Airbnb no cubre los desperfectos ocasionados por un huésped ni con la fianza del huéped

[Stefanie-Y-Joan0]

Hola amigos,

Hemos tenido una muy mala experiencia con Airbnb, después de que el huésped se fuera del apartamento y habiéndole preguntado si había ido todo bien o tuvo algún problema a lo que me contestó que todo había ido perfecto, pues bien, el mismo día que se fueron fuimos a limpiar y nos encontramos con varios desperfectos. Parte del suelo (parquet) estaba deteriorado (justo delante de la lavadora) y la manta eléctrica no funcionaba además que dejaron el apartamento muy muy sucio.

Contacté primero con uno de los huéspedes (son una pareja pero en ese momento no estaban juntos) y me dijo que no había pasado nada y que no sabía nada de que el suelo estuviera mal, que la lavadora había funcionado bien y que no tenía idea de qué problema le estaba diciendo.

Acto seguido, pude contactar con el otro huésped, y me dijo que un día haciendo una lavadora al volver se habían encontrado todo lleno de agua, pero que ellos no hicieron nada mal.

Pues acto seguido probamos la lavadora y funcionaba correctamente, no salió agua en ningún momento. Por lo que el problema debió ser puntual al quitar ellos sin querer el tubo del desagüe pues la lavadora se encuentra en un cuarto pequeño junto con las cosas de barrer y fregar y seguramente no se dieron cuenta y sacaron el tubo.

Contacté con Airbnb y abrí un caso para que intermediaran pues el huésped se negaba a cubrir el gasto, decía que el suelo ya estaba así y preguntaba que porqué decía yo que habían sido ellos... pues muy fácil (les dijimos) porque me has dicho que una vez vinistéis y os encontrastéis agua delante de la lavadora y porque el suelo es nuevo de hace menos de dos años y esos daños no estaban antes de vuestra llegada.

Pues Airbnb, se ha puesto de parte del huésped y no nos abona ni el desperfecto ni nos da la fianza del huésped aludiendo que es un daño simple por el uso y paso del tiempo!!!

Increíble, les hice un vídeo para que lo vieran bien, les dije que vinieran al apartamento para que vieran los daños y que se aseguraran de que no era algo ocurrido con el tiempo si no un daño ocurrido hace poco.

Pues nada, no hacen ningún caso, no quieren venir a ver los daños, no me devuelven la fianza, nada. Y ni siquiera contestan a las preguntas de qué cláusulas no cubren esos desperfectos de la garantía de anfitriones, nada, dan una respuesta y ya no puedes hacer nada más ni reclamar.

Estamos furiosos con esto. Hemos comprobado de primera mano que lo que parecía muy bueno al final ha resultado muy malo. O sea que la fianza la gestione Airbnb y luego no te permita cubrir los daños con la fianza es muy fuerte. Te quedas totalmente indefenso y con cara de tonto.

Alerto a toda la comunidad con este problema con la "fianza" de Airbnb y si no quieren encontrarse con el mismo problema que incluyan una fianza propia al entrar pues desde Airbnb no hacen caso a las reclamaciones ni se dignan en ayudarte. Nos parece increíble lo que ha pasado, nos sentimos totalmente desprotegidos por como ha actuado Airbnb. Ahora me encuentro que el suelo está dañado y el arreglo me cuesta 220€ además que la manta eléctrica ya no calienta y tendré que comprar una nueva (otros 50€).

Adjunto fotografía del suelo (lástima que no puedo subir el vídeo para que se vea mejor el daño)

 

Desde aquí pongo en alerta a la comunidad con el tema de la fianza de Airbnb, no es tan bonito como parecía, mejor que pidáis al huésped una fianza en efectivo y al salir la devolváis si no hay desperfectos ni daños.

[Michael477]

@Stefanie-Y-Joan0:

Lamento mucho lo que les ha pasado...... y estoy completamente de acuerdo. Gracias por el reporte.

