Annulation d'une réservation par un voyageur : vous remboursez dans tous les cas ?

[Emmanuelle87]

Bonjour à tous

J'ai reçu hier soir une annulation pour une réservation devant débuter samedi prochain. Cette personne avait réservé pour quatre nuits, donc cela me fait un manque à gagner certain.

J'ai indiqué comme paramètres de réservation des conditions d'annulation modérées, soit pas de remboursement an cas d'annulation moins de 5 jours avant l'arrivée. Nous étions hier à J - 3 de son arrivée, donc je pars du principe que je n'ai pas à lui rembourser sa réservation.

Elle m'a envoyé une demande de remboursement partiel (environ 75% de ce que je devais toucher). J'ai refusé sa demande, estimant avoir le droit de le faire puisque cela correspond aux paramètres de mon annonce.

Or je viens de recevoir un appel d'Airbnb car elle s'est plainte auprès d'eux. Ils me demandent de faire "un effort" et de proposer un autre montant de remboursement.

Avez-vous déjà eu le cas ? Si oui, comment agissez-vous ? Je ne voudrais pas passer pour une grippe-sous, mais à quoi cela sert-il de choisir nos conditions d'annulation si Airbnb nous reproche derrière de ne pas faire d'effort ? En même temps, je ne voudrais pas que mon annonce soit rétrogradée en raison de ma mauvaise volonté...

Bonne journée

Emmanuelle

[Nathalie-Et-Gilles0]

Perso, il y a un contrat avec des conditions connues avant de réserver, le délai de grace de 48h et les cas de force majeures Airbnb (décès, maladies, instabilité politique etc).

Donc je ne rembourse JAMAIS.

Sauf si c'est moi qui suit en tord et dans ce cas j'annule la réservation et airbnb applique les pénalités d'annulation à l'hôte.

Je me fiche que le voyageur ait loupé son train, ait rompu avec petit copain(e), ait perdu son passeport...

Ce n'est pas mon problème.

Tout comme le voyageur se moque que j'ai une réunion de crise où le client risque de payer des amendes aux autorites de tutelles si ma boite ne livre pas à temps.

Il s'attend à entrer à entrer dans la logement le jour J à l'heure H et j'en attends autant de sa part.

Ca s'appelle un contrat.

Si l'un ou l'autre n'est pas en mesure de le respecter, il annule la réservation et les pénalités s'appliquent.

Airbnb ne m'a jamais appelé.

Et s'il le faisait, je donnerai un cours de droit commercial au gentil CS embauché depuis 1 semaine.

[Marie936]

Bonjour  je suis une nouvelle côté sur le site après avoir été voyageuse. J'ai jusqu'ici reçu  des gens charmants qui m'ont mis des  commentaires très  gentils mais voilà  cette  semaine je suis tombé sur un personnage "douteux "et il m' a fait des  "soucis" je suis  prête à  lui rembourser sa nuitée  surtout qu' il n'est  pas venu *Alors que je l'ai attendu  jusqu' à 2h du matin. Il prétend être  venu et avoir sonné  mais ni moi ni mon fils qui étions  présents n'avons  entendu ni vu qui que ce soit. .. ma question  est "Que dois je faire ? Ce monsieur semble  très  désagréable et il veut vraisemblablement me faire des ennuis.  Je suis d'accord pour le rembourser et oublier ce triste individu  mais je ne veux pas être imposée sur cette somme. Pouvez  vous m'aider?? Merci de m'avoir lue. 😊Marie

[Carole84]

Bonjour Marie , 

Désolée de cette mésaventure. Cela nous arrive à tous. Heureusement, c'est plutôt rare !

À votre place, je ne rembourserais pas. Si vraiment il était venu, je pense qu'il aurait contacté Airbnbm  le soir même et vous aurait forcément appelée par téléphone si vous n'ouvriez pas la porte. Il essaye donc d'obtenir un remboursement alors qu'il est en faute. C'est inadmissible.

Quelle était l'heure d'arrivée prévue ? 

Vous devriez appeler le service clients au 01-84-88-40-00 pour leur demander de régler ce problème. N'hésitez pas. Ils sont très sympas. 

[Nathalie-Et-Gilles0]

 Bonjour Marie,

Vous répondez, par mail Airbnb, la vérité à ce moksieur.

Que Airbnb gère tous les paiements et que s'il veut être remboursé, il doit en faire la demande au site directement.

En parallèle, contactez la site pour leur raconter ce qui s'est passé.

Faites toutes les communications avec les voyageurs par mails airbnb.

Même les conversations orales doivent être reportées dans les mails airbnb.

