Maintenir une note 5 étoiles

Sebastian1001
Host Advisory Board Member
Orléans, France

Maintenir une note 5 étoiles

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Bonjour, 

 

Comment arrivez-vous à maintenir vos notes les plus élevées possible? A mon sens ce sont souvent les petits détails qui font toute la différence vous ne pensez pas? 

 

À commencer par un petit message à votre voyageur en le remerciant de sa réservation et en lui rappelant les informations d'accès à votre logement, les règles de la maison et autres conseils pratiques. Je trouve que plus on donne des informations claires et précises en amont, plus on évite les malentendus et mauvaises surprises… Un autre détail par exemple consiste à bien caler l'horaire d'arrivée de votre guest, déjà pour vous éviter d' attendre inutilement et pour le rassurer. Une petite friandise sur l'oreiller, un plateau de courtoisie avec thé ou café, du shampooing et gel douche, une décoration pas 100% IKEA mais plutôt un mélange entre moderne et objets de la brocante pour se démarquer des autres logements. Être disponible pour son guest tout en restant discret. Être professionnel mais pas froid dans la relation. Apporter des solutions et réponses rapides au guest. Voilà ma conception de l'accueil en gros. 

 

Vous en pensez quoi? Merci de vos retours!

 

Sebastian

46 Réponses 46
Annie1372
Level 10
Montreal, Canada

@Sebastian1001 

 

Ton message est en double sur le CC francophone 

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Annie
Lisa
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Merci pour l'info @Annie1372, je m'en suis occupée 😊

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Merci de jeter un oeil aux Principes du Community Center

Danielle603
Top Contributor

@Sebastian1001 

Oui, vous avez raison... Mais toutes ces petites attentions ne fonctionnent pas toujours. En effet, on risque une fois ou l'autre de tomber sur:

  1. le voyageur hyper exigeant, qui ne comprend pas qu'une chambre à 60 euros ne peut pas égaler un hôtel cinq étoiles
  2. le voyageur qui considère que 5 c'est le nirvana, et que 4 c'est très bien. Ces gens mettent 4 en vous disant que votre logement est parfait en tous points.
  3. le voyageur qui vous dit "oui, oui, j'ai bien compris que votre logement est décentré" et qui vous note 3 en localisation car votre logement est loin de tout

Et puis, il y a parfois des petits ratés que vos voyageurs ne ratent pas:

  1. une poele mal nettoyée par un voyageur précédent (chose que vous n'avez pas remarqué, parce que la poele est sous 3 autres poeles et que vous ne passez pas forcément en revue l'ensemble de la cuisine, surtout quand celle-ci est totalement équipée genre 18 assiettes de toutes les formes, 18 couverts, 5 casseroles, 3 poeles, un blender, plusieurs saladiers, des mugs à foison, des verres de toutes les formes, etc., etc.).
  2. un écoulement de douche bouché par une pelote de cheveux qui vous a échappé dans le stress de la préparation du logement (ce d'autant plus si les voyageurs précédents ont ripoliné la salle de bain et que du coup vous n'avez pas eu à nettoyer la douche, et n'avez donc pas vu que l'eau s'écoulait mal)
  3. le voisin qui a décidé de passer au karcher sa terrasse ou d'entreprendre des travaux sans vous en avertir

 

Bref, garder la note de 5 n'est pas chose aisée. Mais on fait chacun de son mieux 😉

 

Sebastian1001
Host Advisory Board Member
Orléans, France

Bonjour,
Merci pour votre retour. Je comprends parfaitement. Je me dis que le mieux est de se mettre toujours à la place de son voyageur pour essayer de comprendre ce qui peut rendre son séjour le plus agréable et facile possible. N'hésitez pas aussi de rappeler dans votre premier message après la réservation les informations importantes concernant votre logement pour éviter les mauvaises surprises. Il ne faut pas oublier non plus que les voyageurs ne lisent pas forcement votre annonce dans les moindres détails, par conséquent ils réservent sans avoir parfois lu des informations très importantes....

En effet vous avez raison, le plus important est d'essayer de faire de son mieux de régler, quand il y en a, les problèmes en cours de séjour le plus rapidement possible. En général avec un sourire, une excuse valable et un petit geste / cadeau on arrive à faire oublier au voyageur la plupart des problèmes...
Bonne continuation à vous !

@Danielle603 tout à fait d'accord! C'est très difficile! Mais comme tu dis, on fait toujours le maximum au moins pour avoir la conscience tranquille et par amour du travail bien fait.

