[Cas pratique] Mauvais nombre de voyageurs.

[GregBnb0]

 Bonsoir tout le monde,

Il m'est arrivé aujourd'hui ce qui arrive au moins une fois à chaque hôte : Le nombre de voyageurs indiqués ne correspond pas à celui de la réservation.

J'ai pensé qu'il serait utile de vous faire un petit compte rendu sur ce qui se passe dans ce cas là, sur ce que j'ai fait et sur les conséquences que cela aura et que je ne connais pas encore.

Le cas pratique du soir :

Message reçu de Mario Bros à 11h47 (non, ça n'était pas écrit "Mario Bros" sur le profil, mais c'est plus sympa que X) :

We will be travelling from marseille to nice we thought we stop over in toulon to check it out.

Nombre de voyageurs indiqués : 1

Réponse à 11h49, soit 2 minutes plus tard :

Mario Bros,
Thank you very much for your reservation, I'm glad that you like the apartment and I'll be happy to host you 🙂
How many guests are you ? (you mention only one)

Pas de retour.

Appel téléphonique.

Pas de retour.

Relance à 15h11 :

Hi Mario Bros,
I think you don't get my last message 🙂
How many guests is there ? You mention only one guest, is it correct ?
I must indicate correct number of guest to respect airbnb's rules 🙂

pas de retour.

Après appel à Airbnb, (ces derniers m'indiquent de retirer les clés du self-check in pour verifier le nombre de voyageurs moi meme), nouveau message à 21h12:

Hi Mario Bros,

I'm really sorry to insist but i do need to check how many guests there is to respect Airbnb's rules. I already send 2 messages about it today but i think you don't have it.
Please, give me a phone call (+33664411600) when you arrive, i'll have to come to check myself how many people there is. I won't be able to give you keys if there's more than 1 person or if you call me later than 11pm.

Kind regards,
Gregory

Pas de retour.

Puis, royal, à 23h10, message de Mario Bros : 

Dear gregory
Its 2 adult and 2 year old babe.
Sorry been very budy i couldn't reply strait away.
Best regsrds.
Farid
See you doon

Avec appel dans la foulée, comme quoi il est devant avec sa femme et son bébé.

Qu'il est tard.

Qu'il est fatigué.

Qu'il faut faire une exception.

Et bien : Non.

Des messages, des appels, des relances, un appel à Airbnb, 1h30 de ma journée passée à me soucier de Mario Bros. Plus qu'il ne s'en soucie lui même.

Un appartement préparé pour une personne et pas 3.

Et moi qui suis dans mon lit et qui me lève tôt demain.

Pour une seule et unique nuit, à 40€, sans frais de ménage, logement entier avec terrasse.

Donc non.

Je ne me déplace pas à 23h30 pour accueuillir Mario Bros qui s'est pointé comme une fleur.
Je ne prépare pas un appartement en pleine nuit ou ne laisse pas dormir Mario Bros sur le matelas.

Donc, nous verrons bien :

- Quelle est l'attitude tenue par le site dans un cas pareil.

- Si Mario Bros obtiendra un remboursement.

- Si Mario Bros sera en capacité de rédiger un commentaire que je devrais me trainer comme un boulet au pied, alors même que je n'y suis pour rien.

Je vous tiendrais au courant 🙂

[Beatrice30]

@GregBnb0@Adriano78

c'est un encouragement au MENSONGE ! 

Vu que le voyageur peut decrire et noter un truc qu'il n'a jamais vu ! 

[GregBnb0]

@Beatrice30@Adriano78@Pascale185@Nathalie-Et-Gilles0@Michaele0

Toujours pas reçu de coup de fil pour ce dossier. Je dois attendre près de mon téléphone.

Mais encore plus beau :

Réservation validée, payée, confirmée pour le 3 Juillet (5 nuits).

Réservée hier soir.

Annulée, à l'initiative d'Airbnb.

Pourquoi ?

Impossible de me le dire. Confidentiel.

Le compte voyageur est bloqué. 

Paiement = 0€

Raison = Inconnue (je vous prie de croire que j'ai insisté)

Votageur remboursé intégralement.

