Guests cancelation on the checkin day.

[Rui50]

Hi everyone.

I am a recent host and today I am facing a complicated situation.

I had a reservation a month ago for 2 couples. Last week, they informed us that one of the couples couldn't make it so they would be only 2 people.

After several exchanges (to clarify location and check-in time), today, the day of the check in, they informed me that their identification document was expired and they weren't allowed in the plane.

I sent them a message saying that I was sorry, and should cancel their reservation.

I just got a message from them, saying that they read that we can change the reservation dates so they would come another time.

Now my questions:

- It's the day of the checkin. They should have to pay something (I have a moderate cancelation policy on the listing).

- If they don't cancel, they will probably be charged the 3 days they reserved. Will they be able to rate the space even if they didn't come?

- I could be hosting someone else the remainder of the days they will not be here. But I can only do so when they cancel the reservation.

What is the best attittude here? I'm not sure how to deal with this.

They notified me right away that they wouldn't come, but I'm not responsible for their documents being outdated...

Thank you advance to all 🙂

Rui

[J-Renato0 · Accepted solution]

Olá @Rui50

Como você postou na comunidade em Português, vou responder suas perguntas em Português, ok?

Você não deve fazer o cancelamento, pois poderá ter as datas bloqueadas e ser penalizado.
Eles é que devem cancelar. Se vão ter que pagar por toda a estadia, ou parcialmente, isto vai depender da sua política de cancelamento.
Se eles fizerem a ação de cancelar, você verá depois uma tecla na suas mensagens, onde poderá clicar para enviar algum dinheiro ao hospede, caso queira. Isto não é uma obrigação.

Voce pode também alterar as datas das reservas. Mas como já é dia de check-in, não sei ainda é possivel alterar. Nunca experimentei situação como esta. Mas tente. No caso eles ou você tera que pedir alteração e ter aceitação.
Caso não seja mais possível, então talvez você terá que consultar o Airbnb para resolver isto. Sugiro tentar primeiro entre vocês, anfitrião e hospede.

Cumprimentos.