Warum löscht AirBnB eine Rache-Bewertung mit Verstössen gegen Regeln nicht?

[Christian3107]

Liebe Community,

wir sind noch recht neu bei Airbnb und hatten gerade schlechte Erfahrungen mit unserem ca. zehnten Gast, aber vor allem mit der Reaktion von AirBnB.

Hier ein Auszug einer Bewertung, die wir erhalten haben von einem Gast, der uns von Anfang an Angst und Sorge bereitete: er kam mehrere Stunden vor Checkin (19:00 war vor der Buchung beidseitig vereinbart, er kam vor 13:00). Er versuchte eine nicht-angemeldete Katze einzuschmuggeln, verhandelte einen Tag lang wegen der Gebühr für das Tier (wir hätten ihn auch rauswerfen können, aber wir gaben dann klein bei, da er ja schon in der Wohnung war). Erst nach mehrfacher Aufforderung nahm er nach einem Tag überhaupt die Änderungsbuchung in AirBnB an. 
Er wollte nicht wie vereinbart auschecken und bestätigte den Checkout erst nach unserem Hilferuf bei AirBnB (wo man ihn darüber informierte). Obwohl er die Checkout-Zeit dann bestätigte verblieb er noch mehrere Stunden in unserem Garten und der Terrasse. Erst als unsere Reinigungsfrau eintraf verliess er schliesslich das Grundstück. Meine 70 Jahre alte Mutter war mit diesem Gast überfordert, traute sich aber auch nicht den Gast "mit Gewalt" (wie auch) oder Polizei (auch nicht im Interesse von AirBnB) zu entfernen. AirBnB weiss von allem, aufgrund unserer mehrfachen dokumentierten Hilferufe beim Support. Jetzt haben wir wie erwartet eine Rache-Bewertung erhalten. Trotzdem weigert man sich die Bewertung zu entfernen, es sei kein Verstoss gegen die Regeln enthalten. Absolut unverständlich für uns, wir haben das Gefühl man schützt Gäste, die gegen die Regeln verstossen und interessiert sich nicht für die Hosts.

Hier der Auszug aus der Bewertung:

"...Da unsere vorherige Buchung bei einer anderen Unterkunft unerwartet storniert wurde, suchten wir am Anreisetag nach der neuen. Die Buchung wurde um 9: 00 Uhr morgens getätigt und in der Beschreibung der Unterkunft steht, dass der Check-in von 15: 00 bis 19: 00 Uhr möglich ist, aber der Besitzer war nicht wirklich bereit für die Ankunft neuer Gäste so früh und die Reinigung erfolgte genau von 17: 00 bis 19: 00 Uhr. Das wurde nicht wirklich erwartet und kann verbessert werden. ...
Leider konnten wir nicht positiv über eine zusätzliche Stunde Aufenthalt am Check-out-Datum verhandeln (obwohl die Putzfrau nur 2 Stunden nach dem Check-out kam, so dass es immer noch und Option war). Ich weiß nicht, warum der Gastgeber so verängstigt war, dass wir nicht gehen. Sogar informierte den AirBNB-Kundenservice über meine Anfrage (facepalm). ..."

Er gibt ja sogar zu, dass er noch vor Ort war als die Putzfrau kam, auf unserem Grundstück trotz Aufforderung um 11:00 zu gehen. Dass wir Hilfe bei AirBnB gesucht haben, gehört auch nicht in eine Bewertung, ausser AirBnB möchte verhindern, dass Hosts in Zukunft in solchen Fällen überhaupt noch Hilfe suchen. Aber evtl. will AirBnB das ja. In Summe habe wir das Gefühl, dass AirBnB solches Verhalten eines Gastes im Grunde duldet bzw. vom Gastgeber erwartet alles mitzumachen...

Was kann man hier tun? 

Danke für Tipps und viele Grüße

Christian

[Gerlinde0]

@Christian3107 

Ich kann Dir keine Hoffnung machen, Airbnb löscht sehr selten eine Bewertung. Du kannst aber den Gast flaggen, ferner kannst Du Deinerseits eine ehrliche Bewertung schreiben ( ohne Beleidigungen usw.), dann sind Gastgeber zukünftig gewarnt.

Gib oben in die Suche Keyword ein, Du findest viele Tipps für die richtige Wortwahl Deiner Bewertung.

