Des photos de profil des voyageurs: la réponse d'Airbnb aux commentaires de la communauté

[Airbnb]

Bonjour à tous,

Nous vous remercions pour tous vos retours sur nos annonces récentes au sujet des photos de profil des voyageurs. Notre équipe a lu chacun de vos commentaires. Nous comprenons que vous êtes nombreux à ressentir une certaine frustration actuellement et nous tenions donc à vous donner quelques précisions.

Tout d'abord, nous savons qu'il s'agit d'un sujet délicat, qui touche à des questions comme la discrimination, le choix, la sécurité et l'égalité entre les hôtes et voyageurs Airbnb. Comme toujours, nous avons été très impressionnés par la qualité des échanges et par le soutien de la communauté sur ce sujet.  Nous en avons aussi beaucoup discuté en interne chez Airbnb. Il est clair que nous devons continuer à vous écouter  — vous, nos hôtes et partenaires — et à travailler à vos côtés sur cette question, et nous prenons l'engagement de le faire.

Par ailleurs, nous devons également continuer à tenir compte des préoccupations des voyageurs. La plupart des voyageurs fournissent une photo de profil, mais certains nous ont dit ne pas souhaiter montrer leur photo quand ils réservent sur Airbnb car ils craignent qu'elle soit utilisée de manière abusive, en violation de la Politique de non-discrimination d'Airbnb. Comme vous le savez, la mission d'Airbnb est de créer un monde où chacun puisse se sentir chez soi, et nous voulons nous assurer que les voyageurs se sentent à l'aise lorsqu'ils voyagent sur Airbnb.

Nous savons également, suite aux nombreuses conversations avec les hôtes (et à la lecture de vos commentaires ici) que vous attachez une grande importance aux photos de profil, pour plusieurs raisons évidentes (savoir à quoi ressemblent les voyageurs avant leur arrivée, se sentir en sécurité, etc.). Nous cherchons en permanence à concilier les besoins de nos hôtes et ceux de nos voyageurs, tout en veillant au respect de la mission d'Airbnb. Cet équilibre est parfois extrêmement difficile à atteindre, mais c'est ce que nous avons essayé de faire avec ces récents changements.

Comme nous l'avons souligné dans notre article précédent, avec cette nouvelle politique, Airbnb n'exige plus des voyageurs qu'ils fournissent une photo de profil et, pour ceux qui choisissent de le faire, cette photo ne sera montrée aux hôtes qu'après la réservation acceptée. Parallèlement, nous avons mis en place un nouveau système de contrôle qui permet aux hôtes de demander à leurs voyageurs de fournir une photo de profil avant l'envoi de la demande de réservation. Cette photo vous sera montrée dès lors que vous aurez accepté la demande de réservation, ceci afin que vous sachiez à quoi ressemblent vos voyageurs avant leur arrivée. Par ailleurs, vous pouvez toujours demander à vos voyageurs de fournir une pièce d'identité officielle à Airbnb (vous trouverez plus d'informations à ce sujet ici).

Voici quelques conseils supplémentaires pour vous aider à établir une relation de confiance avec vos voyageurs avant un séjour :

• Vous pouvez leur envoyer un message pour obtenir plus d'informations sur le but de leur voyage.
• Vous pouvez également utiliser votre règlement intérieur pour faire part de vos attentes aux voyageurs potentiels (les voyageurs doivent lire et accepter votre règlement intérieur avant de faire une demande de réservation).
• Vous pouvez vérifier les anciens commentaires des voyageurs laissés par d'autres hôtes afin de prendre une décision plus éclairée au moment d'accepter les demandes de réservation.

Quelques thèmes importants ressortent de vos commentaires sur ces modifications, et nous aimerions prendre quelques minutes pour aborder chacun d'entre eux :

Sécurité : vous avez été nombreux à signaler que vous n'êtes pas à l'aise à l'idée d'accueillir des personnes qui ne veulent pas montrer leur visage, et certains d'entre vous ont dit se trouver dans des situations difficiles (lieux isolés et femmes vivant seules, par exemple). C'est un sujet de la plus grande importance. Nous avons pris connaissance de vos réponses et nous sommes déterminés à trouver les moyens d'établir un climat de confiance entre les voyageurs et les hôtes en toute circonstance.

Nous aimerions lancer une invitation à la très active communauté d'hôtes qui suit ce fil de discussion. Notre équipe chargée de la sécurité à la maison réfléchit à la façon dont nous pourrions améliorer votre expérience et votre sentiment de sécurité. Nous avons beaucoup d'idées, mais nous savons que les meilleures solutions émergeront en vous écoutant. C'est pourquoi nous vous sollicitons directement. Merci de nous faire part de vos remarques dans les commentaires ci-dessous.

