Bewertungen für Gastgeber fairer gestalten

[Airbnb]

Viele von euch haben uns gefragt, wie Airbnb Gastgeber vor einmaligen negativen Bewertungen schützen kann. Als diese Frage bei der letzten Fragerunde für Gastgeber gestellt wurde, haben wir euch gesagt, dass wir daran arbeiten, den Bewertungsvorgang für Gastgeber fairer zu gestalten. Wir haben euch vor allem zwei Dinge versprochen:

1. Wir haben versprochen, ein Tool zu entwickeln, das abweichende beziehungsweise einmalige negative Bewertungen erfasst. Ein typisches Beispiel ist die Diskrepanz zwischen der Gesamtbewertung eines Gastes und den Bewertungen in den einzelnen Kategorien (wenn ein Gast einem Gastgeber beispielsweise 5 Sterne für Sauberkeit, Genauigkeit und die anderen Kategorien gibt, aber eine Gesamtbewertung von nur 2 Sternen).
2. Aufgrund eures Feedback haben wir auch versprochen, nach Wegen zu suchen, wie Gäste besser verstehen können, dass die Bewertung der Standortkategorie objektiv sein soll. Die Bewertung in der Kategorie Standort hat keinen Einfluss auf eure Gesamtbewertung (oder den „Superhost“-Status), aber wir wissen, dass sie euch wichtig ist, und wir möchten sicherstellen, dass das gesamte System so fair wie möglich ist.

Wir freuen uns, dass wir euch heute zwei Verbesserungen des Bewertungsvorgangs ankündigen können, die diese Probleme direkt angehen. Seit Einführung dieser Änderungen haben wir bereits feststellen können, dass Gastgeber genauer und fairer bewertet werden, und wir hoffen, dass sie auch bei euch zu einer Verbesserung beitragen. Das ist neu:

Hinweis bei einmaliger negativer Bewertung

Wir haben einen Schritt im Bewertungsvorgang hinzugefügt für den Fall, dass Gäste dem Gastgeber eine widersprüchliche Gesamtbewertung geben. Ein Beispiel: Der Gast gibt für alle Kategorien (Sauberkeit, Genauigkeit der Angaben usw.) eine Bewertung von 4 Sternen oder mehr, aber eine Gesamtbewertung von weniger als 3 Sternen.

Im neuen Pop-up-Bildschirm wird der Gast dann gefragt: „Ist das so korrekt?“ Weiter wird erklärt, dass der Gast den Aufenthalt insgesamt schlechter bewertet hat als in den einzelnen Kategorien. Die Gäste haben dann die Möglichkeit, die Bewertung zu ändern oder den Hinweis zu ignorieren.

Dieser neue Hinweis hat zu höheren Gesamtbewertungen für Gastgeber geführt. Seit der Einführung haben wir einen Rückgang von 2,8 % bei 3-Sterne-Bewertungen und einen Rückgang von 3,9 % bei 2-Sterne-Bewertungen festgestellt. Obwohl diese Prozentsätze klein erscheinen mögen, tragen sie zu echten Verbesserungen hinsichtlich der Genauigkeit unseres Bewertungssystems bei, und Gastgeber profitieren davon.

Wie wichtig ist die Lage?

Wir haben von euch gehört, dass die Standortbewertung besonders frustrierend sein kann, da einige von euch es erlebt haben, dass Gäste nach tollen Aufenthalten in dieser Kategorie unerwartet schlechte Bewertungen abgeben. Diese Kategorie ist ein schwieriges Thema. Sie liefert zukünftigen Reisenden wertvolle Informationen, die wir weiterhin zur Verfügung stellen möchten. Gleichzeitig verstehen wir eure Sorge, dass ihr für etwas schlecht bewertet werdet, auf das ihr keinen Einfluss habt: die Meinung der Gäste über euren Standort. Diese Meinung ist von Natur aus subjektiv – was für einen Gast ein „rustikaler Rückzugsort auf dem Land“ ist, könnte für einen anderen „zu weit entfernt von öffentlichen Verkehrsmitteln“ sein. Deshalb haben wir im Bewertungsvorgang klarer gemacht, dass Gäste die Genauigkeit der Angaben in deiner Standortbeschreibung bewerten sollen, und nicht den Standort selbst.