Escuchamos ese tipo de reclamos en ocasiones. No me ha pasado, pero no lo dudo ningún segundo!

Lo que yo hago, es:

- me comunico casi completamente con loes huéspedes por vía la pĺataforma. Es un poco ridículo si veo a mis huéspedes directamente, pero es necesario para evidenciar cualquier comunicación, acuerdos, apoyos etc.

- Antes de cada visita tomo fotos fechados para poder ver todos los detalles, muebles etc.

- Como generalmente invito a mis huéspedes a un tour turístico, tengo chance de echar un vistazo rápido al departamento

- Antes de aceptar una reserva, intento conocer lo más que se pueda de mis huéspedes para conocer qué tipo de gente es.

- Tengo un depósito de seguridad acordado, tal como tu, esperando que los huépedes tomen eso un poco más en serio aunque sabemos que en realidad tampoco ayuda 😞

- Remuevo cualquier objeto de valor económico y emocional antes de rentar

- Estoy conciente de que los huéspedes no tratan mi propiedad como yo mismo y cuento con daños, desperfectos, desgastes.

Saludos

Michael

[Marisa96]

A una amiga le pasó exactamente lo mismo con el piso y lo tuvo que pagar ella. A mi me pasó también pero mi piso es de madera maciza y volvió a la normalidad solito en un año más o menos .Pero el mueble del baño de melamina hecho a medida me  quedó espantoso, me arruinaron todo el frente y los carpinteros me pasaban presupuestos que excedían largamente el depósito de Airbnb. Me armé  de valor,  hice hacer hacer tres  puertas similares y recortar   maderas forradas en  una maderera cercana y rehice el frente yo misma entre un huesped y otro, usando muchas herramientas diferentes y una perforadora , las manos me quedaron a  la miseria y me hice mucha malasangre, pero así sólo gasté unos 500 dólares.  Además le cancelé unos dos meses que la misma huesped a había arrendado para el mes de Octubre por valor de 3000 dólares y les puedo asegurar que nunca fui más feliz en mi vida por haber perdido 3000 dólares potenciales.Y por supuesto le pedí a Airbnb que no me retirara la categoría de superhost, a lo que ellos accedieron.  

[Stefano-Gregorio0]

Saludos, una consulta amigos, como se maneja ese "Deposito de seguridad acordado"..Muchas gracias

[Marc136]

Hola @Stefanie-Y-Joan0

Por mi parte, lamento lo que te ha pasado, arreglar ese tipo de suelo es realmente costoso.

No es que me posicione de parte del huésped o de Airbnb, pero al leer tu caso, me he quedado con la duda de qué es lo razonable. Como es de comprender, lo razonable es tener una previsión de todas las incidencias que puedan ocurrir y tomar las medidas oportunas para evitarlas.
Seguro que esta experiencia te ha servido precisamente para eso, para pensar cómo evitar que vuelva a pasar.

¿Ha sido intencionado? No
¿Han podido evitarlo? No estaban cuando el agua salió.
¿Se considera una negligencia? Yo no lo veo así.
¿El anfitrión pudo haberlo evitado? Claro que sí.

Entonces, a riesgo de que te caiga mal para toda tu vida 😉 en mi opinión creo que no tienes razón de esperar que resuelvan a tu favor. Bien por solicitarlo pues el no ya lo tenías, pero yo entiendo la respuesta que te han dado.
Prueba llamando al seguro de hogar, es muy probable que te digan lo mismo. Ojalá que no. Ojo! Yo les diría que ha sido cosa tuya, nada de inquilinos ni nada de eso pues entonces... te leeré también en el foro de tu seguro de hogar... jejejej

Te dejo fotos que acabo de hacer de cómo ha quedado la puerta del baño después de que anoche lo inundaran dos chicas que se han ido esta mañana...
No se puede cerrar la puerta, temo por la salud de la madera, etc etc, pero vaya... no se me ha pasado por la cabeza pedirles dinero por esto...

Saludos.