Calendrier : beaucoup d'entre vous nous ont demandé à quel moment le nouveau processus de photo de profil des voyageurs sera mis en place. Nous allons le déployer progressivement, comme souvent lorsque nous lançons de nouveaux produits ou processus.  Actuellement, ces changements ont été mis en place pour 75 % des hôtes dans le monde, et dans les semaines à venir, 100 % des hôtes seront concernés.  

Photos de profil : un certain nombre d'entre vous ont exprimé leur inquiétude au sujet des photos de profil montrant un coucher de soleil ou le chien du voyageur plutôt que le voyageur lui-même.  Nous avons mis à jour nos règles pour remédier à ce problème. Si vous choisissez d'activer le nouveau paramètre de contrôle et exigez que vos voyageurs fournissent une photo de profil, vous pouvez appeler l'assistance utilisateurs d'Airbnb quand vous acceptez la réservation d'un voyageur dont la photo de profil ne le représente pas.  Notre équipe travaillera avec vous pour régler la situation. Si vous vous sentez mal à l'aise à l'idée d'accueillir une personne dont la photo de profil ne le représente pas, vous pouvez demander d'annuler la réservation sans pénalités (nous vous recommandons toutefois d'envoyer directement un message au voyageur avant d'annuler).

Discrimination : nous ne tolérons aucune discrimination de la part des membres de la communauté Airbnb. Ces changements s'inscrivent dans notre engagement contre la discrimination. Bon nombre d'entre vous ont répondu que ces changements n'étaient pas nécessaires car vous partagez notre engagement en faveur de la diversité et de l'ouverture. Nous accueillons avec satisfaction ces commentaires et nous ne saurions trop souligner l'importance d'avoir une communauté d'hôtes impliquée sur ce sujet. Néanmoins, les voyageurs nous ont dit à maintes reprises qu'ils craignaient que les hôtes ne prennent des décisions sur la base des photos de profil, en violation de notre Politique de non-discrimination. Nous pensons que les changements apportés à la façon dont nous diffusons les photos répondent à ces préoccupations tout en tenant compte de la volonté des hôtes de voir les voyageurs potentiels avant leur arrivée. La décision d'apporter ces changements a été incroyablement complexe, pour toutes les raisons que vous avez soulevées. Mais après en avoir longuement débattu (et avoir travaillé avec de nombreux experts sur ce sujet), nous avons décidé que ces changements se devaient d'être mis en place.

Merci de continuer à nous apporter vos commentaires et votre soutien tandis que nous nous efforçons d'améliorer Airbnb tant pour les hôtes que pour les voyageurs. Nous espérons que vous comprenez qu'il nous fallait apporter ces changements pour protéger l'appartenance et l'ouverture. Continuez à nous dire comment nous pouvons nous améliorer, et nous continuerons à vous écouter et à nous adapter pour que vous puissiez toujours vous sentir à l'aise et en confiance dans votre activité d'hôte.

Cordialement,

L'équipe Airbnb

[Beatrice30]

Je remet ici, le post en reponse à la premiere publication de ce sujet il y a 3 semaines ...

@Nancy@Béatrice@Nathalie Et Gilles@Christine@Airbnb 

je me demande à quoi ça sert de repondre sur ce topic ( tout comme sur d'autres lancés par le site.)  de toutes façons airbnb se moque de ce qu'on pense, et ne lit meme pas ce qu'on écrit ! ...

et meme si par le plus grand des hasard , c'etait lu , ils n'en tiennent pas compte !  

Mea culpa ! ... airbnb a lu !   Mais je maintiens ma toute derniere phrase !!!  

Question @Airbnb :  la pluspart des voyageurs, envoie un message laconique quand ils réservent en RI, parfois, la photo est leur chien, de leur mascotte , de leurs " chaussures " , ( j'ai eus ça ) , etc...  meme,si on leur repond immediatement , en demandant une photo, nous n'avons pas de reponse ! ... alors, si il faut passer par le telephone pour faire intervenir vos services , il va falloir EMBAUCHER du personnel , parce qu'on est pas sorti du sable ! 

Et Pour ceux qui ne sont pas en RI , je pense aux femmes seules , que proposez vous ?  

Parce que c'est bien gentil de penser aux desideratas des voyageurs , mais la sécurité des hôtes , particulièrement les femmes seules , vous ne vous en pre occupez pas autant !

