mauvais client et commentaire négatif

[Jacqueline173]

Cette année j'ai eu 2 mauvais voyageurs. Pour le 1er j'ai découvert un appartement laissé dans un état déplorable ; vaisselle cassée ; literie salie ; objets et mobilier déplacés etc... J'ai demandé au voyageur des frais de ménage et il s'est vengé en me laissant un commentaire très négatif et de mauvaises appréciations. Résultat mon annonce a été suspendue et tous mes efforts pour accueillir au mieux mes voyageurs, anéantis. Et pourtant le fil des conversations témoignait d'une satisfaction totale du voyageur, d'une bonne communication entre nous et de ma volonté d'écoute et de recherche de satisfaction.

Le 2e voyageur avait réservé pour 2 personnes. 3 clandestins sont arrivés en plus dans mon appartement prévu au maximum pour 2. Mon appartement étant mitoyen de ma location je me suis rendue compte immédiatement de l'invasion. Mais pas seulement, car les 3 personnes amenées par le voyageur qui a fait la réservation se sont très mal comportées : ils vivaient plutôt la nuit écoutant du rap sur la terrasse, jusqu'à 3 h du matin, parlant fort, fumant des joints sur la terrasse d'un appartement non fumeur (mais la fumée ne connaît pas ces interdictions !!!), jetant des cannettes de bière depuis le 2e étage. J'ai vécu un enfer pendant 8 jours et surtout, ce qui me dérangeait le plus, c'était le désagrément vécu par mes voisins qui se sont plaints du bruit, et de toutes les nuisances signalées, à maintes reprises. J'ai appelé au secours Airnb tout au long de cette semaine pour demander conseil sur la conduite à tenir, voire abréger le séjour de ces voyageurs.

J'ai attendu le dernier moment pour laisser un commentaire, craignant d'éventuelles représailles. Par contre, mon voyageur a laissé un commentaire très négatif "hôte horrible" et souvent inexact quant à sa perception de l'appartement. Il s'est plaint de tout, de la propreté etc.... et sa notation a fait que mon annonce a été à nouveau suspendue pour un mois. Je regrette qu'AirBnb ne tienne pas compte de mes nombreux appels téléphoniques pour les informer de la situation. Des reproches injustifiés par rapport au descriptif de l'appartement, et de la personnalité du voyageur.

Dans le 1er cas, la personne était nouvellement inscrite. Dans le 2e cas, le voyageur avait un seul commentaire. Ce commentaire positif m'a incitée a accepté la réservation. Mais un seul commentaire alors qu'il y a eu plusieurs séjours, cela interpelle.

Ma conclusion est qu'un mauvais voyageur qui pose des problèmes, va se venger en laissant un mauvais commentaire. Et pour l'hôte, c'est la double peine. Il y a des contradictions qu'AirBnb pourrait approfondir avant de suspendre l'annonce ou de valider de mauvaises notes.

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[Jacqueline173]

Bojour.

J'utilise beaucoup Le Bon Coin et Paru Vendu en site gratuit. Il y a également Home holidays pour la clientèle étrangère et qui a bonne réputation et peut être gratuit en fonction de la durée d'utilisation du site. Il y en a certainement d'autres ... A voir...

[Carole79]

Tout pareil... voici le d"tail:

Un guest vient de me laisser un commentaire épouvantable en notant entre autres qu'il n'était pas prévenu pour les 5 étages sans ascenseur alors que c'est écrit partout et en majuscule dans mon annonce, dans le règlement intérieur, dans les reviews précédentes etc...! Les photos en ligne ont été faites par un photographe airbnb en plus!
Manifestement de mauvaise foi, il y a eu en plus du retard côté ménage et j'ai immédiatement proposer de rembourser les frais de ménage dès son arrivée... ce qu'il s'est empressé d'accepter et de me dire que tout allait bien, super séjour et ensuite annonce assassine qui fait que Airbnb met mon annonce en pause!

