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Comme nous l'avons traité dans d'autres publications, il semble clair de la Réservation instantanée est inévitable, compte tenu de la manière dont Airbnb encourage les voyageurs à l'utiliser, et attend des hôtes qu'ils s'y plient.
C'est malheureux, mais c'est ainsi. En tant qu'hôtes, nous ne pensons pas avoir le pouvoir de boycotter cette fonctionnalité et tout le désordre qu'elle engendre. Il y a donc peut-être un moyen de rendre la Réservation instantanée plus viable. Je propose deux améliorations.
N° 1 : PLUS D'OPTIONS DANS LA FENÊTRE DE RÉSERVATION INSTANTANÉE
En examinant la procédure « en entonnoir » que suivent actuellement les voyageurs à la recherche d'un logement, vous remarquerez qu'ils voient rapidement apparaître une fenêtre pop-up à propos de la Réservation instantanée.
Le language utilisé dans cette fenêtre pop-up suggère qu'à moins de cliquer sur le bouton rouge « Afficher les annonces avec réservation instantanée », vous ne verrez pas ces annonces faciles à réserver. Cela est bien évidemment faux. De plus, le texte de la fenêtre suggère également qu'en cliquant sur ce bouton, vous continuerez à afficher les annonces sans réservation instantanée. C'est également faux. En cliquant sur ce bouton rouge, unique option proposée aux utilisateurs, seules les annonces avec réservation instantanée s'affichent. Toutes les autres annonces disparaissent. Je propose que deux options soient proposées aux voyageurs :
« Afficher seulement les annonces avec réservation instantanée »
« Afficher toutes les annonces répondant à mes critères »
Il s'agit là d'une simple modification logicielle. Cela ferait toutefois une grande différence pour les hôtes comme nous qui ne souhaitent pas se voir imposer la Réservation instantanée et tentent de vivre avec. Honnêtement, la solution idéale consisterait à afficher toutes les annonces, en plaçant les annonces avec réservation instantanée en premier pour ceux qui ont coché l'option Réservation instantanée : « Afficher les annonces avec réservation instantanée en premier ». Ainsi, s'ils ne trouvent rien qui leur convient parmi les annonces avec réservation instantanée, ils peuvent consulter les logements sans réservation instantanée plus loin dans les résultats.
N°2 : DONNER AUX VOYAGEURS AYANT ACTIVÉ LA RÉSERVATION INSTANTANÉE LA POSSIBILITÉ DE CONSULTER ET DE SE RENSEIGNER SUR LES ANNONCES QUI EXIGENT DES VÉRIFICATIONS SUPPLÉMENTAIRES.
Actuellement, les hôtes qui souhaitent utiliser la Réservation instantanée ont la possibilité de demander aux voyageurs de présenter une « pièce d'identité officielle » et une « recommandation de la part d'autres hôtes ». Cela rétablit en partie les éléments de confiance et de sécurité que l'on perd avec la fonctionnalité de Réservation instantanée standard. Mais si un hôte coche l'une de ces cases, tout voyageur ne répondant pas à ces critères ne pourra même pas voir l'annonce dans ses recherches. En d'autres termes, si vous cochez « Recommandation de la part d'autres hôtes », alors tous les voyageurs novices qui sélectionnent le filtre Réservation instantanée ne verront pas votre annonce. Ils ne sauront même pas qu'elle existe.
Pour illustrer cela : l'autre jour, j'ai réalisé une analyse rudimentaire sur notre propre historique des réservations et j’ai découvert que si nous avions coché ces deux cases dès la première réservation, 75 % des visiteurs que nous avons hébergés n'auraient même pas pu voir notre annonce car ils ne remplissaient pas ces deux critères.
Si la Réservation instantanée est la seule voie possible, quelques petites modifications à la procédure de recherche actuelle pourraient faire une énorme différence pour les hôtes.
Autorisez les voyageurs qui ont appliqué le filtre Réservation instantanée (mais qui ne remplissent pas ces exigences supplémentaires) à continuer de voir les annonces qui demandent ces vérifications. Lorsqu'ils sélectionnent le bouton « Réserver », vous pouvez afficher une fenêtre pop-up explicative : « Pour réserver instantanément ce logement, cet hôte demande des informations supplémentaires sur les voyageurs. Vous pouvez néanmoins faire une demande de réservation et l'hôte dispose de 24 heures pour y donner suite. »
Proposez ensuite deux boutons : « Oui, je souhaite faire une demande de réservation maintenant » et « Non merci, je souhaite poursuivre mes recherches ».
Cela permet aux voyageurs de poursuivre la réservation du logement qui les intéressait, mais en suivant la procédure Airbnb traditionnelle. Et si cela ne les intéresse pas, ils peuvent poursuivre leurs recherches. Cela offre également la possibilité aux hôtes qui souhaitent garder un certain contrôle sur les personnes qui occupent leur logement d'obtenir des réservations qui n'auraient pas pu se faire autrement, du fait des défauts que présente actuellement la Réservation instantanée.
Merci d'envisager ces améliorations. Si les hôtes Airbnb doivent composer avec la réservation instantanée, ces petites modifications peuvent faire une grande différence.
Réponse de Airbnb :
La possibilité de réserver instantanément, sans attendre que l'hôte examine votre demande, engendre une meilleure expérience utilisateur et réduit le risque de discrimination sur notre plate-forme. C'est pour ces raisons que nous encourageons les voyageurs à rechercher des logements réservables instantanément. Si les annonces affichées ne répondent pas aux besoins d'un voyageur, il a toujours la possibilité d'afficher d'autres annonces sans réservation instantanée.
Pour répondre à votre premier point : les voyageurs peuvent tout simplement fermer cette fenêtre pour afficher l'ensemble des annonces. Ce message n'apparaît qu'une seule fois, pour les nouveaux voyageurs. Nous avons testé cette fenêtre avec des voyageurs et découvert que son message n'était pas source de confusion et que les utilisateurs voyaient plutôt cela comme une occasion d’en savoir plus sur la Réservation instantanée. Nous continuerons à explorer de nouveaux moyens d'éduquer les voyageurs à la Réservation instantanée, tout en leur donnant un moyen de consulter des annonces sans réservation instantanée.
À propos de la visibilité : votre annonce est visible par tous les voyageurs, même si l'une des options de Réservation instantanée est activée. Si un voyageur ne dispose pas de recommandation d'un hôte précédent ou ne souhaite pas fournir de pièce d'identité officielle, il verra votre annonce et pourra vous envoyer une demande de réservation.
Nous travaillons dur pour nous assurer que les hôtes disposent du contrôle nécessaire pour faire de la réservation instantanée une expérience réussie pour tous les types d'hôtes. Nous avons découvert que les hôtes qui utilisent la réservation instantanée ont plus de succès et obtiennent davantage de réservations. Rendez-vous sur notre page d'accueil pour en savoir plus sur les améliorations que nous avons apportées à notre plate-forme ces 12 derniers mois. N'hésitez pas à nous envoyer vos commentaires sur les options que vous souhaiteriez voir ajoutées à la Réservation instantanée avant de vous laisser tenter.