 ET je precise que je ne parle pas en mon nom , car je ne suis pas concernée ! 

[Annie394]

Franchement, malgré toutes les explications de airbnb, nous ne comprenons toujours pas cette décision décevante de airbnb, photos profil. cette décision vient de vous et nous en sommes victimes, hôtes. pourriez-vous sélectionner ;les hôtes qui ont reçu plus de 20 nations, ce qui est notre cas, il est clair que nous ne fesons aucune discrimination dans le choix de nos résidents. et nous sommes plusieurs à accepter plusieurs nationalité. appeler pour la photo? une vraie farce. très déçus vraiment de airbnb qui se veut convivial et qui était sur 5 sites, notre réseau préféré... annie et pat

[Dominique38]

@Airbnb@Beatrice

Mëme si l'on est en RI les femmes seules sont concernées. Beaucoup de voyageurs ne passent pas par la RI mais  passent par la pré-approbation ou la demande de renseignement. On échange avec des personnes anomymes!

Je trouve cet anonymat insupportable et d'ailleurs je me demande vraiment si en cas de problème Airbnb gagnerait un procès car il me semble que l'anonymat passe de plus en plus mal dans notre société.

A l'heure des caméras de surveillance, à l'heure où le visage doit être montré et ne doit plus être caché, à l'heure où même sur nos cartes d'identité les visages doivent être montrés dans toute leur vérité, je trouve incroyable que Airbnb nous cache en première intention les visages de nos futurs locataires...

Je pense qu'en cas de problème Airbnb pourrait être qualifié de complice.

Je voudrais bien savoir si la loi est totalement respectée dans cette histoire!...

[Christine1085]

@Airbnb@Beatrice30,

Bonjour, bonjour

J'ai tout bien lu, et je ne vois pas beaucoup de changements ah si on peut appeler airbnb si la photo est un chien, un paysage ou une sculpture,je ne veux pas discriminer le chien :).

Donc on peut appeler airbnb, si on n'est pas rassuré et les voyageurs deviennent pénalisés car ils ne sont pas au courant de tout cela et ne comprendreront pas pourquoi on les refuse.

Faudra mettre du personnel compétent pour répondre vite et bien.

Moi dans mon règlement c'est bien marqué de mettre une photo de profil, ceux qui ne veulent pas le respecter ne réserveront pas chez moi , mais chez quelqu'un de plus cool et qui s'en tape.

Et toujours pas d'obligation pour les voyageurs de se présenter , lui et sa famille , c'est encore à nous de réclamer, à quoi sert la part que l'on redonne à airbnb si nous faisons tout le travail???

Je n'ai pas l'impression qu'on avance, juste pour les voyageurs pas de discrimination pour eux, et pas de sécurité pour nous

[Olivier291]

@Airbnb, désolé mais cet article du Centre d'aide auquel vous faites référence n'est plus valide depuis belle lurette et cette possibilité n'existe plus pour le hôtes qui ne sont pas en réservation instantanée. Merci de corriger!

Cf https://www.airbnb.fr/help/article/272/can-i-require-guests-to-be-verified-before-booking

[Kirstie]

Merci pour ce commentaire @Olivier291 au sujet de l'article du Centre d'aide. Je l'ai transmis à l'équipe qui s'occupe du Centre d'aide.

Merci,

Kirstie

[Olivier291]

@Airbnb, afin de rétablir l'égalité si cher au site et éviter que les hôtes ne puissent être discriminés en fonction de leur photo de profil eux aussi je demande instamment à ce que la photo de profil de l'hôte soit également masquée tant que la réservation n'est pas validée.

Merci à la communauté de liker ce post afin que, peut être, le site prenne une mesure afin de rétablir un semblant d'égalité de traitement entre hôtes et voyageurs (au moins sur ce point là).

[Helene30]

Olivier, il me semble avoir compris que c'est déjà le cas.. La photo de l'hôte n'est pas visible par le voyageur, tant que la réservation n'est pas confirmée..

à moins que j'aie mal compris ?

[Olivier291]

@Helene30, 

La photo du voyageur-locataire n'est pas visible tant que la réservation n'est pas finalisée mais par contre la photo de l'hôte-loueur est toujours visible dès que les voyageurs consultent l'annonce.

Notre photo (hôte-loueurs) devrait logiquement être masquée aux voyageurs tant que la réservation n'est pas finalisée dans un soucis d'égalité et, j'insiste, de non-discrimination.

[Houda13]

@Airbnb

Quand un voyageur refuse de mettre sa photo ou sa pièce d’identité de peur qu’elle soit piratée je lui proposais de m’envoyer ses informations en privé par mail.

