@Catherine-Powell
@Emilie
Bonjour Catherine et Emilie,
Suite à un échange avec Pascale BDJ nous nous permettons de vous contacter car nous n'arrivons pas à obtenir de l'aide pour une de nos voyageuses.
Nous sommes ambassadeur de la communauté Airbnb des Landes, Superhost et expert Directly depuis 2 ans.
Nous avons donc le sentiment de bien connaître le fonctionnement de la plateforme et nous avons à cœur de représenter Airbnb tant à nos voyageurs qu'aux hôtes de la communauté.
C'est pour cela que la mésaventure que rencontre Ann, notre voyageuse, ne nous laisse pas indifférent.
Elle a réservé son séjour chez nous depuis début février pour prendre de belles vacances avec son compagnon et sa fille.
Vendredi 26/06, 1 semaine avant son séjour, elle a reçu un mail d'annulation.
Nous avons échangé avec elle et elle a contacté le centre d'aide qui lui a indiqué qu'il s'agit d'un problème de prélèvement du solde or, Ann a contacté sa banque qui lui a indiqué que son plafond était suffisant et qu'aucun paiement ne s'était présenté. De même elle n'a reçu aucune alerte.
Par chance, nous avons pu bloquer à temps les dates de notre calendrier le temps de trouver une solution et lui garantir ses vacances en famille.
Ann a payé 50% des nuitées (selon nos conditions d'annulation) soit 1120 euros et les frais de 387.77 euros de frais.
Nous avons contacté le centre d'aide pour trouver une solution rapide et rétablir sa réservation or la seule option proposée est de faire une nouvelle réservation.
Ann ne peut pas reprendre la réservation au début pour 2 raisons :
- elle a déjà payé 1507.77 euros et ne sera pas remboursée à temps pour émettre un nouveau paiement
- pour le coup le plafond de sa carte n'est pas suffisant pour un nouveau paiement total de 2708 euros + 1000 euros de caution (pré autorisé)
Nous avons contacté le centre d'aide pour pouvoir régler la situation.
Nous avons proposé à l'agent eu par tel que nous fassions une offre spéciale à Ann sur le montant restant
à régler soit 50% des nuitées 1120 + ménage 30 + taxes de séjour 46.2 soit une total de 1196.20 euros
- elle aurait ainsi payé la totalité des nuitées (50% suite à l'annulation + 50% avec l'offre spéciale)
- elle aurait payé la totalité des frais de service voyageur puisqu'ils ne lui ont pas été remboursés
suite à l'annulation
Tout était parfait et tout le monde s'y retrouvait.
Le seul bémol, elle allait devoir à nouveau payer des frais de service voyageur sur l'offre spéciale soit 195
euros en plus des 387 euros déjà payés... (cela représente au final 22% de frais de service voyageur)
Nous avons donc demandé à l'agent eu par tel d'accorder un remboursement des ces nouveaux frais
à Ann si elle en faisait la demande, puisqu'elle les avait déjà payé en totalité.
Nous avons eu un refus catégorique nous disant que soit Ann les payait, soit nous, en baissant le prix de
nos nuitées.
Devant notre désapprobation, nous avons eu un "il faut bien que Airbnb vive !"
Mais quelle image ce type de comportement donne de la plateforme !
Nous sommes plutôt consternés par cette attitude et nous espérons qu'il s'agit d'un cas isolé.
Depuis, la situation n'est toujours pas réglée et nous attendons de l'aide pour permettre à Ann et sa famille
de passer de belles vacances et d'avoir une expérience réussie.
Merci beaucoup par avance
Christelle et Benoît PEREZ
