ces personnes que j'estime foncièrement malhonnêtes. Mais AirB&B insiste ... L'un de vous a-t-il connu ce type d'expérience vraiment très désagréable ? Je suis SuperHost mais ma parole ne semble pas avoir de poids fasse à la mauvaise foi de voyageurs. Avez-vous remarqué comme moi que la tendance actuelle en France chez les voyageurs s'est de contester la qualité de leur séjour pour finalement se le faire rembourser et ainsi passer des vacances à l'oeil. Si AirB&B encourage ce genre de comportements, les hôtes ne vont pas manquer d'aller voir ailleurs ....

[Nolwenn2]

@Nathalie24,

Sur airbnb, Superhost, ça ne veut pas dire "on vous écoute", ça veut dire "larbin". C'est fait uniquement pour vous asservir, vous mettre la pression, à coup de "si vous léchez pas les pieds de vos voyageurs, ils vous mettront une mauvaise éval, et bye bye la médaille". Beaucoup de SH tombent dans ce piège.

Refusez en bloc toutes les demandes de remboursement et si vous parlez anglais, contactez le staf américain (plus efficace qu'en France).

En plus, vous avez écrit dans votre annonce que les voyageurs devaient faire le ménage. Alors, pourquoi leur avez-vous dit qu'ils n'avaient qu'à vider la poubelle et nettoyer le four ? Vous avez enfreint votre propre règlement intérieur, et malheureusement, c'est ce qui arrive la plupart du temps lorsque les voyageurs se voient accorder des exceptions : ils en profitent pour faire n'importe quoi, car ils pensent que le règlement ne s'applique pas à eux.

Par contre là où je ne suis pas du tout d'accord, c'est quand vous dites que vous n'avez pas laissé d'évaluation. Selon vous, les autres hôtes n'ont pas le droit de savoir que ces voyageurs pissent sur le lit ? Ils n'ont pas le droit de savoir que ces gros porcs ont laissé les WC dégueulasses ? Merci pour nous, qui allons les accueillir sans se méfier...

Ces voyageurs n'avaient-ils que des commentaires positifs ? Si oui, c'est sûrement parce que les autres hôtes ont fait comme vous et ont préféré taire les aspects négatifs de ces gens. Et vous voyez, vous en avez été victime. Se sachant dans l'impunité la plus totale, ils recommenceront chez le prochain hôte.

[Nathalie24]

Un grand merci, Nolwenn, pour votre réponse. Cela me fait du bien de partager cette très mauvaise expérience. Vous avez entièrement raison sur tous les points. Si j'avais su, bien-sûr, que ces gens allaient me causer des problèmes, je leur aurais laissé une mauvaise évaluation, mais je ne m'attendais pas du tout à ce qu'ils agissent de la sorte .... C'est sûr que si AirB&B leur donne raison ils vont faire la même chose ailleurs et j'en suis navrée pour les futurs hôtes qui n'auront pas eu connaissance de mon point de vue sur ces personnes .... En effet, ces gens ont des évaluations (une dizaine) plus positives que négatives mais en aucun cas dithyrambiques : les gens qui les ont reçus jusqu'à présent laissent des commentaires brefs et polis, c'est tout. Moi, quand j'ai apprécié mes hôtes et c'est le cas en général, je suis vraiment enthousiaste et je ne tarris pas d'éloges.

[Anonymous]

@Nathalie24 bonjour,

vous êtes sérieuse ?????

"Si j'avais su, bien-sûr, que ces gens allaient me causer des problèmes, je leur aurais laissé une mauvaise évaluation, mais je ne m'attendais pas du tout à ce qu'ils agissent de la sorte .... "

a vous lire, je trouve ce comportement ahurissant , nous venons de débattre pendants des semaines, sur ce genre de réflexion.

cette année a cause de SH/ qui n'avait pas osez mettre de commentaire réel/ authentique j'ai rencontré des problèmes.

maintenant je suppose que leur notation va vous faire perdre votre médaille en chocolat si durement gagné.....

car dite vous que les hotes qui n'ont pas cette médaille en chocolat, accueil très souvent aussi bien que vous.

"Je les accueille chaleureusement à la manière de la SuperHost que je suis, "

mais les guests veulent le ritz au prix du F1.....ils sont consoprédateurs point.

je sais je ne suis pas agréable, mais vous êtes tellement nombreux  SH a venir nous raconter les déboires.

rbnb vous mets la pression, envoyé les paîtres......

