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Olá, queridos anfitriões, boa quarta feira para vocês 朗
Parte da arte de ser um bom anfitrião é ter a habilidade de re...
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Olá, queridos anfitriões, boa quarta feira para vocês 🤩
Parte da arte de ser um bom anfitrião é ter a habilidade de reagir rapidamente a situações inesperadas, como por exemplo:
Há uma série de situações imprevistas que podem surgir, e gostaria de perguntar a vocês:
Quais são as situações inesperadas que enfrentam com mais frequência? Como vocês as gerenciam?
Vocês têm uma equipe de apoio que podem te ajudar com certa urgência? 🚨☎️📞
Vou adorar ler sobre suas experiências nos comentários 😉
Com honestidade. Ainda há pouco tivemos uma situação de corte de água que foi muito complicada. Fui honesta com os hóspedes, ofereci uma noite no hotel até o problema estar resolvido. Ficou resolvido no dia seguinte e uma situação muito desagradável tornou-se um forma de demonstrar aos hóspedes que estamos sempre disponíveis para ajudar. Review do hóspede 5 estrelas deu-nos reconhecimento disso mesmo!
Sim, ficamos sem água por um problema técnico e não sabiamos como ou quando iria ser reparado. Encontrei um hotel perto para alojar os hóspedes e no dia seguinte, como o problema já estava resolvido eles voltaram e terminaram a estadia na nossa casa. Ficaram super agradecidos pelo nosso apoio e rapida resolução.
Normalmente, eu reajo com calma, tentando entender o problema e verificar quais seriam as soluções possíveis para a resolução do problema
Oi @Aik1 , você já passou por alguma situação em que teve que agir com certa urgência por algo que aconteceu na acomodação?
Tudo o que você descreveu como exemplo, já aconteceu conosco rss.
Nosso primeiro procedimento é solicitar um vídeo mostrando o que está acontecendo para (2 motivos):
1) Ver se realmente existe esse problema ou o hóspede que não está fazendo algum procedimento. Se for isso, resolvemos, facilmente, a distância;
2) Enviar para um técnico/profissional o vídeo e ver se ele identifica e consegue resolver a distância.
Se nada disto funcionar, o próximo procedimento é debater com minha equipe qual é a solução tendo empatia, ou seja, se colocando no lugar do hóspede e,
logo após, executar isto. Muitas vezes não conseguiremos resolver nem estando presente, então acalmamos ele, avisamos o horário que vamos conseguir resolver e registramos tudo no chat do Airbnb…. No tempo hábil, resolvemos (nós ou um técnico) presencialmente.
Dependendo da situação, propomos esticar o check-out dele pelo período que teve o problema, como forma de ressarcimento.
Gostei dessa tática de pedir o vídeo @Diego1537 !
Os hóspedes normalmente acatam bem esse pedido?
Qual foi o problema mais cabeludo que você teve? rs
ps: que bom te ver de novo por aqui!!! 🤩
Os hóspedes sempre acataram bem o pedido do vídeo @Laura, nunca alguém negou a fazer, até porque eles são os maiores interessados em solucionar o problema o mais breve possível.
Já sobre a sua pergunta, aí você pegou pesado rss, tenho uma coleção de problemas cabeludos. O maior que vem na minha mente agora aconteceu em um apartamento meu mesmo (graças a Deus, não era de terceiro, pois um proprietário não aguentaria). Uma família reservou e, no dia do check-in, a mãe disse que não poderia ir por um problema de saúde, mas que o filho iria. Como ele estava na reserva, aceitei sem problema. Ocorre que ele chegou com vários amigos e, logicamente, a portaria os barrou, pois não tinha os documentos dos demais registrados como hóspedes. Eu também neguei, pois não aceito grupo de amigos (sem avaliação) para reserva, afinal, o risco de acabar em festa é muito alto. Dito e feito! Ele entrou com eles no carro pela garagem. Quando o porteiro identificou nas câmeras, já tinham 14 pessoas em lá dentro, em um imóvel projetado para 5 hóspedes. A portaria e o síndico começaram a me ligar as 23h, devido ao ocorrido e o barulho altíssimo do som. Acionei o Airbnb que ligou para eles e solicitou que se retirassem. E assim ocorreu, mas no calar da noite, eles voltaram de uma festa e repetiram a dose, desta vez as 04h da madrugada. Quando eu acordei, às 06h, já tinha dezenas de chamadas do prédio no meu celular. O Airbnb me informou que tinha uma equipe remota nas cidades e solicitou que eu chamasse a polícia local que esta equipe do Airbnb os acompanharia para retirada dos hóspedes. Paralelamente, como eles o hóspede não atendia mais o telefone (nem do Airbnb), o atendendo descreveu no chat uma multa de 3 diárias a cada 30 min que eles permanecessem no apartamento e os avisou que a polícia estava a caminho. Saíram em 3 min. Ao chegar no apartamento, era uma cena de guerra... lençóis manchados de sangue, cadeira quebrada, mais de uma dezena de garrafas de wisky, gin e vodca, casa revirada do avesso e tudo mais que possam imagina (camisinha no chão, bitucas de maconha, etc). Contabilizamos e documentamos os prejuízos no AirCover e, para minha maior surpresa, recebi o dobro do valor (cobrado no cartão de crédito do hóspede), com a plataforma se desculpando pelo ocorrido e dizendo que o perfil dele havia sido excluído da nossa comunidade. Repus rapidamente o que haviam quebrado, adicionei lençóis novos e segui o jogo. Não é somente por isto, mas até hoje, administrando dezenas de imóveis, eu continuo usando apenas o Airbnb. Nunca nem tive interesse em cadastrar meus anúncios em outras, tamanha a credibilidade e respeito que o Airbnb sempre demonstrou a nós (anfitriões e proprietários). Eu não leio/escuto exemplos como estes nas demais plataformas.
Sem mais delongas, peço desculpa por não ser mais ativo aqui, pois o tempo se tornou cada vez mais escasso depois que passei a administrar imóveis de terceiros, mas sempre que me marcarem, eu respondo 😃
@Diego1537 meu deus! Ele tentou driblar o segurança, causou o caos no apartamento e, não contente, voltou para dar mais festa! Eu ainda fico chocada com a falta de noção das pessoas!
Parabéns pelo jogo de cintura, pq não deve ter sido fácil lidar com essa situação 😣
Como ficou o clima com os vizinhos/sindico depois?
Como o prédio era um hotel (antes) e foi transformado, praticamente, em apartamentos para locação por temporada, além de mantermos a proatividade em resolver isto no menor tempo possível, eles compreenderam, não reclamaram e não nos multaram 😃
Caramba @Diego1537 , que história hein.....
Ainda bem que o prédio é praticamente de pessoas que alugam por temporada, imagina o pânico se tivessem famílias com filhos e criança pequena?
Fico muito feliz que tudo isso tenha sido resolvido tão rápido! Foi em menos de 24 horas certo?
Temos gerador externo, o que nos dá segurança energética. Contamos com uma hostes, que nos ajuda nos imprevisto. Ela mora próximo ao local.
O apartamento conta com assistência remota (porteiro eletrônico), o que nos habilita abrir e fechar , sempre que necessário.