Des commentaires plus justes pour les hôtes

[Airbnb]

Beaucoup d'entre vous nous ont demandé comment Airbnb pouvait protéger les hôtes en cas de mauvais commentaires laissés ponctuellement. Lorsque cette question a été soulevée lors de la dernière session de questions-réponses destinée aux hôtes, nous vous avons répondu que nous travaillions sur différentes approches pour rendre le processus d'évaluation plus équitable pour les hôtes. Nous avons notamment pris 2 engagements :

1. Nous nous sommes engagés à proposer un outil pour détecter les commentaires incohérents ou les mauvais commentaires isolés. Une situation fréquente : il y a une divergence entre l’évaluation globale et les notes attribuées par un voyageur dans les catégories (par exemple lorsqu'un voyageur laisse 5 étoiles à un hôte pour la propreté, la précision et les autres catégories mais que l'évaluation globale est de 2 étoiles).
2. Suite à vos remarques, nous nous sommes également engagés à chercher des solutions pour que les voyageurs comprennent mieux que l'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement est censée être objective. L'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement n'a pas d'incidence sur votre évaluation globale (ou sur votre statut de Superhost), mais nous savons qu'elle est importante pour vous et nous tenons à ce que l'ensemble du système de notation soit aussi équitable que possible.

Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer deux améliorations du processus d'évaluation pour répondre directement à ces questions. Depuis que ces modifications sont en place, nous avons déjà remarqué une amélioration concrète avec des commentaires plus précis et plus justes pour les hôtes. Nous espérons qu'elles résoudront certains de vos problèmes. Voici les nouveautés :

Des alertes en cas de commentaire isolé

Nous avons ajouté une étape au processus d'évaluation pour les voyageurs lorsque l'évaluation globale d'un séjour est incohérente. Par exemple, le voyageur peut avoir laissé 4 étoiles ou plus dans toutes les catégories (propreté, précision, etc.), mais donner ensuite moins de 3 étoiles à l'évaluation globale.

Une nouvelle fenêtre contextuelle apparaît à l'écran pour demander aux voyageurs : « Cela vous semble juste ? » Nous leur indiquons ensuite que l'évaluation globale de leur séjour est inférieure à celles de certaines catégories. Les voyageurs ont alors la possibilité de modifier l'évaluation ou d'ignorer l'alerte.

Ce nouveau système d'alerte a eu pour conséquence d'améliorer les évaluations globales des hôtes. Depuis son lancement, nous avons enregistré une baisse de 2,8 % des commentaires 3 étoiles et de 3,9 % des commentaires 2 étoiles. Bien que ces chiffres puissent sembler faibles, ils témoignent de réelles améliorations dans l'exactitude de notre système d'évaluation, et les hôtes en bénéficient.

L'évaluation de l'emplacement

Certains d'entre vous nous ont fait part de leur frustration après avoir eu de mauvaises surprises quant à l'évaluation de cette catégorie, malgré des séjours excellents. L'évaluation de cette catégorie est délicate. L'emplacement fournit des informations précieuses (que nous voulons conserver) aux voyageurs potentiels. En même temps, nous entendons votre inquiétude quant au fait d'être évalué pour quelque chose que vous ne maîtrisez pas : l'avis des voyageurs sur votre emplacement. Cet avis est intrinsèquement subjectif : la « retraite à la campagne » d'une personne peut être « trop éloignée des transports en commun » pour une autre. Dans le processus d'évaluation, nous avons donc fait en sorte que les voyageurs jugent l'exactitude de la description de votre emplacement plutôt que l'emplacement lui-même.

Désormais, lorsqu'un voyageur évalue la catégorie d'un emplacement, s'il vous attribue moins de 3 étoiles, un message explicatif apparaît : « L'emplacement exact du logement n'a-t-il pas été précisé ? » Jusqu'à maintenant, une augmentation de 0,8 % de l'évaluation moyenne de l'emplacement a été observée.

Nous en avons également profité pour apporter des améliorations similaires à la catégorie Qualité-prix. Si un voyageur vous attribue moins de 3 étoiles, ce message apparaît : « Qu'est-ce qui aurait pu donner davantage de valeur à ce logement ? » Ceci a permis d'augmenter de 0,25 % l'évaluation moyenne de la catégorie Qualité-prix.

Ces modifications ont pour but de répondre à vos préoccupations concernant les commentaires injustes. Elles permettent aussi aux voyageurs de comprendre les évaluations. Nous avons encore du travail devant nous pour améliorer le système de commentaires, et nous continuerons de vous informer des nouvelles mises à jour tout au long de l'année. Nous vous remercions d'accueillir des voyageurs !

[Martine200]

J'ai remarqué également que sur une tablette ou mobile, vous avez un adjectif qualificatif à coté des étoiles à savoir :

5 étoiles = fantastique

4 étoiles = super

Du coup si la personne fait son commentaire à partir de l'ordinateur, elle n'a pas ces qualificatifs et alors les 5 ou 4 étoiles sont à son appréciation mais souvent moins sévères, cad que les 5 étoiles = super.

Une autre remarque, car effectivement lorsque je discute avec les voyageurs, certains disent que tout est parfait et pourtant ils ne mettent que 4 étoiles ! 

D'autres, que de toute façon, même si tout est parfait ils ne mettront que 4 étoiles maximum.

Je pense qu'il est également important de rappeler la "philosophie " de Airbnb, Airbed and Breakfast ... chez un particulier ! Nous ne sommes pas dans la catégorie hôtellerie et les "étoiles" peuvent induire en erreur les voyageurs ! Il serait peut-être intéressant de s'interroger sur un autre "Label" ... mais plus ces étoiles !

