Aujourd’hui, j’ai vécu mon premier cas des nouvelles politiques de remboursement Airbnb.
Pour bien comprendre ce post, il faut prendre en compte que la voyageuse est aussi hôte et que les heures d’arrivées dans mon logement sont :15h -22h et départ jusqu’à 11h
Le 12 mars une voyageuse réserve mon T2 en instantanée.
Dans la foulée je lui demande de me confirmer qu’elle a bien compris mon règlement intérieur et qu’elle l’accepte.
Elle me dit que c’est « ok pour elle ».
Hier cette voyageuse m’appelle et me dit « je viens de lire que les arrivées se font qu’à partir de 15h, ça ne m’arrange vraiment pas, nous aimerions arriver à 11h. » Elle insisté à plusieurs reprises en arguant qu’ils prennent l’avion tôt le matin et qu’ils seront fatigués … blabla.
Je fini par accepter après lui avoir dit à plusieurs reprises que j’ai énormément de travail ce jour là donc que je ferais au mieux mais pas à 11h qui est l’heure de départ.
Elle me demande alors quelque chose d’étonnant « Nous vous verrons à notre arrivée ? »
Je lui explique que non, si je les fais entrer en avance je ne peux pas les accueillir car je travaille beaucoup comme dit un peu plus tôt.
Ça lui convient parfaitement. Et je lui promet de la tenir au courant sur le départ des voyageurs précédents, le ménage et quand l’appartement sera dispo.
Aujourd’hui a 10h50 je récupère les clés de mon logement et débute le ménage. J’envoie un sms à la voyageuse pour la prévenir que je commence et la prévient dès que c’est bon.
A 12h06, je lui indique que les clés sont dispo et le logement prêt.
A 12h20 elle entre dans le logement. Mon détecteur de décibel et mouvement Minut capte du bruit et des mouvements à partir de ce moment là.
Pas de nouvelles des voyageurs.
A 15h (heure d’entrée chez moi normalement) je reçois un message Airbnb de la voyageuse. Je suis étonnée elle ne me parle que par tel (sms et appel depuis le début) : « Rebonjour Angelina ,
Nous sommes dans votre logement :
Quelques déceptions en trouvant un extérieur aussi sale , la terrasse aurait pu être propre et préparée comme sur les photos ( qui ne vont pas du tout ressentes vu l’état actuel de la terrasse !!:visage_aux_sourcils_froncés:
Je vous demanderais de bien vouloir revenir sur les lieux afin que nous puissions profiter du mobilier extérieur comme indiqué dans l’annonce et sur vos photos 😏😏
J’attends votre retour »
Je lui répond dans la foulée que je ne comprend pas son comportement car depuis 3h elle occupe ce logement sans rien me dire et me signale seulement maintenant que la terrasse est sale.
J’ai préparé le logement en 1h (a deux) au lieu des 4h que je me donne normalement pour l’arranger et que même si je n’ai pas désherber à la main la terrasse avec autant de minutie, repoussé les copeaux de bois du parterre de fleur correctement, etc tout est propre et les photos ne sont pas mensongères.
Elle persiste. Je ne suis pas connue pour ma patience, je trouve son comportement déplacé et appel le support car elle ponctue chaque message par des « Airbnb sera averti »
Sauf que: support qui me repète des phrases types selon un schéma et me dit de ne rien faire et que c’est eux qui étudieront le dossier si elle envoie des photos. Je lui dit qu’avec les nouvelles politiques de remboursement ce comportement ne me plaît pas et que je sens la mauvaise foi dans les échanges. Le support me répond « vous n’allez pas m’apprendre mon travail Mme »
La voyageuse ne m’a pas envoyé de photos sur la conversation. Mais le support me dit que si le logement n’est pas conforme, j’ai le choix entre :
- remboursement à hauteur de 50% des nuitées impactés par le désagrément
- Annulation du séjour, remboursement de ce dernier et suspension de mon annonce.
J’explique que étrangement la voyageuse ne me fournit pas de photos et qu’elle sait que je travaille beaucoup ce jour là et ne suis pas disponible pour venir « nettoyer » une terrasse qui est déjà propre.
Après 1h30 de silence, le support m’indique que d’après les photos fourni par la voyageuse, ma terrasse n’est pas « fonctionnelle et comme sur les photos de mon annonce » donc que je dois y aller pour arranger ça.
Je rappelle que j’ai un travail et que je ne suis pas esclave de cette voyageuse de mauvaise foi qui ne m’envoie aucune photo.
Ils annulent la réservation et suspendent l’annonce jusqu’à ce que :
- j’ôte la terrasse de la description, des équipements et des photos de mon logement ou,
- Que je prouve avec des photos que la terrasse a fait l’objet de réparation.
J’explique que je ne ferais rien car la terrasse est en l’état. Propre et normal. Un jardin et une terrasse au printemps. Rien de nouveau sous le soleil quoi…
Puis j’indique que la voyageuse devra quitter les lieux avant 17h30 car quelqu’un récupérera les clés passé ce délai.
Le logement a été libéré à 17h52. Pas vraiment propre….
Le support m’annonce suspendre l’annonce car la terrasse n’est pas « praticable et installée » et que si je ne suis pas d’accord, je n’ai qu’à rappeler plus tard.
J’arrive à 18h45 après ma journée de travail.
Je prend des photos directement puis installe les deux transats et la table basse de jardin qui va avec qui étaient rangés à l’abris (nous ne sommes qu’en avril avec un temps aléatoire.)
Visiblement ce sont ces deux transats et cette table basse qui manquaient pour faire comme sur les photos. Ou alors j’ai un souci car je ne vois pas d’autre différence
Jamais de ma vie je n’ai eu affaire à des voyageurs capables d’ouvrir une réclamation pour deux transats à déplier et poser sur la deuxième terrasse non-couverte. Ça paraît du bon sens que le mobilier reste a l’abris tant que le beau temps n’est pas acquis !!
Donc, oui, les voyageurs/hôtes sont tres imaginatifs pour réclamer de l’argent. Quelle phrase me proposez vous dans mon règlement intérieur pour éviter une nouvelle expérience du type?
J’ai préféré rembourser cette dame et la faire quitter mon logement (Non sans subir les pénalités qui vont avec) pour ne pas lui offrir un séjour a -50% qu’elle s’était imaginé passer sous la cote de Beauté.
Je souhaite d’ailleurs bon courage à cette dame pour retrouver un logement à Royan le week-end de Pacques!
Je ne sais pas laquelle de nous deux est le plus pénalisé dans tout ça.
Moi perso, je continuerais de louer via Booking, Abritel et en direct. No stress 😎
J’ai d’ailleurs déjà une nouvelle voyageuse en place (très satisfaite du logement et des terrasses !)
Je suis certaine que cette charmante voyageuse/hôte croisera bientôt des gens aussi désagréable qu’elle l’a été ce soir. Ça s’appelle le Karma !
Mais je souhaitais faire savoir aux équipes Airbnb, et aux hôtes, que oui les nouvelles politiques sont incroyablement surréalistes et en faveurs des voyageurs.
Angélina - Royan