[Nathalie24]

Merci Isabelle pour votre réponse. Ne vous inquiétez pas, vous ne m'êtes pas du tout désagréable, au contraire, ce que vous me dites est très sensé, très juste, et ça me fait du bien de l'entendre. Je saurai en tenir compte à l'avenir.

Vous avez raison, moi-même je n'ai pas toujours eu la médaille en chocolat et j'accueillerais mes hôtes avec la même chaleur et le même respect qu'aujourd'hui. D'ailleurs ce n'est pas la perte probable de ma médaille qui me rend malade. Loin de là.

Je vais essayer, comme vous me le conseillez, de laisser un message public en réponse au commentaire de mes voyageurs. Je veux signaler aux futurs hôtes que ces voyageurs sont malhonnêtes et procéduriers. A fuir absolument !

[Yves25]

Bonjour @Nathalie24 ,

"N"essayez" pas !!!  Faites-le!  Mais prenez votre temps,faites un brouillon et remaniez le, pesez vos mots afin que cette réponse ne soit pas censurée alors que le commentaire de votre voyageuse sera " intouchable", ce qui arrive de plus en plus souvent..

S'il s'agit du commentaire de Florence, vous êtes vous posée la question si vraiment vous ne devriez améliorer cette histoire de rangement de vaisselle, peut-être changer ce canapé... Et si elle avait été la seule a avoir la sincerité d'écrire ce qu'elle pensait?

Ce que vous vivez est difficile et je voudrais compatir... vous n'êtes pas une débutante, loin de là et pourtant votre attitude  n'est pas cohérente.

Et si je puis me permettre @Nathalie24: je pense que vous êtes trop gentille ..

Bonne continuation, Yves.

[Nathalie24]

Merci Yves pour votre avis ! Oui, il s'agit bien de Florence. Il n'est pas possible de transformer la maisonnette que je lui ai louée, qui était à la fin du XVIIème siècle la maison du contrôleur des vignes, en un hôtel de ville 5 étoiles, moderne et aseptisé. Un mobilier différent n'aurait pas empêché l'attitude négative de Florence, j'en suis bien persuadée. D'autre part ses critiques sont formulées une fois le séjour terminé et non pas en début de séjour, alors même que je me trouvais à 10 mètres de la maison louée, dans la maison principale, et que Florence pouvait me faire part sans aucun délai de son insatisfaction ........ Je lui aurais demandé de quitter les lieux et je lui aurais remboursé les nuits non passées dans la maison. Mais ce n'est pas du tout ce qui s'est passé. Florence a bien profité de ses vacances et de tous les conseils de visites que je lui ai prodigués, puis une fois que ses vacances ont été terminées elle a formulé toutes ses critiques et réclamé à AirB&B un remboursement important (30 % du montant de la location) prétextant en quelque sorte que la maison n'était pas saine. C'est dommage qu'un agent AirB&B ne puisse pas se rendre sur place pour juger par lui-même de la qualité de la maison louée. Car c'est la parole de Florence (hargneuse, blessante et méchante) contre la mienne.

[Nolwenn2]

@Nathalie24,

Vous ne pouvez plus, malheureusement, les signaler aux futurs hôtes.

Vous pouvez bien sûr répondre sous leur commentaire, pour vous défendre, mais aucun autre hôte ne le verra, puisque vous ne leur avez pas laissé de commentaire.

Encore, si vous aviez laissé un commentaire (bon ou mauvais), les autres hôtes auraient pu cliquer sur votre profil pour voir le commentaire qu'ils vous ont laissé, et donc auraient vu aussi votre réponse, et auraient appris la vérité.

Mais là, comme il n'y a aucun commentaire de votre part sur leur profil, votre mésaventure sera introuvable.

Votre réponse à leur commentaire aura pour seul objectif de vous défendre, afin de ne pas faire fuir les voyageurs qui regarderaient votre annonce.

[Yves25]

+1 pour @Nolwenn2....

J'avais oublié ce.."détail"...

D'autant plus regrettable.

[Morgane49]

@Nathalie24

J'ai l'impression également que ça devient un sport national de réclamer après le séjour. Les guests devraient avoir l'obligation de prouver qu'ils ont informé les hôtes des problèmes rencontrés avant de pouvoir demander le remboursement.

