Furto da parte degli ospiti: rimborso?

[Paola1734]

Buongiorno vi chiedo aiuto per come procedere...

Ho avuto ospiti 7 persone che hanno lasciato la casa in condizioni pietose ma soprattutto si sono introdotte in una stanza chiusa a chiave e che è usata come magazzino. 

È scritto chiaramente nelle regole della casa che è una stanza privata ed è sempre chiusa a chiave.

All’interno c’è anche la lavatrice e gli viene detto anche al check-in che se necessitano di usarla non ci sono problemi, basta chiedere alla signora delle pulizie che viene a casa tutti i giorni e ci penserà lei; la signora delle pulizie ha trovato l’ospite dentro la stanza privata.

Aveva provato tutte le chiavi delle porte di casa e con una è riuscita ad aprire.

Usando la lavatrice hanno anche lasciato nel cestello un rossetto che poi ha macchiato tutta la biancheria.

E sarebbe il meno....

Si sono servite come al supermercato, hanno prese mie pantofole personali e le hanno usate, mancano diverse bottiglie di vino, mancano flaconi di prodotti da bagno che erano nel magazzino di scorta, hanno preso oggetti personali e li hanno usati.

All’ospite ho chiesto ovviamente che ripaghino tutto ma negano di avere preso le cose anche se sono state beccate dentro la stanza dalla signora delle pulizie e lo hanno ammesso per iscritto nello scambio di messaggi.

Ho scritto al centri risoluzione di Airbnb per un rimborso e ne lo hanno negato perché le signore semplicemente negano e non ci sono telecamere a prova del furto.

Mi sembra molto scorretto.

Le regole sono scritte per essere rispettate e se un ospite è un ladro io dovrei avere un minimo di garanzia da parte di Airbnb.

Scrivere una pessima recensione sull’ospite non credo che serva e rischio anche una denuncia se do delle ladre pubblicamente a delle ospiti.

Sono molto amareggiata.

Consigli ?

[Angela1056]

@Paola1734 mi dispiace per quello che ti è capitato. Ma come erano le recensioni di chi ha prenotato? Bisogna valutare molto attentamente gli ospiti, soprattutto se è un gruppo numeroso.

Certamente non puoi accusare nessuno di furto senza una evidenza documentata con telecamera e sicuramente Aircover pretenderà almeno le foto che documentano la presenza in casa degli oggetti poi spariti.

Nella recensione puoi comunque scrivere che gli ospiti non hanno osservato le regole della casa, non hanno rispettato gli arredi e gli oggetti personali dell'host e si sono introdotti senza autorizzazione in una stanza ad uso privato. Potresti dare una valutazione bassa nelle categorie pulizia e rispetto delle regole della casa, segnalare che non li ospiteresti più e che non li puoi raccomandare agli altri host. 

In questo modo non potranno più usare la prenotazione immediata se un Host ha impostato le recensioni positive come requisito per poter prenotare.

Inoltre è buona norma non lasciare in mano agli ospiti le chiavi di locali non addebiti al loro uso e chiudere a chiave tutto quanto non di loro pertinenza in locali ai quali potrebbero accedere  eventualmente solo previa autorizzazione.

[Paola1734]

Si sì era tutto chiuso a chiave.

In giardino ho una dependance con 2 stanze e hanno usato la chiave della dependance per aprire la stanza privata.

Ho inviato subito a Airbnb le foto degli oggetti mancanti spiegando molto bene la situazione ma dicono che non mi rimborsano nulla.

questa persona ha una sola recensione ed era positiva

[Angela1056]

@Paola1734 dovresti insistere con Airbnb ma per essere in regola con una richiesta di rimborso per un danno subìto, devi osservare quanto segue:

"Relativamente a tutta la Proprietà coperta che risulti danneggiata o distrutta a causa di una violazione delle disposizioni di legge, di un reato, di un furto o di un'infrazione e per il quale l'utente ha inviato un Modulo di richiesta rimborso ai sensi della Protezione danni per host, l'utente è tenuto a sporgere denuncia alle forze dell'ordine specificando tale Proprietà coperta e fornire a Airbnb una copia del verbale di denuncia, corredato da una sua dichiarazione che ne attesti la correttezza e la veridicità.

