Erwartungsmanagement - Erfahrungen Teil I

[Evi-and-Markus0]

Hallo Community,

in diesem Post hatte ich davon geschrieben eine Erwartungsmanagment (EM) zu entwickeln.
Grundlage für das EM ist dieses Workshop-Protokoll.

Ziel ist es die Erwartungen von Gästen und Gastgebern abzugleichen bzw. zu kommunizieren.

Es gab auch Stimmen, welche ein EM für nicht nötig halten. Was völlig legitim ist.
Mir hat es viel Spaß gemacht das EM zu entwickeln und nun teste ich es seit ein paar Wochen.

Wie sieht das EM nun konkret aus.
Es besteht aus 2 Teilen.
Der 1. Teil besteht aus drei A4-Dokumenten, welche kurz, übersichtlich und ansprechend auf bestimmte Besonderheiten
vor, während und nach einer Airbnb-Buchung hinweisen.
Dieses verschriftliche EM ist zum einen in unserem Inserat zu finden, zum anderen ist es im Gästezimmer
ausgehangen.
Das EM gibt es aktuell in Deutsch und Englisch.

Der 2. Teil besteht aus persönlichem Kontakt. Vor und nach der Buchung via Chat. Während des Aufenthaltes
suche ich natürlich das persönliche Gespräch.

Ich lege viel Wert darauf, dass das EM nicht aufdringlich ist. So greife ich bestimmte Punkte vielleicht
im persönlichen Gespräch auf wenn es sich denn ergibt. Ansonsten weise ich nicht explizit darauf hin.
Niemand braucht einen Oberlehrer als Gastgeber. 😉

Für mich persönlich gehört bei der Anwendung des EM's, dass ich Gäste nach ihrem Aufenthalt kontaktiere (via Airbnb-Chat)
bei denen in der Bewertung ersichtlich ist, dass ihnen in dem einen oder anderen Bereich etwas
gefehlt hat.
Das war bisher bei 4 Gästen der Fall und ich frage auch nur ein einziges Mal nach.
Von den 4 Gästen haben 2 geantwortet. Keine Antwort hilft zwar nicht weiter, respektiere ich aber und kann damit leben.

Ein Punkt der gerne "schlechter" bewertet wird ist die Lage.
Ich habe also nachgefragt was die Gäste gebraucht hätten um die Lage besser zu bewerten.
Mein Ziel ist herauszufinden woran diese "schlechteren" Bewertungen der Lage liegen. Denn in unserem
Inserat ist die Lage, sind die Wege und benötigten Zeiten zu den öffentlichen Verkehrsmittel etc. gut beschrieben.
Aber es wäre ja möglich, dass die Beschreibungen doch nicht so gut sind wie gedacht.

Die Antwort der letzten Gäste zu der "schlechter" bewerteten Lage finde ich sehr interessant.
Ich möchte sie mit Euch teilen:

"...Ich war nicht enttäuscht wegen der Lage. Ihr habt es wirklich gut vorher beschrieben. Trotzdem gibt es dann Momente, wo die Entfernung vielleicht doch stört ( bei uns fiel 1 mal der Zug aus .dafür könnt ihr natürlich nichts , aber , wenn man dann Punkte in einer Bewertung verteilen soll, sind es nicht 100 , sondern ein bisschen weniger..."

Finde ich äußerst interessant. Etwas vorauf wir null Einfluss haben führte zu einer "schlechteren" Bewertung.

Wie auch immer.
Die Arbeit an und mit dem EM macht mir viel Spaß und wenn gewünscht berichte ich gerne weiter von meinen Erfahrungen.

Liebe Grüße aus Kölle
Markus

[Herbert-and--Beate0]

Hallo Evi und Markus,

zunächst mal ein großes Dankeschön für euren konstruktiven Input !!

