Buongiorno a tutti, è da poco che sono diventato un host, ma ad agosto il lavoro è stato comunque intenso e alla terza prenotazione, in coincidenza con la settimana di ferragosto, ecco che iniziano i problemi.
I miei ospiti, una famiglia con zii e bambini al seguito, arrivano il 10 e si sarebbero dovuti fermare sino al 20, iniziano praticamente da subito ad avere problemi con il parcheggio (l'appartamento ha un posto auto, ma loro arrivano con due macchine e cmq devono spostarsi per la città e verso il mare, ci sono strisce blu ovunque e loro cmq non erano preparati a tale evenienza), gli fornisco tutto il supporto necessario (hanno diritto all'abbonamento turistico, gli invio tutti i link, gli dico dove andare e come procedere, gli consiglio qualche strada meno trafficata vicino casa dove provare a parcheggiare, scorciatoie pedonali ecc. ecc).
Qualche giorno dopo il loro arrivo mi scrivono di avere problemi ad ambientarsi, che non si aspettavano tutta quella gente in spiaggia e per le strade della città (agosto in una città super turistica in alta stagione) e che pensano di andare via il 18. Contatto l'assistenza per farmi aiutare a gestire la cosa, avendo termini moderati loro avrebbero diritto al 50% delle notti non usufruite, fatta eccezione per la prima dopo la cancellazione; spiego agli ospiti che il giorno della loro effettiva partenza dovranno richiedere la cancellazione, intanto passa qualche giorno, ci incontriamo anche per altre loro esigenze, sembra si siano acclimatati e che non vogliano più cancellare. Il giorno di Ferragosto ecco che arriva una richiesta di modifica del soggiorno che rifiuto, spiego all'ospite la procedura di cancellazione un'altra volta, sembra comprensivo e ci mettiamo d'accordo per fare check out anticipato il 18.
Arrivo a casa il giorno stabilito, modifichiamo il contratto, restituzione chiavi ecc ecc, ma ecco che al momento della cancellazione l'ospite ha problemi, non so per quale motivo esatto, ma qualcosa va storto e non riesce in effetti a cancellare la prenotazione, compare una pagina di errore con richiesta di contattare l'assistenza. Prova e riprova, sia io che lui cerchiamo di contattare l'assistenza via telefono, ma non c'è nulla da fare, entrambi scriviamo sulla messaggistica, a me viene indicata la procedura per l'ennesima volta, spiego che c'è un errore in fase di cancellazione, mi viene risposto di far contattare loro dal guest, rispondo che l'ospite ci sta già provando, a quel punto mi viene detto che io ho fatto tutto il possibile e loro provvederanno, all'ospite non risponde nessuno.
Nel frattempo è passata più di un'ora, la famiglia deve andare via, ci lasciamo nella speranza che la cosa si risolva, avendo tentato tutto il possibile. La sera del 18 ancora la prenotazione risulta attiva e solo il pomeriggio del giorno dopo ABB mi contatta chiedendomi di modificare (a mie spese) la prenotazione, non si capisce perché la cancellazione non sia avvenuta, fatto sta che rifiuto e solo dopo un paio d'ore la cancellazione risulta effettuata.
Ora l'ospite continua a scrivermi e a chiedermi un rimborso, io onestamente non capisco perché dovrei essere io a rimetterci per una situazione che non ho potuto gestire direttamente e di fatto la cancellazione non è avvenuta nel momento dichiarato, non ho strumenti per poter dire che il mio ospite sia nel torto, non avendo mai effettuato una cancellazione in prima persona non so cosa possa essere andato storto, né perché non sia avvenuta istantaneamente, come mi era stato detto dall'assistenza quando chiedevo info al riguardo. Fatto sta che si è verificato un disservizio, ho tentato di spiegare al mio ospite le mie motivazioni e gli ho consigliato di continuare a insistere con l'assistenza, di fargli notare che abbiamo tentato di contattarli al momento della cancellazione e del conseguente errore, che abbiamo scritto e insomma possiamo produrre delle prove ecc.
Onestamente non trovo corretto che ci rimetta lui se la piattaforma non ha funzionato correttamente (ma non ho modo di sapere cosa lui abbia cliccato, né quale sia stato l'errore o il problema, so solo che di fatto lui non ha potuto finalizzare l'azione), ma non credo nemmeno di poter essere io a rimetterci quando in effetti la cancellazione non è avvenuta nei termini e nei tempi previsti e io ho avuto il calendario bloccato ecc. ecc. Vi è mai capitata un'esperienza simile? Come vi siete comportati o vi comportereste? Scusatemi per la lungaggine, spero di ricevere un po' di sostegno e supporto! Grazie a tutti!!