Wenn ein Gast dich nun in der Standortkategorie bewertet und dir weniger als 3 Sterne gibt, wird ihm eine Erklärung angezeigt: „Wurde der Standort, an dem sich die Unterkunft befindet, nicht zutreffend beschrieben?“ Bisher hat dies zu einer Verbesserung der durchschnittlichen Standortbewertung um 0,8 % geführt.

Außerdem haben wir ähnliche Verbesserungen an der Kategorie Preis-Leistungs-Verhältnis vorgenommen. Wenn ein Gast dir dort weniger als 3 Sterne gibt, wird ihm folgende Nachricht angezeigt: „Wodurch hätte bei dieser Unterkunft das Preis-Leistungsverhältnis besser passen können?“ Dies hat zu einem Anstieg der Durchschnittsbewertung für das Preis-Leistungs-Verhältnis um 0,25 % geführt.

Diese Änderungen wurden entwickelt, um auf eure Bedenken in Bezug auf unfaire Bewertungen einzugehen und sicherzustellen, dass Gäste verstehen, was Bewertungen bedeuten. Wir arbeiten weiterhin an der Verbesserung des Bewertungssystems und werden euch im Laufe des Jahres über weitere Updates informieren. Danke, dass du Gastgeber bist!

[Marion307]

Dieses habe ich gerade airbnb geschrieben, weil Gäste sich bewusst gegen die Hausregeln stellen:

Ich habe super oft das Problem, dass Gäste mit unserer Einrichtung mies mgehen und Hausregeln nur als Papier erachten. Meist versucht man es durch die Blume...aber es wird trotzdem missachtet. Mein gestriger Gast und sein Freund aus Indien waren sehr höflich und nett. Waren gerade angekommen, haben beide geduscht und ich konnte in meinem Bad schwimmen. Der Badteppich ist festgeklebt, wurde abgerissen, war genässt, der ganze Boden nicht feucht, sondern eine riesige Pfütze, hatte Mühe, das wieder trocken zu legen. Die Waschbecken und Ablageflächen ebenso, habe Fotos gemacht, Deckel von der Toilette hochgeklappt und vollgepisst. Als Superhost traut man sich ja nichtmals was zu sagen, dies hat mich von 94% 5 Sternebewertungen, nun auf 89% gekostet. das macht mich traurig, da trotz der vielen Aufkleber nicht im Stehen pinkeln, dies missachtet wird. Die Gste haben eigens beschriftete Fächer mit Handtüchern und Badartikeln. Diese Gäste haben dasselbe heute morgen gemacht und auch wieder die benutzten Handtücher wieder zusammengeknüllt und in das Gstefach auf die Sauberen gelegt. Dabei ist im Bad der grosse Wschekorb, den ich bei Check in immer zeige. Und airbnb macht nicht. Ich kann nichtmals zusätzlichen Reinigungsaufwand geltend machen, wenn der Gast nicht akzeptiert. Bald verzichte ich auf den Superhost und schmeisse die Gäste einfach raus. Meine Kinder und mein Mann finden das unerträglich. Kuschen, wegen besserer Bewertung? Es soll doch fair und ehrlich sein.

[Beat13]

Hallo zusammen.

Ihr habt alles auf den Punkt gebracht und mit viel Aufwand geschrieben und erklärt.

Dasselbe ist mir auch passiert und danach? Wurde mir nach Jahren der Superhost Status entzogen.

Langsam pfeiffe ich drauf. Ich lasse mich dich nicht zum Affen machen.

Wir sind schutzlos ausgeliefert als Hosts und haben praktisch keine Rechte.

Airbnb weiss vermutlich immer noch nicht, woher die Gewinne kommen.

Traurig 😢

[Monika--Elisabeth0]

@Marion307, ehrlich,  wenn ich solche Gäste hätte, wäre mir der Superhost egal.  Sich so zu verbiegen, dass man sich nichts mehr zu sagen traut stärkt nur all jene Gäste, die glauben, sich so etwas erlauben zu können.

Ihr habt bereits sehr viele und vor allem sehr gute Bewertungen, also auch viele Gäste beherbergt und ich nehme an, vor allem "Durchreisende".   Gerade da werden Gäste eher auf der Suche nach einem günstigen Quartier sein und nicht weil sie "Urlaub bei Freunden" machen wollen.

Gäste die womöglich auch Englisch schlecht verstehen, werden vermutlich zu allem nur nicken und letztlich "nix verstehn".