Surtout si elles sont litigieuses.

Pour que ca n'arrive plus, voici ce qu'il faut faire.

Votre erreur est de ne pas avoir appliqué le contrat = VOTRE annonce = VOS règles.

Heures d'arrivée : 18-21h.

A 20:45, vous auriez du écrire par mails airbnb :

"Bonsoir, 

Arrivez-vous bientôt?

Où êtes-vous? 

Les heures d'arrivées mentionnées dans l'annonce sont 18-21h et il est 20h45.

Cordialement"

A 21h15, 2ème mail Airbnb :

"Je suis inquiete et sans nouvelle de votre part.

Je travaille demain et je dois aller me coucher.

Si vous ne pouvez pas arriver avant 21h30, vous devrez trouver un autre logement pour cette nuit"

Ca fait des miracles.

Entre ceux qui ont decidé d'aller au resto en laissant l'hote poireauter et ceux qui pensaient que les heures d'arrivées sont des décorations de Noel, ils arrivent en 15 min chrono.

Si le voyageur ne se pointe pas dans les 15min, Airbnb soutient l'hote en cas de demande de remboursement car :

- il ne respecte pas les conditions de l'annonce (heures d'arrivées).

- il a été avertit que l'hôte ne pouvait pas l'attendre et qu'il n'en a pas tenu compte.

On n'attend JAMAIS les voyageurs jusqu'a 2h du matin si les heures d'arrivées mentionnent le contraire.

C'est une question de respect du contrat et de soi-même.

Si vous ne vous respectez pas, les voyageurs ne vous respecteront pas.

Dans ce job, il faut savoir poser des limites et les appliquer = savoir dire non.

Sinon vous ne tiendrez pas longtemps.

Point à éclaircir :

Compent se fait il que ne le voyant pas venir à 21h pour vous ou frappant à la porte et étant sans réponse pour lui, aucun de vous n'ait décroché le téléphone?

[Marie938]

  je crois que je suis trop novice en effet..En dehors de sa réservation et de ma question sur ce que ce monsieur voulait pour son petit dejeuner il n'a rien ecrit sauf le lendemain matin pour  se plaindre a plusieurs reprises de ne pas avoir été reçu et d'avoir dû chercher un autre hébergement après avoir  sonné et frappé a ma porte vers 23h30.   A cette heure là  j'étais à  3 mètres de la porte dans le bureau et je l'aurais  entendu  si il avait frappé et sonné. Il s'était présenté vers 19h30 ( du genre arrogant et très sûr de lui) sans vouloir voir la chambre ni déposer ses affaires. Il repartait dîner au restaurant avec des amis...Il n'y a pas eu d'autres échanges  ni par mail ni par tel sauf ceux du matin où il s'est plaint  à  plusieurs reprises  de ne pas avoir été  reçu et m'a demandé le remboursement de sa nuitée . Voilà.  J'etais prête a le rembourser  mais je vais donc lui conseiller de s'adresser à Airb'nb  comme vous me le conseillez si vous pensez que c'est la bonne solution. Merci

[Maeva6]

Bonjour  merci de metrre un @ devant mon prénom ainsi je serai prévenue de la réponse. Je ne procède pas " à la guele du client". je regarde simplement ce qui est raisonable ce qui ne l'est pas. Lorsque j'ai refusé de rembourser, le voyageur exigeait tout simplement que je mette tout mon voilier à sa disposition que je lui fasse faire le tour de l'ile selon ses désirs et comme je lui ai bien répondu qu'il louait uniquement la cabine, il a "pété un cable". 

Je comprends parfaitement Gregory qui est typiqmeent dans son droit, le contrat reste le contrat. Sa logique est très bonne. Pour ma part je fonctionne vraiement au cas par cas. Et je tache d'arranger mes voyageurs tout en évitant de me léser moi même ( les deux adorables chinoises coincées par la neige m'avait prévenue très en avance pour m'éviter de faire la cabine pour rien et avaient parfaitement communiquer du coup j'ai voulu rendre la politesse. )

Lorsque je m'engage sur une prestation et si la prestation n'est pas possible, la cabine reste à disposition mais nous trouvons avec le voyageur une solution amiable. 

[Françoise152]

@Marie0

Bonsoir, ce que vous décrivez est un peu différent de ce que nous pensions avoir compris.`Ce n'est pas une arrivée hors des heures de check in puisqu'il est arrivé à 19H30.

C'est en revenant de dîner qu'il dit ne pas avoir été accueilli ?

Le problème quand les gens sortent dîner après être arrivés est de leur donner un accès à leur chambre, éventuellement en leur confiant une clé.

