unabsichtig schlechte Bewertungen seitens der Gäste

Liviu1
Level 5
Bremen, DE

unabsichtig schlechte Bewertungen seitens der Gäste

Hallo, wir haben erst dieses Jahr mit Airbnb angefangen. Wir geben uns richtig mühe, damit sich Gäste bei uns wohl fühlen. Wir fragen auch jederzeit nach, ob was fehlt oder wir was besser machen können. Bisher haben wir insgesamt positiven Feedback bekommen. Trotz des positiven Feedbacks und der guten reviews bekommen wir von manchen Gästen nur 4 Sterne. Wir fragen manchmal nach, ob wir was besser machen können oder was der Grund für die Bewertung ist. Bisher haben wir erstaunliches herausgefunden. Die Gäste geben manchmal nur 4 Sterne für die Gesamterfahrung weil sie denken, dass das gut ist, in deren Ansicht, sind alles über der Mitte (3 Sterne) Positiv, alles unter der Mitte (2 oder weniger)  negativ und 3 (Mittel). Sie haben also nicht richtig verstanden was die Sterne bedeuten. 4 Sterne sind keinesfalls positiv, so eine Bewertung verhindert sehr gute Gastgeber Superhosts zu werden oder trägt dazu bei, dass der Gastgeber gespert wird. Dem Gast ist das alles also nicht bewusst. Und da denke ich, dass Airbnb bei einer Bewertung von 4 Sternen immer fragen sollte, warum der Gast seinen Aufenthalt so bewertet (Textfeld einblenden - sobald der Gast den vierten Stern angeklickt hat dann soll diese Nachricht an dem Host geleitet werden) . Das würde auch dazu beitragen, dass dem Gast bewusst wird, dass 4 Sterne eher nicht ok sind, falls der Aufenthalt richtig gut war. Also aus meiner Sicht würde diese Maßnahme viele Probleme mit unzutreffende Bewertungen beheben. Eine weitere Aussage eines Gastes war, dass er 4 Sterne ebgegeben hat, weil das Wetter schlecht war - also war seine Gesamterfahrung in unserer Stadt garnicht sehr gut - was ich auch bestätigen kann: das wetter war mies an dem Tag. Also hat Airbnb es versäumt, den Gästen das Sternensystem richtig zu erklären und bin mir sicher, dass dadurch manchen Gastgebern Unrecht getan wurde. Also Airbnb -> ran an die Arbeit, ich weiss dass Ihr mit Hochturen an der Webseite arbeitet - aber das ist wichtig!

79 Antworten 79

@Rita245: ich würde Dir empfehlen, vieleicht die Gäste zwischendurch zu kontaktieren und zu fragen ob alles ok ist, denn dabei könnten sich diese äußern und du bekämest die Möglichkeit, das richtig zu stellen, dass in deiner Anzeige extra keine Klima aufgeführt wurde, weil dort keine ist, und du dafür nichts kannst und dies bitteschön nicht schlecht zu bewerten ist. Zumindest fällt mir das spontan so ein. Ich will nicht den klug***eißer spielen, denn wie gesagt, wir haben selber unsere schwirigkeiten 🙂

Ilona18
Level 10
Torremolinos, Spain

@Liviu1  ich wohne im gleichen Haus in dem meine FeWo´s sind, bin viel im Garten und sehe meine Gäste täglich, meistens mehrmals. Immer frage ich sie, ob alles o.k. sei, ob etwas fehlt, ob sie etwas benötigen, oder ob sie Fragen haben. Da kommt immer nur ein: alles o.k..  Sie bedanken sich oft für alles, für Geburtstagsgeschenke, dafür dass ich mit ihnen ins Krankenhaus gefahren bin oder beim Arzt und in der Apotheke übersetzt habe, dass ich sie zum Essen eingeladen habe - und dann kommen nur 4 Sterne oder gar keine Bewertung. Frust ist an der Tagesordnung.

 

saludos, Ilona.

Hola @Ilona18! Ja, das kommt uns sehr bekannt vor... 🙂 Weisst du was eine gute Idee wäre? Ein zettel an der Wand oder Tür kleben, mit einer Erleuterung des Sternen-Bewertungssystems 😉 ...das ist mir gerade eingefallen. Da könnte man die Gäste nochmal bitten, dass wenn was fehlt, sie Sich besser äußern sollten und den Gastgebern die Chance geben sollten das Problem zu prüfen & lösen, als hinterher 4 Sterne abzugeben... coole Idee nicht wahr? 😉

@Rita0: mir fällt grade ein, dass uns auch Ähnliches passsiert ist, dass die Gäste sich über unsere Glaßtür beschwert haben, obwohl wir diese in unserer Anzeige extra abgelichtet haben. Aber es geht noch schlimmer: ein Gast hat sich darüber ebschwert, dass für ihm sehr unbequem war, immerwieder das bett hin und her zu verschieben, um an der dahinterliegenden Steckdose zu kommen. Er hat anscheinend die riesen-große Steckdosenleiste neben dem Bett übersehen. Diese verfügt sogar über USB-Ports um handys aufzuladen. Als wir dem Gast nach seinem Besuch und einer 4 Sternen-Bewertung bezüglich der Steckdosenleiste unterrichtet haben, hat er nichts mehr zurückgeschrieben - und wir haben mal wieder 4 Sterne bekommen - zu Unrecht.

Rita245
Level 2
Playa de las Américas, Spain

Hallo Liviu, vielen Dank .....es tut sehr gut das zu hoeren. Ich kam mir schon vor wie ein Looser. Man gibt sich soviel Mühe und dsnn sowas.....Der Gsst hat mir nur eine 3 gegeben und das haut voll rein. Schön wäre, wenn Airbnb da klärend einwirken könnte so wie bei Ebay 😉  Also, nochmals vielen Dank !

