Comment répondez-vous à vos commentaires ?

[Lisa]

Bonjour à tous,

Les commentaires sont un composant capital de l’expérience Airbnb. Ils sont très utiles aussi bien pour les hôtes que pour les voyageurs, aidant à se faire une idée de la personne à qui l’on parle, ou chez qui l’on pense réserver.

Qu’ils soient élogieux ou non, il est parfois utile de leur répondre, histoire d’expliquer les raisons derrière une déconvenue, de remercier son voyageur, ou encore de remettre les pendules à l’heure. Ceci dit, il n’est pas toujours simple de trouver quoi dire, de savoir quand répondre, ou encore d’ajuster son ton au mieux. 🤔

Du coup, pour aider les nouveaux hôtes du CC, racontez-nous : Comment répondez-vous à vos commentaires ? 

J’ai hâte de lire vos retours, 😊

Lisa

[Stephen-Graham0]

bonsoir @Lisa  et tous....

effectivement selon la nature du commentaire il vaut mieux répondre, je pense bien sûr si c´est un commentaire peu élogieux.

Dans ce cas, ne pas écrire à chaud, prendre son temps (attention au délai des 14j) et bien peser ses mots. Pas d´énervement, pas d´émotion ! Rester pro: se contenter de décrire la situation de manière factuelle, ne surtout pas porter de jugement, décrire uniquement les faits et remettre dans son contexte (=remettre les pendules à l´heure comme dit Lisa). Rester courtois et neutre. Et en tournant bien ses phrases, on peut même en profiter pour faire sa pub 😅

Mais ne pas répondre que aux critiques ! Dire merci de temps en temps c´est sympa aussi. 

Voilà c´est tt ce qu´il me vient....surtout, hyper important: toujours laisser un commentaire sur le guest. La communauté des host vous dit merci!!! 😉😉

[Marie-Line2]

@Lisa @Stephen-Graham0 bonjour

Je réponds rarement aux commentaires, sauf.... 

Si ceux ci sont incohérents par rapport a l'attitude du voyageur. Je m'explique : le voyageur ou la voyageuse est dithyrambique sur le logement  au moment du départ et puis tac, un petit 4 étoiles sur 5 dans l'évaluation, par exemple sur la fameuse question de l'emplacement ... Je l'accepte d'autant moins qu'avec moi, les réservations sont précédées de très nombreux échanges où je demande au voyageur de me confirmer qu'il a bien lu toute la description du studio... Et celle ci est ultra précise sur mon annonce ! 

En fait, je crois que c'est surtout le manque de franchise dans le face à face que je n'aime pas ! 

[Stephen-Graham0]

bonjour @Marie-Line2  je te comprends, moi c´est un peu pareil, c´est dans "emplacement" que j´ai la moins bonne note. Je précise bien que nous sommes loin de la mer dans "les hauteurs" un peu en montagne, donc cela veut dire véhicule nécessaire, et que c´est un quartier tranquille. 

Malgré cela la plupart des gens doivent trouver que c´est un peu isolé. Tranquille, mais un peu isolé quand même. On ne peut rien y faire !

C´est le système de note qui est trop détaillé, franchement devoir noter l´emplacement c´est ridicule ! A partir du moment où c´est décrit dans l´annonce et que de tte façon les gens ont accès à cette info car on trouve en plus l´emplacement sur google maps, tt le monde peut se faire une idée, alors à quoi ça sert de le noter ????

c´est complètement absurde et ne sert qu´à faire baisser la note sur un point sur lequel nous ne pouvons rien améliorer.

Sur Abritel, on est évalué sur l´expérience générale, la propreté, le règlement intérieur et la communication. Bref, les paramètres sur lesquels on travaille ! à part pour l´expérience générale, du coup c´est plus subjectif, mais bon.

[Marie-Line2]

@Stephen-Graham0 bonjour.

Il y a eu de nombreux posts sur le forum à propos de cette question de l'emplacement. Mais visiblement, malgré les doléances des membres, rien n'a évolué !

