コミュニティにとってより関連性の高い、有用なレビューの提供

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素晴らしいおもてなしのハイライトとなるレビューは、ビジネスの成長に大きな役割を担っています。また、ホストとして良い点や改善すべき点についての特定のフィードバックを得るために役立っています。しかし、時にはレビューが誤解を招いたり、今後のゲストには無関係な内容であったりすることがあります。このような状況はホスト個人にも、ビジネスにおいても望ましいことではありません。

 

これは微妙な問題でもあります。ゲストとホストは体験においてそれぞれ何が重要かを共有する必要があり、Airbnbではプラットフォーム上で発言できる内容を制限することは求めていません。同時にレビューはゲストの滞在に反映し、将来のホストやゲストに役に立つ情報を提供するものでなければなりません。このバランスを的確に維持するための継続的な取り組みの一環として、次のような変更点が加えられました。

改定されたレビューポリシーのご紹介

2019年12月11日に改定された レビューポリシーにより、不適切なレビュー偏見のあるレビューの2種類のレビューに対応できるようになりました。改定されたポリシーによりAirbnbのレビューに求める基準が明確となり、カスタマーサポートエージェントにこのような種類のレビューを削除する権限が与えられるようになりました。

 

不適切なレビューや偏見のあるレビューを改定されたポリシーに組み込むことで、信頼性の高いコミュニティ構築への取り組みが強化されました。今回のレビューの改定は、Airbnbの既存のコンテンツポリシー Airbnbで禁止されているコンテンツの種類を概説)および新しくなった ゲスト基準ポリシーに基づくものです。これに伴い、悪質なゲストを追跡するためのシステムが導入されます。改定されたレビューポリシーにでは、特定の種類の偏見のあるレビューを繰り返し投稿するゲストやホストは、プラットフォームから削除されることがあります。

 

不適切なレビューや偏見のあるレビューについてさらに詳しく見ていきましょう。

 

不適切なレビュー

このポリシーは、レビューにホストやリスティングとは関係のない情報が含まれており、今後のゲストに役に立たないという状況に対応します。

 

これには次のような例が含まれます。

  • 別のホストへのレビューが間違って投稿された場合
  • お部屋にチェックインをしていない(ホストやリスティングとは無関係ということが文書化されている)ゲストが、無関係なレビューを投稿した場合 たとえば、フライトがキャンセルされゲストが滞在しなかったにも関わらず、汚れたソファーについて文句を書いたレビューが投稿された、などの状況がこれに含まれます。

改定されたポリシーでは、このようなレビューは両方とも無関係な情報のみが含まれているとして削除されます。

 

また、ゲストが ホストの対応外の問題、またはホストが提供するサービスと無関係の問題についてコメントすることもあります。この種のレビューは、将来のゲストに役に立たない、無関係の内容のみが含まれている場合に削除されることがあります。レビューの削除につながる可能性のある不適切な内容の例をいくつかご紹介します。

  • ホストの外見についてのコメント
  • ゲストがリスティングのある都市の公共交通機関に不満を感じたため、ホストに対して低評価のレビューを投稿した
  • リスティングのある場所の近隣住民がどのような人々かについてのレビュー

このようなコメントはリスティングやホストとしてのサービスとは全く無関係であり、将来のゲストの役に立たないものです。したがって、改定されたレビューポリシーでは、カスタマーサポートエージェントにこうしたレビューの内容と星評価の両方を削除する権限が与えられています。

 

偏見のある情報を含むレビュー

メンバーの体験について偏見のない見解を提供するレビューこそが、コミュニティに最も貢献するものです。Airbnbの改定されたレビューポリシーには、不適切な偏見を含むレビューの削除が含まれています。これには、レビュー投稿者がレビューを受ける立場の相手を脅迫しようとしていたり、利益相反があったり、競合していたりする状況も含まれます。改定されたポリシーで削除対象となる3種類の偏見のあるレビューについて詳しく説明します。