Wenn die Gäste ohnedies ein eigenes Bad benützen können würde ich dort z.B. nur Hand-und Badetücher und Utensilien für die Gäste (je nach Anzahl) hingeben.  So mache ich es auch bei unserer Unterkunft (ganze Wohnung). Da gibt es nur pro Person ( pro Woche )1 Bade-und 1 Handtuch.

Noch eine Anmerkung:  ich habe eure Regeln im Inserat mehrfach gelesen.  Das finde ich viel zu viel und zu langatmig. Das liest sich vermutlich niemand durch. 

Ich würde nur 1. - 2. -3.  schreiben und dann nur einen Satz. 

Und es tut mir leid:  Mehrfache Hinweise dass Stehpinkler "entfernt" werden finde ich schon etwas überzogen.  Und:  Regeln die vom Gastgeber nicht durchsetzbar sind oder nicht durchgesetzt werden, sind sinnlos. 

Wir haben z.B. keine derartige Regel.  Gäste kommen oft aus anderen Kulturkreisen - da wissen wir überhaupt zu wenig darüber, wie sie leben und was in ihrer Heimat üblich ist.

Was wir machen:  Handschuhe an, Putzmittel und Lappen, Augen zu und durch und den Lappen dann ab in die Tonne. 

[Marion307]

Im Grundgedanken hast du Recht. Ich werde mich nicht mehr verbiegen lassen und verzichte auf den Superhost Status. Ich habe jetzt Sofortbuchung deaktiviert und 40€ Reinigungsgebühr, die sich auf 5€ ermäßigt,  wenn man das Zimmer und Bad in normalem Zustand verlässt. Denn airbnb verbietet es uns Gastgebern, eine zusätzliche Kaution zu erheben, die bei Abreise wieder erstattet wird. So habe ich wenigstens was davon, also auch ein Druckmittel, was sie zurück erhalten können. Danke für deine Anregungen. Lieben Gruß Marion

[Andrea-Charlotte0]

@Marion307 Danke für das Teilen dieser Erfahrung,  so gut geschrieben,  dass ich lachen musste, auch paar andere Geschichten hier, mal ehrlich, ihr seid so tolle Gastgeber,  was wäre airbnb ohne uns! Mit uns ist das Unternehmen Number 1 weltweit bei den Übernachtungsunternehmen geworden, und das ohne je ein eigenes Hotelbett zu besitzen!  Planen den Börsengang,  also wenn das mal nicht schlau ist, muss man ihnen  lassen. Immerhin hat sich der Service verbessert, habe diesen öfters strapaziert, am Anfang war es eine Katastrophe.  Wir sind seit über 4 Jahren dabei, weil wir gerne Menschen aus aller Welt kennen lernen und ihnen, wenn Interesse und Zeit da sind, gerne unsere Stadt und Gegend zeigen. Auch das Nebeneinkommen, von Anfang an ordentlich versteuert übrigens, ist für uns nicht unerheblich, zugegeben. Aber die Entwicklung, was die Plattform betrifft,  finden wir unerfreulich. Ständig sollen wir unseren Preis senken, natürlich mehr bieten, die Gäste, viele inzwischen airbnb erfahren, erwarten stetig mehr, auch wir wohnen etwas abseits der Altstadt,  genau, aber ich finde,  man kann auch ohne Pfadfinderausbildung schon vor der Buchung auf der Google map ziemlich genau sehen, wie die Entfernungen sind. Nur gut, dass die allermeisten Gäste wirklich nach wie vor sehr nett und aufgeschlossen sind,  und manche sogar das Inserat genauer gelesen haben 😉 

.... airbnb sollte wirklich mehr daran arbeiten,  die Gastgeber zu unterstützen und zu ermutigen,  denn WIR sind ihr Kapital!  Dumm nur, dass das hier keiner der Entscheider lesen wird, #Spielwiese ...

Dass bei Buchungsanfragen die Bewertungen der Gäste nicht mehr zu sehen sein sollen, ist ein Unding!

War mir bis heute gar nicht bewusst,  ganz ehrlich,  habe meistens Sofortbuchung eingestellt,  dazu wird man ja auch fast genötigt seitens airbnb, letztens hab ich es geändert,  gleich wurden mir Sanktionen wie Zurückfallen im Anzeigen der Suchergebnisse angedroht, und ein kompletter Fragenkatalog war zu bearbeiten,  bevor die Einstellungsänderung akzeptiert wurde.