Nachdem sich unser erster Frust gelegt hat, sind wir wieder guter Dinge und haben  einige Anregungen übernommen und jeweils in Deutsch und Englisch in unsere Mappe "nützliche informationen" aufgenommen, die wir für unsere Gäste bereithalten. Wir werden  sehen.

Grundsätzlich  aber sind wir der Meinung:

- Das Bewertungskriterium "Lage" sollte entweder gestrichen - denn es sagt so nichts über unsere   Qualität als  Gastgeber aus-  oder aber modifiziert werden.

Wie schon gesagt : Unsere Verantwortung liegt in der genauen und ehrlichen Beschreibung

- wäre es doch Aufgabe von Airbnb (neue) Gäste entsprechend zu informieren und damit auch uns Gastgeber zu schützen/unterstützen. Die beachtliche Servicegebühr für Gäste dürfte das locker hergeben. Zumal ihr ja schon eine Vorlage erstellt habt.

Zur Zeit  gewinnen wir leider  zunehmend den Eindruck  ,dass eher das Gegeteil der Fall ist und der ursprüngliche airbnb Gedanke  anderen Interessen weicht.

Herbert und Beate

[Evi-and-Markus0]

Hallo @Herbert0 & Beate, ich freue mich, dass ich euch hilfreichen Input geben konnte. 🙂

Bzgl. der "Lage" stimme ich Dir zu. Es ist ein schwieriger Punkt, der oft zu Frust führt.
Mit dem Kriterium "Lage" könnte ich gut leben, wenn viell. Airbnb dieses Kriterium näher erläutern würde bzw. die Gäste öffentlich sichtbar erläutern müssten, weshalb sie die "Lage" abwerten. Als potentieller Gast sehe ich zwar das eine Unterkunft viell. nur 3 oder 4 Sterne bei der "Lage" hat. Weshalb das so ist, sehe ich nicht.
Gut möglich, dass einige Gäste einfach ihren Frust über einen Zugausfall oder ähnlichem, wie in meinem Fall, am Gastgeber mittels des Kriteriums "Lage" ausgelassen haben.

Auch bei Deiner zweiten Anmerkung stimme ich Dir zu.
Habe es ja schon eben erwähnt, ich wünsche mir, dass Airbnb die einzelnen Punkte näher erläutert bzw. der Gast seine Abwertung(en) erläutern muss.

Letztens bei der Airbnb-Veranstaltung bei der der CEO von Airbnb kommende Neuigkeiten vorgestellt hat, wurde ein Baumhaus als Beispiel für eine sehr besondere Airbnb-Unterkunft vorgestellt.

Zweifellos ist das Baumhaus etwas Besonderes und ich finde es toll.

Ich habe mich gefragt, wird die "Lage" bei diesem Baumhaus evtl. auch oft schlechter bewertet, weil das Baumhaus nicht im Stadtzentrum steht oder weil es 5m überm Boden "steht"? Und das obwohl die Unterkunft klar als Baumhaus beschrieben wird und im Inserat deutlich zu sehen ist, dass das Baumhaus nicht im Stadtzentrum sondern irgendwo im Grünen steht?

An dieser Stelle möchte ich noch Mal darauf hinweisen, dass keinesfalls alle Gäste Frustpotiential haben. Zum Glück ist, bei uns, das Gegenteil der Fall.
Trotzdem denke ich darüber nach wie es möglich ist, potentielle Gäste dafür zu sensibilisieren, dass ihre Unterkunft nicht ein mehr oder weniger anonymes Hotel ist. Da sind Gastgeber die Zeit, Geld und Arbeit investieren um Gästen einen schönen und günstigen Aufenthalt zu ermöglichen.

[Florian-and-Theresa0]

@Evi-and-Markus0 Hey, tolle Idee! Und ich freu mich natürlich, dass ihr den Workshop aufgegriffen habt.

