De veiligheid van hosts en gasten is onze hoogste priorit...
De veiligheid van hosts en gasten is onze hoogste prioriteit. Als je door een natuurramp, een risico voor de volksgezondhe...
Velen van jullie vertrouwen op recensies om je bedrijf te laten groeien — ze benadrukken je geweldige gastvrijheid. Het is ook een handige manier om specifieke feedback te krijgen over wat je als verhuurder goed doet en waar je kunt verbeteren. Maar er zijn momenten waarop je het gevoel hebt dat een recensie misleidend of irrelevant kan zijn voor toekomstige gasten, en we weten dat dit zowel persoonlijk als professioneel moeilijk kan zijn.
Het is lastig. Gasten en hosts moeten kunnen delen wat zij belangrijk vinden aan hun ervaring, dus we willen niet beperken wat mensen wel en niet kunnen zeggen op het platform. Het is echter ook essentieel dat recensies het verblijf van een gast weerspiegelen en dat ze nuttige informatie verstrekken aan toekomstige hosts en gasten. Als onderdeel van onze voortdurende poging om een goed evenwicht te bereiken, brengen we onder andere de volgende veranderingen aan:
Maak kennis met ons bijgewerkte recensiebeleid
Met ons bijgewerkte recensiebeleid— met ingang van 11 december 2019— hebben we twee soorten recensies behandeld waarvan we weten dat ze frustrerend kunnen zijn: irrelevante recensies en bevooroordeelde recensies. Het bijgewerkte beleid verduidelijkt onze verwachtingen en zorgt ervoor dat onze klantenservicemedewerkers uitgerust zijn om dit soort recensies te verwijderen.
Door ons beleid aan te passen en zo rekening te houden met irrelevante en bevooroordeelde recensies, versterken we onze inzet om een community van vertrouwen op te bouwen. Deze recensie-updates bouwen voort op ons bestaande contentbeleid (waarin het soort content wordt beschreven dat nooit is toegestaan op Airbnb) en ons nieuwe standaardbeleid voor gasten, waarin een nieuw systeem wordt geïntroduceerd om gasten in de gaten te houden die zich niet aan de regels houden. Onder ons bijgewerkte recensiebeleid kunnen gasten en hosts die herhaaldelijk bepaalde soorten bevooroordeelde recensies achterlaten van het platform worden verwijderd.
Laten we irrelevante recensies en bevooroordeelde recensies eens van dichterbij bekijken:
Recensies die irrelevant zijn
Dit beleid heeft betrekking op situaties waarin een recensie informatie bevat die niet relevant is voor jou als host of voor je advertentie en die niet nuttig is voor toekomstige gasten.
Hier volgen een paar voorbeelden:
- Een gast laat onbedoeld een recensie op jouw profiel achter die bedoeld was voor een andere host
- Een gast heeft nooit in je ruimte ingecheckt (om een gedocumenteerde reden die niets met jou als host of je advertentie te maken heeft) en heeft een irrelevante recensie achtergelaten over zijn of haar ervaring. Een gast komt bijvoorbeeld nooit opdagen vanwege een geannuleerde vlucht, maar laat een recensie achter waarin wordt geklaagd over een vuile bank.
Onder het bijgewerkte beleid worden beide recensies verwijderd omdat ze alleen irrelevante informatie bevatten.
Soms reageert een gast op problemen die buiten je controle vallen of die niets te maken hebben met de service die je hebt geleverd. Dit soort recensies kunnen worden verwijderd als ze alleen irrelevante inhoud bevatten die niet nuttig is voor toekomstige gasten. Hier volgen een paar voorbeelden van irrelevante inhoud die kan leiden tot het verwijderen van een recensie:
- Een gast laat een reactie achter over je uiterlijk
- Een gast schrijft een slechte recensie omdat hij zich gefrustreerd voelde door het openbaar vervoer in jouw stad
- Een gast schrijft een recensie over het soort mensen in je buurt
Deze opmerkingen hebben niets te maken met je advertentie of de service die je biedt als host en zijn niet nuttig voor toekomstige gasten. Onder ons bijgewerkte recensiebeleid hebben onze klantenservicemedewerkers de bevoegdheid om zowel de recensie-inhoud als de sterrenscore te verwijderen.
Recensies met bevooroordeelde informatie
Onze community is het meest gebaat met recensies die een onbevooroordeelde kijk op de ervaring van het lid delen. Ons bijgewerkte recensiebeleid dekt het verwijderen van recensies met ongepaste vooroordelen — dit kan situaties omvatten waarin de beoordelaar probeert om de persoon die wordt beoordeeld af te persen, een belangenconflict heeft of concurreert met de persoon die wordt beoordeeld. Hier bekijken we van dichterbij drie soorten bevooroordeelde recensies die worden verwijderd onder ons bijgewerkte beleid:
- Afpersing: dit is het geval wanneer een gast recensies probeert te gebruiken om iets te krijgen wat hij of zij wil, bijvoorbeeld als hij of zij dreigt een slechte recensie achter te laten, tenzij je hem of haar laat uitcheckt. Elke poging om beoordelingen of reacties op beoordelingen te gebruiken om een persoon tot iets te dwingen waartoe hij of zij niet verplicht is, is een misbruik van de recensies en wij staan dit niet toe. Mensen die Airbnb gebruiken mogen ook geen positieve recensies koppelen aan beloften van compensatie.