 

  • 強要:これはゲストがレビューを利用して自身の要望を満たそうとする状況を指します。たとえばレイトチェックアウトに対応しなければレビューを低評価にすると脅す、などの状況が含まれます。レビューやその返信を武器に義務外のことを強制する行為はレビューの悪用に相当し、Airbnbでは固く禁じられています。また、Airbnbの利用者は、高評価のレビューと報酬を結びつけることも禁止されています。
  • 利益相反行為: Airbnbは、高評価につなげるホストのみなさまの多大な努力に感謝しております。よって、Airbnbでは高評価のレビューと引き換えに偽の予約を受け入れたり、第2のアカウントを使用してリスティングをレビューしたり、高評価のレビューと引き換えに価値あるもの(現金やレイトチェックアウトなど)を提供してホストの評価を不当に高めることは禁じられています。
  • 競合:Airbnbは、競合するリスティングや体験のホストによって(ゲストとして)投稿された、リスティングへの低評価なレビューを削除します。また、リスティングへの予約を妨げたり、その他のリスティングへビジネスを誘導しようとしていると判断されたレビューも削除対象となります。

 

改定されたレビューポリシーに繰り返し違反したゲストやホストには、アカウントの一時停止やプラットフォームからの削除などの措置を講じられることがあります。 また、Airbnbはカスタマーサポートエージェントの再教育やワークフローの改善にも投資しており、不適切なレビューまたは偏見のあるレビューが発生した場合、改善されたサポートがホストに提供されます。 悪質なゲストを追跡する新しい ゲスト基準ポリシー と同様、改定され たレビューポリシーには、 偏見のあるレビューを繰り返し投稿するユーザーの一時停止または退会につながる可能性のある警告 および教育が含まれています。

 

Airbnbのレビューポリシーの改定は、関連性の高い、有用なレビューを必要とするゲストとホストのみなさまをサポートする取り組みにおける重要なステップとなります。

よくある質問への回答

 

改定されたレビューポリシーではどのようなレビューが削除対象となりますか?

健全なレビューシステムは、コミュニティにおいて偽りのないフィードバックを尊重し、保護するものです。そのため、Airbnbではレビューの削除には非常に慎重な姿勢を取っており、Airbnbのレビューポリシーに明らかに違反するレビューのみを削除対象としています。改定後の完全なレビューポリシーはこちらから確認できますが、簡単にまとめると、レビューは次の場合にのみ削除されます。

  • レビューがAirbnbの コンテンツポリシーに違反している場合。
  • レビューに偏見がある場合。
  • レビューが投稿者のAirbnbでの体験と無関係な場合。

改定されたレビューポリシーに繰り返し違反したゲストやホストには、アカウントの一時停止やプラットフォームからの削除などの措置を講じられることがあります。

 

改定されたレビューポリシーではどのような証拠文書が必要となりますか?

何よりも重要なのは、ゲストとのコミュニケーションは常にAirbnbのプラットフォームを通じて行うということです。会話がプラットフォーム外で発生した場合は、その会話も必ず記録しておくようにします。そうすることで、レビューを報告する必要がある場合も、担当エージェントが適切な判断をするために必要な情報がすぐに提供されます。ただし、そのような文書がない場合もAirbnbのレビューポリシーに違反するレビューがあった場合は、報告することが推奨されています。Airbnb側で該当ゲストのその他の証拠や行動傾向について特定ができることがあります。

 

すべての不適切なレビューが削除対象となりますか?

Airbnbがレビューにホストやゲスト、リスティングに関する関連情報が含まれていないと判断した場合、レビューは削除されます。ほとんど無関係な情報しか含まれていないレビューも削除対象となりますが、関連情報がコミュニティメンバーに有用でないものに限られます。

 

レビューにホストやゲストとしての体験とは関係のない情報が含まれている場合、またはレビュー対象者の対応外の事柄に焦点が当てられている場合、 Airbnbチームは、該当レビューがホストとゲストのコミュニティにとってどの程度有用かを検討し、その関連性を判断します。このプロセスで確認するのは次の2つの事項です。

  • レビューは投稿者の体験を説明し、個人的な視点を提供するものか?
  • レビューはその他のAirbnbコミュニティメンバーに役立つものか?ホストやゲスト、リスティング、体験に関する重要な情報を提供しており、他のユーザーがより多くの情報に基づいた予約決定をする役に立つか?

