Erwartungsmanagement - Erfahrungen Teil I

[Evi-and-Markus0]

Hallo Community,

in diesem Post hatte ich davon geschrieben eine Erwartungsmanagment (EM) zu entwickeln.
Grundlage für das EM ist dieses Workshop-Protokoll.

Ziel ist es die Erwartungen von Gästen und Gastgebern abzugleichen bzw. zu kommunizieren.

Es gab auch Stimmen, welche ein EM für nicht nötig halten. Was völlig legitim ist.
Mir hat es viel Spaß gemacht das EM zu entwickeln und nun teste ich es seit ein paar Wochen.

Wie sieht das EM nun konkret aus.
Es besteht aus 2 Teilen.
Der 1. Teil besteht aus drei A4-Dokumenten, welche kurz, übersichtlich und ansprechend auf bestimmte Besonderheiten
vor, während und nach einer Airbnb-Buchung hinweisen.
Dieses verschriftliche EM ist zum einen in unserem Inserat zu finden, zum anderen ist es im Gästezimmer
ausgehangen.
Das EM gibt es aktuell in Deutsch und Englisch.

Der 2. Teil besteht aus persönlichem Kontakt. Vor und nach der Buchung via Chat. Während des Aufenthaltes
suche ich natürlich das persönliche Gespräch.

Ich lege viel Wert darauf, dass das EM nicht aufdringlich ist. So greife ich bestimmte Punkte vielleicht
im persönlichen Gespräch auf wenn es sich denn ergibt. Ansonsten weise ich nicht explizit darauf hin.
Niemand braucht einen Oberlehrer als Gastgeber. 😉

Für mich persönlich gehört bei der Anwendung des EM's, dass ich Gäste nach ihrem Aufenthalt kontaktiere (via Airbnb-Chat)
bei denen in der Bewertung ersichtlich ist, dass ihnen in dem einen oder anderen Bereich etwas
gefehlt hat.
Das war bisher bei 4 Gästen der Fall und ich frage auch nur ein einziges Mal nach.
Von den 4 Gästen haben 2 geantwortet. Keine Antwort hilft zwar nicht weiter, respektiere ich aber und kann damit leben.

Ein Punkt der gerne "schlechter" bewertet wird ist die Lage.
Ich habe also nachgefragt was die Gäste gebraucht hätten um die Lage besser zu bewerten.
Mein Ziel ist herauszufinden woran diese "schlechteren" Bewertungen der Lage liegen. Denn in unserem
Inserat ist die Lage, sind die Wege und benötigten Zeiten zu den öffentlichen Verkehrsmittel etc. gut beschrieben.
Aber es wäre ja möglich, dass die Beschreibungen doch nicht so gut sind wie gedacht.

Die Antwort der letzten Gäste zu der "schlechter" bewerteten Lage finde ich sehr interessant.
Ich möchte sie mit Euch teilen:

"...Ich war nicht enttäuscht wegen der Lage. Ihr habt es wirklich gut vorher beschrieben. Trotzdem gibt es dann Momente, wo die Entfernung vielleicht doch stört ( bei uns fiel 1 mal der Zug aus .dafür könnt ihr natürlich nichts , aber , wenn man dann Punkte in einer Bewertung verteilen soll, sind es nicht 100 , sondern ein bisschen weniger..."

Finde ich äußerst interessant. Etwas vorauf wir null Einfluss haben führte zu einer "schlechteren" Bewertung.

Wie auch immer.
Die Arbeit an und mit dem EM macht mir viel Spaß und wenn gewünscht berichte ich gerne weiter von meinen Erfahrungen.

Liebe Grüße aus Kölle
Markus

[Herbert-and--Beate0]

Ja, das hatten wir auch: keine fünf Sterne wegen Lage. Aus der Beschreibung und der Kartenansicht ist die Lage klar zu erkennen.( in Minuten in der Innenstadt , zu Fuss).Aber vielleicht fehlt bei einigen Gästen die Fähigkeit, Distanzen in einer Grossstadt richtig zu schätzen. In den wenigen Malen  fiel mir auf, dass es Gäste mit geringer airbnb - Erfahrung waren.Das ist aber nicht unser Problem, zumal die Texte sehr präzise sind. Vielleicht ist unsere Wohnumgebung nicht besonders fancy oder hip. Für solche Gäste sind dann wohl eher Hotels an den richtigen Stellen zu empfehlen. Die gibts aber nicht zu unserem Tarif.Also, entweder- oder.