- Belangenconflict: we waarderen hoeveel moeite er wordt gedaan om een positieve beoordeling te verdienen. Daarom zullen we hosts niet toestaan om onterecht hun scores te verhogen door valse reserveringen te accepteren in ruil voor een positieve recensie, een tweede account te gebruiken om hun eigen advertentie te beoordelen, of door iets van waarde te verstrekken (zoals contant geld of laat uitchecken) in ruil voor positieve recensies.
- Concurrentie: we verwijderen recensies die zijn geschreven door hosts van concurrerende advertenties of ervaringen waarbij die persoon (optredend als gast) negatieve recensies achterlaat voor concurrerende advertenties, of waarbij we vaststellen dat de inhoud bedoeld is om anderen te ontmoedigen om die advertenties te reserveren of bedrijven naar andere advertenties te leiden.
Gasten en hosts die herhaaldelijk ons bijgewerkte recensiebeleid schenden, zullen de consequenties moeten dragen, waaronder schorsing van hun account en verwijdering van het platform. We hebben ook geïnvesteerd in het herscholen van onze klantenservicemedewerkers en het verbeteren van onze workflows, zodat hosts betere ondersteuning krijgen wanneer deze met irrelevante of bevooroordeelde recensies geconfronteerd worden. Net als bij ons nieuwe standaardbeleid voor gasten, dat gasten in de gaten houdt die zich niet aan de regels houden, bevat ons bijgewerkte recensiebeleid waarschuwingen en voorlichting die kunnen leiden tot schorsing of verwijdering van mensen die herhaaldelijk bevooroordeelde recensies plaatsen.
Het bijwerken van ons recensiebeleid is een andere belangrijke stap in onze zoektocht om gasten en hosts zoals jij te ondersteunen die vertrouwen op relevante, nuttige recensies.
Antwoord op jullie meest gestelde vragen
Welke soorten recensies worden door dit bijgewerkte recensiebeleid verwijderd?
Een gezond recensiesysteem respecteert en beschermt de oprechte feedback van onze community. Om die reden nemen we het verwijderen van recensies zeer serieus en verwijderen we alleen recensies die duidelijk in strijd zijn met het recensiebeleid van Airbnb. Je kunt het bijgewerkte recensiebeleid volledig lezen, maar kort samengevat houdt dit in dat een recensie alleen wordt verwijderd:
- als de recensie in strijd is met het contentbeleid van Airbnb,
- als de recensie partijdig is, of
- als de recensie niet relevant is voor de ervaring van de auteur op Airbnb
Gasten en hosts die herhaaldelijk ons bijgewerkte recensiebeleid schenden, zullen de consequenties moeten dragen, waaronder schorsing van hun account en verwijdering van het platform.
Welke documentatie moet ik hebben onder het bijgewerkte recensiebeleid?
We kunnen dit niet genoeg benadrukken: communiceer altijd via het Airbnb-platform met gasten. Als gesprekken buiten het platform plaatsvinden, moet je ook een verslag van die gesprekken bijhouden. Op die manier hebben onze agenten alle informatie binnen handbereik die ze nodig hebben om de juiste beslissing te nemen als je ooit een recensie moet melden. Dat gezegd hebbende, zelfs als je niet over deze aangewezen documentatie beschikt, raden we je aan om recensies te melden die in strijd zijn met ons recensiebeleid, omdat we mogelijk in staat zijn om ander bewijs of gedragspatronen met betrekking tot die gast te identificeren.
Wordt alle irrelevante recensie-inhoud verwijderd?
Als Airbnb vaststelt dat de recensie geen relevante informatie over een host of gast of advertentie bevat, dan wordt de recensie verwijderd. Recensies die vooral irrelevante informatie bevatten, kunnen ook worden verwijderd, maar alleen als de relevante informatie de leden van de community niet op zinvolle wijze informeert.
Wanneer een recensie informatie bevat die niets te maken heeft met een ervaring als host of als gast, of die gericht is op iets waar de beoordeelde geen controle over heeft, zal ons team de relevantie van de recensie bepalen door te overwegen hoe nuttig deze is voor onze community van hosts en gasten. Hiervoor kijken we naar twee dingen:
- Vertelt de recensie de ervaring van de recensent en zijn/haar persoonlijke perspectief?
- Is de recensie nuttig voor andere leden van de Airbnb-community? Biedt de recensie essentiële informatie over een host of gast, advertentie of ervaring die anderen helpt om op een beter geïnformeerde manier reserveringsbeslissingen te nemen?