Was die Buchungsanfragen seitens der Gäste betrifft:  Ein Foto brauche ich nicht unbedingt, obwohl ich es nett finde, eine Idee zu haben , wer kommt, aber Bewertungen von anderen Gastgebern finde ich essentiell, dazu sind sie doch da, dass ich sie VORHER lesen kann ?? 

Ansonsten kann ich mich auch, was das krude Bewertungssystem für die Gastgeber angeht, nur meinen VorrednerInnen anschließen. Wir sind seit 4 Jahren durchgehend Superhosts, aber gerade wegen aller ehrlichen Mühe, die wir uns mit zum Teil sehr anspruchsvollen Gästen geben - Nürnberg ist Messestadt, wo bekommt man da ein Zimmer mit eigenem Bad für unter 50 € ??? - freuen wir uns zuallererst über die Bestätigung unserer Gäste, dass es ihnen gefallen hat bei uns,  meist persönlich übermittelt oder in unserem Gästebuch nachzulesen, UND auch über den Reisegutschein von airbnb nach einem weiteren erfolgreichen Jahr - weil manche hier gefragt haben, welche Vorteile es hätte mit dem Superhost. Wobei ich aber finde, das wäre das Mindeste, was ALLEN Gastgebern zugestanden werden sollte, kostet airbnb ja fast nix, Kriterium sollte dann vielleicht eher die Anzahl der Vermietungen sein oder die Zeit, wie lange jemand schon treuer Gastgeber ist ... Jedenfalls nicht NUR die schwankende Meinung der Gäste, von denen etliche die Sache mit der Bewertung auch noch falsch verstehen,  aus kulturellen,  persönlichen oder sonstigen Gründen...

Ich hab auch schon gewitzelt, dass ich keine LehrerEhepaare aus Deutschland oder Österreich mehr als Gäste annehme, weil die überkritisch sind ... Lehrer können gar nicht alles top finden, sonst wären sie ja keine Lehrer 🙂 Die Anekdote dazu war ein nettes Paar, beide Oberstudienräte, wollten ab Nürnberg in den Urlaub fliegen, wegen des frühen Starts und längerer Anreise hatten sie die Nacht vor Abflug bei uns gebucht. Alles super, freundlich und zufrieden,  da wir aber just am anderen Ende der Stadt wohnen, hat mein Mann die beiden sogar noch unentgeltlich auf seinem Weg zur Arbeit zum Airport gefahren, so dass sie mitsamt ihren großen Koffern direkt an der Abflughalle abgesetzt wurden. Alles prima,  wurde auch sehr gelobt in der Bemerkung zu unserer abgegebenen Arbeit,  sprich Bewertung, aber ... Man ahnt es schon, Gesamtbewertung nur 4 Sterne! Die beiden waren der Anlass, dass wir das System überhaupt zu hinterfragen begannen, und seither einigermaßen unglücklich sind damit. 

Aber wir nehmen natürlich auch weiterhin LehrerInnen an 😉

Und sind immer noch Superhosts, kaum zu glauben! 

[Marion307]

Hallo Andrea Chalotte, du sprichst mir aus der Seele. Wenn du in der App deine Bewertungen liest, hast du bei 5 Sternen, goldene, alles was drunter ist, schwarze... das sagt wohl alles. Ich hoffe, airbnb greift unsere Änderungsvorschläge auf. Liebe Grüße aus Dortmund. Marion

[Gitta10]

Meiner Meinung muss die Anzahl der Sterne unter 5 immer kommentiert werden, sonst kann ich ja unmöglich darauf reagieren, resp. sehen, was entsprechend den Wünschen der Gäste verbessern oder ändern sollte.

Ebenso wird der Gast augenscheinlich nach Verbesserungungsvorschlägen gefragt, wenn dort aber nur steht 'Inseratsbeschreibung' , fehlt mir der Anhaltspunkt, was zu verbessern ist, denn der Gast sollte ja davon ausgehen können, dass die Beschreibung schon so umfangreich gemacht wurde, wie möglich.

[Patricia741]

@Norbert52   @Gitta10   @Marion307 

https://community.withairbnb.com/t5/Gastgeber-unter-sich/Guantanamo/m-p/740296#M6360

https://community.withairbnb.com/t5/Gastgeben/Verleumderische-Bewertung/m-p/843230#M19572

hier sind viele Diskkusionspunkte zu diesem Thema

ansonsten mal in der Suchmaske keyword eingeben zum Thema Bewertung o.ä.

