Commentaires et Statut de Superhost

[Ari70]

Bonjour
Mon message ne fera sans doute pas bouger les choses, mais il m'est très important de vous le soumettre car de très nombreux hôtes sont probablement concernés par cette problématique :

L'actuel système de notation d'Airbnb est extrêmement difficile et pénalisant pour les hôtes professionnels (de type conciergerie Airbnb notamment).

Je m'explique :

1) PROBLEME :
Il existe une énorme différence de perception de la notation entre les voyageurs d'une part, et Airbnb d'autre part :
Je ne compte plus le nombre d'exemples où des voyageurs ont commenté " Tout était super" en nous octroyant une note de - seulement - 4 étoiles.
Le probleme de perception reside dans le fait que pour un voyageur, 4 etoiles (sur 5) est une tres bonne note.... mais pour un hôte, obtenir une note de 4 étoiles est très penalisant(!) , du fait que dans les critères de base la moyenne minimum imposee par Airbnb soit de 4.7 (sur 5!!)
SOLUTIONS PROPOSEES :
- Faire de la pédagogie et expliquer aux voyageurs que 4 étoiles est une "Mauvaise note", et les inviter a mettre systematiquement 5 étoiles quand la prestation est bonne
- Descendre la moyenne minimum a 4 étoiles au lieu de 4.7 ?

2) PROBLEME : La proportion.
- Devoir garder à tout prix une moyenne minimum de 4.7 est mission impossible quand on est noté sur 5, d'autant plus que des inconvenues peuvent arriver (tout comme des voyageurs de mauvaise foi....), et que pour rattraper une note de 2 étoiles et espérer revenir à la moyenne minimum, il faut au moins 30 commentaires "5 étoiles", autant dire proche de l'irréalisable !
-La barre est placée vraiment très haut, et il est des fois frustrant de le constater :
Si votre enfant a une note de 4,5/5 a son examen, est-il un mauvais élève ? Evidemment que non... mais sur Airbnb, oui. Et nous autres hôtes sommes constamment frustrés par un sentiment d'injustice.

SOLUTIONS PROPOSEES :
- Proposer une notation sur 10 étoiles (ou 20 etoiles?) afin de laisser la place a la nuance ?
En l'occurrence, 4 étoiles = mauvais, 5 etoiles = bien, mais il n'y a pas de milieu !
- Placer la barre un peu moins haut que 4,7 en matière de moyenne minimum ?
- Ou alors, peut être demander de réelles justifications sérieuses aux voyageurs pour les laisser octroyer seulement 1 ou 2 étoiles -parfois sans réelle raison -(et ruinant ainsi les efforts de nombreux mois de travail !)

3) PROBLEME : Le Statut de Superhost.
Ici encore, un sentiment de frustration et d'injustice immense, car les hôtes n'ont pas tous l'impression d'être logés à la même enseigne.
Explications :
Vous conviendrez aisément qu'il est beaucoup plus facile d'avoir le statut de Superhost lorsqu'on a seulement 1 seul appartement et que l'on accueille seulement 10 séjours par an, plutôt que lorsqu'on gère 10 appartements et qu'on accueille 100 séjours par mois ?
Car, plus nous accueillons de voyageurs, plus les risques d'avoir un mauvais commentaire augmentent (et pas forcément du fait de l'hôte... car une fuite d'eau, un probleme d'electricite, ou un voyageur trop exigeant, arrivent plus souvent lorsqu'on en héberge un grand nombre....).
Conviendrez-vous aussi qu'un Hôte professionnel ou une conciergerie gerant 10 appartements toute l'année a davantage d'expérience et de professionalisme qu'un hôte n'hébergeant que 10 fois/ an dans 1 seul appartement ?
Si oui, il serait donc plus légitime que l'hôte expérimenté puisse avoir les memes chances d'accéder au statut de Superhost que les autres... Actuellement, ce n'est pas le cas.
Je ne connais aujourd'hui aucune conciergerie qui ne réussisse à maintenir un statut de superhost en gérant de nombreux appartements a l'année sous le même compte.
Et c'est normal, car 1 seul commentaire pénalisant réduit toutes les chances d'acquérir le statut!
SOLUTIONS PROPOSEES :
- Ramener la moyenne nécessaire au statut de Superhost a 4.6 ou 4.7 pour les conciergeries professionnelles ?
- Creer un statut de Superhost PRO (ou autre) pour les hôtes gerant plus de X appartements ou plus de X séjours à l'année ?
Ce qui pourrait rendre la compétition plus équitable ....

Désolé pour la longueur de ce message, il s'agit de sujets importants, et je pense que je ne suis pas le seul concerné.
Je prends énormément de plaisir a travailler avec Airbnb, je souhaiterais juste pouvoir le faire sans la frustration et le stress quotidien qu'implique votre système de notations .... et alors tout serait parfait 🙂

Que pensez-vous de ces idees ? 