Bei dem ganzen Ärger muss man halt einfach bedenken, dass Airbnb für ganz, ganz viele noch Neuland ist.
Ich sehe uns Gastgeber da einfach ein bisschen mit in der Aufklärungspflicht.

 

@Liviu1 Einfach nachzufragen, wenn Sterne abgezogen wurden, ist bei mir auch immer noch das Mittel der Wahl. 

@Florian-and-Theresa0

Genau das ist das Problem...

Habe heute auch wieder eine 4-Sterne-Bewertung reinbekommen, von Gästen, die das erste Mal mit Airbnb gereist sind. In der schriftlichen steht: Alles perfekt!

Bleibt uns nichts anderes: ich habe diese Gäste also daraufhin darüber aufgeklärt und ihnen mit auf den Weg gegeben, bei der nächsten Reise und Bewertung des Gastgebers doch daran zu denken, das bei 4 Sternen nämlich nicht alles perfekt ist! Habe nochmal nachgefragt, weil ich gerade bei Sauberkeit immer 5 Sterne bekomme, was sie denn zu bemängeln gehabt hätten (damit ich ich mich für das nächste Mal verbessern könnt....:-)). Ähm, ja gar nichts.... Das ist wirklich sehr ärgerlich, wenn alles in Ordnung war.

Und da gebe ich den anderen hier im Post recht - Airbnb sollte die Gäste genauer über die Bewertungen der Gastgeber aufklären.

Till-and-Jutta0
Host Advisory Board Alumni
Stuttgart, Germany

Mist, @Anja236, aber dann haben deine Gäste nur die halbe Wahrheit gesagt. Als ich vor 1 Woche als Gast meinen Gastgeber mit nur 4 Sternen bewertete (berechtigterweise - obwohl er supernett war) verlangte das System dabei Auskunft, wegen welcher Mängel ich abwertete. Explizit MÄNGEL.

Leider hatte ich keinen Screenshot gemacht, aber es gab sowohl vorgefertigte Kategorien zum anklicken (Bad, Boden etc.) als auch ein Freitextfeld. Spätestens da wird einem Gast bewusst, dass 4 Sterne einen Mangel bedeuten. Ich hatte lange mit mir gehadert, ob ich echt "nur" 4 Sterne vergebe, aber es war notwendig.

Also können deine Gäste nicht so unschuldig tun, als hätten sie's nicht gewusst.

@Till-and-Jutta0

Ja, genauso habe ich es auch verstanden. Wurde doch erst vor wenigen Wochen geändert soweit ich weiss: geben die Gäste weniger als 5 Sterne, erscheinen Felder, welche Mängel man anklicken kann... Tja, das einzige was mir jetzt bleibt - alle Erstreisenden mit Airbnb darüber aufklären, wie die Sternevergabe funktionieren sollte....und ich habe viele Erstreisende - gerade wieder....:-)

Ich hatte für mich persönlich beschlossen, keiner Bewertung hinterherzulaufen und irgendwen über irgendwas aufzuklären, aber ich weiss inzwischen, dass es gerade bei Erstreisenden dringend notwendig ist...Bei meinen aktuellen Gästen werde ich dies also vor Abreise ansprechen. Es ist ja auch im Sinne aller anderen Gastgeber. Und wenn sie dann einmal verstanden haben wie es funktioniert hat jeder nachfolgende Gastgeber auch was  davon....:-)

Und ich gebe dir Recht - natürlich sollen alle Gäste 4 Sterne verteilen dürfen, wenn der Einwand berechtigt ist! Es gibt sicher genug Gastgeber, die es ander einen oder anderen Ecke "schleifen" lassen.

Wie gesagt, ich bekam in allen Kategorien 4 Sterne - sie sind eine halbe Stunde zu spät zum Check-in erschienen. Ich sage da nie was, mit dem Auto in der Hochsaison reisen - da kann man sich nie genau festlegen - ich erhalte aber auch nie eine Nachricht, dass es später wird. Und dann bekomme ich einen Stern abzug in der Kategorie "Check-In". Ich könnte mich gerade schon wieder so derbe aufregen...., aber das bringt ja alles nichts.

Fazit für mich: ab dem heutigen Tag werde ich alle Erstreisenden über das Bewertungssystem aufklären. Mal schauen, ob diese Vorgehensweise Erfole zeigt.

@Anja236 Du kannst sie auch noch darauf hinweisen, dass sie ihren "Faux-Pas" korrigieren dürfen - sie können beim Support um eine Änderung der Sterne bitten. (Mach beim Universum auch dauernd, da klappt es schlechter.)

@Florian-and-Theresa0  Also keine der Gästen die uns unabsichtig schlecht bewertet haben, konnte das korrigieren. Sie fragten mich, wo der Link zum Support ist, und ich kann diesen genauso wenig finden und weiss ausserdem nicht, wie der Bildschirm als "Gast" aussieht und angeordnet ist... warscheinlich sollte dieser Link auch besser sichtbar sein - vieleicht eröffne ich noch einen Thread darüber.

Till-and-Jutta0
Host Advisory Board Alumni
Stuttgart, Germany


Liviu schrieb: Sie fragten mich, wo der Link zum Support ist, und ich kann diesen genauso wenig finden

@Liviu1, den Link zu den Support-Kontakten findest du in den FAQs sowie in jeder unserer Signaturen.

@Till-and-Jutta0Danke, das ist sehr hilfsreich! Werde den Link unter Lesezeichen abspeichern. Daum Hoch!

@Liviu1 Oft hilft übrigens auch einfach googeln, z. B. "Airbnb Telefonnummer".

@Florian-and-Theresa0

Ganz ehrlich - das ist mir zu blöd.

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