Solicitação de Reembolso após check in

[João633]

Pessoal, sou novo como anfitrião e me surgiu um caso que não sei como resolver.

Coloquei meu apto para alugar em dezembro de 2020 e deu tudo certo com os 2 primeiros hóspedes. O terceiro chegou para passar o ano novo. Logo após o check in o hóspede perguntou se havia ventiladores no apartamento. Respondi que não haviam ventiladores conforme anunciado no próprio Airbnb. No outro dia pela manhã o hóspede cancelou a reserva e saiu antes da data proposta. Agora recebo um email com solicitação de reembolso por parte do hóspede. Não sei como proceder...

O apto é em Gramado/RS (frio a maior parte do tempo) e ESTAVA anunciado que não tinha nem ventilador, nem ar condicionado (somente lareira e aquecimento central). 

[Ricardo85]

@João633 

Se o hóspede recebeu a acomodação exatamente como descrita no anúncio não há que se falar em reembolso.

Este pedido de reembolso veio através da Central de Resoluções?

Só fique atento que ele está habilitado a fazer uma avaliação, que pode ser negativa. Caso você tenha indícios que ela foi uma forma de retaliação por não conceder um reembolso, você pode solicitar a remoção. Não deixe de ler o material abaixo:

https://www.airbnb.com.br/help/article/548/modera%C3%A7%C3%A3o-de-disputas-de-coment%C3%A1rios-do-ai...

https://www.airbnb.com.br/help/article/548/modera%C3%A7%C3%A3o-de-disputas-de-coment%C3%A1rios-do-ai...

Ricardo

[João633]

@Ricardo85  Só agora que consegui abrir a solicitação dela pelo notebook.

Ela anexou fotos de uma toalha manchada... creio que essa seria a condição na qual ela estava se referindo.

No dia em que essa hóspede chegou, ela entrou em contato comigo pedindo para trocar as toalhas. Prontamente eu a enviei novas toalhas...

No dia seguinte ela entrou em contato comigo pelo Whats agradecendo pela troca das toalhas e informando que iria deixar o apto e efetuar o cancelamento devido a falta de ventilação.

Prontamente eu tentei resolver a situação de uma maneira diferente, oferecendo ventiladores portáteis como vc citou. No mesmo momento ela recusou essa alternativa e disse que estava decidida a efetuar o cancelamento. 

Porém tudo isso foi falado por fora do chat do Airbnb.

[Ricardo85]

@João633 

Se as toalhas estavam realmente manchadas houve uma falha em seu procedimento de limpeza, mas se as mesmas foram prontamente substituídas por novas o problema foi resolvido. Não vejo motivos para reembolso.

O anúncio não falava em ventiladores, mas mesmo assim você se prontificou a fornecer. Foi opção dela não aceitar. Não vejo motivos para reembolso.

SEMPRE mantenha suas conversas na plataforma.

o ideal seria você relatar o ocorrido na plataforma para deixar registrado.

Ricardo

[João633]

Existe algum local para eu deixar isso registrado oficialmente? 
Não consigo anexar os prints das conversas no chat da plataforma.

[João633]

@Ricardo85  Sim, o apartamento estava exatamente como descrito no anúncio.
A hóspede entrou em contato através da central de resoluções e mandou a seguinte mensagem:
Prezado, boa tarde! Venho por meio desta central solicitar os dias que não utilizamos de hospedagem desde o dia do cancelamento. Fiz uma solicitação junto a central de atendimento do AirBnB e os mesmos solicitaram que fizesse junto ao Anfitrião. Logo, diante das condições que encontramos no seu apartamento, fomos forçados a cancelar nossa estadia antes do esperado. Portanto, solicito o reembolso relativo as diárias que não foram utilizadas.
Minha dúvida era mais por questões de ética, mas fica bastante ruim para o anfitrião nesses casos. Essa data alugada era de bastante procura e deixei de alugar o apto para outro hóspede.
Se a hóspede fizer uma avaliação baixa eu posso respondê-la apresentando os meus pontos?
obrigado!

[Ricardo85]

@João633 

Primeiro ponto é manter toda a conversa dentro da Plataforma para que o Airbnb possa ter acesso e fazer uma avaliação.

Segundo ponto, seja educado e demostre interesse e querer resolver a situação.

Repare que ela não elenca quais condições encontrou o apartamento. É importante que você obtenha esta resposta.

A pergunta que ela faz no momento do check-in está documentada na plataforma?

"Olá, Fulana.

Recebemos sua solicitação de reembolso pelo dias não utilizados. Mas antes de prosseguirmos, gostaria que você nos elencasse em quais condições você encontrou o apartamento para que possamos verificar o ocorrido.

Atencisoamente,

João"

Em casos assim, o Airbnb sempre coloca as duas partes para se entenderem primeiro. Veja que ela entrou em contato com eles inicialmente, e eles a encaminharam para você.

Me parece que ao "constatar" o probema ela não tentou entrar em contato para resolver, certo? Ou seja, ela cancelou a reserva sem você ter tido a opostunidade de tentar resolver a questão apresentada. Por exemplo, você poderia ter levado até ela ventiladores de chão e o problema teria sido resolvido.

O interessante aqui é fazer ela falar. Caso ela esteja de má fé, isso ficará aparente nas conversas, as quais o Airbnb tem acesso. ;o)

Caso ela faça uma avaliação negativa, você poderá reponder a este comentário. Aí basta apenas ser inteligente e transformar algo, à principio negativo, em favorável para você.

Ricardo

[Eduardo1449]

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