Nouvelle politique cautions et voyageurs.

[Adriano78]

Bonjour a tous, je pense vous avez reçu le même message que moi sur votre e mail :

@Emilie  @Lisa  pourrions nous avoir plus d'infos détaillés.

"nous allons accorder un délai de 72 heures aux voyageurs pour signaler les problèmes rencontrés lors d'un séjour et préciser les modalités de remboursement ".

Donc on passe de 24 heures (politique de décembre 2019)  a 72 heures!!! ( a partir du 29 avril 2022)

Le voyageur aura tout le loisir de  trouver un quelconque probleme ( souvent monté de toute pièce)  pour se faire rembourser a l’œil. Il n'aura même plus besoin  de le faire dans les 24 heures !.

si le voyageur  a un pet de travers, ou qu'il veut quitter le logement avant , ou toute autre fraude,  il aura le loisir de le faire  pendant  72 heures!.

La confiance est l'un des fondements de la communauté d'hôtes et de voyageurs Airbnb et nous cherchons en permanence de nouveaux moyens de renforcer ce climat de confiance.

C'est pourquoi nous procéderons à quelques changements au cours des prochaines semaines.

Airbnb va prendre des mesures supplémentaires pour tenir les voyageurs responsables des dommages qu'ils pourraient causer à votre logement.

• D'ici la fin du mois de mai, ceux-ci seront informés que leur mode de paiement pourra être débité s'ils causent des dommages à un logement. Dans le cadre de cette nouvelle mesure, les cautions seront supprimées des paramètres des annonces.

Airbnb va modifier ses modalités de remboursement et de modification des réservations en cas d'annulation par l'hôte ou par Airbnb.

• Dans le cadre de cette nouvelle Politique de remboursement, nous allons accorder un délai de 72 heures aux voyageurs pour signaler les problèmes rencontrés lors d'un séjour et préciser les modalités de remboursement et de modification de réservation dans les situations où ils ont besoin de trouver une réservation alternative. Pour en savoir plus, consultez la nouvelle Politique de modification et de remboursement en cas d'annulation ici (politique actualisée).

Inspirés par vos suggestions, nous avons lancé AirCover pour les hôtes en novembre dernier. Nous nous engageons à poursuivre nos efforts pour améliorer nos programmes de protection à l'intention de la communauté Airbnb.

Merci,

L'équipe Airbnb

[Sabine323]

Bonjour @Adriano78 @Delphine348 @Lea130 @Guilhem1 @Charles680 ,

Je ne sais vraiment pas quoi penser de ces changements. 

Concernant la caution, pas de problème : elle ne servait déjà à rien.

Je trouve positif que le voyageur pourra être débité mais j'attends que cela se fasse vraiment dans les faits. Je doute toujours. Il est tellement difficile de se faire rembourser et d'être écouté par Airnb.

J'avais déjà lancé un poste sur ces changements ici : https://community.withairbnb.com/t5/Aide/Caution-inapplicable-et-voyageurs-d%C3%A9bit%C3%A9s-Respons...

[Adriano78]

@Delphine348@Sabine323   bonjour, le changement qui porte sur le délai pour la réclamation désormais à 72 heures au lieu de 24h est un changement majeur !

Comme le dit bien  @Lea130 si un logement pose un réel problème au point de demander un remboursement, pourquoi un voyageur attendrait-il 72h pour signaler ce problème ?.

Ça sera open bar pour les profiteurs qui auront des séjours a l’œil!

La caution ne servait a rien on est d'accord mais au moins elle apparaissait dans l’annonce et ça pouvait dissuader certains voyageurs.

Même sur  booking  maintenant depuis un an on peut programmer une caution !

Mon sentiment c'est que louer sur airbnb devient de plus en plus stressant.

Pour ce qui lisent l'anglais, sur le CC en langue anglaise il y a un post aussi (les hôtes sont unanimes  ça va être open bar pour les vacances gratis!)

https://community.withairbnb.com/t5/Help/Refund-and-rebooking-policy-terrifying/m-p/1595442#M352939

https://community.withairbnb.com/t5/Hosting/Another-update-which-will-increase-guest-refund-requests...

[Delphine348]

Bonjour @Adriano78 ,

Oui 72h au lieu de 24h c'est un changement. Il existait la possibilité de réclamer au delà des 24h comme je l'ai indiqué mais je présume que c'était plus difficile d'obtenir gain de cause pour le voyageur. 

J'ai vu les discussions sur le CC en anglais aussi, cela tourne essentiellement autour de la question des arnaqueurs qui vont "s'engouffrer" dans cette possibilité nouvelle.

Mon avis d'hôte à la lecture des témoignages d'autres hôtes qui ont subi des dégâts ou ont dû rembourser le voyageur est qu'ils n'ont pas pu se défendre objectivement. Ils n'ont pas eu les preuves fournies par le voyageur, et leurs preuves n'ont pas été étudiées. 

