Action à faire suite à un commentaire négatif

[Cécile400]

Bonjour, 

Je me permets de vous solliciter car je suis une nouvelle hôte et je viens d'avoir un commentaire assez négatif.

Je voudrais connaitre la marche à suivre pour que cela me bloque les moins possible pour mes futures réservations et surtout que cela ne donne pas envie à mes futurs locataires d'annuler leur réservation à venir . 

J'ai commencé la mise en location début février , j'ai eu a ce jour 4 voyage achevé.

Pour l'un de ces voyage, je viens de recevoir un commentaire négatif et surtout des notes très basses . 

Vu que je n'ai pas eu beaucoup de voyageurs , ce commentaire pénalise énormément mon annonce ...

Concernant ce commentaire,  voici l'historique du voyage :

Le matin de son départ , je reçois un mail me disant ceci :

"Nous voilà partis, tout était bien sauf le temps. les clés st dans la boîte. Il y a une poignée devissee de la cuisine je vous l ai posé à côté de la cafetière . Bonne semaine"

L'après-midi je me rend à l'appartement pour faire le ménage et repréparer le logement pour les futurs arrivants et je découvre qu'en plus de la poignée une chaise est cassée . Je lui envoie alors un mail :

"Je suis passée à l'appartement,  pour la poignée de porte rien de méchant nous allons réussir à la remettre en place .

Par contre, l'un de vous a eu un soucis avec l'une des chaises ? En effet l'une d'elle  a le pied fêlée et on ne peut plus l'utiliser   ...  j'ai testé de m'asseoir dessus pour voir si je pouvais la laisser temporairement pour les prochains locataires et le pied fêlée à cédé. Je vous joins trois photos de la chaise en question. ( 2 avant de m'assoir dessus et une après )  Comment pouvons-nous trouver un arrangement ? Souhaitez-vous que je passe par le biais du centre de résolution du site Airbnb ou préférez vous que nous traitions cela directement?  Par avance merci de votre retour."

Au départ pas de nouvelles de sa part donc je fais une demande d'indemnisation via Airbnb. Suite à cela,  la personne revient vers moi pour m'expliquer qu'elle va me dédommager mais qu'il faut que j'annule ma demande sur Airbnb car elle est en déplacement  et n'a pas accès et ne veut pas être prélevé en double . 

Ce que j'accepte de faire et je reçois le dédommagement demandé pour le remplacement de la chaise ( j'ai demandé 20 € ) 

Je pensais que l'histoire allait s'arrêter là ...

Ne voulant pas être désagréable, j'opte pour ne pas faire de commentaires suite à son séjour.  AU bout de 10 jours, je suis informé que cette personne a laissé un commentaire me concernant. Un peu naïve, je me dis que c'est sympa de sa part et donc je lui met un commentaire 5 étoiles pour ne pas la pénaliser et pour pouvoir lire son commentaire ...

Et là je découvre qu'elle a été plutôt désagréable et très sévère au niveau des étoiles ...

Ce qui me perturbe le plus c'est qu'elle indique que le logement ne convient pas pour 5 personnes mais juste pour 2 ou 3  ( c'est ma résidence principale et  nous y vivons à 4 personnes  ... )

J'ai bien compris que ce commentaire ne pourrait pas être supprimé même si il me parait un peu "vengeur" .

J'ai fait une réponse polie et courtoise en message publique . 

Est ce suffisant ? Faut-il que je fasse autre chose? 

Par avance , je vous remercie de vos conseils .

Cordialement

Cécile 

[Valerie486]

Bonjour @Cécile400 , 

Il n'y a rien d'autre à faire. 

Je vous conseille quand même, en tant que nouvel hôte, d'essayer d'être présente au moins pour l'arrivée ou le départ des voyageurs. 

Vous vivez à 4 dans cet appartement, alors louez-le pour 4! aucun avantage à "entasser" des gens, et une salle de bain pour 6, franchement c'est l'enfer. (On ne sait pas si les toilettes sont séparés ou non, précisez-le). Vous aurez beaucoup moins de risques de dégradations.

Votre appart est joli et soigné, là vous l'avez loué pour 14 € par nuit et par personne... soit moins cher qu'une auberge de jeunesse. Les petits prix attirent les mauvais voyageurs, tout le monde vous le dira.

Concernant l'adoucissant : 

L’adoucissant est composé de produits chimiques pouvant provoquer des allergies. On le déconseille pour éviter les irritations cutanées et les difficultés respiratoires qu’il pourrait engendrer. En plus d’être toxique pour nous, l’assouplissant pollue la planète. L’eau utilisée pour une lessive et rejetée dans les égouts provoque un danger pour la faune et la flore. Et le bon fonctionnement de votre machine à laver pourrait également en pâtir. En effet, ce produit parfumé, utilisé trop fréquemment, peut encrasser votre appareil et ainsi nuire au bon lavage de votre linge.

Mettez un mélange d'eau et de vinaigre blanc, c'est tout aussi efficace, sans odeur (c'est écœurant ces odeurs chimiques) et sans danger.

Etoffez un peu votre règlement intérieur. Inspirez-vous de ceux d'hôtes confirmés. 

[Marine376]

Bonjour @Cécile400

Désolée pour votre mésaventure.