[Nathalie-Et-Gilles0]

Je n'avais pas compris Francoise.

Merci d'avoir ré-expliqué la situation.

Evidemment Marie qu'il faut donner une clé au voyageur une fois qu'il est entré dans les lieux.

Légalement, c'est un locataire.

Ca signifie qu'il peut aller et venir à guise pendant la durée de son séjour.

A mon sens Airbnb le remboursera.

Ce n'est pas comme s'il avait perdu la clé.

Vous pouvez mettre une boite a clé à code (35€ dans les magasins de bricolage)  à l'entrée de votre maison dans lequel le voyageur dépose la clé en sortant et l'utilise seulement pour entrer.

De cette manière, il ne la perd pas à l'extérieur et vous pouvez changer le code à chaque voyageur (ex : leur date de naissance).

Et vous n'avez plus à les attendre.

Cela étanrt dit, bizarre qu'aucun n'ai appelé au téléphone quand vous vous attendiez l'un, l'autre.

[Emmanuelle87]

Merci pour vos retours. J'ai refusé ce week-end la demande de ma voyageuse, vos retours m'ont confortées dans le fait que je ne lui devais rien.

Mon refus m'a valu un message assassin de ma voyageuse me traitant de tous les noms... en résumé je suis une voleuse qui devrait être supprimée du site 🙂

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bravo Emmanuelle

La prochaine fois :

1/ elle lira l'annonce

2/ elle aura compris que les voyageurs ont des droits et aussi des obligations.

Vous l'avez échappez  belle (qu'elle ne vienne pas).
Ce genre de voyageur ne cause que des problèmes (normal dans leur tête, ils ont tous les droits).

[Emmanuelle87]

Oui, j'ai trouvé sa réaction totalement injustifiée. Et Airbnb qui m'appelle derrière afin de régler le problème... Je leur ai demandé si j'appliquais comme il faut les conditions d'annulation, ce qu'ils m'ont confirmé. Le reste, c'est de la littérature, surtout quand il s'agit d'une personne désagréable. Et effectivement, je suis ravie de ne pas avoir à la supporter chez moi pendant 4 jours 🙂

[Emmanuelle87]

Bonjour. Suite de mes aventures suite à mon annulation.

J'ai reçu aujourd'hui un message d'Airbnb m'indiquant qu'ils allaient rembourser la totalité de son séjour à ma voyageuse (cf copie du message infra). Motif : il s'agit d'un cas de force majeure.

Or ma voyageuse m'a indiqué qu'elle ne venait pas car son vol était annulé en raison de la grève des contrôleurs aériens.

Je reprends les conditions Airbnb, et je ne vois pas pourquoi ils accèdent à sa demande. J'en arrive aux conclusions suivantes :

1/ Je les lis mal et les comprends de travers, auquel cas merci de m'éclairer

2/ Ou elle leur a indiqué une autre raison que celle qu'elle m'a donnée, auquel cas on peut douter de la véracité de ses propos

3/ Ou Airbnb se fout de moi, auquel cas... et bien je n'ai que mes yeux pour pleurer.

Je veux bien qu'Airbnb m'impose tout un tas d'obligations qu'en principe je remplis. En revanche, j'aimerais que cela soit également le cas quand ils doivent remplir leur part du contrat... mais je rêve sans doute un peu.

Je vous mets également la réponse que je leur ai envoyé, expérant avoir une réponse de leur part...

 

Bonjour Emmanuelle, ici Youenn du support utilisateur Airbnb,
J'espère que vous allez bien, nous vous écrivons de la part de Teresa votre voyageuse.
Airbnb déterminé que son annulation du 6 Juin dernier retourne d'un cas de force majeure.
Teresa a été en mesure de fournir les documents demandés, nous avons donc confirmé l'annulation de la réservation xxx, et avons remboursé la totalité de la réservation au voyageur. Nous ne pourrons donc pas effectuer de versement en votre faveur pour cette réservation.
Comme vous avez déjà reçu une partie versement pour cette réservation, nous avons effectué un ajustement de €xxsur votre compte. Ce montant sera déduit de votre prochain versement jusqu'à ce qu'il nous soit rendu en totalité. Merci d'en tenir compte.
Pour en savoir plus sur les cas de force majeure, veuillez consulter ce lien : www.airbnb.fr/help/policies/cancellations_and_refunds#extenuating_circumstances
Veuillez nous excuser...


www.airbnb.fr/help

 

Ma réponse :

 