Donc la procédure de remboursement doit changer, l'hôte devrait être obligatoirement entendu et pouvoir voir les preuves du voyageurs et pouvoir répondre.

[Sophie255]

@Delphine348 oui avant il y avait cette close effectivement mais c'était pour des cas bien spécifiques tel sur des dégâts des eaux panne de chauffe eau etc.... là ce n'est plus du tout pareil ....
Je sais que vos nouvelles fonctions sont importantes mais vous êtes sensées être objective et soutenir les hôtes et je trouve que vos remarque ont bien changé depuis ....

[Delphine348]

Bonjour @Sophie255 ,

En préambule, je suis une hôte, je loue une belle maison et j'ai très vite participé au CC, aux visios, aux workshop, au démarrage de la FHF (Fédération des Hôtes de France) car je pense qu'il faut exprimer sa voix à chaque occasion. Dans la perspective d'améliorer nos conditions d'exercice, aussi bien règlementaires que commerciales avec Airbnb. 

En effet ma nouvelle fonction au sein du HAB comme nos fonctions communes de leader de club, (et d'ambassadeur pour vous je crois?)implique d'être en synergie avec Airbnb, sinon à quoi bon?

Si ce n'est pas pour participer à construire des outils qui nous conviennent mieux? 

Airbnb est implanté mondialement, et fait donc évoluer son offre plus lentement après de nombreuses adaptations, ne serait-ce que la traduction en 9 langues. Sur ce forum, la parole est libre et cela m'aide beaucoup de lire l'avis de chacun. 

Mon côté juriste me pousse toujours à lire les petites lignes des contrats, c'est la raison pour laquelle je pense que rien ne change avec cette règle à part le délai. 

Actuellement c'est écrit 

"

• la mise à disposition ou la possibilité d'utiliser des équipements ou des espaces spécifiques indiqués dans l'Annonce, tels qu'une terrasse, une piscine, un jacuzzi, une salle de bain (toilettes/douche/baignoire), une cuisine (évier/poêle/réfrigérateur ou autres appareils importants), ainsi que les systèmes électriques, de chauffage ou de climatisation, "

Où serait le changement?

Je trouve que c'est surtout la procédure qui devrait être améliorée car certains hôtes ont déjà indiqué qu'ils n'avaient pas été entendus et n'avaient pas pu connaître la teneur de la réclamation du voyageur ni ses "preuves". Il faut que l'hôte soit obligatoirement questionné et puisse se justifier quand il s'agit d'une demande de remboursement. Les deux côtés doivent pouvoir s'exprimer. 

[Sophie255]

De plus quand je vois que c'est à partir de nos suggestions qu'ils ont pondu cela cela m'agace fortement car ni le HAB, ni les leaders community, ni les membres du CC n'ont jamais suggéré ça.
Pourquoi airbnb ne nous laisse pas gérer nos propres cautions comme toutes les plateformes ?

[Delphine348]

@Sophie255 ,

Bien sûr que nous avons demandé des protections plus grandes pour les hôtes, la prise en charge des dégâts des animaux, une réelle caution etc...

La réponse Air Cover est une bonne réponse, elle n'a pas d'équivalent chez les concurrents OTA.

Cela ne veut pas dire qu'on ne doit pas avoir notre propre assurance et nous en avons tous une. 

C'est un plus. 

Là encore, les témoignages que nous lisons sont seulement ceux qui se passent mal, presqu'aucun hôte qui a été bien pris en charge ne publie son témoignage. Donc nous avons une vision déformée. Certains finissent par obtenir gain de cause. Après une énergie considérable. 

La plupart des hôtes et moi la première, choisit Airbnb pour l'esprit de communauté et les protections annoncées pour eux.

Cependant nous passons notre temps sur ce forum et dans les groupes des clubs a bien expliquer qu'il faut être en règle avec nos villes, être enregistré, être assuré, bien rédiger son règlement, avoir un contrat pour les plus rigoureux. Je n'ai eu qu'un cas pour le moment, j'ai demandé la prise en charge, la garantie hôte a fonctionné, complètement et rapidement. Ce n'était pas un gros montant, peut être est ce pour ça. En tous les cas, impeccable. J'en ai témoigné à l'époque sur une discussion du CC. Combien le font? Combien de demandes par jour, monde entier, pour Air Cover? Je ne peux qu'imaginer qu'il y en a des milliers dans toutes les langues.

Cependant, je pense que nous les hôtes devons obtenir une amélioration de procédure de traitement des dossiers. Un hôte doit pouvoir obtenir une réponse rapidement, sur des critères clairs et objectifs, avec une explication sur le calcul effectué. A défaut, il va quitter la plateforme à très bref délai. 