Vous ne pouvez rien faire malheureusement

En revanche, pour les réservations à venir, veillez à ne pas reproduire les erreurs suivantes :

- Passer en dehors de la plate-forme pour les remboursements. Vous ne leur laissez pas le choix. Vous ouvrez un litige via la plate-forme et ne cédez pas aux demandes type "je suis en déplacement". Il aurait très bien pu ne jamais payer et vous n'auriez rien pu faire. 

- Mettre une excellente note quand ce n'est pas votre ressenti. Ce n'est pas rendre service aux hôtes qui pourraient accueillir ce genre de personnes malhonnêtes.

[Marine376]

Et je rejoins @Valerie486

Je mettrai 4 personnes maximum. 5 à la rigueur. Si vous avez tout ce qu'il faut pour 5. La vaisselle notamment.

Pareil pour le règlement intérieur. Pensez à le compléter et à le blinder. C'est ce que regarde Airbnb en cas de problème... 

[Christine2602]

@Cécile400 

Bonjour,

Je rejoins mes collègues.

Vous avez 5 lits donc 5 maximum.

Je ne vois pas de photo de la salle de bains.

Et vous n'êtes vraiment pas chère

Si vos prochains  voyageurs vous laissent des 5 'vous remonterez assez vite.

Sinon vous fermez le calendrier et refaites une annonce.

Quant au commentaire que vous leur avez laissé, j'ai lu sur une page Facebook que vous pouvez le faire supprimer. Le leur restera mais au moins,ils n'auront pas vos compliments.

[Alexandre105]

Bonjour @Cécile400,

Vous avez un peu fait tout ce qu'il ne fallait pas... :

- en cas de casse, il est primordial de passer par le "Centre de Résolutions". Demander de l'argent directement sans transiter par Airbnb, c'est prendre le risque de voir son annonce voire son compte suspendu(e) si le voyageur en informe Airbnb.

- le minimum est de proposer autant de vaisselle que votre capacité d'accueil. Si effectivement vous avez 6 couchages, vous devez, au minimum, prévoir 6 assiettes 6 verres 6 bols etc etc.

- suite à un mauvais commentaire (véridique ou non), vous devez déposer une réponse neutre et factuelle. Malheureusement dans votre réponse, vous avez clairement dit à tous que vous êtes absente quand votre logement est proposé à la réservation. Traduction => vous pouvez réserver mon logement pour un week-end et y faire la fête à 10 (ou pire) que je ne le saurais pas et ne pourrai pas venir sur place immédiatement. Idem en cas d'urgence (porte bloquée / problème d'eau chaude) => avez-vous quelqu'un sur place pour gérer ces aléas ?

- votre appartement propose 5 couchages confortables. Restez à 5 ou augmentez votre prix. Car 60€/nuit pour 6 personnes, c'est trop peu cher et vous allez vous attirer les pires sagouins.

- laisser un "commentaire sympa" ne sert à rien. Sur Airbnb, c'est pire que tout. Les commentaires ne sont pas là pour flatter l'égo des destinataires. Mais pour alerter la communauté sur les annonces / profils à problèmes. Si y a eu un problème, il faut le dire. Si tout s'est bien passé, il faut le dire. Si y a eu de la casse mais que la personne a reconnu et pris en charge, il faut le dire. Etc etc.

[Cécile400]

Merci à tous pour vos différentes réponses . 

Je vais essayer de suivre un maximum de vos conseils !

Voici les modifications effectuées :

- je suis repassé sur un logement de 5 personnes car 5 couchages ( je m'étais mise à 6 personnes initialement car il y a le canapé convertible du salon en couchage d'appoint )

-j'ai augmenté le tarif à 65 € et j'ai enlevé la tarification intelligente ( initialement le tarif préconisé par le site était de 52 €, c'est pour cette raison que j'étais parti sur une base tarifaire basse ) 

- c'est noté pour l'assouplissant je vais passer au vinaigre blanc . 

- j'ai essayé d'étoffer un peu mon règlement intérieur ( mais j'ai peur que cela effraye un peu ! )

- vérification faite , j'ai bien deux photos de la salle de bains dans mon annonce .

Les erreurs que je ne reproduiraient plus  ( ce n'est pas facile d'être novice !!! ) :

- je passerais systématiquement pour le centre de résolution au moindre problème 

- je ferais des commentaires honnêtes et non plus pour faire plaisir sur mes locataires 

Les modifications que je ne peux hélas pas apporter :

- je ne suis effectivement pas sur place quand le logement est proposée à la location ( mais j'ai un voisin qui est au courant et que je peux prévenir en cas d'urgence , style problème d'eau chaude ) 

- je n'arrive pas à supprimer mon commentaire sympa ... tant pis... 

Petite précision par rapport à l'une des réponses : j'ai effectivement largement plus de vaisselle de disponible que ma capacité d'accueil , c'est  bien pour cela que le commentaire me déplait fortement car c'est faux ... ( si on reprend l'exemple du commentaire j'ai au total 6 mugs , 2 bols et 2 petites tasses à expresso et non que 4 comme stipulé... ) 

Encore merci d'avoir consacré du temps à me répondre 

Cordialement

[Christine2602]

@Cécile400

PPour faire enlever le commentaire, il faut appeler et mentionner votre droit sur vos écrits.