Merci pour votre attention et au plaisir de vous lire
Cordialement,
Ari 

[Christine1085]

@Beatrice30, tu sais plus rien ne m'étonne maintenant, et j'ai répondu à leur commentaire, en leurs disant mon étonnement et que c'était eux qui avaient choisi le lieu, et que pour un bord de mer c'est plus cher , au moins les prochains sauront.

[Pascal-and-Astrid0]

@Ari70:

Si je comprends bien autrefois le critère était : « au moins 80% des étoiles doivent être des 5 » et maintenant c’est : « la moyenne des étoiles doit atteindre au moins 4.8 ». C’est clair que l’obtention de la rosette est devenue plus difficile. Les 1, 2, 3 étoiles jouent un rôle maintenant.

J’aimerai cependant revenir sur l’affirmation que « plus on loue, plus il est difficile d’obtenir la médaille ». Certes plus on loue, plus le nombre de sagouins potentiels augmente mais en même proportion que pour les « petits » loueurs. La « qualité » des voyageurs est la même pour les deux. Admettons que le 10% de la population des voyageurs Airbnb soit des sagouins. Théoriquement celui qui loue 10 fois par an risque de recevoir 1 sagouin à 2 étoiles, celui qui loue 100 fois par an en risque 10. Dans les deux cas, et si tous les autres voyageurs notent 5 étoiles, le résultat sera de 4.7. Il sera autant difficile pour le petit loueur de compenser ce sagouin à 2 étoiles par 2 voyageurs à 5 étoiles (20% de son effectif) que pour le gros loueur qui devra compenser 10 sagouins à 2 étoiles par 20 voyageurs à 5 étoiles (20% de son effectif également).

Maintenant il est clair que faire défiler 10 voyageurs/an ou 100 voyageurs/an dans le même logement change tout au point de vue usure, panne, etc… Mais avec 100 voyageurs/an on dégage un autre revenu ! Qui permet d’amortir plus rapidement le mobilier, l’équipement de cuisine, c'est-à-dire de le changer plus souvent et de prendre un abonnement de révision sur le chauffe-eau, etc… pour éviter les problèmes évoqués (fuite d’eau, électricité, etc…) voir même d’installer un équipement plus pro que du Ikea ou du 1er prix…

Mais il c’est sûr que le « petit » loueur qui habite à proximité du logement loué et qui est présent lors du check-in (la première impression est très importante) aura toujours un gros avantage sur le loueur qui gère seul 10 appartements avec boîtes à clés. Il peut plus facilement désamorcer les sources potentielles de mécontentement et de mauvaise notation.

A l’origine le modèle économique d’AirBnB a été créé pour des hôtes amateurs qui mettaient un matelas à disposition. Maintenant que de plus en plus de pros s’y mettent peut-être devront-ils, comme vous le dites, créer une catégorie pour eux, plus exigeante, s’approchant de l’hôtellerie...

[Ari70]

Bonjour @Pascal0 et Astrid Merci pour votre commentaire

je suis globalement de votre avis, sauf pour un point crucial :

pour un petit loueur, 2 commentaires 5 etoiles compensent effectivement un commentaire 2 etoiles.

par contre pour un « gros loueur », 20 commentaires 5 etoiles ne rattrapent pas 10 commentaires 2 etoiles malheureusement !

sans mentionner le fait que la proba d ‘avoir 20 commentaires 5 etoiles d’affilee est infiniment proche de Zero.... donc je persiste beaucoup plus difficile de rattraper pour un  gros loueur que pour un petit.

[Beatrice30]

@Ari70  

Pour le statut super hôte, seule la note globale compte !

ce qui explique de voir parfois des super hôtes avec 4,5 en propreté ou autre rubrique , sauf la globale ! 

ET il est vrai qu'une mauvaise notation fait descendre par l'ascenseur , et ne remonte que par ...l'escalier ! 

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Christine1085 

C'est toujours l'évaluation globale qui est prise en compte (pas les autres critères)

[Ari70]

Oui et la note globale est une moyenne de la note sur tous vos appartements, chaque appartement comptant pour 1 note ( peu importe s’il a 2 commentaires ou 50)

[Yuliya-and-Mathieu0]

@Ari70

Je ne crois pas. Il me semble que c'est la moyenne de tous les commentaires toutes annonces confondues et non la moyenne des moyennes.

Qu'en disent les autres hôtes ? 

[Christine1085]

@Nathalie-Et-Gilles0, ok je  ne voyais pas les choses comme çà , ah le grand âge 🙂 je me coucherai moins bête , merci du rensignement

[Françoise152]

Merci @Pascal-and-Astrid0  d'avoir rectifié les calculs 😉

Pour ce qui est de rattraper, c'est encore plus complexe que ça car le calcul étant fait tous les trimestres sur une année glissante, si l'on garde une moyenne de dix séjours par an répartis régulièrement sur l'année, le 2* ne sera pas éliminé avant un an.