 

脅迫レビューと報復レビューの違いは何ですか?

ゲストがレビュー(または返信のレビュー)を使ってホストに義務外のことを強制することは、脅迫とみなされます。たとえば、追加ゲストを連れて来ることを許可しなければ低評価のレビューを投稿するとゲストが脅した場合、そのレビューは脅迫的とみなされ、改定されたポリシーの下削除されます。

 

ほかにも、低評価なレビューが報復行為で行われたとホストが感じる場合もあります。たとえば、ホストがゲストに追加ゲストを連れて来ることを許可しなかった場合など、ゲストはホストの柔軟性の欠如についてのレビューや、清潔さや立地について否定的なレビューを投稿したりします。しかし、否定的なレビューを投稿するという脅しの証拠がない場合、これは脅迫的とはみなされず、改定されたポリシーでの削除対象とはなりません。このような場合、Airbnbではホストに公開メッセージを使用して、丁寧な問題への対応をするよう推奨しています。

 

報復レビューをすべて削除しないのはなぜですか?

報復行為と感じるレビューを受け取ったホストのみなさまのご不満なお気持ちは理解しておりますが、Airbnbにはレビュー投稿者の真の動機を確かめるすべがありません。したがって、低評価のレビューを投稿するという脅しの証拠文書や、その他偏見のあるレビューを証明する証拠がない限り、Airbnbは介入を行いません。理由は次のとおりです。

  • Airbnbはマーケットプレイスであり、多くの場合、当社は実際に何が起こったかについて知る立場にありません。Airbnbのレビューシステムは、ホストとゲストにとって重要なフィードバックを得る仕組みとなっています。よって、Airbnbではコミュニティがレビューを適切に活用できるよう、できるだけ多くのレビューを維持したいと考えています。
  • ほとんどのゲストのレビューには、体験に関する正直なフィードバックと、ホストとゲストにとって有用な情報が含まれています。

 

改訂されたレビューポリシーに記載されているとおり、Airbnbは脅迫、レビュー投稿に関連する行動の約束、またはその他の利益相反や競合の証拠がある場合には介入することができます。さらに、差別的な内容や暴力的な脅しなどを含むコンテンツポリシーに違反したレビューにも、引き続き対応を行っていきます。

 

詳しくは、改定されたレビューポリシー をご覧ください。また、ヘルプセンターではAirbnbのレビューポリシーの紛争 の対応について説明しています。

一貫性のないレビューを防ぐ取り組み

低評価なレビューは必ずしもゲストのお部屋での体験に関するものではなく、ゲストがレビューやプラットフォームの仕組みを理解していないことが理由の場合もあります。また、単なる間違いの結果ということもあります。今年の初め、Airbnbではこの種のレビューに対処するためのツールを構築しました。これにより一貫性の不一致が自動的に検出され、レビュー投稿の流れを中断してゲストに修正する機会が与えられるようになりました。たとえば、すべてのカテゴリ(清潔さ、正確さなど)に

 

同様に、さまざま解釈をめぐる立地やコスパのようなカテゴリに対する評価が低い場合は、投稿前に評価内容をより明確にするためのメッセージが表示されるようになりました。

  • 立地については、場所の説明が正確であったかどうかを尋ねます。
  • コスパについては、どの部分を変更したらお得感が増していたかを尋ねます。

 

