Comunicação com a equipe de atendimento da Airbnb

[Marga-E-Carlos0]

Estou tendo muita dificuldade de entrar em contato com o serviço de atendimento aos clientes da Airbnb. Já foi fácil e muito bom, por intermédio do email "Airbnb Customer Experience <response@airbnb.com>". Hoje recebo de volta com o aviso de delivery failed.

Tive um problema de comunicação que acho importante compartilhar para evitar que aconteça com outras pessoas da comunidade. Recebi um pedido de reserva pelo Smarphone no momento que estava na página da Airbnb lendo as mensagens dos meus hóspedes. Imediatamente enviei uma resposta à pessoa alí mesmo na caixa de mensagens, mas não abri o email para "aceitar" ou "recusar" o pedido de hospedagem, pois imaginei que minha resposta ao hóspede suspenderia o prazo de 24 horas que o Airbnb estipula para as respostas aos pedidos de hospedagem. Despreocupado fiquei aguardando a resposta do futuro hóspede. Para minha surpresa, vencidas as 24 horas, recebi um comunicado, um tanto descortez diga-se de passagem, da Airbnb me informando que o pedido havia expirado e que se eu " continuasse a não responder dentro de 24 horas", o anúncio poderia ser temporariamente desativado" . Minha recomendação às pessoas da comunidade é que mesmo que tenham respondido ao hóspede dentro do Site da Airbnb, não deixem de abrir o email, e recusar ou aceitar o pedido. Atenção, não basta responder tem que optar. Minha recomendação para a Airbnb, pois imagino que alguém da equipe leia estas mensagens, é de coordenar os dois meio de comunicação, a caixa de mensagem dentro do site com os emails. Ou deixar bem claro para seus clientes que sempre devem recusar ou aceitar os pedidos nas mensagens enviadas por email, responder ao pedido no site não basta.  Saudações

Carlos Antonio

[Ellen0]

Olá Carlos (@Marga-E-Carlos0),

Em primeiro lugar quero te dar as boas vindas à Comunidade! Fico bem feliz que a cada dia mais e mais gente tem participado aqui, dividindo os seus conhecimentos, as suas dúvidas e experiências.

Que bom que tu escreveu aqui sobre isso, porque esse mal entendido deve ocorrer com mais usuários e assim a gente pode alertar todo mundo 🙂

Eu dei uma olhada na Central de Ajuda e achei este artigo lá. Ali explica que ao responder a mensagem não confirma a reserva.

       - "Você tem 24 horas para Aceitar ou Recusar um pedido de reserva antes que ele expire. Clicar no botão Discutir para enviar uma mensagem não é o suficiente para ser considerado como uma resposta"

Espero ter te ajudado!

Se tiver mais dúvidas ou histórias para compartilhar, por favor é só escrever aqui.

[Cláudia1]

Pois é, só depois da primeira resposta um tanto indelicada atinei para a questão do prazo de resposta. Só que o que me ocorre é que parei de receber avisos pelo meu e-mail (outlook). Tentei até editar o perfil substituindo aquele endereço por outro. Sei lá po que cargas d'água o novo e-mail não foi registrado. Só por uma questão de "feeling", estranhando a falta de consultas (meu cantinho tem sido bastante procurado), fiz o caminho tortuoso pelo site do airbnb, abri "mensagens" e aí achei as consultas.

Problema maior: não sei a quem recorrer para solucionar o problema.

[Vilma0]

Olá, sou novata aqui no site, vejo possibilidades de bons negócios, mas venho tendo algumas dificuldades, e não consigo acessar ao serviço de atendimento ao cliente. As respostas de que preciso não estão contempladas no FAQ. Algumas informações são desencontradas. Os preços de pagamentos sugeridos pelo site, são sempre muito inferiores aos que acerto nas conversas com os clientes. Daí fico em dúvida, qual o valor que me será pago? O meu preço, ou o do site, uma vez que o que acerto com os clientes fica apenas no espaço das mensagens que troco com eles. Uma moça fez uma reserva e mandou por e-mail o comprovante de pagamento pelo PayPal, há mais de 7 dias e até agora não recebi o valor. É assim mesmo? Estou achando estranho, pois diz que pelo PayPal é uma das formas mais rápidas de receber (24 horas, no máximo). Outra coisa que achei estranho, foi a tal reserva espontânea. Aderi ao sistema, e quando estava respondendo a consulta do cliente, a reserva foi feita automaticamente, antes mesmo que eu acabasse de digitar a resposta, e numa data que eu não poderia receber esse cliente. Reclamei, cancelei mas recebi o castigo do bloqueio das datas solicitadas pelo cliente no calendário, além de outras sanções.

[Ellen0]

Oi @Vilma0,

Seja bem-vinda aqui à Comunidade!

Tu encontrou o lugar certo para esclarecer as tuas dúvidas. Aqui no fórum há vários membros que, além de muito participativos, sabem tudo sobre como usar a plataforma e têm dicas bem valiosas 😄

Sempre que tu tiver algo para compartilhar com a gente ou tiver dificuldade em qualquer coisa é só deixar um recadinho em alguma das seções da Comunidade... tenho certeza que algum outro usuário vai te ajudar!

Tu também pode responder qualquer tópico quando achar que tem algo para contribuir e partilhar com os outros!

