Solicitação de reembolso após check in

[Alexandre235]

Bom dia, tivemos um caso atípico em nossa última hospedagem.
1) A reserva foi feita por uma pessoa e quem se hospedou foi outra. Primeiramente não iríamos aceitar, mas como consultamos o histórico de viagens anteriores, identificamosque que se tratava de uma empregadora que efetua reservas para sua funcionária e, como a maioria dos comentários foram positivos, sem grandes relatos de problemas, acabamos aceitando.
2) A reserva foi efetuada para 8 noites, porém na segunda noite a hóspede resolveu sair sem prévio aviso. Simplesmente fez as malas e saiu. nos comunicou que havia deixado a chave do quarto em cima da cama apenas quando estava entrando no carro que viera buscá-la.
3) Como não entendemos o que estava acontecendo, entramos em contato com a pessoa que efetuou a reserva e a mesma nos comunicou que a hóspede não estava se sentindo a vontade em nossa residência e achou melhor procurar outro local para ela. O estranho disso tudo foi a total falta de comunicação da hóspede e o modo como foi feito o check-out, pois nos pareceu que a mesma estava fugindo de algo, o que nos deixou até um pouco assutados.
4) Mesmo com a saída, a hóspede não cancelou a reserva até o momento e, tampouco, alterou o check-out. O período reservado termina na próxima sexta, 03/11, e agora a pessoa que efetuou a reserva está solicitando reembolso dos dias não utilizados.
5) Nossa política de cancelamento é rigorosa, mesmo assim ficamos na dúvida se temos que reembolsar ou não, além disso ela está solicitando o reembolso integral das diárias não utilizadas, ou seja, sem aplicação de multa alguma.

Após esse breve relato, temos algumas perguntas:
a) Devemos reembolsar? Mesmo sendo a política rigorosa, afinal a hóspede acabou não utilizando o espaço em todos os dias, porém a reserva não foi cancelada até o momento e nosso espaço está bloqueado nestas datas.
b) Qual o procedimento para este tipo de reserva quando é para terceiros, o que o Airbnb orienta nestes casos, devemos aceitar ou não?
c) Existe algum espaço/local/procedimento para registrar este ocorrido (tipo um boletim de ocorrências), pois não ficamos confortáveis com a situação.

Desde já agradeço o apoio dos anfitriões mais experientes aqui da comunidade.
Obrigado.

[Ricardo85]

@Alexandre235

"1) A reserva foi feita por uma pessoa e quem se hospedou foi outra. Primeiramente não iríamos aceitar, mas como consultamos o histórico de viagens anteriores, identificamosque que se tratava de uma empregadora que efetua reservas para sua funcionária e, como a maioria dos comentários foram positivos, sem grandes relatos de problemas, acabamos aceitando."

Já tive Hóspedes que reservaram para terceiros. Isto é algo que pode acontecer sem maiores problemas.

"2) A reserva foi efetuada para 8 noites, porém na segunda noite a hóspede resolveu sair sem prévio aviso. Simplesmente fez as malas e saiu. nos comunicou que havia deixado a chave do quarto em cima da cama apenas quando estava entrando no carro que viera buscá-la."

Pelo seu relato ela poderia ter sido mais educada, não?.

"3) Como não entendemos o que estava acontecendo, entramos em contato com a pessoa que efetuou a reserva e a mesma nos comunicou que a hóspede não estava se sentindo a vontade em nossa residência e achou melhor procurar outro local para ela. O estranho disso tudo foi a total falta de comunicação da hóspede e o modo como foi feito o check-out, pois nos pareceu que a mesma estava fugindo de algo, o que nos deixou até um pouco assutados."

Por uma questão de transparência a Hóspede responsável pela reserva poderia ter explicado melhor o motivo da saída antecipada.

"4) Mesmo com a saída, a hóspede não cancelou a reserva até o momento e, tampouco, alterou o check-out. O período reservado termina na próxima sexta, 03/11, e agora a pessoa que efetuou a reserva está solicitando reembolso dos dias não utilizados."

Se foi o Hóspede quem deu causa a alteração da reserva, entendo que deva partir dele quaisquer alterações na reserva. Mas lembre que esta alteração precisa de sua autorização, ok?