Viel Erfolg PW

[Doris185]

Soeben habe ich einem Besucher geschrieben, dass ich enttäuscht darüber war, dass er einen Mangel nicht sofort kommuniziert hat, damit ich ihn abstellen kann. Das ist übrigens eine generelle Erfahrung: Mal behaupten Besucher, dass ein Elektrogerät nicht funktioniert und haben dann z. B. einfach den Stecker nicht eingesteckt, mal wird die Sauberkeit moniert, obwohl jedes Mal nach einer Abreise eine Grundreinigung der Räume stattfindet, mal "zerlegt" jemand das Bett, weil offensichtlich darauf herumgehüpft wird. Es sollte vielleicht auch eine Möglichkeit geben, auf schlechtere Bewertungen sofort auch öffentlich reagieren zu können.

[Till-and-Jutta0]

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@Doris185  schrieb:

[...] Es sollte vielleicht auch eine Möglichkeit geben, auf schlechtere Bewertungen sofort auch öffentlich reagieren zu können.

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Kannst du, @Doris185 , siehe

https://www.airbnb.de/help/article/32/can-i-delete-or-respond-to-a-review-i-disagree-with

Aber: Reagiere am besten NICHT sofort, sondern schlafe erst darüber. Nicht dass du zu viel Aufmerksamkeit auf die schlechte Bewertung lenkst.

[Bettina98]

Ich musste feststellen, dass die Sterne so bewertet werden, als ob ich ein fünf Sternehotel sein müsste. Und das bin ich nicht. Kann ich auch nicht sein. Deshalb immer wieder die Abzüge. Es wäre sehr wichtig dem Gast auf Airbnb zu erklären, dass es um die Zufriedenheit geht und nicht darum, ob z.B. ein Lift vorhanden ist wie in einem Fünfsternehotel. Ausserdem ist das Preis-Leistungsverhältnis bei uns Schweizern eh schwierig zu bewerten für jemanden, der aus der Eurozone kommt. In der Schweiz sind halt die Preise sehr hoch. Dies hat bisher beinahe jeder Ausländer bemängelt und mir dabei Sterne abgezogen, was echt frustrierend ist.  Dabei ist eine ganze Wohnung mit Wintergarten, Küche und Pool für 58 Franken (ca. 53 Euro) spottbillig.

[Marion307]

Ich kann das gut verstehen. Bei mir hatte ein holländisches Paar zusammen 14€ gezahlt, beide hatten sich ein Vollbad gegönnt und bei Preis Leistung habe ich 3 Sterne kassiert. Dabei ist das Zimmer extrem gut ausgestattet. Aus doedem Fehler hatte ich gelernt und unsere Badewanne mit einer Regenbrause, mit Düsen und Handbrause umgestaltet. Die Armatur habe ich a gepasst, nur noch direkter Schlauch zur Oberbrause, kein Ausguss zur Nutzung als Wanne. Dabei sind 14 € gerade einmal Frühstück für 2, die Wasserfüllung der beiden Bädern ist mehr als dieser Preis wert ist. Seit ich die Preise erhöht habe, kommen andere Gäste. Lass dich nicht entmutigen. Die Preise sollten dem Land angepasst sein. Haben doch nichts zu verschenken.

[Daniel2951]

... einfach den Stöpsel entfernt. Seitdem Badet niemand mehr 😉

[Marion307]

Das hatte ich zuerst gemacht, aber Not macht erfinderisch. Da hatte es Jemand versucht, zu umgehen....

[Patricia741]

@Brigitte87  das tut mir leid für dich. Leider ist es mir auch im März schlecht ergangen (3* Gesamterlebnis), was keine Erleichterung für dich. Aber 1* ist schon unter aller Kanone. Hoffentlich zerschlägt es nicht deinen Status oder AirBnB droht dir mit Suspendierung o.ä..
Schau mal in die Suchmaske
mit keyword  Bewertung    und du wirst dich wundern, was Gäste alles so anstellen oder Sinn und Verstand.

Auch die threads über den Sinn und Unsinn von dem Status Superhost  sind "spannend" zu lesen uvm.

Kleiner Tipp, welche ich durch das CC gelernt habe: ich kann deine Rage nachvollziehe, doch überschlafe deine öffentliche Bewertung bevor du sie schreibst, denn damit ziehst du ggf. mehr Aufmerksamkeit auf dich als es dir lieb ist.

HH&HG PW