このようなメッセージの表示が評価プロセスを一旦中断し、ゲストに、評価についてもう一度考えてもらい、必要な場合は修正するよう促すことができるようになりました。その結果、カテゴリスコアと総合スコアとの一貫性の改善がすでに見えてきました。このような改善は、ゲストの体験とその評価の一致性に役立ちます。より優れた評価はゲストにとって有用であり、ホストの日頃の労をねぎらうものでもあります。

さらに、新機能が今後も追加される予定です。

レビューはコミュニティの支柱であり、ホストのビジネス成長を助け、ゲストが予約するために必要な信頼性を構築する役割を果たしています。Airbnbの専任チームは、ホストとゲストのためのレビュー体験全体を改善するにあたり、常に検討を重ねています。今後も継続的にレビューシステムを改善していきますので、ご希望の改善点についてのフィードバックをお寄せください。今回のレビューポリシーの改定について、ホストのみなさまにもご満足いただければ幸いです。

ラベル(1)
14 件の返信

Re: コミュニティにとってより関連性の高い、有用なレビューの提供

のさん
Osaka, JP
Level 1

Airbnbとしては関わりたくないのだとは思いますが、やはり正義のジャッジは下すべきかと思います。

あまりにもゲストのレビュー重視だと、ホストは対抗出来ません。

誠実に丁寧な対応をして来ました。

あまりにも悪意なゲストに、こちらは打つ手がありません。

ぜひとも対応お願いします。

これからの心が折れない為に、、

Re: コミュニティにとってより関連性の高い、有用なレビューの提供

のさん
Osaka, JP
Level 1

頑張っているホストに力を下さい。

Re: コミュニティにとってより関連性の高い、有用なレビューの提供

のさん
Nakano, JP
Level 2

カーテンを開けて普段寝るのに外の街灯の灯が明るすぎてカーテンを閉めなければならなかった、とレビューで書かれましたが、いかがなものでしょうか?

Re: コミュニティにとってより関連性の高い、有用なレビューの提供

のさん
Nakano, JP
Level 2

あと、バスルームに石鹸がないとの苦情を書かれました。それだけで星3つだったと思います。しかしながら、液体ボディーソープとバスルーム外のアメニティーを入れている箱には石鹸も用意してありました。苦情を言う前に同じ家に住んでいる私に一言聞くか、メールで質問をしてくれればよいのに、レビューで苦情ですよ。たまりませんね。一泊一人あたり3~4千円ですよ。一流ホテルではなく民泊ですから、ゲストもその点を考慮すべきと思いますがね。

Re: コミュニティにとってより関連性の高い、有用なレビューの提供

のさん
Sapporo, JP
Level 1

立地についてのレビューですが、予約確定する前に、地下鉄駅からの距離と時間など、説明して納得の上の予約と思っていたにもかかわらず、低い評価をつけられるのは心外。立地はホストの努力で変えられるものではなく、改善することも出来ない。この項目により物件の総合評価が下がっていくのはいかがなものかと思う。

 

Re: コミュニティにとってより関連性の高い、有用なレビューの提供

のさん
Yokosuka, Japan
Level 2

それは私も同じことを思っていました。場所は評価の対象ではないと思います。時々、玄関まで階段100段登らないと行き着けないことなどを載せていないリスティングがあります。その時こそゲストはレビューにそれを書けばよいと思います。

Re: コミュニティにとってより関連性の高い、有用なレビューの提供

のさん
Ichihara, Japan
Level 2

わたしも同じ意見です。立地はホストの努力でかえられません。この項目は不要です。

車できたゲスト様に駅まで遠いと低い評価をつけられました。徒歩12分とリスティングに明記しています。項目自体が不要。

Re: コミュニティにとってより関連性の高い、有用なレビューの提供

のさん
Matsudo, Japan
Level 2

同感です。

私は、千葉でホストをしておりますが、駅から遠いことで、できるだけお泊り頂いたゲストから立地についてレビューの星を頂けるように、チェックインとアウトの際、車で成田空港に直通で行ける駅に無料で送迎しているにもかかわらず、評価が下がる事にいつも失望します。しかも全てのゲストのフライトスケジュールを事前にいただき、飛行機(空港)や新幹線(東京駅)の時間に間に合うように電車のダイアを確認し、早朝に送る時もありますが、それでも評価が下がる時があります。この評価の項目必要でしょうか?といつも疑問に思います。

