Stornieren wegen Beherbergungsverbot

[Helge0]

Ich habe eine Sofortbuchung eines Gastes, der privat unterwegs ist. Ich muss in Absprache mit ihm die Buchung stornieren. Bei uns in Schleswig-Holstein ist Beherbergung bei privaten Reisen erst ab dem 17. Mai wieder zulässig. Bei den Auswahlfeldern gibt es nicht so etwas wie "aufgrund eines Gesetzes / einer Verordnung". Wenn ich "Andere" auswähle, werden mir diverse Konsequenzen angedroht, an denen ich natürlich nicht interessiert bin. Wie ist das richtige Vorgehen? Ich bin sicher nicht der erste, der vor diesem Problem steht. Postings zu dem Thema scheint es nicht zu geben.

[Till-and-Jutta0]

Das Thema kommt grad wieder verstärkt in allen Gruppen, ist aber leider nicht neu, siehe

https://community.withairbnb.com/t5/Gastgeber-unter-sich/Hartn%C3%A4ckige-touristische-Anfragen/m-p/...

Ich würde in diesen Zeiten sofort die Sofortbuchung deaktivieren.

[Helge0]

@Till-and-Jutta0Danke für die Antwort, auch wenn das leider keine Antwort auf meine Frage war. Nochmal deutlich: Wie kann ich eine Buchung ohne Konsequenzen stornieren, wenn es ein gesetzliches oder behördliches Beherbergungsverbot gibt?

[Ute42]

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@Helge0 

Du schreibst:

• Ich muss in Absprache mit ihm die Buchung stornieren

Warum mußt du stornieren? Jeder Gast der einen TV, ein Smartphone oder einen Laptop hat weiß oder muß wissen, daß es derzeit touristische Übernachtungsverbote gibt. Dein Gast hat deine Unterkunft über airbnb gebucht, also muß er ein Smartphone oder einen Laptop haben.

Du hast überhaupt nichts falsch gemacht, dein Gast hat etwas falsch gemacht. Nach dem Verurachungsprinzip muß derjenige der ein Problem verursacht hat das Problem wieder in Ordnung bringen.

[Helge0]

Weil der Gast offensichtlich nicht in der Lage war, die Stornierung zu machen, wollte ich ihm das abnehmen. Das geht wohl nicht ohne Strafen.

Es gibt bei Airbnb "Richtlinien für besondere Umstände und das Coronavirus (COVID-19)". Diese findest Du hier: https://www.airbnb.de/help/article/2701/richtlinien-f%C3%BCr-besondere-umst%C3%A4nde-und-das-coronav...

Da steht unter anderem drin, dass Gastgeber ohne Konsequenzen stornieren können, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Dort ist der folgende Abschnitt enthalten, der sehr klar die Situation regelt: "Buchungen von Unterkünften und Entdeckungen auf Airbnb, die nach dem 14. März 2020 getätigt wurden, sind *nicht* durch unsere Richtlinien für besondere Umstände abgedeckt, es sei denn, der Gast oder Gastgeber ist derzeit mit COVID-19 infiziert. Zu den besonderen Umständen im Zusammenhang mit COVID-19, die nicht abgedeckt sind, gehören u. a.: Verkehrsstörungen und Stornierungen von Transportmöglichkeiten, Reisehinweise und -einschränkungen, Gesundheitshinweise und Quarantänen, Änderungen des geltenden Rechts und andere Vorschriften von Regierungen wie Evakuierungsanweisungen, Grenzschließungen, *Verbote von Kurzzeitvermietungen* und Ausgangsbeschränkungen. Es gelten die regulären Stornierungsbedingungen des Gastgebers."

Konkret ist es der Punkt "Verbote von Kurzzeitvermietungen", der hier vorliegt. Nach meiner Auslegung der Bedingungen von Airbnb hätte der Gast sich vor der Buchung darüber informieren müssen, ob er die Bedingungen für eine zulässige Beherbergung erfüllt. Das ist nach der derzeitigen Rechtslage in Schleswig-Holstein nicht der Fall, wenn er privat verreist.

Das Beherbergungsverbot in Schleswig-Holstein für privat reisende Menschen wird erst zum 17.5.2021 aufgehoben. Das war zur Zeit der Buchung den Mitteilungen der Landesregierung zu entnehmen.

Weiterhin hätte er sich vor dem Abschluss der Buchung bei mir nach der Rechtslage erkundigen oder mit der Landesregierung Schleswig-Holstein in den Dialog treten können.