Bien à vous et, à vous lire ...

[Frédéric-Et-Alexia0]

Merci pour cette info : je ne savais pas que sur les portables il y a avait "fantastique, super ..." 

Alexia

[Catherine1597]

Bonjour mon dernier voyageur n a pas laissé de commentaires et d évaluation, je l ai relancée mais pas de retour ! Nos échanges ont été enthousiastes alors c est dommage je pense qu elle a appréciée mon.logement : ce n est pas "obligatoire" ? Merci, Catherine 

[Anonymous]

@Catherine1597  non ce n'est pas obligatoire......et beaucoup en ont marre de continuellement évalué leur prochain.

le principale est qu'il ai passé un bon moment .

j'en ai plusieurs dizaines qui n'ont jamais laissé de commentaire, et ils me l'ont dit clairement , ils n'aiment pas ça .

[Pascal231]

Bonjour @Anonymous ,  @Corinne291 , @Catherine1597 , @Martine200 et @tous les autres que je ne peux pas citer.

C'est assez bizarre cette histoire de commentaires laissés ou pas.

Si je prends mon cas, je suis à 85% de séjours évalués ( 41 pour 46 séjours) ce qui me  parait plutôt bien si j'en crois ce que j'ai pu lire ici.

Je n'ai aucune explication, si ce n'est que je laisse toujours un commentaire, pour l'instant toujours positif, puisque, par chance,  je n'ai pas eu de problème particulier. Et je suis pas forcément toujours le premier à les mettre.

[Anonymous]

@Pascal231  que  veux-tu!!!

est-ce parceque toi tu as 1 chambre ?

et que moi se sont des gites ?

mes amis chambrotiers approchent de ton taux semble-t-il .

[Pascal231]

@Anonymous: en même temps c'est pas si important que ça sauf si on veut avoir la médaille !

D'un autre côté, je trouve intéressant de voir les étoiles qui ont été mises dans chaque rubrique, comme les 4* d'un anglais en "arrivée" parce que sans doute, il n'avait pas trouvé mon nom sur les 6 sonnettes de l'interphone ! ( il était dans sa voiture en bas de l'immeuble et je suis allé le chercher ... ).

Peut-être as-tu aussi beaucoup de voyageurs pro ?

[Anonymous]

@Pascal231  oui, c'est d'ailleurs souvent eux qui mettent lieu 3 où 4 étoiles. 

lorsque je le leur dit en direct, quand ils me disent c'est pas tout a côté "en moyenne 10 km", oui mais c'est vous qui avez choisi, vous aviez la carte GGmap qui indique parfaitement le lieu ......

[Frédéric-Et-Alexia0]

@Anonymous  nous aussi au tout début de noter activité : un 4* à "emplacement" car (je cite les vacanciers) :"le GPS n'a pas trouvé l'adresse" .... alors que nous sommes en plein coeur des vignes et que la vue est superbe + calme donc "emplacement" idéal.

Certains voyageurs ont le QI au ras des paquerettes !

[Anonymous]

@Frédéric-Et-Alexia0  j'ai eu la même chose avec des Allemands sur une autre plateforme, qui ont réservé 8 mois avant de venir.

en 8 mois ils avaient me semble-til largement le temps de consulter gg map.et là je me suis pris un 2.5 encore une fois je ne leurs ai pas demandé de venir chez moi,

mais la différence c'est qu'il n'y avait que moi pour 15 personnes hihihihihihihihi

dans ce cas tu prends leur flouze et qu'ils aillent au diable.

car devant grand sourire et tout va bien ...............................

[Christiane341]

@Frédéric0 et Alexa

Je rencontre le même problème : la faute du GPS. Il faut savoir qu'en plus des coordonnées GPS, je rajoute les explications lors de la confirmation du séjour.

[Frédéric-Et-Alexia0]

Nous aussi nous envoyons le plan et itinéraire avant leur arrivée et certains nous disent "qu'ils ne les lisent pas" donc forcément ils ne trouvent pas ..... ... !!!!! 

[Gauthier17]

C'est marrant je lis ça, j'étais superhost, un guest vient me met 2* et airbnb s'en fout...vive la cohérence. Prendre des initiatives c'est bien, mais s'y tenir c'est mieux.

[Julie1625]

Personnellement, je trouve qu'il faut être simple et juste:

1/ SIMPLE:   la note global est la moyenne des notes particulières

    Fini les petites méchancetées ou folies des voyageurs ,

    'jai peur de la maison',

   ou encore vengence parce que suite à la demande de remboursement d'une  chaise brisée,

   il descend l'hôte pourtant victime,

   le snob qui veut le service d'un 5* en payant 150€ pour une maison complète...

Heureusement, il y a aussi les voyageurs adorables:-)

2/ JUSTE: l'emplacement ne doit PAS être un critère.

     Par exemple, si le voyageur réalise sur place qu'il s'est trompé

     (bah oui, c'est tout même LUI qui décide OU il loue),

     nous n'avons pas à en subir les conséquences puisque nous n'avons AUCUNE emprise sur ce critère

     => ce critère doit être retiré.

    Libre au voyageur de rajouter un commentaire

[Anais47]

Bonsoir je suis dans le même cas de la part de 2 voyageurs dont un à la grande surprise qui me complimente qui me dit qu il enverras des étudiants tellement il a était bien accueilli et lors de l évaluation met un 2 à l emplacement alors que je lui ai précisé qu il y avait des travaux sur l itinéraire du bus habituel et il me met 2 en localisation 

d