[Vilma0]

Obrigada, mas ainda continuo com as dúvidas!! Será que alguém pode me ajudar?

[Ellen0]

Oi @Vilma0,

- Tu já tentou usar essa nova ferramenta que o Airbnb lançou chamada Preço Inteligente? Dá uma lida neste link para entender melhor como funciona. Acho que pode ser uma boa alternativa para ti 🙂

Sempre sugiro para os anfitriões darem uma pesquisada em anúncios parecidos com os seus e na mesma região para terem uma noção dos valores que estão sendo pedidos...

- Quando tu combina um preço diferente do anúncio, tu precisa enviar uma Oferta Especial para o hóspede (link), porque assim fica formalizado o valor combinado. Caso contrário o hóspede vai pagar o valor da reserva normal.

- O recebimento do dinheiro da reserva só é paga ao anfitrião 24 horas após o check-in do hóspede (mais informações).

- Com a Reserva Instantânea ativada, o anfitrião não precisa aprovar a reserva, ela é automaticamente aceita.

Dá para configurar alguns requisitos para a Reserva Instantânea, por exemplo, quem pode reservar, aviso prévio... (mais informações).

🙂 Espero ter ajudado!

[Antonia-Maria0]

Aconteceu a mesma coisa comigo há cerca de um mês! e fiquei muito aborrecida com a comunicação idêntica à sua que eu recebi.

Eu gostaria de falar com alguém do airbnb pois hoje aconteceu outra coisa estranha:

Entrei no site e vi que tinha uma mensagem. Um pedido de reserva, aparentemente postado há dois dias, que não chegou nem no meu celular, nem no email!! Aceitei a hóspede mas agora nem sei se ainda estou dentro do prazo.

Como faço para me comunicar com alguém responsável pelo airbnb?

[Ellen0]

Oi @Antonia-Maria0!

Tentar ligar para o telefone (21) 3958.5800, a equipe de Suporte ao Cliente pode te ajudar.

Tu pode tentar também enviar mensagem através da Central de Ajuda > Contatos ou pelas Redes Sociais (Facebook ou Twitter).

[Cláudia1]

Querida Ellen, que fala gauchês, tchê... Vou tentar o face porque o telefone que você indica não atende. É mesmo 21, isto é, Rio de Janeiro?

Estou decepcionadíssima com a dificuldade de comunicações.

[Ellen0]

Oi @Cláudia1,

Tudo bem? Às vezes não me dou conta que escrevo uns gauchês por aqui.... hahahahah

e olha que já perdi bastante do meu sutaque, mas o tu me persegue (mesmo com a conjugação errada, não tem jeito de eu escrever você) 😕

Sobre as notificações, já faz algumas semanas que o pessoal está tendo este problema (e isso é geral, não só no Brasil)... O time respomsável já está ciente. 

O telefone é (021), sim... Deveria ser 24 horas o atendimento deles.

*Na verdade, a ligação é redirecionada, conforme o horário, para as diferentes centrais de atendimento, a principal delas fica em Dublin. Tenta ligar num horário diferente do que tu ligou anteriormente... Talvez dê mais sorte.

Mas tenta mandar mensagem através do Facebook ou Twitter (@airbnb_br) oficiais do Airbnb! 

Lembra de incluir o teu email, nº reserva e explicação do que está acontecendo na mensagem 😉

Super beijo!

[Patricia13]

A comunicação com o Airb realmente é sofrível . . . Desmotivante mesmo.

Sds,

[Rubens12]

É muito ruim falar com o Rio. Ontem só tinha gente atendendo em Inglês, hoje tentei várias vezes, só dá ocupado.

[Cláudia1]

Continuo sem receber avisos de consultas para hospedagem em meu e-mail (outlook). Já tentei mudar o e-mail do perfil, mas parece que a airbnb não registra isso. Cá estou submetida a perder contato de hóspedes e receber a mensagem indelicada que a airbnb padronizou. Só perdi hóspedes uma única vez porque tive a inspiração de buscar possíveis mensagens via site da airbnb. Bingo! Mas isso só aumenta o meu trabalho, até porque o site tem andamento um tanto lento. Não encontro um canal eficiente para resolver o problema. O recurso de tentar o contato com a airbnb por telefone (21  39585800) é perda de tempo. Tenho tentado seguidamente e só fico pendurada no telefone até a ligação cair, muiiiiiitttooooosssss minutos depois. Maior decepção. Resolvi dispor-me como anfitriã baseada nas informações que tinha, segundo as quais a coisa era muito organizada e eficiente. Pelo visto não. Sobretudo - e isso é grave - não dispõe suporte adequado para os clientes.

[LuizHenrique0]

Boa tarde,

fiz uma reserva na modalidade "Reserva Instantânea" mandei mensagem para o anfitrião via whatsapp e ele me informou que o apartamento já esta alugado (por outro site) e não pode fazer nada. Então solicitei que ele realizasse o cancelamento no site do airbnb, mas ele se recusou, pois disse que vai pagar uma taxa de cem dólares. Eu não quero cancelar porque não vão devolver a taxa airbnb. Como resolver essa situação?

Não consigo contato do airbnb, ligo nesse número (21) 3958-5800 e sempre esta ocupado