[Stephen-Graham0]

exact @Delphine348 

je préciserais que nous n´avons pas une vision déformée si seuls ceux qui n´ont pas été remboursés viennent se plaindre ... car justement après on comprends que leur RI était vide ! 

ceci expliquant cela...

d´ailleurs il est dommage que ce paramètre essentiel ne soit pas mis plus en avant dans l´élaboration de l´annonce. Il devrait y avoir un encart de bnb nous obligeant à le compléter, en expliquant pourquoi. Tu devrais faire remonter cette remarque, si cela n´a pas été déjà fait.

pour résumer, ceux qui sont dans les clous n´ont en général aucun pb de remboursement. (=ton exemple) 

[Sophie255]

@Delphine348 tout d'abord je souhaitais m'excuser de la manière dont je vous réponds car je prends les choses à coeur et parfois mes propos peuvent paraître à juste titre un tantinet agressif car ils sont très direct.

Les témoignages dont je parles ici ou sur AF d'ailleurs sont des dossiers que les membres me confient et quand j'en parle ce ne sont pas des témoignages car je demande toujours des copies d'écran des échanges et du paramétrage  afin d'être sur que la situation est ce qu'elle est. 
Vous avez raison et @Stephen-Graham0 aussi, certains hôtes ont mal fait les choses mais quand je fais référence à des "anecdotes" comme certains les appelles je me suis assurée des faits.
Et autant avant quand j'intervenais via les différents canaux pour défendre ces dossiers j'avais gains de causes la plus part du temps et la situation revenait à la normale (même si elle n'aurait jamais du aller jusque là) mais depuis quelques mois (2022) il n'y a plus aucun recours possible le cs statue unilatéralement.

je vois des choses, actions, réponses, (appelez les comme vous voulez) que je n'avais jamais vu auparavant.
Même des réponses du cs (que j'ai lu moi même) "c'est vendredi soir je part en we donc je clos le dossier" 
la liste se rallonge de plus en plus ..... 

Mais peut être vaut-il mieux que j'arrête d'essayer d'aider ainsi je serais au moins plus détendue ....😊

[Anita373]

@Sophie255 @Adriano78 @Sabine323 @Delphine348 @Lea130 , En toute logique si le logement est inabitable, incorrect ou crade au point qu'on ne peut pas loger a quoi sert 72h?? Majorité de mes locations sont 72h, si les voyageurs declarent quoi que ce soit apres le sejour de quelle facon je peux remedier a cela? 

[Sophie255]

@Anita373 c'est bien là le problème avant c'était inhabitable mais maintenant si la cafetière à café est en panne ou s'ils bouchent l'évier par exemple (c'est du vécu) ils peuvent passer leur séjour complet une semaine ou 2 puis jusqu'à 72h après leur départ contacter airbnb envoyer la photo de l'évier qu'ils ont bouché eux même et demander le remboursement de l'intégralité de leur séjour.

Pour ma part dans mon règlement il est indiqué 2 choses :
- qu'ils ont 12h après leur entrée dans les lieux pour me signaler un problème.

- qu'en cas de panne ou de casse ils ont 12h pour me le signaler afin que je procède à la réparation, le remplacement ou anticiper pour l'après...

[Sabine323]

@Sophie255 chez moi, c'est deux heures ! 😉😅

[Marie320]

Sophie, je copie votre partie de règlement pour essayer de me protéger contre les 72 heures abusives! merci . Mais avons nous le droit d'avoir un règlement intérieur plus contraignant que le règlement général airbnb ??? 

[Sophie255]

@Marie320 bonjour, Airbnb n'impose pas de règlement intérieur vous avez des items a cocher oui ou non sur logement fumeur, évènements enfant etc... mais en suite vous avez la possibilité de rajouter ce que vous souhaitez au même endroit. Sans limite de caractère. C'est à cet endroit que vous mettez ce que vous souhaitez.
Il faut bien entendu qu'il soit en accord avec l'étique d'airbnb (je pense à la discrimination) mais dans la mesure ou pour réserver le voyageur doit avoir lu et accepté VOS conditions cela prime sur les conditions d'airbnb.
D'ailleurs Catherine Powell le dit bien dans son message de la semaine dernière. Si vous indiquez dans votre règlement que la piscine peut avoir des feuilles ils sont prévenus. ou si vous prévenez que vous avez un animal chez vous etc...

Après je me sers beaucoup de mon règlement ou de mes CGV quand je loue en direct pour sensibiliser les gens. 😉

[Marie320]

Merci Sophie pour votre réponse rapide, je comprends donc à votre réponse que le règlement intérieur prime sur le réglement  airbnb. Dis je bien compris ? tres bonne journée