Comentários mais justos para os anfitriões

[Airbnb]

Muitos de vocês nos perguntaram como o Airbnb pode proteger os anfitriões de comentários ruins atípicos. Quando essa pergunta surgiu na sessão de Perguntas dos Anfitriões mais recente, dissemos que estávamos trabalhando em maneiras para tornar o processo de avaliação mais justo para os anfitriões. Fizemos duas promessas específicas:

1. Nós nos comprometemos a lançar uma ferramenta para detectar comentários atípicos ou comentários ruins ocasionais. Um exemplo comum é quando há uma discrepância entre a avaliação geral e as avaliações de categoria fornecidas por um hóspede (quando um hóspede avalia um anfitrião com 5 estrelas para limpeza, precisão e as outras categorias, mas a avaliação geral é de 2 estrelas, por exemplo).
2. Com base no seu feedback, também nos comprometemos a explorar maneiras de ajudar os hóspedes a compreenderem melhor que a avaliação da categoria de localização deve ser objetiva. A avaliação da categoria de localização não afeta sua avaliação geral (ou status de Superhost), mas sabemos que ela é importante para você e queremos ter certeza de que todo o sistema seja o mais justo possível.

Hoje, queremos anunciar duas melhorias no processo de avaliação que abordam diretamente essas questões. Desde que estas alterações foram introduzidas, já notamos um aumento perceptível em comentários mais precisos e justos para os anfitriões, e esperamos que eles resolvam alguns dos seus problemas. Confira as novidades:

Alertas de comentários atípicos

Adicionamos uma etapa ao processo de avaliação para os hóspedes quando a avaliação geral de um anfitrião for inconsistente. Por exemplo, o hóspede pode ter dado avaliações de 4 estrelas ou mais para todas as categorias (limpeza, precisão, etc.), mas também deu uma classificação geral de menos de 3 estrelas.

Um novo pop-up será exibido perguntando ao hóspede: “Está tudo certo aqui?" E explica que a avaliação geral dada à estadia foi menor que a avaliação das categorias específicas. Assim, os hóspedes têm a opção de alterar a classificação ou ignorar o alerta.

Esse novo alerta resultou em avaliações gerais mais altas para os anfitriões. Desde que lançamos o programa, vimos uma queda de 2,8% nas avaliações de 3 estrelas e uma queda de 3,9% nas de 2 estrelas. Embora essas porcentagens possam parecer pequenas, elas geram melhorias reais na precisão do nosso sistema de avaliações, e os anfitriões são beneficiados.

Localização é tudo

Soubemos que a avaliação da localização pode ser especialmente frustrante, porque alguns de vocês já tiveram surpresas desagradáveis com hóspedes nesta categoria após ótimas estadias. Essa categoria é complicada. Ela oferece informações valiosas a possíveis viajantes, que não queremos perder. Ao mesmo tempo, ouvimos a sua preocupação por receber uma avaliação por algo que não consegue controlar: a opinião dos hóspedes sobre a sua localização. Esse tipo de opinião é inerentemente subjetivo: o “retiro rural rústico” de uma pessoa pode ser o "muito longe do transporte público" de outra. Assim, deixamos mais claro no processo de avaliação que os hóspedes estão avaliando a precisão da descrição da sua localização, e não a localização em si.

Agora, quando um hóspede fizer a avaliação da categoria de localização e der menos de 3 estrelas, verá uma explicação: “A localização da acomodação não foi descrita com precisão?" Até agora, isso levou a um aumento de 0,8% na avaliação média de localização.

Enquanto trabalhávamos nisso, também fizemos melhorias semelhantes na categoria de valor. Se um hóspede der a você menos de 3 estrelas nessa categoria, verá esta mensagem: “Como o custo-benefício dessa acomodação poderia ser melhor?" Isso levou a um aumento de 0,25% na classificação média de valor.

Estas alterações foram desenvolvidas para começar a abordar as suas preocupações em relação a comentários injustos e para ajudar a garantir que os hóspedes compreendam o significado das avaliações. Ainda temos um longo caminho pela frente para continuar melhorando o sistema de comentários, e você continuará recebendo nossas atualizações sobre isso durante o ano. Obrigado por hospedar!

[Maria1796]

Eduardo tb li todo o seu comentário e penso do mesmo modo, mas recebo qualquer um de qualquer país que seja e tento fazer o melhor, mesmo qd o hóspede é ''menos'' simpático. Também adoro e gosto dessa curiosidade cultural como lhe chama, é uma mais valia ser anfitrião na Airbnb. 😉

[Rute1]

Eu passei por uma situação muito desconfortável, inclusive pedi ajuda as comunidades. Foi orientada a chamar a polícia, para o hóspede se retirar da minha casa. Ele me deu nota 2, disse que minha casa era inadequada e suja. Isso fez com que perdesse varios hóspedes, e a plataforma não identificou que já havia, comunicado o incidente. 