Le monsieur avait 0 commentaire à son actif sur airbnb, moi 366 très exactement avec une moyenne à 4,6* (allez faire mieux vu le nombre), Airbnb a gagné précisement 6329€ avec mes annonces (une à Paris, les autres à l'étranger) depuis 2009 et met mon annonce en pause pour un gus mal luné qui n'a aucun commentaire et fait une résa!!! et de m'envoyer un mail moralisateur infantilisant qu'il faut que je m'améliore pour que mon annonce réapparaisse?!!??? 

Quelle hyprocrisie, quel mépris, moi je prends mes clics et mes claques et je vais aller voir la concurrence.

2crit hier à Airbnb 0 réponse à part de me demander de traduire en anglais ou attendre!!! décidé, je migre malgré le nombre d'années et de commentaires, on nous traite comme des chiens et on est bien content de se faire de l'argent sur notre dos!

[Beatrice30]

@Carole79

Il faut les appeler ! Rien ne vaut un HUMAIN pour s'expliquer , pas un robot !

et avez vous essayé leur page facebook ? 

[Jacqueline173]

Des appels, il y en a eu quotidiennement pendant le séjour de Thomas. Le problème est l'absence de lien entre les échanges téléphoniques avec les conseillers sympathiques et compréhensifs d'Airbnb et les commentaires postés par les voyageurs indélicats, malveillants, peu scrupuleux, revanchards et conscients de leur pouvoir.

Là est le vrai problème.

On se croit compris, soutenu, aidé... Hélas, il n'en est rien.

[Carole79]

Oui mais moi je suis à l'étranger plusieurs mois et je n'ai pas du tout l'intention de dépenser des sous pour les appeler!!!

[Beatrice30]

@Carole79

Facebook ! C'est gratuit et ...visible par TOUS ! 

Se battre contre des robots a un coté don quichotte, on s'enerve, on peste, mais le robot s'en moque ! Sur la page facebook, il y a un ...humain qui vous repond ! 😉 

[Carole79]

Ils s'excusent et je peux réactiver... oh la la, ce n'était que 24h! mais pour l'instant je ré active juste pour les résas en cours s'ils ont des questions (en plus du PDF explicatif de 2 pages que je leur envoie) et j'ai tout bloqué après ma dernière résa se terminant le 3 décembre, je vais annuler celle de fin décembre et basta cosi!

[Yoann20]

@Jacqueline173

Bonjour,

Nous sommes en train de rénover une maison en Bretagne et pensions la proposer à la location sur arbnb, mais la lecture de tous vos commentaires est peu engageante.

Avez-vous tendance à refuser les hôtes qui n'auraient pas assez de commentaires? Est-ce possible?

Merci par avance de vos réponse.

Yoann

[Nicole360]

Bonjour YOAN , 
et bienvenue dans la jungle d'Airbnb en tant qu'hôte ...
pas de réservation instantanée pour ne pas être pris au dépourvu d'une réservation inadéquate , ...mais alors moins de visibilité pour l'annonce ...
et puis de nouveaux voyageurs n'ont pas encore de commentaire .
j'ai commencé l'expérience en 5/2017 , trés contente à chaque nouvelle réservation,  dans l'ensemble cela se passe bien, mais il suffit d'une mauvaise expérience pour tout remettre en question , et le système de notation à l'aveugle n'arrange rien.
expérience difficile , rien ne doit être laissé au hasard , et malgré cela les déconvenues sont inévitables, la notation étant subjective ...
malgré cela, je vous souhaite une belle réussite dans votre projet , et de belles rencontres ,  oui il y en a heureusement .....
Nicole 

[Fred162]

Bonjour

Sur quelles atures plate-formes avez vous mis votre appartement ?