Der folgende Link zeigt Meldungen der Landesregierung und Kontaktdaten für den "Bügerdialog": https://www.schleswig-holstein.de/DE/Schwerpunkte/Coronavirus/coronavirus_node.html

Ich halte die Bedingungen von Airbnb in diesem Fall nicht für optimal. Ich habe aber die Geschäftsbedingungen akzeptiert und es steht mir frei, Buchungen von Airbnb zu akzeptieren oder nicht.

[Ute42]

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@Helge0   

Wie du richtig schreibst hätte sich der Gast vor der Buchung nach der Rechtslage erkundigen müssen und das hat er nicht gemacht, daran ist er selber schuld. Daß der Gast nicht in der Lage ist die Stornierung selbst zu machen ist sein Problem, nicht deins.

Die Frage ist: Welche Handlungsalternativen hast du jetzt?

Du kannst beim airbnb Kundendienst anrufen und darum bitten, daß die Buchung deines Gastes ohne Sanktionen für dich storniert wird. Das wird der Kundendienst dann entweder machen oder auch nicht. Aber auch wenn der Kundendienst dir eine sanktionsfreie Stornierung verspricht bedeutet das nicht, daß das dann auch tatsächlich klappt. Denn der Kundendienst hat schon viel versprochen.

Wenn du Pech hast dann hast du nach deinem Anruf beim Kundenservice eine automatische Mitteilung in deinen Bewertungen stehen:

• Der Gastgeber hat die Buchung 7 Tage vor check-in storniert.

Und außerdem verlierst du dann deine Superhost-Plakette.

Die zweite Möglichkeit ist, daß du deinem Gast mitteilst, daß du ihn nicht beherbergen darfst und auch nicht beherbergen wirst. Sollte er es nicht schaffen die Buchung von seiner Seite aus zu stornieren, dann wird er die Buchung voll bezahlen müssen. Und wenn er trotzdem anreist, dann läßt du ihn nicht rein, dann kann er sich ein Hotel suchen in das er auch nicht einchecken darf.

Meine Meinung: Warum sollst du mit dem Kundendienst telefonieren wegen eines Fehlers den dein Gast gemacht hat? Er soll sich doch selber darum kümmern.

[Till-and-Jutta0]

@Helge0 , der generelle Grundsatz heißt „Storniere nie für deinen Gast“.

Hab aber erst heute wieder gelesen, dass du momentan als Gastgeber bis 1 Tag vor Anreise sanktionsfrei stornieren können sollst, wenn du im Vorgang den COVID-19 Grund angibst.

Und die Ablehnungsquoten werden gerade auch nicht so streng gesehen (wenn du die SB deaktiviert hast – was ich hiermit nochmals empfehle).

[Helge0]

Danke, ich hab ihm das auch so geschrieben. Schon ganz am Anfang. In der Welt, in der ich lebe versuche ich Kategorien wie "das hätte er selbst machen müssen oder das ist seine eigene Schuld" zu vermeiden.

"[...] wenn ich Deine Buchung storniere, werde ich mit diversen Konsequenzen bestraft, die negativen Einfluss auf meine Geschäftstätigkeit haben. Daher werde ich die Stornierung nicht durchführen. Ich bin bereit, die Beherbergung durchzuführen. Es ist mir aber in diesem Fall wegen einer geltenden Verordnung des Landes Schleswig-Holstein untersagt.

Du kannst die Buchung über das System von Airbnb stornieren. Du bekommst im Stornierungsprozess eine Meldung, dass Du nur x% des gezahlten Betrags zurückerhälst. Das musst Du akzeptieren. Ich habe danach die Möglichkeit eine volle Rückerstattung auszulösen und werde das auch machen.

Alternativ bleibt die Buchung erhalten und unser Vertrag über die Beherbergung kommt zustande. Ich darf die Beherbergung wegen des geltenden Beherbergungsverbots nicht durchführen. Du zahlst den vollen Betrag und ich erhalte meinen Anteil für die Leistung, die ich nicht erbringen darf. Ich glaube, dass ist etwas, was wir beide nicht möchten. [...]"

@Ute42: Gibt es tatsächlich eine Telefonnummer, über die man einen Menschen beim Kundendienst erreicht?

[Ute42]

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@Helge0 

Das was du an den Gast geschrieben hast ist genau richtig.