Wat is het verschil tussen afpersings- en vergeldingsrecensies?
We spreken van afpersing wanneer een gast probeert om recensies (of reacties op recensies) te gebruiken om een host tot iets te dwingen waartoe hij of zij niet verplicht is. Als een gast bijvoorbeeld dreigt een slechte recensie achter te laten als je niet toestaat dat hij of zij extra gasten meeneemt, dan wordt die recensie beschouwd als afpersing en verwijderd onder het bijgewerkte beleid.
Dan zijn er momenten waarop een host het gevoel kan hebben dat er een negatieve recensie wordt geschreven als vergeldingsmaatregel. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer een host niet toestaat dat de gast extra gasten meeneemt, en de gast vervolgens een recensie achterlaat over hoe inflexibel zijn of haar host was, of zelfs een negatieve recensie schrijft over netheid of locatie. Als er echter geen bewijs bestaat dat er met een negatieve recensie werd gedreigd, wordt dit niet als afpersing beschouwd en wordt de recensie dan ook niet verwijderd onder het bijgewerkte beleid. Als dit gebeurt, moedigen we hosts aan om hun openbare reactie te gebruiken en het probleem beleefd aan te pakken.
Waarom worden niet alle wraakzuchtige recensies verwijderd?
Hoewel we begrijpen hoe frustrerend het kan zijn als je een recensie ontvangt die wraakzuchtig aanvoelt, hebben we geen kristallen bol om ons te vertellen wat iemands echte motivaties zijn. Dus zonder een gedocumenteerd bewijs dat er met een negatieve recensie werd gedreigd of ander bewijs van een bevooroordeelde recensie grijpt Airbnb niet in. Dit zijn onze redenen:
- Als marktplaats weten we vaak niet wat er echt gebeurd is en ons recensiesysteem is een kritisch feedbackmechanisme voor onze hosts en gasten. Dat betekent dat we willen dat er zoveel mogelijk recensies ongewijzigd blijven, zodat onze community ze goed kan gebruiken.
- De meeste gastbeoordelingen bevatten eerlijke feedback over hun ervaring en nuttige informatie voor hosts en gasten.
We benadrukken dat Airbnb kan en zal ingrijpen, zoals beschreven in ons bijgewerkte recensiebeleid, wanneer er bewijs is van een bedreiging, belofte van actie die afhankelijk is van de recensie, of ander belangenconflict en/of concurrentie. Daarnaast grijpen we nog altijd in wanneer een gast een recensie schrijft die in strijd is met ons contentbeleid, inclusief discriminerende inhoud of een gewelddadige bedreiging.
Lees voor meer informatie het bijgewerkte recensiebeleid of lees meer over hoe we geschillen over ons recensiebeleid beheren in ons Helpcentrum.
Hoe pakken we inconsistente recensies aan
Soms gaat een negatieve recensie niet zozeer over de ervaring van de gast in je ruimte maar meer over een gebrek aan inzicht hoe recensies of het platform werken - ze kunnen zelfs het resultaat zijn van een gewone vergissing. Om bij te dragen aan de aanpak van dit soort recensies, hebben we eerder dit jaar een hulpmiddel ontwikkeld dat automatisch tegenstrijdigheden detecteert en vervolgens de stroom onderbreekt om gasten de kans te geven deze te corrigeren. Als een gast je bijvoorbeeld vier of vijf sterren geeft in elke categorie (netheid, nauwkeurigheid, enz.), maar dan een algehele beoordeling geeft van één, twee of drie sterren, zal een pop-up vragen of ze zeker zijn van hun algehele beoordeling.
Ook als een gast een lage beoordeling geeft voor iets als locatie of tarief — we weten dat gasten deze twee categorieën op verschillende manieren kunnen interpreteren — verschijnt er een verhelderende vraag.
- Voor de locatie vragen we of de locatie nauwkeurig is beschreven in de advertentie
- Voor tarief vragen we wat er aan het verblijf ontbrak
Deze onderbrekingen dwingen de gasten om beter na te denken over de score die ze geven en deze vervolgens te corrigeren. Als gevolg daarvan stellen we nu al meer consistentie vast tussen de categoriescores en de algehele scores. Verbeteringen zoals deze helpen ervoor te zorgen dat de scores van gasten overeenkomen met hun ervaring — betere scores zijn nuttiger voor gasten en belonen het harde werk van hosts.
Er is nog meer op til
Recensies vormen de ruggengraat van onze community - ze helpen verhuurders om hun bedrijf uit te breiden en ze helpen gasten aan het nodige vertrouwen om te reserveren. We hebben een toegewijd team dat veel nadenkt over hoe we onze hele beoordelingservaring beter kunnen maken voor hosts en gasten. We blijven het recensiesysteem steeds verder verbeteren. Blijf ons je feedback sturen over de verbeteringen die je graag zou zien. In de tussentijd zijn we enthousiast over deze veranderingen en we hopen dat jij dat ook bent.