Bon week end ! 

[Stephen-Graham0]

@Marie-Line2  oui j´en avais lu à ce sujet....chez bnb on tient les hôtes par la peur de la note (bien ficelée), du commentaire mais ouf récompense suprême le badge.

[Danielle603]

@Marie-Line2

Ne jamais commenter une note ! En effet, si Tartampion écrit un message élogieux et vous donne 3 ou 4 sur un critère ou en note générale, personne à part vous ne saura qu'il vous a donné cette note. Donc si vous répondez à son commentaire en  faisant référence à la mauvaise note qu'il vous a donné, vous mettez en avant la mauvaise note...

[Marie-Line2]

@Danielle603 oui, c'est vrai, mais pour moi il est beaucoup plus important de montrer aux futurs voyageurs que je n'accepte pas la mauvaise foi et de prévenir les futurs hôtes que le voyageur n'est pas très honnête ! 

[Essaouira-Beachlife-Moro0]

@Lisa je répond toujours. Qu'ils soient bon ou mauvais, par respect et/ou pour défendre mon point de vue

[Céline349]

@Lisa 

bonjour à tous 

J ai beaucoup de messages en privé auxquels je réponds automatiquement, après pour les publics je ne réponds que s’il y eu problème ou remarques mais c’est rare 

[Angelique125]

Bonjour j'ai eu un problème l'été dernier, je suis tombée sur des voyageurs qui ont essayés d'avoir un séjour payé par Airbnb en me discréditant. Le problème est qu'ils m'ont mis un commentaire pourri et une note de 1 !  j'ai moi-même mis un commentaire afin de prévenir les futurs hôtes. Hors je découvre aujourd'hui que le commentaire qu'ils ont mis n'a pas été effacé par Airbnb, pire, celui que j'ai mis sur le compte des voyageurs lui a disparu!

j'ai fait une réclamation, j'attends le retour.

Si toutefois vous avez des conseils

[Lisa]

Bonjour à toutes,

Désolée pour ma réponse tardive ! 😊

Merci pour ces excellents conseils @Stephen-Graham0 ! 

Je comprend qu'un manque de franchise soit rageant @Marie-Line2, cela n'est jamais agréable... 

Mentionner la note dans son commentaire n'est en effet pas une bonne idée, tu as bien raison @Danielle603. Après je comprend que certains le font à chaud, ayant besoin de "relâcher un peu la pression" en faisant cela en un sens, même si cela dessert un peu au final.

Ça doit faire plaisir aux voyageurs laissant des commentaires positifs que tu leur réponde je pense @Essaouira-Beachlife-Moro0 😊 

Lorsque tu parles des messages privés @Céline349, tu parles de ceux d'avant ou après tes réservations ? 

@Angelique125, je suis vraiment désolée que vous ayez eu une telle expérience... J'espère que le service client d'Airbnb vous fera un retour au plus vite !

Bonne fin de journée,

Lisa

[Essaouira-Beachlife-Moro0]

@Lisa j'espère qu'ils sont contents, effectivement.

Je pense également que si on ne répond pas à un commentaire positif, comment pouvons-nous prétendre à ce que les voyageurs laissent des commentaires positifs ?

Ils vont finalement penser qu'à quoi bon laisser un bon commentaire puisque cela laisse complètement indifférent le propriétaire.

Je pense que nous avons tous besoin d'entendre et de lire des choses positives.

D'ailleurs, si on n'entendait que des choses positives toute la journée, on serait forcément positifs 😉

[Philippe1610]

pour ma part je ne réponds quasi jamais aux commentaires positifs, j'y passerai trop de temps. Par contre je prends le temps d'écrire systématiquement un premier commentaire pour le voyageur.

[Danielle603]

@Essaouira-Beachlife-Moro0 

Du moment que vous laissez également un commentaire positif sur le profil de vos voyageurs, ils seront contents... Pour ma part, je réponds en principe en privé aux commentaires positifs de mes hôtes.