Eine Telefonnummer gibt es, die findest du heraus wenn du in google „airbnb Kundentelefon“ eingibst, Berliner Vorwahl 030 …..Es kann aber dauern bis du da durchkommst. Außerdem ist der Kundendienst größtenteils an Dienstleister outgesourced. Da kann dein Gast auch anrufen wenn er nicht zurechtkommt.

[Helge0]

@Ute42: Ja, das ist dann so ähnlich wie nichts. Mit einem Dienstleister zu sprechen ist nicht besser als mit einem Chatbot. ich erinner mich dunkel dass es vor Jahren mal eine Telefonnummer gab an die man sich als Superhost wenden konnte. Times are changin' ... Oder ich verwechsel das mit B. und deren Vertriebsbüros. Egal.

[Till-and-Jutta0]

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@Helge0  schrieb:

.... ich erinner mich dunkel dass es vor Jahren mal eine Telefonnummer gab an die man sich als Superhost wenden konnte. ...

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@Helge0 die SH-Hotline gibt's heute noch. Aber das funktioniert jetzt anders:

Egal ob du auf der regulären oder auf der speziellen Nummer anrufst, du wirst anhand deiner abgehenden Rufnummer identifiziert und ggf. als Superhost begrüßt - und hoffentlich auch so behandelt.

Der Support wird derzeit aber wohl angesichts des bevorstehenden Reisesommers wieder aufgestockt. Die Pandemie ist bei allen Plattformen nicht spurlos vorüber gegangen, und viele Mitarbeiter mussten die Unternehmen verlassen.

[Ute42]

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@Helge0   

Eigentlich müßte es für einen Fall wie deinen einen Stornierungsgrund

• Sanktionsfreie Stornierung wegen Corona-Beschränkungen

geben. Diese Schaltfläche will airbnb aber nicht zur Verfügung stellen, weil dann jeder da draufklickt.

Am aller Einfachsten wäre es, wenn airbnb eine Schaltfläche

• Stornierung im beiderseitigen Einvernehmen

anbieten würde. Ein Gastgeber oder ein Gast klickt da drauf, und wenn die Gegenseite zustimmt ist die Buchung storniert, der Gast muß nichts zahlen und der Gastgeber bekommt keine Santionen aufgebrummt.

Diese Freiheit will airbnb uns aber nicht zugestehen, denn Stornierungen sollen uns so schwer wie möglich gemacht werden. Das hat dann zur Folge daß man wegen solcher Sachen anrufen muß was eine erhebliche Belastung des Kundenservice verursacht.

Du und dein Gast seid euch einig, daß die Buchung storniert werden soll und du willst auch gar keine Stornokosten haben.. Ja, dein Gast hat einen Fehler gemacht und sich nicht erkundigt, aber das ist ja kein Kapitalverbrechen. Diese Sache könnte man mit einer Schaltfläche „Storno im gegenseitigen Einvernehmen“ völlig geräuschlos aus der Welt schaffen. Aber leider gibt es diese Möglichkeit nicht.

Die Überlastung des Kundenservice ist zum größten Teil von airbnb selbst verursacht, weil man uns keine Freiheiten läßt und die Firma über jeden Krims-Krams selbst entscheiden will.

[Helge0]

Das Ende vom Lied: der Gast hat sich beim Kundenservice gemeldet und um Stornierung gebeten. Die haben eine sanktionsfreie Stornierung angeboten und bei mir nachgefragt, ob ich damit einverstanden bin. So geht es auch, wenn ein Gast z.B. Angst hat, dass ich nach seiner Stornierung die volle Rückerstattung nicht auslöse.

[Ralf5]

@Helge0 ,

na also, geht doch. Man muss die Gäste nur richtig erziehen 😉 

[Mika8]

Wie @Ute42 schon schrieb .. airbnb verschafft sich durch solche Undinge wirklich sehr viel Supportarbeit .. welche letztlich ja von den Gästen bezahlt werden müssen (steigende Servicegebühren etc.).

Um einem Gast die Angst zu nehmen, dass man wirklich einem vollen refund zustimmt, kann man als Gastgeber die Buchung auch auf den geringstmöglichen Betrag abändern (sind so um die 10 Euro). Diese Buchung dann zu stornieren, sollte wohl jeder Gast vornehmen. Dadurch verringert sich zwar auch die Servicegebühr .. aber evtl. ist das immer noch ein Plus für airbnb als wenn Supportkosten aufgewendet werden müssen. Auch fände ich dann die 10 Euro als Umtriebsentschädigung für den Gastgeber mehr als gerechtfertigt.