Ich kann Deine Punkte und Ideen alle nachvollziehen und unterstützen. Meine EM geht übrigens mittlerweile so weit, dass ich "Stolpersteine" identifiziert habe und diese gezielt vor der Buchung anspreche. Dazu lese ich mir, soweit vorhanden, die Bewertungen der Gäste an ihre vorigen Unterkünfte durch. Das grenzt zwar etwas an Stalking, aber mei, ist ja öffentlich. 😉

Hast Du gesehen, dass es ca. 20 min Fußweg zur S-Bahn sind? Ist Dir das zu weit, kannst Du ein Fahrrad leihen, damit sind es 5-10 min.

Hast Du gesehen, dass es sich um ein Studio handelt und es kein eigenes Schlafzimmer gibt?

usw. 

[Evi-and-Markus0]

Vielen Dank @Florian-and-Theresa0 und an alle die beim Workshop mitgewirkt haben für die super (Vor)Arbeit!
Ich bin ja noch nicht so lange Airbnb-Gastgeber und das Protokoll hat mir den Einstieg in das Thema enorm erleichtert und mich vorallem motiviert die Ergebnisse des Workshops anzuwenden.
Herzlichen Dank!

Dein praktisch angewandes EM klingt sehr interessant!
Magst Du kurz von Deinen Erfahrungen berichten? Also davon wie die Gäste auf Deine Rückfragen reagieren?
Antworten sie Dir (zeitnah)?
Hattest Du schon den Fall, dass ein Gast storniert hat weil es ihm zu weit zur Bahn war?
Oder aufgrund, dass es kein eigenes Schlafzimmer gibt?
Hat ein Gast Sterne abgezogen, trotz dass Du ihn im Vorfeld auf bestimmte Gegebenheiten angesprochen hast?

Ich finde es toll, dass Du Deine Gäste direkt auf diese "Stolpersteine" ansprichst!
Ich frage ja auch bei den Gästen nach, die mit der einen oder anderen Kategorie offensichtlich nicht so zufrieden waren. Leider antworten die wenigsten und bedrängen möchte ich sie dann auch nicht.
Die einzig hilfreiche Antwort bis heute war tatsächlich die schlechtere Bewertung der "Lage" weil der Zug ausgefallen war. Hilfreich in Hinblick darauf mal einen tieferen Einblick zu bekommen wie manche Gäste so bewerten. Auf die Zuverlässigkeit der Bahn hab ich natürlich keinen Einfluss. 😉

[Florian-and-Theresa0]

@Evi-and-Markus0 Also, ich bekomme nicht immer 5 Sterne, das ist klar. Aber ich bin jetzt schon 11 Quartale in Folge Superhost; es funktioniert also durchaus. Aber ich hab auch trotzdem für Lage bei einer der letzten Bewertungen nur 3 Sterne bekommen, obwohl der Gast von sich aus vor der Buchung meinte, die Lage sei für ihn perfekt, weil er da und da hin müsse. Als Begründung bei der Bewertung hat er dann geschrieben, dass es ganz schön weit draußen sei, aber für ihn super gewesen wäre. Gäste bewerten eben dann doch auch immer wieder aufgrund einer "inner scale". Aber das, was man "beeinflussen" kann, sollte man auch versuchen.
Und ja, es gibt Gäste, die nach meinen Stolpersteinen nicht buchen. Und das ist auch gut so, denn auf die schlechte Bewertung kann ich dann verzichten. Ich habe eine durchschnittliche Belegung von über 90 %, da kann ich dann auch auf eine Buchung mal verzichten. Storniert hat noch niemand.

[Veronica-and-Richard0]

Ich bin auch der Meinung, der Punkt Kommunikation sollte nicht in die relevante Bewertung einfliessen.

Sind wir als Gastgeber schuld, dass wir z. T. kein Englisch koennen oder der Gast, dass er kein Deutsch kann?