[Christian3107]

danke für die schnelle Antwort!

dann wissen wir bescheid. haben unser Inserat bereits offline gestellt, so vermieten wir nicht weiter über AirBNB, dann lieber gar nicht. Wir müssen auch meine Mutter schützen und dachten, dass sich AirBnB hinter seine Hosts stellt, wenn Gäste gegen die Regeln verstossen. Falsche Angaben bei Buchung, Versuche Tiere einzuschmuggeln und Weigerung das Anwesen des Hosts zu verlassen sollten AirBnB eigentlich reichen, um etwas mehr auf Seite des Gastgebers zu stehen. Wir verlangen ja nicht, dass man ihn sperrt.

Der Gast hält sich weiterhin in der Nähe unserer Wohnung auf, hat dort etwas anderes gemietet. Wir haben etwas Angst vor ihm und halten uns daher mit ehrlichen Bewertungen an ihn zurück, vor allem jetzt da wir wissen, dass AirBnB sich nicht um uns schert. Haben aber angegeben, dass wir ihn nicht mehr als Gast wollen.

Es hat uns natürlich geärgert, dass er jetzt mit einer schlechten und falschen Bewertung Nachtritt und AirBnB das auch noch unterstützt. Als letzten Weg haben wir nun eine GDPR-Anfrage gestellt, da mein Hilfeanruf an AirBnB wirklich niemand was angeht und nichts in einer Bewertung zu suchen hat. Mal sehen was der Data-Protection-Officer von AirBnB sagt, schliesslich muss der nun tätig werden.

Ciao AirBnB!
Wenn jemand einen Tipp für eine seriösen Ferien-Vermittler hat, gerne her damit! wir müssen unter diesen Umständen aber auch nicht vermieten.

danke für deine Hilfe zu so später Stunde!

Christian

[Till-and-Jutta0]

Tut mir Leid für die schlechte Erfahrung.

Der Text der Bewertung spricht für mich aber eher GEGEN den Gast.

Zudem hat der Gast erwähnt, dass der Support eingeschaltet war. Früher war das mal ein k.o.-Kriterium, und die Bewertung konnte entfernt werden. Möglicherweise hat sich das zwischenzeitlich geändert.

Wegen des Textes würde ich mir daher keinen Kopf machen, eher wegen den Sternen. Ich sehe die Bewertung aber gar nicht – womöglich ein anderes Profil?

[Christian3107]

Guten morgen!

danke für die Rückmeldung!

das bestätigt meine ursprüngliche Erwartung, dass es nicht sein kann, dass die Anspruchnahme von Hilfe in begründeten Fällen, vom "Problembereiter" in der Bewertung negativ erwähnt wird. Meine Mutter und wir hatten große Sorge, da klar war, dass er nicht rechtzeitig auschecken will (er blieb ja am Ende auch noch 2 Stunden unerlaubt auf unserer Terrasse sitzen, was meine Mutter aus Angst erduldete). AirBnB meinte gestern nur, wir hätten ja bei all unseren Problemen jederzeit die Polizei rufen können. Ernsthaft?!? Damit schiebt AirBnB die eigene Verantwortung als Plattform an Stellen ab, die besseres zu tun haben.

Wir haben unser Inserat gestern aufgrund dieser Erfahrung (kurz vor Superhoststatus am 1.10.) deaktiviert, evtl. ist die Bewertung deshalb nicht einsehbar. Wir können auf dieser Grundlage nicht mithilfe meiner 70-jährigen Mutter vermieten. Wir gingen davon aus, dass der Wert von AirBnB auch der Schutz durch den Service ist, hier haben wir uns getäuscht. AirBnB scheint nur Gebühren zu kassieren und Dinge so zu entscheiden, wie es die Gewinnmaximierung fördert. 

Nichtsdestotrotz werden wir hier weiter gegen AirBnB vorgehen. Es kann nicht sein, dass eine Seite von Hilferufen der anderen Seite erfährt und diese dann verwendet. Egal wie herum. Das ist für mich ein Verstoss gegen unsere Persönlichkeitsrechte. Zum Glück werden ja auch alle Gespräche aufgezeichnet.