Essaouira_Beachlife_Morocco
Danielle603
Top Contributor

@Sebastian1001

Mon logement est atypique et j'écris à chaque fois un message rappelant les points d'attention. Ceci m'a déjà évité bien des déconvenues, car tout le monde ne lit pas l'annonce dans le détail. Mais voilà, il y aura toujours des râleurs...

 

Dernièrement, j'ai accueilli un groupe de skieurs. Ils sont arrivés avec 2 heures de retard (problème de réception de la voiture à l'aéroport), sans aucunes provisions et étonnés qu'il n'y ait pas de magasin ouvert le dimanche matin pour leur petit déj dans le village. Je les ai accueillis avec le sourire. Je leur ai laissé du pain frais pour les dépanner. Pendant leur séjour, ils m'ont demandé de leur organiser un taxi, car ils venait de neiger et ils craignaient de prendre la route pour aller faire la fête dans la station de ski voisine. Je leur organise un taxi (pas évident dans un petit village). 

Leur note ? 4 en note globale ... avec un 4 en emplacement alors que tout est décrit dans l'annonce et que je leur avais rappelé cette contrainte avant de réserver. Et aussi un 4 en propreté... sans savoir pourquoi...

Bref.

 

Sebastian1001
Host Advisory Board Member
Orléans, France

Bonjour @Danielle603 merci pour ce retour d'expérience, avez vous éventuellement essayé de recontacter votre voyageur pour avoir davantage d'explications sur ses notes et ses commentaires? Parfois cela aide je trouve à clarifier la situation et de mieux comprendre. Bonne continuation à vous !

@Sebastian1001 

Pour la note en localisation, pas besoin de demander: on n'est pas à côté des pistes de ski, il faut descendre dans la vallée pour faire ses achats, et notre chalet est blotti au milieu d'un village avec des maisons très serrées (voire les unes sur les autres). Tout ceci est décrit dans l'annonce, et la localisation est un critère difficile à améliorer...

Pour l'unique 4 en propreté que j'ai eu: oui, j'ai demandé pourquoi. Pas de réponse. Le commentaire public était positif.

Pour les 2 fois où j'ai eu un 4 en rapport qualité-prix, que voulez-vous que je demande? Les prix sont quasi constants toute l'année et mon logement a les mêmes prestations tout au long de l'année. Et les prix (y compris ménage) sont indiqués dans l'annonce. Il est cocasse de savoir que la seule fois où j'ai appliqué une promotion, j'ai eu un 4 en rapport qualité-prix!

Sebastian1001
Host Advisory Board Member
Orléans, France

Bonjour @Danielle603 je comprends tres bien ce que vous dites et vous avez bien raison...parfois il est utile de remettre les choses a leur place avec des exemples concrets. Quand un voyageur me dit par exemple que le tarif du logement est cher je lui indique le tarif applique en auberge de jeunesse pour avoir un comparatif concret et factuel. A Orleans par exemple c est 27 eu pp en dortoir. Apres ca calme les voyageurs en general ...

@Sebastian1001

Mais personne ne m'a dit de vive voix que le logement était trop cher ou n'était pas propre. Ils le  disent à travers leur évaluation, et je dirais que le mal est fait.

Je ne réponds jamais en commentaire public sur une note, vu que les notes sont découpées des commentaires. Je peux bien sûr leur faire un message privé. Mais bon, je ne vais pas m'énerver pour un 4. Pour une plus mauvaise note, oui peut-être... mais heureusement ça ne m'est (encore) jamais arrivé. 

Delphine348
Host Advisory Board Member
Achères-la-Forêt, France

Bonjour @Sebastian1001 @Danielle603 ;

 

Oh la la le Graal des 5*...un défi...ne pas en parler, ou en parler aux voyageurs? 

Lorsque l'on débute avec Airbnb, on y pense aussitôt la première réservation reçue, comment allons nous faire?

Le piège à éviter à tout prix, accepter toutes les demandes de ces premiers voyageurs sans réfléchir aux conséquences de peur de les décevoir. 

Nous sommes plusieurs à avoir fait l'expérience d'accepter une arrivée tardive et de se retrouver à faire les 100 pas sans nouvelles de nos voyageurs, qui arrivent le sourire aux lèvres sans un mot d'excuse et qui vous laissent un 4 en communication.

 

Il faut être sympathique et rester professionnel. Il y a des horaires, des règles pour le séjour (invités autorisés ou pas, animaux ou pas, ménage inclus ou pas...). Ne pas y déroger permet de rencontrer des voyageurs qui ont bien compris votre façon de recevoir et ainsi de profiter de la rencontre.