È tenuto a fornire a Airbnb documentazione comprovante la titolarità o la responsabilità legale della Proprietà coperta sotto forma di ricevute, fotografie, video, documenti o altra documentazione giustificativa di rito (tra cui, a titolo puramente esemplificativo, moduli di valutazione o stima ovvero comunicazioni indirizzate alla sua attenzione), il tutto corredato di una sua dichiarazione che ne attesti la correttezza e la veridicità e a condizione che quanto prodotto sia ritenuto ragionevolmente accettabile da parte di Airbnb

Entro trenta (30) giorni da quando si è subito un Sinistro coperto, salvo che non concediamo una proroga scritta di tale termine, l'utente è tenuto a (i) completare e inviare un Modulo di richiesta rimborso ai sensi della Protezione danni per host e (ii) fornirci una prova firmata e giurata del sinistro. Nella prova di avvenuto sinistro dovrà essere specificato che l'utente era a conoscenza di quanto segue

L'ora, la causa e l'origine del Sinistro coperto, unitamente a riscontri e prove di tale sinistro sotto forma di ricevute, fotografie, video, documenti e altre forme di prova verificabili.e:b.abili....."

[Paola1734]

Ho mandato tutto a Airbnb 

Sia le  foto delle bottiglie di vino mancanti che le foto e le ricevute di altre cose che mancano.

Non ho fatto denuncia alla polizia perché non avendo telecamere non posso dimostrare che sono state loro

[Angela1056]

@Paola1734 la denuncia la puoi fare anche nei confronti di ignoti....

[Cristiana19]

@Paola1734 @Angela1056 temo che il problema, in merito ad un'azione legale relativa al furto, sia proprio nel fatto che - involontariamente, ne sono certa, ma così è - Paola ha fornito le chiavi per entrare nel locale privato. Quindi non è effrazione, né violazione di un'area inibita pertanto non c'è furto, purtroppo, anche se i fatti dicono il contrario; non è solo una questione di telecamere che - fra l'altro - all'interno di un appartamento non potrebbero essere installate.

Io punterei sulla violazione delle regole della casa e sull'appropriazione di forniture che non era previsto fossero destinate agli ospiti in parte perché magazzino (quindi riserve) in parte perché personali, e con questo mi pare invece che Paola sia a posto. Il fatto che l'ospite abbia utilizzato senza esserne autorizzato la lavatrice e abbia provocato un danno con una sua suppellettile (il rossetto) mi sembra facilmente dimostrabile, il fatto che la signora che aiuta Paola abbia trovato le persone all'interno del locale privato (che era ben chiaro dalle regole della casa e dalle raccomandazioni scritte che NON DOVEVA ESSERE ACCESSIBILE) è altrettanto facilmente dimostrabile. 

Io insisterei molto con l'Assistenza Airbnb che è in genere mediocre e discontinua (uno dice così l'altro dice cosà, l'importante è non dare mai una parola precisa...), affermando che si è pronti a denunciare per danni (non per furto) gli ospiti. E che si è disposti ad andare sino in fondo. Questo deve essere esteso anche agli ospiti che si credono ormai impuniti perché Airbnb tende sempre a giustificarli.

Tu, cara Paola, devi affrontarli a muso duro, come si dice, e confermare che sei pronta ad aprire un contenzioso e che te ne infischi delle ritorsioni a mezzo feedback tanto anche tu puoi scrivere (e scriverai certamente) che sono ospiti del tutto inaffidabili, anzi scrivi loro che aggiungerai tutti i loro nomi (senza cognomi, mi raccomando!), non solo quello di chi ha prenotato, nella tua recensione.

Non cedere, non cedere a nessun costo.

Gente così non deve andare in casa d'altri. Vadano in albergo dove prima di farli partire gli fanno sputare quanto devono per i danni che causano, altro che garanzie di Airbnb...

Coraggio, provvedi senza timore e facci sapere come è andata.

[Paola1734]

Grazie @Cristiana19 e @Angela1056 purtroppo Airbnb Resolutions nonostante le mie mail e rimostranze mi ha scritto che la loro decisione è di non rimborsare nulla e se ne fregano che persone come quelle possono continuare indisturbate a rubare nelle case.

Ho 2 testimoni che hanno trovato le persone nella stanza chiusa a chiave, hanno aperto con un altra chiave (ma provando prima anche con vari strumenti perché la serratura è tutta graffiata ) dimostrando anche una certa perizia ed esperienza  nel cercare di aprire le serrature....

E’ scritto chiaramente nelle regole che la stanza è privata e gli e’ stato ripetuto al check-in.

Nonostante questo Airbnb mi ha scritto che non prenderanno più in considerazione le mie rimostranze .

Ecco la loro risposta :

“ Hello

I want to take the time to thank you for not only sending in that documentation, but voicing your concerns and frustration with us. We truly want to be able to come to the best resolution for each party as best as possible. But at this time, I will have to uphold the previous decision that was made in regard to your case.