Le 4,7 restera tant que ce fichu 2* ne sortira pas de la période de calcul.

La question qui se pose et dont je crois la réponse est à l'avantage du petit loueur, est : peut-on garder la même constance de qualité sur 100 séjours que sur 10 ? En particulier dans la convivialité et la chaleur humaine.

Je ne mets aucunement en doute la volonté des gros loueurs de vouloir offrir le meilleur à leur voyageurs, mais j'ai le sentiment que lorsqu'on ne reçoit qu'une fois par mois, il est plus facile de "bichonner" les voyageurs et que l'on est moins exposé à un phénomène d'usure ou de lassitude que ceux qui gèrent 10 logements et dix fois plus de séjours. Quand c'est quasi quotidien, il y a forcément des jours où la belle mère qui nous pompe l'air, les grèves des transports parisiens, le voisin qui râle à propos des poubelles, l'otite du petit dernier ou tous les petits tracas de la vie agissent sur notre humeur et donc notre capacité à recevoir les voyageurs avec le même sourire. Sans compter que le gros loueur est obligé de déléguer l'accueil des voyageurs à des tiers, payés pour ça et peut être moins impliqués qu'on ne peut l'être soi-même.

Certes, les voyageurs casse c... restent des voyageurs casse c... mais les étoiles en moins sont aussi le fait du ressenti bien souvent corrélé à la relation humaine. Enfin, je crois...

Du moins, quand comme moi, on ne reçoit qu'en chambre privée chez soi. Car les voyageurs qui recherchent les chambres privées sont en général dans une démarche de convivialité, plus que ceux qui veulent un logement entier, même pour une nuit.

[Ari70]

@Françoise152

Ce que vous dites est tres vrai.

sans compter que de nombreux voyageurs (souvent nouveaux sur Airbnb) sont persuades de reserver une chambre d’hotel quand il s’agit d’appartements entiers. Et s’attendent donc a avoir les memes services, sans comprendre que ce n’est parfois pas possible :

- combien de centaines de fois dois-je expliquer qu’on ne peut pas garder les bagages (car nous ne sommes pas un hotel   !)

- combien demandent sans cesse de pouvoir faire le check in a 7h du matin et le check out a 22h, en ne comprenant pas que cela nous empecherait de louer la nuit d avant et la nuit d apres ?

- des voyageurs nous ont meme mis 1 seule etoile car quand ils ont appris qu’on ne livrait pas le papier toilette a heure fixe tous les matins, ils n’ont pas accepté qu’on ne fournisse pas le meme service que dans un hotel !

allez rattraper un commentaire pareil... 

[Jean-Pierre56]

Bonsoir, merci Ari pour ce partage de votre expérience qui rejoint la mienne encore jeune (mais tout aussi révoltée à propos de la mauvaise interprétation de la note globale par la clientèle)  Merci aussi à vous tous qui avez dialogué avec Ari et partagé votre opinion  Je me sens moins seul dans cette difficulté et accorderai moins d'importance à ces notations "école primaire"  Je fais de mon mieux  c'est ma satisfaction Amicalement à vous ! 

[Pascal-and-Astrid0]

En effet @Françoise152 , je n’avais pas tenu compte de l’évaluation trimestrielle qui fait que quel que soit le nombre de 5 qui viennent après le 2, vous tirez votre pénalité pendant trois mois. Mais ceci touche autant le grand loueur que le petit.

Quant à la convivialité et la chaleur humaine je suis à nouveau d’accord avec vous : c’est à l’avantage du petit, cf. petite épicerie du coin et hypermarché. Il est plus facile de désamorcer une situation pouvant amener à une évaluation « sanction » quand on peut discuter entre quat’z’yeux !

Maintenant quand je vois les exemples vécus donnés par @Ari70  et bien d’autres ici je me rends compte que je suis privilégié de n’avoir pas encore fait des expériences pareilles et mon discours reste très théorique. Peut-être le fait de ne pas être dans une grande ville ? Les pires expériences c’est quand mon voyageur n’ayant pas lu complètement mon annonce (souvent) me dit être « déçu en bien » (helvétisme signifiant : agréablement surpris) parce qu’il y a un garage ! Je touche du bois.

[Anita373]

Bonjour a tous, une ideé,  a l'evaluation par voyageur, des qu'il mets moins 5 etoiles ajouter une ligne pour expliquer pourquoi, ça sera au moins constructif ou ça permettra a refleshir pourquoi il mets 4,3,2 etoiles et OUBLIGE a expliquer, donc argumenter..

[Anita373]

oblige..

[Yuliya-and-Mathieu0]

4.8 et t'es une rockstar

4.6 et t'es pas digne d'Airbnb

Voilà tout le paradoxe du système de notation résumé en deux lignes.