Bravo pour les 25%

Merci

[Nicole360]

Bonjour Jean-Marc 
Je partage tout à fait votre commentaire .
Quelles sont les plates formes que vous privilégiez maintenant, et est ce vraiment mieux  ?
les messages de déception sur le site se multiplient de la part des hôtes , dûs au système de fonctionnement d'Airbnb , ou à la baisse de qualité des voyageurs ? 
dénigrement, demande de rabais...non respect du règlement interne .. de quoi être découragé  .

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Jacqueline173

Désolée que vous soyez tombée sur de mauvais voyageurs. Surtout Thomas.

Pour Thomas, rassurez vous. Son commentaire le disqualifie aux yeux de nombreux hotes en particulier la phrase :

"Interdit de parler sur la terrasse a partir de 21h car sinon sinon ce plaint a rbnb du bruit ."

Mais merci d'avoir laisser une réponse qui éclaire les autres hotes

Cette phrase montre clairement une personne bruyante. Ce que de nombreux hotes refusent pour ne pas se mettre mal avec le voisinage. Sauf ceux au milieu de la campagne.

Quant a votre commentaire sur son profil, il est neutre et factuel.

Le hic, c'est qu'on a l'impression que c'est vous qui les avez laisser entrer puis que ca a créé des problèmes (heureusement ce point est éclaicit dans votre réponse).

J'aurais plutot écrit (a adapter selon ce qui s'est vraiment passé) :

"La communication avec Thomas s''est bien passée a la réservation.
Il est arrivé à l'heure indiquée. Cependant, Thomas a fait entrer, sans notre accord, des personnes non prévus à la réservation dépassant la capacité maximal du logement - ce qui est strictement interdit sur Airbnb pour des raisons d'assurance.

Ils étaient très bruyants et les voisins sont venus se plaindre du tapage nocturne.

Il a laissé l'appartement propre (ou sale).
En conséquence, nous ne recommandons pas Thomas aux hotes Airbnb car il ne respecte ni l'annonce, ni le bien, ni les régles Airbnb, ni le voisinage."

Sur Airbnb, il vaut mieux mettre le hola au départ.
Ici vous n'auriez tout simplement pas du les laisser entrer.

Contacter Airbnb en demandant d'annuler la location car le nombre prévue a la réservation n'est pas respecté et que ca dépasse la capacité max du logement.

Si le voyageur fait entrer des clandestins, prenez des photos et demander a Airbnb d'annuler la réservation.
Croyez moi, les voyageurs qui se sont retrouvés à l'hotel a payer plein pot n'ont plus jamais manqué de respect à un hote Airbnb.
Avec une annulation , l'hote et le voyageur ne peuvent pas laisser de commentaires.

Pour le commentaire de Julie, c'est autre chose.
Ce n'est pas a proprement parlé une mauvaise voyageuse qui ne respecte pas les régles Airbnb mais elle suggère de mettre un matelas plus confortable.

Elle mentionne même que "Jacquelline is a very frendly and helpful person."

Pour le matelas, elle aurait pu le faire en commentaire privé.

Peut être a t'elle essayé de vous le dire puisqu'elle écrit : "Until you say something she doesn't care to hear. "

Elle a pensé rendre service aux autres voyageurs en mentionnant ce point.
A la base sur Airbnb, on loue une chambre. Donc un lit.

Les objets (dont les matelas) s'usent.
Le mieux est que vous passiez une nuit dedans et que vous regardiez comment il est. 

Parfois les critiques sont des critiques constructives pour qu'on change certaines choses. Il faut vérifier et ensuite faire une réponse adaptée.

Le grand secret de @Olivier-François qui nous manque sur le forum est d'aller habiter de temps en temps le bien pour voir ce qui ne va pas et qui doit être améliorer.
Il ne faut pas attendre que les voyageurs en parlent. Certains n'osent pas. D'autres vont craindre le mauvais commentaires.
D'autres l'écrivent directement dans le commentaire qui n'est pas visible par l'hote avant que les 2 soient publiés.

Je viens de passer une nuit dans le studio que je loue en longue durée à des étudiants et je me suis appercue que 2 ou 3 choses devaient être améliorées et dont les étudiants ne m'ont pas parlés.