 

Cela commence par bien comprendre leurs attentes, leur programme, et ainsi leur apporter les informations utiles et adaptées pour chacun.

Un message remerciant de l'intérêt pour la maison et demandant un accord sur les points importants du règlement intérieur que je souligne.

Un message la veille de leur arrivée (fonction message programmé) leur demandant l'horaire d'arrivée et rappelant que je suis disponible pour toute question sur l'équipement de la maison.

J'envoie fréquemment par mail des informations complémentaires: les animations du week end pour des enfants, un programme de l'Office de Tourisme, les coordonnées d'un taxi...en plus du guide des informations locales pour leur séjour (où faire les courses, où sortir en soirée, les producteurs locaux, les locations de matériel, la pharmacie et l'hôpital le plus proche...).

 

Avant leur arrivée, je vérifie les lieux, j'ai ma petite check list car comme Danielle le dit, nous ne sommes pas à l'abri d'un oubli pour un fond de casserole dans une pile, un siphon de douche oublié par la femme de ménage, des produits de base quasi vides...

Je dépose des boissons locales dans le frigidaire et parfois du pain frais lorsque ce sont des étrangers (le mythe de la French baguette!), des fleurs coupées dans le jardin.

 

A leur arrivée, je profite de la visite des lieux pour échanger avec eux puis je les laisse profiter de leur séjour en ayant convenu d'un horaire de départ.

Lors du départ, c'est le moment d'un premier avis sur le séjour et les éventuelles remarques quant à l'équipement,  ce qu'il a pu manquer et d'autres commentaires positifs ou non sur l'ensemble.

 

Je tiens compte des remarques et suggestions et essaye d'améliorer ces points pour m'approcher des 5* et y rester! 

 

Quelques déceptions parfois car certaines personnes pensent que 4* c'est déjà bien! 

 

 

Delphine

(Sauf indication contraire, mes contributions sont issues de mon expérience en tant qu'hôte)
Sebastian1001
Host Advisory Board Member
Orléans, France

Bonjour @Delphine348 

J'aime beaucoup ta phrase "Il faut être sympathique et rester professionnel", je pense qu'elle résume très bien le job d'être hôte. J'y rajouterait peut être aussi être pédagogue et un peu psychologue parfois : ) A partir du moment où on essaie de se mettre à la place de son voyageur je pense qu'on arrive assez souvent à anticiper ses questions, besoins et éventuels problèmes qui peuvent arriver. Et avec le temps et  l'expérience on arrive à mieux gérer les différentes situations. : ) 

 

Stephen-Graham0
Top Contributor
Tarragona, Spain

@Danielle603  complètement d´accord avec Danielle....et je ne parle même pas d´une chambre à 60€ mais d´une maison à 320€ la nuit...à ce prix là c´est stressant car on se doit que tt soit nickel à commencer par la propreté. Et les gens ont de quoi la ramener pour le prix payé s´il y a la moindre chose à critiquer, ils sont nombreux, 10 pers, et dans le groupe trjs qq1 moins content que les autres et qui influence peut être le groupe. 

 

Je fais le maximum en terme de propreté, de confort, rien ne manque pour ce qui est des produits de base, j´en ai même rajouté, il y a un panneau de bienvenu où tt est expliqué. Un mot de bienvenue où j´en rajoute une couche et mes coordonnées.

Les appareils fonctionnent, tout est repeint, réparé, entretenu régulièrement...

 

Les petites attentions, la déco pas Ikea, offrir shampoing et gel douche ???? je n´en suis plus là, c´est déjà bcp de travail tt ce que je viens de citer !!

 

Non seulement je n´ai jamais eu de retour sympathique pour ce genre d´attention (quand je les faisais) mais en plus je suis trjs sur mes gardes quand aux commentaires que je trouve à double tranchant.

 

Se faire juger par des gens lambda qui n´ont aucune idée du travail réalisé pour les accueillir, c´est le côté le plus pénible de cette activité.   

 

Comme conclue Danielle....

bref

 

Isabelle

Je suis d'accord avec vous. Je mets toujours 1 cadeau de bienvenue, vin rosé  de ma région, gâteaux,  bière  au frais.

Eh bien ,jamais noté sur les commentaires. On dirait que  c'est un dû,  que c'est normal.

Que faut il faire pour leur arracher 1 compliment?

Catherine

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