[Huberta-Agi0]

Ja genau, Evi & Markus und Herbert & Beate und Monika, wir bekommen auch recht oft nur 3 oder 4 Sterne (oder gar 2) bei "Lage", selbst wenn Leute insgesamt sehr begeistert sind und bewerten. 

In der Beschreibung von Airbnb steht ja eigentlich eher etwas von der Umgebung, ob man sich dort wohlgefühlt hat:
"Standort. Wie haben sich die Gäste hinsichtlich der Sicherheit, des Komforts und der Attraktivität deiner Nachbarschaft gefühlt?"
Von daher finde ich, sie sollten den Punkt besser "Umgebung" stand Standort nennen, weil sonst tatsächlich sehr oft die Entfernung zu den Öfis oder zum Stadtzentrum bewertet wird. Oder es als hellgrau hinterlegten Text in das Feld schreiben.

--> Liest das hier jemand von den Mitarbeitern?

[Monika--Elisabeth0]

@Herbert-and--Beate0, so etwas kenne ich auch. Zwar kein Punkteabzug aber in der schriftlichen Bewertungen Hinweis auf "ein bisschen außerhalb vom Zentrum" (Hinweis: 50 m zu 3 Öffis und 15 min. ins Zentrum). Quer geht es sogar in 30 min. zu Fuss ins Zentrum. Entfernungen sind halt relativ.

[Evi-and-Markus0]

Genau deshalb beschäftige ich mich mit dem EM. Die Lage ist vorher klar im Inserat ersichtlich. Wenn ich im Zentrum wohnen möchte, sollte ich im Zentrum buchen.
Nunja, ich finde das Thema sehr spannend.
Nachdem ich nun weiß, dass die Unzuverlässigkeit der Deutschen Bahn uns Gastgebern angelastet werden kann, würde es mich nicht wundern wenn ein regnerischer Tag eine schlechtere Bewertung bei Preis-Leistung zur Folge hat.

[Dimitri0]

Hallo @Evi-and-Markus0 vielen Dank für deinen Bericht hier und das du dir Zeit genommen hast diesen mit der Community zu teilen. Ich freue mich schon auf den 2ten Teil. 🙂

LG

[Evi-and-Markus0]

Gerne @Dimitri0.
Wie weiter oben erwähnt, finde ich das Thema sehr spannend.
Und ich bin gespannt welche Erfahrungen ich mit dem EM noch sammeln werde.
Ich werde berichtet...

[Thomas339]

Hallo @Evi-and-Markus0 Besten dank für den Einblick in dein EM. Intressant. Ich bin in der Tat auch neugierig ob du eine verbesserung erreichst, was deine Erfahrungen in der Zukunft mit dem EM sind.
Ich bin da immer noch skeptisch 😉

Du hast wie ich eingestellt das die Gäste vor dem Buchen die genau Adresse sehen, zwar erst Beta, aber davon erhoffe ich das die Lage Bewertung verbessert wird. Jetzt ist es klar wo meine Unterkuft liegt.
Ich hatte schon lage keinen Abschlag mehr auf die Lage. Was mich sehr freut. Bei mir war das so das der Kreis bis in den historischen Kern, totale Basler Innenstadt, strahlte. Vermutlich war der eine oder andere "geschockt" das er diese nur mittels einem "gewaltsmarsch" von 5min erreichte...

Wenn jetzt noch der kleinste Teil meiner Gäste lernt das die Schweiz grundsätzlich ein eher teures Land ist wäre dies grossartig 😉

[Evi-and-Markus0]

Hallo @Thomas339,
Neugier ist immer gut, auch Skepsis ist ok. 😉

Ich bin ebenfalls neugierig und gespannt ob und was das EM bewirken kann. Gut möglich, dass es nicht viel bringt. Dann ist es eben diese Erkenntnis.
Aktuell bin ich sehr guter Dinge, dass ich den einen oder anderen Gast erreichen kann.
Stay tuned... 🙂

Ich drücke Dir die Daumen, dass es sich unter Deinen Gästen herumspricht, dass die Schweiz ein eher teures Land ist. In meinem Umfeld jedenfalls hat sich das schon herumgesprochen. 😉
Es hat sich ebenfalls in meinem Umfeld herumgesprochen, dass die Schweiz ein schönes Land ist. 🙂

[Thomas339]

Kaum hat man es erwähnt das die Sternen vergabe bei der Lage beruhigt hat wurde ich mit 4 Sternen "abgestraft". Na ja....