1- On peut rajouter au contact téléphonique l’adresse mail personnelle de l’hôte. Une fois la réservation effectuée, le voyageur s’engage à envoyer ses informations à son hôte en privé sous Xh.

2-Le voyageur peut envoyer sa photo à l'hôte via la messagerie airb&b.

[Anonymous]

@Airbnb  pourquoi vous donnez vous ce mal, a sois disant réflechir........

puisque vous êtes comme notre Président, vous ne détricotez rien.

ce que vous allez gagner, c'est de perdre de très nombreux hôtes car n'oubliez pas une chose. Nous sommes encore chez nous, nous sommes les propriétaires

vous n'êtes qu'une plateforme qui  va bientôt rentré en bourse......car nous vous avons aidé, nous les propriétaires du monde entier a promouvoir la philosophie de l'accueil, sans discrimination.....

A Ce jour c'est VOUS qui faites de la discrimination entre hôtes, vous ne nous traitez pas sur un pied d'égalité.

croyez vous que je vais perdre mon temps a vous téléphoner ??????

[Christine1085]

@Anonymous@Olivier291

Je vois qu'on a lu la même chose , et que c'est nous qui allons nous taper tout le boulot afin de vérifier ce que airbnb doit faire, quand il le fait l'année dernière des voyageurs qui avaient mis un numéro de téléphone fixe qui ne leurs été plus attribué, et quand je leurs en avais parlé, et ils m'avaient dit "je ne savais pas qu'il fallait mettre un numéro de portable" pourtant quand on voyage c'est plus pratique, leur profil avait été accepté gloups.

Revenons à nos moutons , pourquoi avoir changé la règle du jeu qui convenait à tout le monde , et je n'arrive pas à trouver pourquoi il fallait à tout prix trouver une nouvelle règle du jeu à part nous embêter hein

[Anonymous]

@Christine1085@Houda13@Annie394@Olivier291@Atous

c'est bien mondialement que la communauté n'est pas contente de ce comportement ?????

donc il faut prevenir toute la communauté que sur quelques jours en mars on ferme tous nos calendriers 

le resultat sera de ZERO transactions mondiales , ça peu faire très très mal en $$$$$$$$$$

il faut juste décider du moment, que tout ceux qui communique sur les autres plateformes passe le message.

[Olivier291]

@Atous,

On est ici dans le cas classique où, face à un mauvais commentaire, il vaut mieux ne pas répondre et laisser filer...

On nous as promis un statut SuperGuest, une information sur le nombre d'annulations faites par le voyageur, la possibilité de contester un commentaire mensonger, la perception de la TS conformément à la loi, etc.

A la place on a eu la période de grâce de 48h avec annulation gratuite quelle que soit la politique choisie, les commentaires autorisés si les voyageurs annulent le jour même, les profils anonymes, le m**dier de la TS perçue à des taux/montants qui ne correspondent à rien.

En résumé le site prend les décisions qui l'arrangent, nous fait systematiquement porter le chapeau, se défausse sur les hôtes au moindre soucis, estime que de base nous souffrons de partialité chronique et sommes plein de préjugés envers les voyageurs, nous traite comme des gamins en conséquence et cerise sur le gâteau nous demande de sourire et de continuer à lui apporter notre aide pour le bien de la conne unité et dans le cadre politiquement correct de la non discrimination à sens unique (envers les sacros saints voyageurs uniquement).

Ok on est considéré comme de simples fournisseurs (même pas comme des partenaires) mais je serai curieux de savoir ce qu'en pensent réellement vos clients.

Je ne voudrais pas faire de généralités mais la part d'Airbnb est passée chez moi de 70% à 45% en moins de 6 mois. Et le delta correspond à la très forte augmentation des réservations en direct. Les motifs de désaffection évoqués sont le montant élevé des frais de service au regard du service rendu, le manque de fiabilité des annonceurs (calendrier, prix pas à jour), la complexité du système de réservation (notamment le processus de vérification d'identité), l'aspect intrusif du site (accès aux contacts, compte FB et Google), enregistrement automatique de la CC, les délai de remboursement, impossibilité désormais d'obtenir un reçu digne de ce nom, etc.

En fait je devrai féliciter le site car chaque mise à jour en dépit du bon sens me bénéficie à titre personnel/financier même si cela me met en rogne de voir comment on nous traite.

Le pire, c'est qu'au bout de 5 ans je ne suis même pas surpris. Je me demande juste quelle couleuvre on va essayer de nous faire avaler la prochaine fois.