Quant aux commentaires, autant je peux être indulgente sur des petites choses (un verre monté dans la chambre et pas redescendu par exemple !) mais la pisse sur le lit...comme dit @Nathalie24, les suivants ont besoin de savoir à quoi s'attendre !! Mais je comprends, je ne suis pas à l'aise avec les mauvais commentaires, surtout si le contact a été bon avec les guests, qu'on a passé un moment à discuter de tout est rien mais on se rend compte que de leur côté, ils peuvent nous trouver charmants, adorables, sympas...ça ne les empêche JAMAIS de laisser des com sur les points négatifs rencontrés. Je crois que je suis mûre pour l'année prochaine :). 

[Nathalie24]

Un grand merci, Morgane, pour votre réponse. Si vous saviez combien ça me fait du bien de partager ...  je me rends compte que je ne suis pas la seule à tomber sur des gens odieux et de mauvaise foi, qui veulent tout et sans rien payer ! D'autre part, je comprends qu'avec des parents pareils, des enfants adolescents dorment à même les dessus-de-lit et fassent encore pipi au lit, c'est qu'ils sont perturbés.

[Nolwenn2]

@Nathalie24

Vous dites : "Si j'avais su, bien-sûr, que ces gens allaient me causer des problèmes, je leur aurais laissé une mauvaise évaluation, mais je ne m'attendais pas du tout à ce qu'ils agissent de la sorte .... "

Il est là, le problème, justement, et c'est justement pour ça que les commentaires ne sont visibles qu'une fois que chaque partie a publié le sien. Sinon, les commentaires ne seraient que des échanges de "politesses" : tu me mets un bon com', je t'en mets un bon ; tu me saques, je te saque. Et ça n'aurait plus aucune valeur.

Chacun doit décrire sa propre expérience. Le contact a été bon, les lieux ont été rendus propres ? On met un bon commentaire, peu importe ce que l'autre peut écrire. Les voyageurs se sont mal comportés ? On met un mauvais commentaire, et tant pis si le leur est bon.

Comment voulez-vous que l'on s'y retrouve si chacun met des commentaires "pour faire plaisir" ? Vous voyez bien que les voyageurs, eux, ne se gênent pas pour dire leur ressenti...

Là le problème, c'est que comme vous n'avez pas écrit que leur ado avait pissé dans le lit et que les WC étaient dégueu (comportements anormaux), le prochain hôte les acceptera sans se méfier. Et découvrira lorsqu'il récupérera son logement, ce que vous, vous avez retrouvé (sinon pire).

Moi, si je vois un commentaire du style "a laissé le logement dégueulasse", ou, juste "voyageur adapté à l'hôtel", je refuse illico la réservation, comme la plupart des hôtes. Mais si ces comportements ne sont pas signalés, comment faire pour virer les mauvais voyageurs ?

[Nathalie24]

Vous avez parfaitement raison, Nolwenn. Je n'ai pas osé écrire la vérité. Que ce serait-il passé si j'avais écrit l'histoire du pipi abondant sur le dessus-de lit laissé en boule sur le lit le jour du départ ? Puisque les parents ont fait une réclamation officielle auprès dAirB&B, AirB&B nous a permis de nous expliquer par écrit sur le site (non rendu public). J'ai donc dit aux parents l'histoire du pipi ... mais ils nient formellement que l'un de leurs 2 enfants (16 ans environ)  ait des problèmes d'énurésie .... ils m'ont répondu qu'en lisant ce que je leur avais écrit ils en riaient tant c'était ridicule, etc etc

[Beatrice30]

@Nathalie24 bonjour

Entierement d'accord avec @Nolwenn2 vous avez commis une grosse erreur en n'evaluant pas ces voyageurs à leur juste valeur !

vous pouvez encore repondre sous leur commentaire , expliquant votre regret ( et erreur ) de ne pas avoir evalué ces voyageurs , et raconter vos découvertes .

pour ce qui,est de la demande  de remboursement , c'est NIET , ferme et devinitive ! 

Il y a quand meme une difference entre ne pas faire le menage et souiller un logement !

[Nathalie24]

Un grand merci, Béatrice, pour votre réponse. Vous aussi vous avez parfaitement raison. C'est moi qui suis malheureusement trop gentille ou peureuse vis à vis de ce type de voyageurs. Sauf erreur de ma part, comme je n'ai pas laissé de commentaire sur ces gens et que le délai des 14 jours est passé, je n'ai pas la possibilité de répondre sous leur commentaire (ce que je trouve normal d'ailleurs).