[Marc136]

[Stefanie-Y-Joan0]

Estimat Marc,

A ver creo que te confundes, te respondo:

- claro que no ha sido intencionado por parte del huésped, a caso todos los daños no son así? o crees que a los huéspedes les gusta romper cosas o dañarlas? (muy raro el caso de romper algo o dañarlo adrede)

- Han podido evitarlo? Sí, por supuesto, no estaban en el momento (según lo que me dijo uno de ellos) pero la mayoría sabemos que la lavadora tiene que desaguar por algún sitio y si ves que te ha salido el tubo del desagüe pues lo normal es volverlo a poner, si no ves que te ha salido el tubo del desagüe entonces tienes que hacerte cargo del daño. Hace dos años que alquilamos el apartamento y muchos han usado la lavadora sin ningún problema, no es tan difícil fijarse si sacas un tubo de su sitio. El tubo es bastante grande y queda a la vista... y ya te digo que si has tenido lavadora alguna vez en tu vida, te das cuenta.

- Se considera una negligencia? Pues según el diccionario sí: "Error o fallo involuntario causado por esta falta de atención, aplicación o diligencia" Pero antes de negligencia yo lo quiero considerar como un daño que hay que reparar. Diferente sería que se hubiera roto la lavadora o un tubo, entonces el seguro lo debería cubrir pero si no es el caso lo debe cubrir quien ha tenido el despiste y ha producido el daño.

A caso crees que Airbnb o la fianza del huésped sirven solo para cubrir los daños que cualquier seguro (que tenemos) cubriría? Porque si fuera así no necesitamos ni fianza ni garantía del anfitrión. Si me dices que sirve para cubrir roturas tipo electrodomésticos o enseres te diré que en el mismo caso de estos huéspedes dejó de funcionar una manta eléctrica (ahora ya no calienta) y tampoco nos han restituido su valor.

- El anfitrión pudo evitarlo? Sí claro siempre se puede evitar de alguna manera, por ejemplo pegando el tubo del desagüe para que no lo quiten de su sitio... pero como sabes porque lo puedes mirar tu mismo en tu casa o apartamento , esos tubos no se pegan porque nadie tiene que tocarlos y por si tienes que cambiarlos algún día, los tubos o la lavadora.

El daño está hecho, eso no se puede remediar, el accidente se provocó cuando estaban estos huéspedes y ahora ¿el daño lo tenemos que cubrir nosotros? Para qué sirve la fianza o la garantía del anfitrión si no es para estos casos? (para el resto ya tenemos el seguro) 

Además el huésped puso por escrito en la ¡página de Airbnb! que se encontraron el suelo mojado un día después de poner la lavadora. Nosotros probamos a lavadora y funciona perfectamente...con lo cual la resolución de Airbnb no puede ser nunca que el daño es por simple uso y desgaste, el daño es accidental sí, que más quisieran ellos y nostros que no hubiera pasado, pero si ha pasado alguien tiene que cubrirlo y en este caso creo que está muy claro que deberían ser los huéspedes o cuidado que esto es importante: La garantía al Anfitrión que tanto publicitan por valor de 1.000.000$ 

No me caes mal Marc, cualquiera puede opinar y tener su punto de vista aunque lo de probar a llamar el seguro no tiene ningún sentido. Me tengo que inventar una mentira, decir que se ha roto un tubo y lo ha inundado cuando eso no es lo que ha pasado. No lo voy a publicar en ningún foro de seguros porque no me gusta engañar a nadie y si sé que NO tengo razón no lo voy escribiendo por ahí.

Lo siento por lo de tu puerta del baño, pero vamos si no se ha roto ningún tubo y ha sido un descuido de ellas, debería cubrirlo o bien la garantía de Airbnb o la fianza y si se ha roto algún tubo lo debería cubrir tu seguro. Pero nunca deberías de cubrirlo tu porque lo que está claro es que tú no has provocado el daño.

Qué vas a hacer con el daño de la puerta, no vas a abrir la incidencia?