At this time, this case will be closed out without further interaction. If you need any further assistance in regard to any other issue, please feel free to reach out to us, and a colleague of mine will be more than happy to assist you.“

in sostanza mi hanno mandata a quel paese intimandomi pure di non disturbare più con le mie rimostranze.

Dicono nella mail precedente che non ho fornito sufficiente documentazione per ottenere un rimborso e che gli ospiti negano qualunque accusa di furto.

Ma che strano che dei ladri neghino di avere rubato!!!

Però’ hanno ammesso di essere entrate nella stanza privata.

E l’hanno pure ammesso per iscritto nei messaggi che ci siamo scambiate.

Per me già questa ammissione dovrebbe essere più che sufficiente almeno per eliminare il profilo della persona da Airbnb e impedire che possa affittare altre case.

Il mio rimborso non è un problema, posso rinunciare a poche decine di euro, ma il principio è che questi sono lasciati liberi di fare quello che vogliono in barba alle regole.

Si sono addirittura inventate che forse un ladro e’ entrato mentre loro non erano in casa e ha rubato le mie cose.

E certo.... i ladri entrano negli sgabuzzini  a rubare le confezioni di sapone e le bottiglie di vino e poi per divertimento mettono un rossetto nella lavatrice.....

E tutto senza forzare nessuna porta o finestra.

Penso che scriverò nella recensione che sconsiglio vivamente agli altri host di ospitare queste persone perché non rispettano le regole della casa.

E che Airbnb non interviene in merito.

[Cristiana19]

@Paola1734 Cara Paola, capisco perfettamente la tua frustrazione, ma ho la sensazione che l'aver comunque lasciato la chiave della "stanza del tesoro" ai tuoi ospiti deponga a favore della noncuranza di Airbnb (per non parlare di quella dei colpevoli!). Purtroppo non c'è effrazione e quindi non c'è furto.

Secondo me dovresti ancora insistere con Airbnb anche se ti sembra incomprensibile (come lo sarebbe a me, del resto...) dicendo che denuncerai gli ospiti per danni non per furto e che riterrai Airbnb responsabile nel non aver agevolato il procedimento di rimborso. Le prove le hai, i danni sono stati fatti. Riprovaci.

E poi scatenati nel feedback, tanto la frittata è fatta. E, come ti ho suggerito, nominali tutti: Mario, Luisa, Carlo, Arianna, Francesco, ecc. tutti nessuno escluso. Non ti sembrerà, ma qualcosa fa anche questo.

In bocca al lupo.

[Paola1734]

Ma non ho lasciato la chiave in casa.

Sono riusciti ad aprire utilizzando una chiave di un bagno.

Rovinando anche la serratura tra l’altro

La domestica non riusciva a capire come avessero aperto perché le chiavi le ha lei poi ha notato per terra una chiave.

Cercando in giro in tutte le porte ha visto che era quella di un bagno.

A casa mia si chiama effrazione.....

Per Airbnb però non ho motivi sufficienti per lamentarmi.

[Angela1056]

@Paola1734 non devi pensare che la decisione di chiudere il tuo caso sia "la decisione di Airbnb". È la decisione di uno degli assistenti del Centro Soluzioni di Airbnb e se riapri il caso la decisione di un altro assistente potrebbe essere diametralmente opposta da quella di chi ha chiuso il caso. Ci sono tante storie qui sul Community Center che raccontano che "chi la dura la vince". 

Io riaprirei il caso....cosa hai da perdere? Bisogna avere i nervi saldi e tanta pazienza! Airbnb ha tempi lunghi...

[Paola1734]

@Angela1056 Grazie ci proverò 

[Paola1734]

Comunque è veramente assurdo che certe decisioni si basino sull’umore dell’assistenza che ti capita. 
dovrebbero esserci regole chiare uguali per tutti 

[Susanna0]

@Paola1734 , hai ragione, è assurdo che vengano protetti i sospetti e non le vittime, e che l'assistenza sia gestita così male, da ragazzetti inesperti.

Però condivido anch'io i pareri che ti hanno già dato: richiama (lascia stare le email, usa il telefono) e se non riesci a farti dare retta come si deve, insisti per parlare con un responsabile. Se non riesci, richiama il giorno dopo, che parlerai con qualcun altro, e ricomincia.
Nel frattempo fai denuncia alla polizia, per furto o per danni, anche se non serve a niente, e mandala all'assistenza.
Se la serratura è graffiata visibilmente, manda anche foto della serratura.
E mi raccomando, scrivi una recensione inattaccabile, che non possano far cancellare per qualche cavillo (di solito sono insulti, discriminazione, provenienza, accenni ad Airbnb o all'assistenza).