Soit le guest viole les terms and service et je ne suis pas responsable. Mes conditions d'annulations doivent s'appliquer.

Soit Airbnb n'a pas correctement validé/vérifié le compte du guest et je ne suis pas responsable non plus. Airbnb rembourse le voyageur et effectue le paiment à ses frais.

Là, j'en peux plus.

Vraiment.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@GregBnb0

Ca arrive quand un fraudeur et voleurs de CB a réservé chez toi.
Ils privilégient les réservations de dernière minutes et en RI (mais pas systématiquement) car ça laisse moins de temps à Airbnb de faire les vérications d'usage sur les moyens de paiement et à celui qui s'est fait voler de la bloquer avant l'achat par internet.

Airbnb ne communique pas ce genre d'information sur la sécurité des paiements.

Certains pourraient s'en servir pour les attaquer (et ils n'en ont pas trop envie). Ne pas oublier que les ricains adorent ester en justice.

Sur ce coups-là, Airbnb a bien fait son job.

C'est un des sites les plus sérieux en matière de vérification des paiements (sans atteindre le risque zero).
Dans ton cas, ils ont détecté la fraude avant même de t'envoyer les SMS/mails de réservation mais la transaction restera en statut 'annulée' dans ton historique.

En même temps que tu engueules le gentil CS pour Mario/Farid, remercie-le pour avoir stoppé M. Arnaque Alacébé.

C'est une des raisons pour lesquelles je refuse les réservations de dernières minutes.
Elles sont plus risquées.

[GregBnb0]

@Nathalie-Et-Gilles0

"Dans ton cas, ils l'ont détecter avant même de t'envoyer les SMS/mails de réservation"

Pas vraiment.

J'ai reçu toutes les confirations relatives à cette réservation qui était validée.

Ils ont laissé cette réservation se faire.

Bloqué mon calendrier pour toute autre demande en haute saison.

Puis annulé au milieu de la nuit sans le moindre versement.

Cette réservation aurait vraiment été de dernière minute, ce voyageur serait chez moi à l'heure qu'il est.

[GregBnb0]

 

C'est vrai ça.

Si je les contactais par téléphone ?

Je n'avais pas eu l'idée.

[GregBnb0]

Du coté de Twitter.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@GregBnb0

Certains n'ont même pas le temps de voir le mail de réservation.
Ils découvrent une réservation inconnue annulée dans leur historique de transactions en se demandant ce que c'est.

D'autres en revanche ont recu l'arnaqueur. 

Sur le forum pas de témoignage de destroy party. Plutot des séjours à l'oeil.
Il faut ferrailler pour se faire payer vu que les paiements sont de la responsabilité de Airbnb.

Globalement, pour l'hote il vaut mieux que Airbnb ai fait le job.
Tant qu'une CB n'a pas été opposée, pas facile de détecter la fraude.
Les plus courant étant des algorithmes mis aux points par les hackers.
Avec la masse de N° CB actives dans le monde, ils finissent par en pondre un valide. Et quand ca débite ton compte, tu fais la tronche.

[GregBnb0]

@Nathalie-Et-Gilles0,

L'annulation, je la comprend très bien.

Même si je n'ai pas le motif exact, je conçois qu'une réservation puisse être annulée par le site pour diverse raisons.

Mais soit :

- C'est un comportement fautif du voyageur : Faux compte créé car vrai compte pourri de mauvais commentaires par exemple. Et je ne suis pas responsable des violations des terms and service.

Mes conditions d'annulation s'appliquent.

Pas de remboursement.

- C'est un comportement fautif du site: Mauvaise vérification de l'identité, acceptation d'un moyen de paiement frauduleux. Et je ne suis pas responsable e leur manquement non plus.

Mes conditions d'annulation s'appliquent.

Remboursement au voyageur.

Paiement de résolution en ma faveur.

Dans tous les cas, mon comportement n'est en aucun cas responsable.

[GregBnb0]

@Nathalie-Et-Gilles0,

C'est plus facile de detecter la fraude si tu vérifies que les paiment ne sont pas effectués par un tiers ...
A moins d'avoir aussi usurpé l'identité.