Gleichzeitig erhielt ich eine Anfrage wo die Wohnung genau sei da er zu einem Workshop komme. Nach angabe der Adresse hat er gebucht. Hoffe dass da genau Lage feature bald bei allen ausgerollt wird.
Der Gast hat es richtig gemacht

[Ilona18]

@Evi-and-Markus0  ich hoffe auch darauf, dass du auf Dauer mit deinem EM etwas bewirken kannst.

Ich habe schon resigniert und fühle mich nach so vielen Jahren der Vermietung ausgelaugt und desillusioniert. Oft denke ich, dass ich nur von nichtlesenden und nichtfotosguckenden "pieeeep" umgeben bin. Ich hoffe, dass die jüngere Generation mehr Energie aufbringt etwas zu ändern. Obwohl ich da auch so meine Zweifel habe, denn die Tendenz der Gäste geht zu "immer mehr haben wollen" verbunden mit einer "Geiz ist geil Mentalität".

[Evi-and-Markus0]

Hi @Ilona18, Deine Resignation kann ich gut verstehen.
Aktuell bin ich noch motiviert. 🙂
Ich bin einfach neugierig ob es möglich ist, den einen oder anderen Gast für die Besonderheiten zu sensibilisieren wenn ich eine Airbnb-Unterkunft buche.
Ob das EM am Ende eine Besserung bringt, weiß ich auch (noch) nicht.
Wie gesagt ich bin neugierig und möchte jetzt Erfahrungen sammeln.
Deinem letzten Satz stimme ich teilweise zu. Natürlich sind nicht alle so. Zum Glück.
Mir ist wichtig, dass dem Gast bzw. dem Gästen bewusst ist, dass wir kein Hotel sind. Wir teilen unsere Wohnung mit den Gästen und heißen sie willkommen.

Ich bin gespannt... es braucht Geduld und Durchhaltevermögen...

Liebe Grüße nach Spanien 🙂

[Inge0]

Das ist eine klasse Idee, @Evi-and-Markus0! 

Vielen Dank für den Input. Ich habe gerade versucht, das Dokument in Deinem Inserat zu finden, weil es mich interessiert welche Punkte du ansprichst.

Sind es denn die Punkte, die Du in D und GB als Hausregeln definiert hast?

Ich bin schon gespannt, was Du weiter berichtest.

Lage-geschädigt bin ich auch 😉

Herzliche Grüße

[Evi-and-Markus0]

Hi @Inge0, ja, es sind diese Punkte in den Hausregeln.
Bzw. waren sie es bis heute Vormittag. Wenn Du gestern geschaut hast, konntest Du sie noch sehen. Ich habe sie heute Vormittag vorübergehend entfernt.
Der Grund ist, dass ich ja erst vor 2 Wochen angefangen habe mit dem EM Erfahrungen zu sammeln. Und es ist gut möglich, dass das EM auf das Buchungsverhalten potentieller Gäste Auswirkungen hat. Unsere letzte Buchung ist jetzt 7 Tage her. Vor ca. 10 Tagen habe ich das EM in unser Inserat geschrieben.
Aktuell gibt es entweder eine Buchungsflaute oder es hat etwas mit dem EM zu tun. Um das herauszufinden habe ich das EM heute vorerst entfernt. Jetzt schaue ich mal ob und was für Buchungen in den nächsten 14 Tagen kommen.
Wenn Du es in unserem Inserat nicht mehr gesehen hast, kann ich Dir gerne das EM mal als Textdatei schicken. Feedback nehme ich immer gerne an... 🙂

Herzliche Grüße ins Breisgau

[Inge0]

Liebe (r) @Evi-and-Markus0

darüber würde ich mich sehr freuen! Und selbstverständlich im privaten Chat meinen Senf dazu geben 😉 

Ich finde , das ist ein super Ansatz und fände es spannend da mit zu denken.

Liebe Grüße