Pensei em desistir de hospedar. Foi muito desgastante. Sem contar com as críticas que recebi de vcs. Avisando que teria meu anúncio suspenso, mesmo tendo explicado que era retalhação. 

Espero sinceramente contar com melhores mecanismos de avaliação. 

[Diana826]

  Passei por uma avaliação ruim segundo meu hóspede ele teve dificuldade de comunicação sabendo-se que fiquei disponível (celular)dia e noite para atender suas necessidades, inclusive o  levei  para seus compromissos para evitar que andasse de táxi  e mesmo assim ele avaliou que a comunicação foi ruim. Achei injusto. Quem sabe isso ajude para evitar esses problemas. 

[Eduardo690]

No meu caso tive problema com hóspede que reclamou muito da limpeza. Ofereci uma diarista para deixar a casa do modo que o hóspede gostaria que ficasse. Tivemos que passar até álcool nas paredes! sendo que se trata de uma casa rústica de madeira, sempre deixamos isso bem claro no anúncio! e mesmo assim fomos mal avaliados, pela primeira vez. Acho válido retirar alguns abusos por parte de hóspedes que tem má fé.

[David3831]

A novidade e a atenção que o airbnb tem dado com essa nova forma de avaliações engrandece ainda mais a nossa performance, infelismente somos injusticados com certos hóspedes. O importante é que a análise de 99%, é superior na boa avaliação, porque me preocupar com a negatividade de 1%. 

[Mafalda19]

vou deixar aqui a minha opinião das avaliações.

Tenho centenas de avaliações espalhadas por várias planta-formas.
As nossas acomodações que são cinco, cumprem os requisitos legais, estão devidamente
licenciados pelos organismos camarários, por isso estão isentos de problemas de
habitibilidade e segurança.
Faço a manutenção constante, como sabem o desgaste neste tipo de alojamento é bastante
acentuado.
Segundo a minha experiência pessoal não acredito em fórmulas exactas para levar o hospede a
ser 100% credivel ou isento nas suas avaliações, são pessoas e reagem de maneira diferentes
umas das outras, o anfitrião corre o risco de ser penalizado indevidamente devido a um sistema de classificação deficiente. 
Depois existe factores externos que interferem nas avalições que nada têm haver com o
alojamento, mas sim com a viagem no global, dou por exemplo o voo,  se chove ou faz sol,  entre outros factores que se vão refletir erradamente na classificação final.
O factor preço/qualidade;

existe um habito crescente do cliente exigir equipamentos que não fazem parte da acomodação e no fim vai interferir na avaliação.

Quando têm duvidas nem sempre questionam o anfitrião, preferem avaliar no final.
Os itens da avaliação do hospedes são apenas três o que é insuficiente.

sem querer alongar mais o assunto que tem "pano para mangas" deixo para finalizar a questão
da avalição Global;
não é a primeira que sou confrontada com 5 estrelas em 90% ou 100 % nos varios itens, e
recebo 3 estrelas na avaliação global.
A avaliação global deveria ser calculada automaticamente mediante a média desses varios
intens,  alertar o hospede para usar o bom senso, nem sempre funciona, mesmo sendo alertado com um pop up..

Aproveito e agradeço a oportunidade de poder participar neste blogue da comunidade Airbnb.

[Valéria38]

Vejo com muito apreço a preocupação do Airbnb em “cuidar” das avaliações que muitas vezes são oportunistas. Tenho o mesmo problema que uma anfitriã acima. 

Sitio, piscina, sol, churrasqueira, os hóspedes querem fazer o check in no sábado cedo e check out no domingo as 18/19 hs. Gostaria que o Airbnb estudasse a possibilidade de cobrança de check in estendido. Evitaria mal estar em recusa e também seria mais justo conosco. Fico constrangida em recusar, porém também não é correto. 

[Claudio9]

O item "avaliação geral"  está causando problema pra muita gente.  Elimine-o!!! 

[Rafael602]

Acho importânte a busca por soluções para nos ajudar em relação a avaliações injustas! Eu já tou trabalhando aqui no Airbnb à um bom tempo e já me prejudiquei em alguns comentários, simplesmente porque os hóspedes queriam que eu alterasse minhas politicas internas, como horário de check in e check out e como não pude fazer me deram notas inexplicáveis, mesmo eu buscando agrada-los em tudo! Enfim, poderia dá a oportunidade do hóspede revêr os comentários após tipo um semana! Seria uma medida interessante, poderíamos tentar algo assim! 

[Ana623]

A avaliação é sempre muito subjectiva e delicada.

A avaliação faz todo o sentido quando é feita de forma construtiva para melhoria e crescimento. A avaliação deve ser feita com todo o rigor e seriedade. Avaliar é extremamente difícil e complicado.