Re: コミュニティにとってより関連性の高い、有用なレビューの提供

のさん
Okinawa Prefecture, JP
Level 2

到着前にハウスルールを説明していたにも関わらず、その方々のベビーの為のオムツ用に準備したゴミ箱に繰り返し煙草を捨てられ、予約以外の寝具も汚されて、その事についてお話しをしたら、報復で星一つとひどいレビューを残されてしまいました。サポートにも相談しましたが、レビュー下のコメントで反論するしかないとの回答でした。 どんなゲスト様が来てもホストは泣き寝入りするしかないのでしょうか? そのゲスト様とのメールのやり取りをみていただいて対処してはいただけないのでしょうか? 

ずっとスーパーホストとして頑張って来ましたが、この、悪意のたった一回の一つ星で、スーパーホストステイタスを取り消されました。 やりきれない思いです。

Re: コミュニティにとってより関連性の高い、有用なレビューの提供

のさん
Nagoya, JP
Level 1

悪意のゲスト様がホストにわかるような仕組みを構築してもらいたいですね。
ハウスルールを守らない人はご近所トラブルの可能性もあり、泊まってほしくない。
ホスト側で悪意の★1つを付けたゲスト様の画面では、リスティングを表示しないような仕組みにできたらいいのに。

Re: コミュニティにとってより関連性の高い、有用なレビューの提供

のさん
Yokosuka, Japan
Level 2

 ホテルと同じ感覚で民泊を利用するゲストが多数います。ホテルのようなサービスを受けれなかったとレビューに書き低評価されます。他人の家を借りるという意識をゲストに徹底させる手段はないでしょうか。

Re: コミュニティにとってより関連性の高い、有用なレビューの提供

のさん
Hatsukaichi, JP
Level 2

明らかに良くないゲストに低評価なレビューや不満を書くと、あちらからも心当たりのない不当なレビューを残された事があるのでゲストに対して悪いレビューを書く事に躊躇する様になってしまいました。

今後の他のホストへの影響を考えると書くべきだとわかっているのですが...

 

 

Re: コミュニティにとってより関連性の高い、有用なレビューの提供

のさん
Nagoya, JP
Level 1

総合評価★5つ以外は「悪い」と判断されてしまう事は困りものです。
それから不平不満が多くてホストの努力を汲む人柄ではなくて他のリスティングに★1つを付けた過去のあるゲストを事前に知りたいです。
リスティングをきちんと読まずにお越しになって八つ当たりのように低評価をもらってもホストにできる事は限られています。

Re: コミュニティにとってより関連性の高い、有用なレビューの提供

のさん
Kyoto, JP
Level 1

初めての投稿となりますが、100組に1名程度は簡単に☆1を付けられるゲストがいます。比較的薄まってはくれますが、悪意のあるレビューとして書かれてしまう。

多くのレビューがあるのでスーパーホストは維持できており、割り切っていますが、常に全スタッフが残念な気持ちになりますね。

ゲストの率直な感想として素晴らしい仕組みですが、Airbnb黎明期においてはゲストにおいても悪いレビューがあればホストは断れる仕組みであり、今すぐ予約を活用しない時代がほとんどだったので立ち位置としては平等だったかと思います。

しかし、今では今すぐ予約を受け入れなければ満足のいく結果も伴わないため、ホスト側においてはこのような悪質なレビューを記載する可能性があるのか事前に判断すること無く受け入れるしかないということを私達ものまざるを得ない。
市場の原理でそのようになることは致し方ないとは思いますが、愛情のこもった地域の方にもてなしてもらうといった良さは薄まってきているのかもしれませんね。

 

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