Gracias

Joan

[Marc136]

"Estimat" Joan:

Estaba por no responder por el tono que has empleado al hablarme, pero en fin... ya daba por hecho que generalmente cuando creemos saber la verdad absoluta, nos sorprende comprobar que hay personas que piensan de otra forma, la diferencia está en aceptar esos diferentes puntos de vista o enfadarse y ponerse a la defensiva.

¿Quién no ha tenido lavadora una vez en su vida "estimat" Joan? ¿Tú vas al río a lavar la ropa?

¿Siempre que pones una lavadora en tu casa o en otro sitio, coges una silla y te sientas delante para verificar que todo va bien?

Esas personas pusieron la lavadora, no se sentaron delante de ella hasta finalizar el lavado, se salió el agua por una deficiente instalación:  el tubo podría estar mejor asegurado para evitar que se salga. No se trata de pegarlo, pero sí de que el tubo sea más largo pues para que se salga por accidente, poco recorrido tenía ese tubo.

En ese caso te recomiendo que le coloques un calzo plástico que va perfecto para esa finalidad.

Y en mi caso no se rompió nada, solo que se olvidarían que la mampara tiene puertas y cuando yo llegué el suelo del baño y pasillo estaba inundado. ¿Qué hago? ¿Las castigo sin salir o sin tele?

En fin @Stefanie-Y-Joan0 que hagáis lo que queráis, estáis en vuestro derecho pero recordad que en un foro se escribe para pedir opiniones y que éstas no siempre van a ser siempre de vuestro gusto. 

[Stefanie-Y-Joan0]

Hola Marc,

no sé qué tono he usado, pero lamento haberte ofendido, no quería ofenderte ni usar un tono desagradable, permite que me disculpe por ello de ningún modo quería que te sintieras mal. Solo expresar mi opinión con preguntas que contestaban las tuyas.

Si ha sido por lo del seguro, solo quería que vieras que no quiero engañar a nadie y por supuesto tu tampoco (es que no sé si ha sido eso lo que te ha enojado o afectado)

Ellos ni nadie se va a sentar delante de la lavadora a esperar a que termine, por supuesto. Lo que quiero decir es que todos hemos tenido una lavadora y sabemos para qué sirven esos tubos y si se sale uno por alguna acción del huésped (porque desde hace dos años se ha usado siempre sin ningún problema y sin que el tubo se saliera) pues el daño se provoca y nosotros no somos responsables de ese daño, a eso me refería...  No ha habido ninguna deficiente instalación porque la probamos cuando se fueron y funcionaba correctamente y además el tubo ya estaba en su sitio por lo que lo debieron poner ellos cuando se dieron cuenta, repito desde hace dos años nunca nos había pasado esto, significa entonces que el problema es de una mala instalación?

No se trata de un castigo, pero de los descuidos (en nuestro caso no se rompió la lavadora ni el tubo tampoco) uno se tiene que hacer responsable que ya somos todos mayorcitos no? Dime una cosa:

- Si teniendo la mampara o una cortina, los huéspedes que vienen nunca la cierran... siempre te va a pasar eso y puede ir a mucho peor. Vas a cubrir tu los daños cada vez que te pase?

Reitero mis disculpas, no era mi intención de verdad. Quizás como estoy algo nervioso y furioso por este asunto, sin querer se me ha escapado contigo pero tú por supuesto das solo tu opinión y yo intento convencerte de que tu punto de vista no es el adecuado:

Al final como bien dices, los dos puntos de vista que hay ahora son:

El tuyo: Es el propio anfitrión (tu mismo) que se tiene que hacer cargo de los daños si son provocados por un despiste u olvido por parte del huésped. (Caso mampara olvidaron cerrar las puertas)

El mío: Si hay un despiste (caso mampara olvidaron cerrar las puertas) son los huéspedes o Airbnb quien tiene que cubrir los daños del despiste, no tú, no se trata de un castigo, se trata de hacerse responsable de un despiste que alguien ha tenido (el huésped en este caso).