Wegen der Sterne: ich weiss gar nicht wo ich die Sterne einer einzelnen Bewertung sehen kann, das haben wir noch nicht herausgefunden. So oder so finde ich den Text aber unangemessen und möchte nicht, dass unser begründeter "Hilferuf" an den AirBnB in einer Bewertung herausgestellt wird.

Viele Grüße

Christian

[Sabine-Ingrid0]

@Christian3107 

"Wir gingen davon aus, dass der Wert von AirBnB auch der Schutz durch den Service ist, hier haben wir uns getäuscht. AirBnB scheint nur Gebühren zu kassieren und Dinge so zu entscheiden, wie es die Gewinnmaximierung fördert.. "

Das scheint nicht nur so , sondern so ist es... nicht wenige Gastgeber haben aus diesem Grund mit Airbnb aufgehört.

Wie @Gerlinde0  schon schreibt nehmen leider auch viele andere Plattformen dieses Problem nicht ernst und verlieren dadurch potentielle Gastgeber.

[Carola252]

Hallo Christian, ich bin auch noch recht neu mit zwei Ferienwohnungen auf Airbnb und habe auch schon so meine Erfahrungen machen dürfen 🙂

Ich habe gelernt, dass Gäste erst die Beschreibung, in der ich mich jeweils um Exaktheit und konkrete detaillierte Angaben bemühe, wohl gar nicht lesen oder ignorieren und genau das dann hinterher in der Bewertung bemängeln. 

Beispiel: Wir bieten zusätzlich die Nutzung unserer Gartensauna gegen Nutzungsgebühr an, so steht es auch in der Beschreibung. Wenn nun der Gast später einfach behauptet, er hätte nix von den Zusatzkosten gewusst und uns deshalb nur 3 Sterne gibt, obwohl ich anhand der Kommunikation mit dem Gast nachweisen kann, dass er sich vor Buchung nach den Kosten für die Saunanutzung bei mir erkundigt hat und ich alles genau erklärt habe....dann hat der Gast in meiner Welt gelogen!

In der Airbnb-Welt ist das offenbar egal! Ich brauch jetzt ewig viele 5*Bewertungen, um diese Lüge wieder wett zu machen. Dabei hab ich garnix falsch gemacht!

Keine Chance auf Löschung.... der Gast hat angeblich nicht gegen die Richtlinien verstoßen!

Das Problem ist einzig und allein die Firmenpolitik von Airbnb! Da geht es nicht um Gerechtigkeit, da geht um richtiges Gendern und darum, dass *Gäste sich auch beschweren können, wenn ich sie mit Herr oder Frau anspreche....und anderer Anti-Diskriminierungsmist!  Es gibt zum Beispiel den irren Grundsatz, dass Kleinkinder unter 2 Jahren grundsätzlich kostenfrei übernachten sollen. Als ob die keine Tonnen von Sondermüll-Windeln hinterlassen würden oder nie gebadet werden oder extra Breichen gekocht wird oder ein erhöhtes Wärmebedürfnis in fast allen Räumen hätten! Ich mache den Mist nicht mit und habe mich beim Support beschwert! Es gibt aber keine Möglichkeit, wie ich das Abschalten kann.

Ich habe Airbnb daraufhin mitgeteilt, dass ich die Kosten für das ggf. mitreisende Kleinkind dann hier bar vor Ort gegen Quittung vom Gast kassiere und Airbnb dann natürlich daran nix verdient. Nehmen die so hin, ist denen offenbar egal! Alle irre!

Zu Deinem Fall: Setze den Mindestaufenthalt auf mind. 2 Nächte wegen des Zahlungseinganges von Airbnb oder nimm PayPal, da kommt das Geld 24h nach Check-In. Wenn Du so einen komischen Gast hast, ruf die Polizei sofort nach Geldeingang. das Leben ist zu kurz, um sich mit solchen Menschen rumzuärgern!

Ich persönlich habe für beide FeWos Kameras, die den Zugang überwachen... und ein Ersatz-Zylinderschloss in der Schublade ( das ist schnell ausgetauscht, wenn sich Einer paar Brötchen holt...) !!!

Liebe Grüße, Carola

[Gaby42]

@Carola252 

@Christian3107bekommt keine Nachricht, dass Du auf seinen Post von 2022 geantwortet hast, da Du ihn nicht mit@ angeschrieben hast.

