CONTEXTE:
- Nous sommes en plein week-end du 15 août, au plus fort de la saison touristique en France. Lundi est férié.
- La France constitue le second marché en termes de nuitées pour Airbnb après les USA et avec près de 10 millions de visiteurs.
- L'entreprise est valorisée à plus de 30 MILLIARDS de dollars.
- Airbnb impose de répondre sous 24h aux demandes des voyageurs sous peine de blocage de calendrier, déclassement des annonces, mails automatiques de te cadrage.
CONSTAT:
- Le service client est surchargé, plus personne ne répond au téléphone en français.
- La gestion des réseaux sociaux en Français (Facebook et Twitter) n'est pas assurée pendant les week-ends (en fait du vendredi 16h au lundi midi).
- Les réseaux sociaux débordent d'appels à l'aide d'utilisateurs (hôtes ET voyageurs) abandonnés à leur sort.
- La note du CS Airbnb est la plus faible de sa catégorie (1,6/10) sur le site comparatif trustpilot.com (plus de 16 millions d'avis clients collectés sur près de 120.000 entreprises dans 65 pays).
SOLUTIONS au choix:
- Dire clairement aux utilisateurs que seul leur argent intéresse Airbnb et qu'ils n'ont qu'a se débrouiller tout seuls.
- Conseiller aux utilisateurs de se tourner vers la concurrence qui elle propose un SAV 24/24h, 7/7j dans les principales langues.
- Assurer un service minimum pendant les week-ends toute l'année et à plein temps pendant l'été.
- Créer 2 CS différents: 1 pour les hôtes et 1 pour les voyageurs.
Les hôtes ne sont pas les seuls acteurs d'une expérience réussie sur Airbnb, mais clairement le site n'en a pas conscience.