[Till-and-Jutta0]

Einspruch: Wenn der Gast/Gastgeber nicht oder nur schleppend reagiert, ist das für mich ein Grund zur Abwertung bei der Kommunikation. Muss ich leider öfters machen. 😞

[Thomas339]

Nein, Komunikation finde ich ein elementarer Punkt. Sprachlich wie auch in der reaktionszeit. 
Zum einen verlange ich vom Gast/Gastgeber das er mir in nützlicher Frist fragen beantworet wie ich es von mir verlange. Deesweitern muss rudimentäres Englisch vorhanden sein, verlange ich vom Gast/Gastgeber auch oder sonst einen kreativen umgang mit der Sprachbarriere.

Für mich als Gastgeber nicht zu erfahren wann der Gast ankommt ist estwas vom schlimmsten. Wenn es da happert gibt es abzüge. 

Im Gegensatz zur Lage kann man es verbessern rsp. man hat es selber in der Hand diese gut zu gestalten. 

[Anja236]

@Veronica-and-Richard0

Da schliesse ich mich @Till-and-Jutta0 an. Für mich bedeudet Kommunikation auch, wie reagieren Gäste auf meine Fragen z.B. bezüglich Ankunftszeit... Das hat für mich nichts damit zu tun, welche Sprache man spricht oder eben nicht. Bis jetzt bin ich immer noch mit Händen und Füssen weiter gekommen. Und lustig ist diese Art der Kommunikation auch meistens.

[Anja236]

@Veronica-and-Richard0

Ähm, also die Hand-Fuss-Kommunikation natürlich, wenn die Gäste dann hier sind...:-)

[Evi-and-Markus0]

In dem Punkt, dass wir Gastgeber nichts für ungenügende Sprachkenntnisse der Gäste können, stimme ich Dir @Veronica-and-Richard0 zu.

Und ich bin der Meinung der Punkt "Kommunikation" ist sehr wichtig. Und stimme da auch @Till-and-Jutta0 und @Thomas339 zu.
Ich bin auch der Meinung, dass der Punkt "Kommunikation" differenzierter betrachtet werden sollte.
Ich bin mir z. B. nicht sicher ob Sprachkenntnisse unbedingt bei diesem Punkt mit einfließen sollten.
Sprachkenntnisse sind extrem individuell. Und Englisch ist nicht gleich Englisch.
Grundsätzlich sehe ich das ähnlich wie Thomas. Rudimentäre Englischkenntnisse sollten vorhanden sein. Rudimentär soweit, dass ich gängige Floskeln welche ich beim Reisen benötige, drauf habe. Der Rest darf gerne kreativ gestaltet werden. 🙂

Ich hatte auch schon meinen Frustmoment mit dem Punkt "Kommunikation" und habe daraus gelernt.
Seitdem handhabe ich es wie Thomas. Wenn so grundsätzliche Dinge wie Ankunftszeit nicht verständlich oder gar nicht kommuniziert werden, ziehe ich auch etwas bei Kommunikation ab.
Vorher war ich da eher nachsichtig und flexibel. Vor allem was Sprachkenntnisse anging. Bin auf den Gast zugegangen.
Seit wir dann von einem Gast, welcher kaum Englisch gesprochen hat und dessen weniges Englisch dann auch nur mit viel Fantasie zu verstehen war, bei "Kommunikation" abgewertet wurden, bin ich da weniger nachsichtig.

Wenn ich ins Ausland reise, muss ich mich auf die eine oder andere Weise verständlich machen können.

Nunja, der Punkt "Kommunikation" wird wohl leider von einigen dann auch mal genutzt um Gastgeber für etwas abzuwerten für das die Gastgeber nichts können.
Nach dem Motto: Ich spreche Kauderwelsch, mein Gastgeber versteht es nicht - Stern weniger!

[Monika--Elisabeth0]

@Till-and-Jutta0und alle anderen:   Ich war kürzlich selbst Gast in einer airbnb Unterkunft und habe mir von den Bewertungsmöglichkeiten bei den jeweiligen Sternen screen-shots gemacht.