Ce qui peut être améliorée dans la description de votre annonce est la distance par rapport à la plage.

Plusieurs commentaires mentionnent la distance pour prévenir les autres voyageurs :

"On est a 50min de la croisette a pied"

"le logement est a 10 minutes de la croisette en voiture"

" Il faut compter au moins 25/30 minutes à pieds pour aller à la plage. "

" Unless you have a car walking there at night gets tricky. "

S'il faut une voiture pour aller a la plage, écrivez le clairement dans votre annonce.
Sinon mettez la distance PRECISE en mètres ou km (seule mesure non contestable).
Les minutes sont contestables. Pas les mètres. 

C'est une information importante pour les voyageurs. Et le fait qu'ils en parlent tous suggère que ce n'est pas suffisemment clair dans l'annonce.

Il ne peut pas y avoir de vengeance dans le sens si tu ne me mets pas un bon commentaire, je ne te mets pas un bon commentaire

car les commentaires ne sont pas visibles de part et d'autre avant que les 2 soient publiés.

Cependant, l'hote et le voyageur se doutent qu'une expérience qui s'est mal passée risque de produire un mauvais commentaire.
Il faut donc préparer les sien pour désamorcer le commentaire laissé par l'hote.

Effectivement, plusieurs mauvais commentaires entrainent une désactivation temporaire de l'annonce (le fameux message de menaces que tous les hotes airbnb adorent).

Mais un mauvais commentaires (les * et pouce vers le bas) entrainent aussi des conséquences pour le voyageurs.
D'abord ils n'ont plus accès a la réservation instantannée.
Et ca va jusqu'à la désactivation de leur profil mais je ne sais pas au bout de combien de pouces vers le bas et de mauvaises *.

[Irène0]

@Nathalie-Et-Gilles0 en gros je suis d'accord avec vous.  Par contre avec quoi je ne suis pas d'accord (mais vous y êtes pour rien bien entendu) c'est avec cette suspension de l'annonce. Je ne le savais même pas que c'étais possible... donc pour l'instant j'ai eu plutôt de la chance, mais j'imagine la frustration d'un hôte qui malgré tout le travail, malgré la semaine désagréable passée à coté d'une bande de c....., avoir une mauvaise appréciation et voir son annonce suspendue !

@Jacqueline173 n'hésitez pas à mettre votre annonce sur abritel /homeaway. Là bas la caution est retenue dès le début et les voyageurs sont très respectueux car soucieux de leurs cautions ))

[Jacqueline173]

Et oui Irène. J'avais une note entre 4 et 5/5 et cela depuis que je suis présente chez Airbnb. Cette année, grâce à 2 voyageurs (Thomas et July), qui m'ont pourri la vie et celle de mes voisins, mon annonce a été suspendue à 2 reprises, en mai et en août. Mais il existe une vie en dehors d'Airbnb et j'ai eu de bons locataires avec le Bon Coin ou actuellement avec Thales, entreprise de pointe qui recherche toujours des logements pour ses ingénieurs stagiaires.

Bien sûr, je ne pratique pas les prix de saison pour juillet et août, mais j'ai des locataires sympathiques et respectueux. Et après ce que j'ai vécu, cela fait du bien.

J'ai loué "non stop" depuis janvier, cette année. Aussi, j'avais accepté le stagiaire jusqu'à fin septembre, avant même que je ne sache que mon annonce allait être suspendue. Comme quoi, je devais être inspirée.

Bonne chance à vous.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Irène0

"c'est avec cette suspension de l'annonce. Je ne le savais même pas que c'étais possible.."

c'est parce que vous êtes très bonne hôte.
J'ai déjà recu ce message de menaces.

On le recoit quand on a 2 commentaires d'affilée de moins de 5* en expérience globale.
Donc dès que j'ai 2 francais d'affilés qui laissent généreusement 4*, paf, le message de menaces.