Malas puntuaciones

[Angela507]

Hola, llevo poco tiempo como anfitriona en airbnb. El caso es que ya he atendido a varios huespedes que me han dado mala evaluacion. Aparte de que todos, menos unas chicas, se han retrasado entre 3 y 5 horas (por lo que puse en mi anuncio que ya que no vivo en dicha casa y seria estar 5 horas sentada en el sofa esperando, que por favor avisaran y fuesen puntuales). Quitando eso, en ninguna evaluacion se los tuve en cuenta y fueron todos muy amables durante la estancia y ninguno me llamo ni contacto conmigo por ningun problema, cosa que si hubieran hecho podria haberlos ayudado. Al marcharse todos me dieron las gracias y se fueron.

Sin embargo, en las evaluaciones voy cada vez con menos. He tenido una puntuacion negativa por ubicacion, cosa que no entiendo ya que tengo puesta la direccion completa, la orientacion etc, es decir, todos al venir sabian donde venian. Tambien se quejaron por el ruido de la calle y de coches, cosa que tambien supongo que si tengo puesto que vivo en un primer piso, pues si mantienen las ventanas abiertas los coches pasan y eso escapa de mi actuacion, no puedo decir a la gente de la calle que se callen....

Por otro lado tambien tuve mala puntuacion y me pusieron que las sabanas y toallas estaban sucias. Todo eso dando la casualidad de haber comprado de los chinos un juego entero de sabanas dos dias antes, no digo que no esten sucias otras sabanas pero esas concreramente ese dia eran nuevas y les podia haber enseñado el ticket de compra si me hubieran preguntado o puesto en contacto conmigo, pero nadie lo hizo sino que se fueron y dias despues me pusieron 2 estrellas por eso. Las toallas las compre blancas el mismo dia que las sabanas, porque los anteriores huespedes, alguien las uso como desmaquillante y encima era aquaprof, por lo que me ha costado mucho volverlas blancas y compre otras el mismo dia de las sabanas, asi que ese dia tanto sabanas como toallas eran recien compradas.

Me gustaria que alguien me ayudara porque no se en que mejorar, mi alojamiento vale 10€ por persona y creo que no estan pagando ni 50 ni 100€ como para exigir todo nuevo al dia ni lo que exigen con las puntuaciones....

Muchas gracias!

[Michael477]

Hola @Angela507: Bienvenida a la familia.

Antes de exigir a los hupéspedes, te sugiero cumplir con las reglas de AirBnB: Por favor cambia tu foto de perfil por respeto a los huéspedes y para cumplir los lineamientos de AirBnB. AirBnB exige una foto de tu perfil con "tu cara claramente visible"! 

En cuanto a tu reclamo, creo que deberías de cambiar de actitud y mejorar tu anuncio:

- "si me hubieran preguntado o puesto en contacto" -> Sé proactiva. No puedes esperar que el huésped tome la iniciativa... El huésped quiere disfrutar su estadía y recuerda los detalles negativos cuando se le acaba!

- Recibe al huésped, enseñale todo, en esa ocasión, le comentas que todo es nuevo o recíen limpiado/lavado. Pidele comunicarte cada cosa que podrías mejorar.

- El día siguiente, comunicate con el huésped - de preferencia por la plataforma, ni hablado, ni mail, ni Whatsap...- y pregunta si está contento. Cualquier reclamo, lo corriges y lo confirmas por la plataforma

- Yo - como prefiero estadías largas - siempre paso un día con los huéspedes, dandoles un tour a lo que más les interesa y dónde no llegan facilemente en transporte público

- No es cuestión de "enseñarle el ticket de compra" sino de generar "química"

- RUIDO: Cometes el error de muchos anfitriones: Piensas que no debes de indicar detalles supuestamente negativas. ERROR! Mencionalo suavemente en tu anuncio (al contrario...mencionas que el departamento da hacia el interior, eso deja insinuar que está tranquilo)

- RETRASO CHECK-IN: En tu anuncio indicas claramente una hora de check-in "a pertir de las 14:00! Puede ser media noche! Así que.....NO TE QUEJES o pon un horario más cerrado! No importa lo que "acuerdes" con el hupésped! Importa tu anuncio!

- EVAL. VERACIDAD: Revisa tu descripción en el anuncio, sé honesta! Mejora las fotos de tu anuncio. Lee esto. Agrega más leyendas a las fotos, agrega fotos del exterior. Indica todo tal como es!

- EVAL. UBICACION: Es la evaluación que menos puedes influenciar. Indica bien si uno tiene que cruzar calles para llegar a la playa etc., De preferencia APAGA la RESERVA INMEDIATA y comunicate con tu huésped ANTES de aceptar la reserva. De este modo puedes evitar expectativas erróneas y aclarar muchos detalles que no están claros en el anuncio o incluso repetir muchos detalles del anuncio que el huésped posiblemente no haya leído bien (ruido !)

- PRECIO: Mejor recalcula tu precio (30 EUR  + 8 EUR por persona adicional -tercero y cuarto huésped )...se vé mas atractivo

- EVALUACION: Habla antes de la salida sobre la importancia de la evaluacuión. Yo suelo enviarles "Hola xxx, como he indicado, para los usuaris de AirBnB, tanto ustedes como los anfitriones, es muy importante una buena evaluación. Agradezco la confianza de visitar mi departamento y veo que lo están dejando en perfectas condiciones. Por lo mismo les dejaré la mejor evaluación y como me indicaron que estuvieron muy contentos, me alegraria recibir lo mismo de Ustedes. Con gusto les volvería a recibir"

Creo que los ajustes del anuncio y un cambio de actitúd a PROACTIVO te puede traer evaluaciones mejores de tus huéspedes!

[Angela507]

Buenas, muchas gracias por la ayuda.

No espero que el huesped tome iniciativa, pero suelo darles mi contacto y decirles que si tienen cualquier problema que me lo comuniquen. Si no me comunican nada y a la marcha me dan las gracias por todo y me dicen que esta todo bien, y al cabo de una semana veo una puntuacion negativa, pues deja un poco con un mal sabor de boca.

Por otro lado creo que poner un horario cerrado resta libertad, aun asi segun la experiencia que he tenido pondre un horario cerrado para que me de tiempo en recorrer los 60km que me separa de mi casa al piso y que no solape con el almuerzo para no volver a quedarme sin comer.

Lo del ruido no se muy bien como ponerlo de forma amable, que hay una calle, con coches y cosas de calle normal; pensaba que era algo normal en un primer piso en un pueblo y no hacia falta poner que debajo hay una calle...

Muchas gracias!!

[Michael477]

Hola @Angela507:

"Por otro lado creo que poner un horario cerrado resta libertad"

En ese caso tu tiempo de espera se prolonga de 5 horas a 9 horas.....

"Lo del ruido no se muy bien como ponerlo"

Lo mas  importante es que no pongas una descripción que al huésped hace pensar que es especialmente tranquilo com se lee en tu anuncio ("orientado hacia el interior"). Aparte puedes indicar que "el apartamento está muy bien comunicado y el huésped puede disfrutar la vida nocturna a lo largo de la vía"....y al hablar con el huésped ANTES de aceptar su reserva, se lo puedes explicar cuidadosamente....o más bien, si te enteras de que el huésped busca tranquilidad mejor le recomiendas buscar un lugar más tranquilo...de ese modo podrías tener menos reservas, pero no te sirven huéspedes que finalmente se quejan de la veracidad del anuncio.

PD.: No olvides cambiar tu foto de perfil (también puedes AGREGAR otra foto selfie y mantener la que tienes si te parece tan original)