Zur Kommunikation steht bei  1- 4 Sternen folgendes: Was waren die Hauptprobleme?  und zur Auswahl stehen "Ablauf des Check-in" und "Gastgeber nicht erreichbar" zum Anklicken und darunter: "Details hinzufügen".

Wenn also airbnb sich auf diese beiden Punkte konzentriert, dann müßte es so sein, dass bei weniger als 5 Sterne zwingend einer der Buttons angeklickt werden muss, damit es weitergeht. Das würde verhindern, dass aus anderen "kommunikativen" Gründen, die wir ja nicht kennen, der Gast Sterneabzüge macht. z.B. wegen Sprachbarriere, für die ja niemand wirklich was kann. Und dann könnten wir Gastgeber entsprechend darauf reagieren.

Ähnliches beträfe grundsätzlich alle anderen Punkte ebenso.

Bei Lage steht z.B. nur Details hinzufügen.

[Evi-and-Markus0]

Das sehe ich genauso @Monika--Elisabeth0. Sterneabzüge sollten zwingend begründet werden. So wie es derzeit der Fall ist, sind die Sternevergaben teils undurchsichtig und willkürlich.
Dem Gastgeber und potentiellen zukünftigen Gästen fehlen schlicht Informationen.
Ich als Gastgeber weiß nicht was dem Gast gefehlt hat und kann somit nicht reagieren.
Und ich als potentieller Gast kann nicht erkennen weshalb die eine oder andere Kategorie schlechter bewertet wurde.

Manchmal ist es ja so, dass ein Gast einen super Review schreibt und trotzdem bei den Sternen etwas abzieht. Wenn das nicht begründet wird, wie soll man das dann nachvollziehen und verstehen?
Ein Gast hat mir, auf Nachfrage, mal geantwortet sie habe versehentlich 4 Sterne ausgewählt. Sie war rundum zufrieden und wollte eigentlich 5 Sterne auswählen.

Wir sind nächste Woche auch mal wieder Airbnb-Gast. Da werde ich mir den Prozess nochmal genau anschauen und dokumentieren was mir auffällt.

[Kornelia3]

Da schließ ich mich @Evi-and-Markus0  an, die Gäste schreiben top Bewertungen und geben trotzdem Sterneabzug. Wie kann ich als Gastgeber aber etwas verbessern, wenn ich gar nicht weiss , was dem Gast gefehlt hat. Auf persönliche Nachfrage bei den Gästen bekommt man eher keine Antwort. 

Ich hatte mal einen Fall, da gab es Sterneabzug, weil die Bettwäsche nicht gefallen hat und die Handtücher zu flauschig waren. Sowas gehört für mich nicht in eine Bewertung. 

[Evi-and-Markus0]

Weil Du Top-Bewertungen + Sterneabzug ansprichst, @Kornelia3.
Wir hatten vor 2 Tagen Gäste, welche in ihrer Top-Bewertung folgendes geschrieben haben:

"... Auch die Lage ist unserer Meinung nach perfekt ..."

Und wieviel Sterne wurden bei "Lage" gegeben?

Genau, 4.

Wenn 4 Sterne gleich perfekt bedeuten, wofür stehen dann 5 Sterne?

Dass bei "Lage" die "Bewertungen" zuweilen kaum nachvollziehbar sind, ist ja nicht ungewöhnlich. Bei 4 Sternen bei "Lage" ärgere ich mich auch nicht mehr. Lieber freue ich mich mehr über 5 Sterne bei "Lage". 🙂

Trotzdem interessiert es mich sehr wo diese Inkongruenz herkommt.

Wieso passen der Text und die Sternevergabe so gar nicht zusammen?

Wie immer bei Sterneabzug habe ich die Gäste angeschrieben und höflich nachgefragt.

Die Antwort steht noch aus. Wäre auch nicht ungewöhnlich wenn keine Antwort kommt.

Ich bin gespannt.