Bonjour Youenn
Je vous remercie pour votre message. Cependant, je ne le comprends pas. En effet, Teresa m'a indiqué qu'elle devait annuler son voyage en raison d'une grève des contrôleurs aériens. Or vous me dites que son annulation rentre dans les cas de force majeure.
Quand je reprends les conditions Airbnb je lis ceci :
Les circonstances suivantes constituent des cas de force majeure :
• Décès soudain ou maladie grave d’un hôte, d’un voyageur ou d’un membre de sa famille proche (conjoint / partenaire, enfant, parent, tuteur légal, grand-parent, frère ou sœur)
• Blessure grave qui restreint directement la capacité d’un voyageur à voyager ou d’un hôte à héberger
• Catastrophe naturelle d’ampleur ou incidents météorologiques graves dans le lieu de destination ou de départ
• Restrictions urgentes de voyage ou alertes de sécurité émises après la réservation par une autorité nationale ou internationale compétente (par exemple, par un ministère ou une administration publique)
• Maladie endémique déclarée par une autorité nationale ou internationale crédible (par exemple, le Centre européen de prévention et de contrôle des maladies ou l’Organisation mondiale de la Santé)
• Sinistre important dans le logement ou problèmes d’entretien soudains qui affectent directement la capacité à héberger des voyageurs en toute sécurité
• Obligations d’origine gouvernementale imposées par les autorités après la réservation (ex : fonction de juré, comparutions devant les tribunaux, affectations militaires ou gouvernementales)

A aucun moment il n'est fait référence à une annulation de vol pour grève. Donc soit Teresa vous a donné un autre motif d'annulation, soit il y a pour moi une erreur dans l'application des cas de force majeure.
Merci d'avance pour votre retour
Emmanuelle

Aujourd’hui à 16:55

[Nathalie-Et-Gilles0]

Excellent message Emmanuelle

Airbnb a fait le coup a plusieurs hotes en ne respectant pas ses propres conditions générales.
C'est inacceptable.
Il faut leur mettre la pression.
Soit ils modifient les cas de force majeures (et les hôtes ont le droit de refuser les voyageurs qui prennent la SNCF et Air France), soit ils appliquent leurs conditions générales.

Après ca va être quoi? celui a crevé un pneu sur la route? qui n'a pas fait le plein d'essence? qui a le GPS en panne? dont la voiture est en panne alors qu'il a prévu de venir en voiture?

Kirstie, ca devient n'importe quoi.
Ca fait plusieurs fois que Airbnb ne respecte le contrat (SON contrat!!!). 
C'est peut être la même personne au CS qui est mal formée mais il faut stopper ca.
Ou alors BB change ses régles.

Ou bien il rembourse avec son argent.

si tu as une assistance juridique, contacte-les.
Il pourront t'aider a rédiger une lettre et a l'envoyer a la bonne adresse pour faire valoir tes droits.

[Nathalie-Et-Gilles0]

ok ils jouent sur 'Restrictions urgentes de voyage' sauf  que c'est nouveau et que ca n'existait pas il y a un mois.

C'est génial, tous les mots d'excuse vont marcher.
La réunion professionnelle décalée (mot d'excuse du boss), les grèves SNCF, RATP.
Ryanair qui empêche ses employés de prendre leurs congés puis les mets tous en congés du jour au lendemain pendant 1 mois, le mauvais temps qui empechent de prendre la route, les intempéries qui empeche l'avion de décoller (les hotes de Floride vont adorer), la voiture qui tombe en panne...

Trouver un empechement de voyage, c'est super facile.

Conseils - pour commencer - ne pas prendre de prospect qui voyagent par la SNCF, Air France, Ryanair. 

On étoffera la black list au fur et mesure.

Et vous savez quoi?

Mon avion annulé a Miami cause tempete, l'assurance de ma CB m'a remboursée les frais d'hébergement que ca a engendre en plus.

Je ne pense pas que les voyageurs qui vont être remboursés une 2eme fois  vont le dire a BB.

Tant qu'on gagne, on joue.

[Beatrice30]

Ça devient du grand n'importe quoi ces anullations ! Je me souviens l'an dernier suite à l'ouragan qui avait decimé les iles , le site avait consideré que ce n'etait PAS un cas de force  majeure !!! Les logements n'existaient plus, mais airbnb ne voulait pas rembourser les voyageurs, il n'y avait meme plus d'avion ....  si Sylvie passe par là, elle pourrait en témoigner ! 

ET là ... ça passe ?! 😳

de toutes façon, ça anulle à tour de bras ces temps ci ... j'en suis à 5 en 2 mois ! DU coup, de conditions moderees, je repasse en strictes ! 😡