Me gustaría saber la opinión también de otros anfitriones sobre un despiste de un huésped que cause un daño en la propiedad. ¿Quien se debe hacer cargo de ello si el seguro de la propiedad no lo cubre?: (El anfitrión, el huésped o el seguro de Airbnb de 1.000.000$)?

Gracias

Saludos

Joan

[Marc136]

@Stefanie-Y-Joan0

Olvídate de ese "seguro" de AirBnB... yo leí las condiciones hace meses y mi conclusión fue que es un mero instrumento publicitario.

Si no recuerdo mal, el seguro de AirBnB solo se hace cargo de las incidencias si previamente se ha contactado con el seguro de hogar.

Si el seguro de hogar desestima la solicitud, tiene sus motivos jurídicos que todo sea dicho de paso, tú aceptaste cuando firmaste la póliza.

Ante esto, creo que ya no hace falta seguir explicando más... Es decir, no hace falta decir que AirBnB se va a apoyar en esos motivos jurídicos de tu seguro de hogar y va a emitir una resolución desfavorable también.

Personalmente no creo en ese seguro de AirBnB. Sí creo, aunque solo un poco, en el depósito de seguridad. Solo un poco pues nunca tendremos el control de ese depósito y la última palabra la tienen en Airbnb...

Ante estas situaciones, ¿qué nos queda? Asumir que estamos prácticamente desprotegidos en según qué aspectos.

¿Qué debería trabajar AirBnB para que esta fabulosa idea que tuvieron no hace mucho no se les vaya de las manos y acabe mal?

En mi opinión, tener a partes iguales el mismo mimo a sus anfitriones como a sus huéspedes.

Que ante incidencias como la tuya o la mía, no debamos negociar ni enfadarnos con nadie, que a ser posible, el huésped tampoco se vea ampliamente implicado para que no se sienta ofendido, etc etc.

Vamos a ver: Yo he usado siempre hoteles. En un hotel, si se me rompe una silla o una maneta de la puerta, nadie me va a apuntar con un subfusil.

En AirBnB, hay anfitriones que cobran cargos extra por una entrada tardía (late check-in), he leído por aquí a alguien que le quería cobrar 20 euros más a su huésped por lo que él entendía un uso excesivo de electricidad, otro que no usen su champú y que si les cobra un extra, etc, etc..

Al final, el resultado va a ser que el futuro huésped acabe alojándose en un hotel y se deje de arriesgar...

En resumen: AirBnB debería establecer un canal directo entre la empresa y los anfitriones para tratar todas las incidencias que nos encontramos, a ser posible con el menor impacto posible hacia el huésped.

Volviendo al tema de tu lavadora, yo no te he dicho que mientas al seguro. Solo que les llames y le expliques lo que ha pasado aunque maquillándolo un poco. Es decir, una mentira piadosa, no mentir para estafar a nadie. 

Lo único que te digo es que yo evitaría decir que tienes alquilado el apartamento a turistas y que es preferible que dijeras que tú pusiste la lavadora y que tú como tomador de ese seguro, fuiste el responsable del daño. Si empiezas a añadir información, el resultado final será más complicado, créeme.

[Stefanie-Y-Joan0]

Hola Marc,

Yo creo sinceramente que lo único que nos queda es gestionar nosotros mismos la fianza, en el momento del check-in cobrar en metálico la fianza que se devuelve después del check-out, es más engorroso sí pero estos casos como el tuyo o el mío se tienen que poder cubrir en mi opinión.

Te puedo decir además que estos mismos huéspedes gastaron 900Kw de electricidad en un solo mes, nunca nos había pasado nada igual, pero ahora tengo claro que para estancias superiores a 1 mes hay que controlar el gasto porque parece que hay gente que no cuida ni se preocupa de no despilfarrar en el consumo, o eso o instalar lo mismo que en los hoteles con las tarjetas que cortan el suministro si no estás.... pero vamos no creo que valga la pena la inversión.