"5) Nossa política de cancelamento é rigorosa, mesmo assim ficamos na dúvida se temos que reembolsar ou não, além disso ela está solicitando o reembolso integral das diárias não utilizadas, ou seja, sem aplicação de multa alguma."

Entendo que o reembolso integral fique a seu critério. Lembre que vocẽ está com suas datas ainda bloqueadas não sendo possível ter novas consultas.

"a) Devemos reembolsar? Mesmo sendo a política rigorosa, afinal a hóspede acabou não utilizando o espaço em todos os dias, porém a reserva não foi cancelada até o momento e nosso espaço está bloqueado nestas datas."

Veja que, pelo o que vocẽ descreveu, não houve transparência da outra parte e você está sendo impedido de ter seu dias livres para novas reservas.

"b) Qual o procedimento para este tipo de reserva quando é para terceiros, o que o Airbnb orienta nestes casos, devemos aceitar ou não?"

Apesar de ser para terceiros, a responsabilidade do Hóspede é a mesma como descrito no item 11.1 dos Termos de Uso

"c) Existe algum espaço/local/procedimento para registrar este ocorrido (tipo um boletim de ocorrências), pois não ficamos confortáveis com a situação."

Sim, ele existe e se chama "Comentários". Ao final do check-out você terá a oportunidade de expor o seu lado da história, pois com certeza ela irá expor o lado dela. Lembre que também é possível fazer um única réplica aos Comentários. Sugestão: seja honesto e educado em seu Comentário.

Espero ter ajudado.

Ricardo

[Alexandre235]

Oi Ricardo, obrigado pelo retorno.

Sobre o reembolso, entendo que não tenho obrigaçao nenhuma em aceitar, pois além da política rigorosa me dar respaldo, a hóspede não cancelou/alterou a reserva até o momento, deixando meu imóvel bloqueado. Nossa preocupação é muito mais ética, pois afinal ela acabou não utilizando o espaço por todo período.

Sobre o relato, sim deixaremos o registro na avaliação da forma mais honesta e educada, mas o nosso desejo era comunicar ao Airbnb o fato deixando um registro do ocorrido (algo mais formal mesmo) e não só como comentários.

Sobre a hospedagem para terceiros, confesso que não achamos correto e seria muito mais adequado se o Airbnb pensasse sobre um perfil para esta finalidade, verificando a documentação dos terceiros previamente, talvez um perfil de PJ ou algo do tipo. Como nossa experiência não foi das melhores, não creio que voltarei a receber hóspedes nestas condições, mas entendo que cabe a cada anfitrião decidir o que é melhor.

Mais uma vez, obrigado pelo seu comentário.

Abs.

[Ricardo85 · Accepted solution]

@Alexandre235

"Sobre o reembolso, entendo que não tenho obrigaçao nenhuma em aceitar, pois além da política rigorosa me dar respaldo, a hóspede não cancelou/alterou a reserva até o momento, deixando meu imóvel bloqueado. Nossa preocupação é muito mais ética, pois afinal ela acabou não utilizando o espaço por todo período."

Entendo suas ponderações. Mas veja que até o presente momento o seu espaço está a disposição do Hóspede. Se ele não o utiliza é responsabilidade dele. Do seu lado, você está fazendo sua parte.

"Sobre o relato, sim deixaremos o registro na avaliação da forma mais honesta e educada, mas o nosso desejo era comunicar ao Airbnb o fato deixando um registro do ocorrido (algo mais formal mesmo) e não só como comentários."

Entendo que o Comentário seja o caminho ideal por que ele é público. Além de notificar o Airbnb, você dará oportunidade no futuro de outros Anfitriões avaliarem ou não a hospedagem para este Hóspede em particular.

"Sobre a hospedagem para terceiros, confesso que não achamos correto e seria muito mais adequado se o Airbnb pensasse sobre um perfil para esta finalidade, verificando a documentação dos terceiros previamente, talvez um perfil de PJ ou algo do tipo. Como nossa experiência não foi das melhores, não creio que voltarei a receber hóspedes nestas condições, mas entendo que cabe a cada anfitrião decidir o que é melhor."

A partir do momento que o Hóspede se responsabiliza pelo convidado, é dele o cuidado de saber quem está mandando para seu espaço. Basta uma avaliação negativa para ele ter mais cuidado no futuro.

Ricardo