Bei Deinen Bewertungen kann ich keine Negative entdecken. Wurde diese bereits seitens Airbnb gelöscht?

[Carola252]

Offenbar ja. Ich bekam heute eine Email, dass die betreffende Bewertung gelöscht wurde, weil diese "nicht genügend relevante Informationen enthalte", die für die Community nützlich seien. 

Krass. Es lohnt sich also, hartnäckig zu bleiben. Ich hatte dem Support zuvor mitgeteilt, dass ich die Sache keinesfalls auf sich beruhen lassen würde und dass es daher auch nix bringt, mir einfach nicht mehr zu antworten .... beispielsweise auf meine Frage, ob es ernsthaft zur Philosophie von Aibnb gehöre, dass Gäste nachweislich Unwahrheiten verbreiten dürfen. Ich hatte zum Beweis für die Unwahrheiten auch Screenshots von der Vorab-Konversation mit dem gast beigefügt.

Jedenfalls war ich offenbar nun erfolgreich mit meiner Intervention und habe nun meine Sterne wieder 🙂

Liebe Grüße

Carola

[Juliane]

@Carola252 

Super, dass es sich dann doch geklärt hat. Besser wäre es natürlich, wenn man dem nicht Nachjagen müsste und gleich eine vernünftige Antwort erhält.

Vom Mitlesen her, scheint der Support manchmal etwas schnell zu sein mit seiner Urteilsfällung, bevor überhaupt richtig gelesen und verstanden, oder mal in den Chatverlauf etc geschaut wurde.

Gut, dass du nicht aufgegeben hast und dir auch entsprechend Luft gemacht hast.

[Juliane]

@Gaby42 

Danke für das Erwähnen des @s! 😁

[Patricia741]

@JulianeDas Lesen dieses Postes ist mal wieder beschwerlich bis unmöglich, da es keine sinnvolle chronologische Reihenfolge bzgl. des Datums z.Z. hat.

@Carola252   Wie schon im vorherigen Post erwähnt könntest du den Ansprechpartner @ / adden. So erhält er beim nächsten Öffnens des CCs eine Information.

derzeit aktive in diesem Thread

@Gaby42   Danke

[Juliane]

@Patricia741 

Danke für das Erläutern zum @-Zeichen und dem nützlichen Screenshot! 

Ja, leider hast du da auch recht, dass gerade bei älteren Threads, das Lesen durch diese Verschachtelungen erschwert wird. Man kann zwar jetzt sich die neuesten oben anzeigen lassen, allerdings kann dies auch ein älterer Kommentar sein, weil die neuesten Kommentare als Antwort auf den alten Kommentar gepostet wurden.

Auch wenn ich mich daran langsam gewöhnt habe, trauere ich der alten Einstellung einfach alles chronologisch anzeigen lassen zu können (auch wenn es dann manchmal etwas unklar war, was worauf eine Antwort darstellt).

[Gerlinde0]

@Christian3107 

" Falsche Angaben bei Buchung, Versuche Tiere einzuschmuggeln und Weigerung das Anwesen des Hosts zu verlassen sollten AirBnB eigentlich reichen, um etwas mehr auf Seite des Gastgebers zu stehen. Wir verlangen ja nicht, dass man ihn sperrt."

Doch, genau das würde ich verlangen. Wer gegen die Hausregeln verstößt und ein Tier einschmuggelt, der versteht nicht, was Airbnb ist. Genau da begann Dein Fehler, Du hättest ihn unverzüglich rauswerfen müssen. Mit Bewertungen löschen das ist überall schwierig, auch bei Booking bekommt man die nicht mal so eben gelöscht. Hier auf Airbnb schon gar nicht. Du musst im Vorfeld gute Kommunikation aufbauen, so dass Du ein Gefühl dafür bekommst, wer kommt. Bei Booking ist allerdings nur SFB.

[Christian3107]

naja, sagt sich so leicht 4 (teils gestandenen) Personen die mit Sack und Pack vor einem stehen den Zugang zu verweigern. Vor allem für eine 70jährige weibliche Gastgeberin. Als ich dazu kam hätte ich den Schlüssel mit Gewalt abnehmen müssen. Sorry, da habe ich lieber eine negative Bewertung als eins "auf die Schnauze" 😉