Lo que me doy cuenta con este caso particular que he tenido es que hay algunos huéspedes que no se preocupan lo más mínimo y otros que sí y claro el problema lo tienes cuando te tocan los que no.

Saludos

[Lety0]

Hola, estoy integrandome a la conversacion ya que me interesa rentar mi casa completa, hasta el momento he sido afortunada al rentar las habitaciones de manera individual, he tenido la fortuna de recibir huespedes educados y considerados que no me han causado ningun despefecto, claro que yo estoy al pendiente de su atención, tal vez una manera de prevenir esta situación es investigando como hacen las empresas arrendadoras de autos, ellos al entregar un vehículo te inventarían hasta el mínimo rozón o abolladura que tenga el auto, tu firmas un voucher de garantía por el monto que ellos fijan y al recibir el auto  se revisa minuciosamente, y si tiene algún daño adicional al del inventario te hacen el cargo por el costo que ellos tienen establecido, que en este caso podría ser una cotización de la reparación del daño o reposicion del objeto dañado o perdido en su caso.

Tal vez sea un tanto latoso pero bien vale la pena, pues no siempere la gente es respetuosa y educada, hay incluso quienes actuan de mala fe.

Espero mi comentario te sea de utilidad, pues yo misma estoy pensando aplicar estas medidas

[Marc136]

Hola @Stefanie-Y-Joan0

Personalmente no pienso gestionar fianzas al margen de la plataforma.
Ni con contrato de por medio ni sin él.
Si ya hay a veces roces por tonterías por lo que se lee por aquí, imagina con dinero, fianzas en mano, etc.
No quiero malos entendidos con el dinero
Eso supondría además tener que advertirlo en el anuncio y seguro que eso supondría pérdidas de reservas.
Otro inconveniente es que en caso de tener que recurrir a ese depósito, se garantiza un mal momento con el huésped y además cara a cara...
Paso... total...

Es más, creo que igual que este detalle, hay miles que se deberían revisar desde la plataforma para garantizar un buen funcionamiento del sistema y que todos los anfitriones cumplan una serie de requisitos y normas de conducta.
Me refiero a lo que comenté en una respuesta anterior: que si me das 20 euros pues me has gastado mucha luz, págame 15 euros por venir 1 hora más tarde, etc
Y lo de la fianza en mano, me parece más o menos lo mismo.

Otra cosa: 900 Kw/mes ??? Madre mía...
Deberías plantearte cómo reducir consumos usando termostatos con bloqueo o acceso remoto, un dispositivo de monedas para la lavadora y cosas del estilo. 900 Kw es una brutalidad, de verdad... dependiendo la potencia contratada, ya puedes esperar un facturón de unos 300 € ...

[Michael477]

Hola @Stefanie-Y-Joan0:

>gestionar nosotros mismos la fianza, en el momento del check-in cobrar en metálico la fianza<

Eso suena como solución, pero el primer huésped que te denuncia, te saca de AirBnB por incumplimiento con las reglas. Lo único que un Anfitrión debe de cobrar al huésped, son ciertos impuestos en ciertos países.

https://www.airbnb.es/help/article/251/what-if-a-host-asks-for-more-money

Saludos

Michael

[Alejandro17]

Hola a riesgo de meterme donde no me llaman estoy más con la opinión de Marc. pero actuaría como Joan en todo momento y me enfadaría como Joan el no recibir la fianza de Airbnb, pues para eso se le bloquea.

Respecto al seguro por supuesto que lo intentaría por ahí, siempre he pensado que compañías aéreas, compañías de telefonía/internet/móvil, bancos y compañías de seguros son TODAS, sin distinción ni color, unas aprovechadas y sinvergüenzas que en el momento menos esperadoo te dejan tirado en la estacada. Por eso, intentar aprovecharme de cualquiera de ellas, de cualquier forma o en cualquier momento me parece una conducta totalmente aceptable y aconsejable. Ellas harán lo mismo con el consumidor en cuanto puedan.