Quanto a mim, não deveria ser feita por estrelas mas sim de forma descritiva, fundamentando as suas críticas. Só dessa forma, se poderia entender se as avaliações eram justas e sinceras.

Muitos dos hóspedes avaliam sem base de sustentação e quando interrogados não sabem explicar porque avaliaram daquela maneira!( quando isso acontece o anfitrião interroga-se de qual a credibilidade desta avaliação !!! ). Mais grave, é que podem descredibilizar uma casa/apartamento de forma a ser penalizada tanto em futuras reservas como ser penalizada pela Airbnb!!! Relativamente à penalização por parte da Airbnb, nunca entendi! O anfitrião ser suspenso porque um hóspede não gostou de algo, por vezes, só porque o sino da igreja toca muito ( motivo que é imputável ao anfitrião), dá uma avaliação de 3 estrelas!!! Eu pergunto, sem ser motivos muito graves e que teriam de ser devidamente esclarecidos, os anfitriões são suspensos porquê?! Estavamos a tocar em assuntos muito delicados e que merecem outro tipo de tratamento.

Quero deixar uma ressalva, nunca fui penalizada mas não concordo que algum anfitrião tenha sido penalizado por parte da Airbnb.

Lembro que a Airbnb é uma comunidade onde o diálogo deveria prevalecer sempre na procura de melhoria para todos.

[Patrícia5]

Já recebi avaliação de poucas estrelas no check in sendo que recebo todos os meus hóspedes e JAMAIS um hóspede precisou aguardar por mim. Inclusive antecipo o check in ,e estendo o check out em 90% das vezes!E mesmo sendo uma anfitriã preocupada em dar o meu melhor,percebi por algumas vezes as avaliações serem sem pé nem cabeça,e ao questionar a injusta avaliação, receber como resposta a falta de argumento para a mesma.Para quem se empenha e se preocupa em fazer a diferença,por vezes vezes me sinto frustrada.

[Tomás48]

Como já foi abordado acima meu problema é com hospedes que quebram algo ou tratam mal a casa. Nesses casos (quando ha pedido de reenbolso) deveria haver uma forma alternativa de comentarios. Tive um caso recente bastante preocupante. Os filhos do hospede fizeram uma baderna na minha casa, ofenderam a minha funcionaria (injuria racial) e ainda jogaram oleo de soja e açucar pela casa antes de ir embora como vingança uma vez que minha funcionaria me avisou da bagunça e eu reclamei dos filhos com o pai. Quando se foram haviam sujado a casa toda e ainda cortado algumas roupas de cama. Sendo assim acionei um pedido de dinheiro para pagar os custos. 

Como não existe uma forma alternativa de comentarios e como o caso demorou mais que 14 dias para ser resolvido, não pude avaliar os hospedes e temos criminosos na comunidade sem nenhum tipo de aviso para os proximos anfitriões. Quando existe uma questão em aberto o prazo para os comentarios deveria se extendido. Não ia falar tudo que tinha pra falar antes de acertar meu prejuizo. Os comentarios dos anfitriões para esse tipo de hospede não podem ser perdidos. Essa falha nos expõe a perigos que não queremos correr.

[Alessandra582]

Acredito que uma forma mais justa de ter uma avaliação geral seria pela média dos quesitos avaliados. Tive dois casos recentes que deram 5 estrelas para tudo ( limpeza, localização, etc), mas na avaliação geral deram 4. Acho que pela cabeça de alguns comparam isso com a classificação de hotéis e não à relação entre o que foi vendido/entregue e a experiencia em geral.

[Daiana23]

Acho que precisamos mesmo de mais clareza nas avaliações. Comecei a hospedar pelo app a pouco tempo, e as únicas duas avaliações abaixo de 5 foram referentes ao custo benefício. Sendo que meu preço e um dos mais baixos da cidade, e o hóspede tem acesso ao mapa antes de fazer a reserva. Com relação a custo e benefício e localização acho que o ideal seria o hóspede fazer um comentário explicando pq deu uma nora baixa, se tinha todas as informações antes da reserva. 

[Paula520]

Que bom ! Espero que os ajustes nos ajude a ter uma avaliação mais justa!

o meu último hóspede que apesar de eu ter feito de tudo para agradá-lo .. ajudando com a surpresa para a sua namorada .. ele me deu uma avaliação geral baixa, colocou baixa avaliação no valor e alguma outra coisa baixa. Aí no comentário super me elogiou .. mas dai de toda forma a minha média geral baixou e eu deixei de ser super host. ! Vai entender!!!!

e outro detalhe ainda destruiu a Cuba da pia da cozinha, manchou os meus lençóis, protetor de cama e outras coisas !

fico realmente chateada com esse tipo de conduta! 

Eu abestada sem antes olhar o apto pois achava q ele era um senhor íntegro fiz uma boa avaliação ! Pois confiei na sua suposta integridade que havia me passado!