Auquel cas ce sont les procédures de vérification de l'identité qui sont à revoir.

S'il est possible de berner le système en 3 minutes avec Photoshop pour se créer une identité bidon et générer des annulations de dernière minutes aux depends de l'hôte.

[Beatrice30]

@GregBnb0@Nathalie-Et-Gilles0

@GregBnb0 

plus je lis le déroulement de ton histoire, et plus je me dis que tu es tombé sur les imcompetents  de service ! 

Il n'y a aucune coherence dans cette histoire ... airbnb annule ! Tu as droit à un com salé ! L'autre demande un remboursement et l'obtient !

- Ça donne l'impression que :

- tu appelles le site , tu tombes sur Peter, qui comprend , applique le reglement et annule !

-  mario bross appelle et tombe sur Robert, qui visiblement n'est pas informé de son comportement ( fallait lire ses coms ) il compatit, et rembourse ce pov voyageur en le laissant ecrire son com vengeur ! Lui a p ' t ' etre  meme donné un bon voyage en prime ...

- tu rappelles et là , tu tombes sur John qui lui te dit, que mario a tout à fait le droit, que c.est son ressenti etc... 

bref ! À chaque fois que tu appeles tu tombes sur quelqu'un de different , qui ne connait rien du deroulement de l'histoire mais tu n.as jamais AUCUN MANAGER qui aurait un quelconque pouvoir ! ... là , ça va peut etre changer ! 

Bon sang, ils ont quand meme accès au dossier de chacun , quand il y a reclamation , NON !? 

[GregBnb0]

@Beatrice30,

Chaque fois que j'appelle "on vous rappelle".

3 jours pleins que je poireaute.

Pendant que je suis sanctionné si je répond après 24h.

J'ai 1173 réservations effectuées.

0 annulations.

taux de réponse 100%.

Des commentaires élogieux.

Des supers évals.

Et on me traite comme de la **bleep**.

Parceque, vraiment, il n'y a pas d'autre mot.

Personne n'a pris 5 petites minutes de son temps pour décrocher son téléphone pour un problème me concernant dont je ne suis pas le responsable.
Tout le monde s'est occupé de rembourser ce voyageur dont les torts exclusifs sont reconnus.

Franchement, j'ai en marre d'Airbnb.
Je pense que ça sera ma dernière saison.
Cette histoire, son déroulement, son historique et surtout son suivi, c'est un vrai manque de respect pour moi et pour le travail des hôtes en général.

[Beatrice30]

@GregBnb0 

comme je te comprend ! EN tout cas  , NE LACHE RIEN ! 

Je viens d'appeler le site , je suis tombé sur un ..agressif ! C'est la seconde fois en 3 ans ...

demande à parler à un manager, si ça ne bouge toujours pas, tu peux dire que tu vas mediatiser l'affaire ... 

[GregBnb0]

@Beatrice30,

Je ne fais que ça, demander un superviseur.

"Oui, oui, on va vous appeller"
Et pas un coup de fil.

Ou si, du pauvre conseiller du CS qui doit jouer les pare-feux pour communiquer la réponse donnée.

Franchement, il y aurait eu un appel rapide d'un responsable pour prendre un minimum ce dossier en considération, ça aurait au minimum été une preuve de considération. Même petite.

Mais rien de tel.

[GregBnb0]

Reçu à l'instant.

Finalement, on m'appellera peut être Jeudi.

On verra bien.

PPPPPPPPPPPPPPPPPPFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFffffffffffffffffff !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

[Michaele0]

@GregBnb0

Bonjour Gregory,

Je reconnais que c'est minant, voire rageant, mais je pense honnêtement, qu'en fait il se passe là  ce qui se passe sur n'importe quelle hotline. Avec un mode de "gestion des problèmes" assez identique. Il y a des protocoles, des "process" à suivre.  Les agents ont, en définitive, une marge de manoeuvre plus que réduite.  Le savoir n'aide pas beaucoup, sinon à relativiser...