Comentários mais justos para os anfitriões

[Airbnb]

Muitos de vocês nos perguntaram como o Airbnb pode proteger os anfitriões de comentários ruins atípicos. Quando essa pergunta surgiu na sessão de Perguntas dos Anfitriões mais recente, dissemos que estávamos trabalhando em maneiras para tornar o processo de avaliação mais justo para os anfitriões. Fizemos duas promessas específicas:

1. Nós nos comprometemos a lançar uma ferramenta para detectar comentários atípicos ou comentários ruins ocasionais. Um exemplo comum é quando há uma discrepância entre a avaliação geral e as avaliações de categoria fornecidas por um hóspede (quando um hóspede avalia um anfitrião com 5 estrelas para limpeza, precisão e as outras categorias, mas a avaliação geral é de 2 estrelas, por exemplo).
2. Com base no seu feedback, também nos comprometemos a explorar maneiras de ajudar os hóspedes a compreenderem melhor que a avaliação da categoria de localização deve ser objetiva. A avaliação da categoria de localização não afeta sua avaliação geral (ou status de Superhost), mas sabemos que ela é importante para você e queremos ter certeza de que todo o sistema seja o mais justo possível.

Hoje, queremos anunciar duas melhorias no processo de avaliação que abordam diretamente essas questões. Desde que estas alterações foram introduzidas, já notamos um aumento perceptível em comentários mais precisos e justos para os anfitriões, e esperamos que eles resolvam alguns dos seus problemas. Confira as novidades:

Alertas de comentários atípicos

Adicionamos uma etapa ao processo de avaliação para os hóspedes quando a avaliação geral de um anfitrião for inconsistente. Por exemplo, o hóspede pode ter dado avaliações de 4 estrelas ou mais para todas as categorias (limpeza, precisão, etc.), mas também deu uma classificação geral de menos de 3 estrelas.

Um novo pop-up será exibido perguntando ao hóspede: “Está tudo certo aqui?" E explica que a avaliação geral dada à estadia foi menor que a avaliação das categorias específicas. Assim, os hóspedes têm a opção de alterar a classificação ou ignorar o alerta.

Esse novo alerta resultou em avaliações gerais mais altas para os anfitriões. Desde que lançamos o programa, vimos uma queda de 2,8% nas avaliações de 3 estrelas e uma queda de 3,9% nas de 2 estrelas. Embora essas porcentagens possam parecer pequenas, elas geram melhorias reais na precisão do nosso sistema de avaliações, e os anfitriões são beneficiados.

Localização é tudo

Soubemos que a avaliação da localização pode ser especialmente frustrante, porque alguns de vocês já tiveram surpresas desagradáveis com hóspedes nesta categoria após ótimas estadias. Essa categoria é complicada. Ela oferece informações valiosas a possíveis viajantes, que não queremos perder. Ao mesmo tempo, ouvimos a sua preocupação por receber uma avaliação por algo que não consegue controlar: a opinião dos hóspedes sobre a sua localização. Esse tipo de opinião é inerentemente subjetivo: o “retiro rural rústico” de uma pessoa pode ser o "muito longe do transporte público" de outra. Assim, deixamos mais claro no processo de avaliação que os hóspedes estão avaliando a precisão da descrição da sua localização, e não a localização em si.

Agora, quando um hóspede fizer a avaliação da categoria de localização e der menos de 3 estrelas, verá uma explicação: “A localização da acomodação não foi descrita com precisão?" Até agora, isso levou a um aumento de 0,8% na avaliação média de localização.

Enquanto trabalhávamos nisso, também fizemos melhorias semelhantes na categoria de valor. Se um hóspede der a você menos de 3 estrelas nessa categoria, verá esta mensagem: “Como o custo-benefício dessa acomodação poderia ser melhor?" Isso levou a um aumento de 0,25% na classificação média de valor.

Estas alterações foram desenvolvidas para começar a abordar as suas preocupações em relação a comentários injustos e para ajudar a garantir que os hóspedes compreendam o significado das avaliações. Ainda temos um longo caminho pela frente para continuar melhorando o sistema de comentários, e você continuará recebendo nossas atualizações sobre isso durante o ano. Obrigado por hospedar!

[Benedito2]

Recebi uma avaliação ruim de um hóspede, totalmente discrepante das outras e não consegui ferramentas para que tal avaliação fosse corrigida. A pessoa mentiu sobre a estrutura da hospedagem e outros aspectos. O Air Bnb não me deu condições de rebater a avaliação maldosa do hóspede nem ferramentas de denunciar o hóspede e além disso me colocou em moratória.

Ainda acho pouco essas novas ferramentas, pois hóspedes maldosos continuarão fazendo avaliações infundadas prejudicando os anfitriões e não serão punidos por isso.

[Dundi0]

Aleluia, pq os hóspedes são terríveis,  recebi uma avaliação ruim no quesito "Comunicação" pq a hospede achava qnri tinha que ficar de bate papo com ela durante a estadia... imagina quem aluga espaço inteiro q as vezes nem vê o hospede.

Então sugiro que detalhem mais, tipo: a comunicação é sobre check-in e out, oi sobre onde esta tal coisa. 

Pq perder status de superhost por causa dessas coisas nao da né?

Mas adorei as mudanças, tomara q fique melhor.

Daleeee!!!

[Ana1803]

Importantíssimas essas mudanças. 

Já tomei nota baixa pois a pessoa reclamou que a cidade tinha muitas curvas ou por não ter lido determinada informação sobre o caminho (Poucos hóspedes leem)

seria ótimo se essas mudanças considerassem as notas retroativas! 

[Heliane1]

Eu tinha todos os meus comentários 5 estrelas ate que tive um problema com um hospede que não leu nada das minhas regras da Casa mesmo eu tendo perguntado se ele leu e concordou. Ele quebrou varias regras da casa e  depois me avaliou de acordo com o as regras que ele tinha na cabeça dele como ideais e não de acordo com a hospedagem que ele contratou. ( tenho tudo registrados nas minhas regras da casa de acordo com informaçoes que coletei na comununidade arbnb de anfitrioes que ja tiveram problema por nao ter nas regras especificado). Minha nota caiu demais e o comentário dele totalmente injusto em desacordo com a regras da minha casa, esta la na minha pagina como um unico cometário negativo no meio de mais 16 comentários positivos 5 estrela em todos os quisitos.

Minha sugestão é do anfitriao e hospede poder  discutir o comentario negativo com direito a cancelamento do cometario depois de acertado como injusto com o apoio do Arbnb.

Outra coisa que sugiro é o anfitrioes devam ter certesa que o Hospede leu o comentarios da propriedade que esteja contratando antes de mandar a resposta porque 50% dos hospedes nao le nada e inclusive faz perguntas basicas ate como, quantas camas ou quartos tem na casa.

[Inez7]

Achei as medidas excelentes, porém por diversos motivos já aqui relatados por outros anfitriões, ainda ficamos reféns da digamos "vingança " por algum desagrado! Acho normal reclamar mas no sistema de estrelas isso nos derruba. Veja só. ..tem um ano que tou 4,6 por conta de uma hospedagem aonde a namorada do responsável não gostou da localização que era distante da praia que ELA queria ficar. ..pq a daqui fica no final da rua...São essas coisas. ...devíamos poder nos justificar com o Airbnb e ele interferir na avaliação caso constatasse injustiça . No mais , acho a plataforma excelente! 

[Flora100]

Muito importante essas mudanças! A coisa da localização então, sempre me irritou... A pessoa reserva um Airbnb ou hotel, sabe onde fica , se fica perto ou longe, e depois dá nota ruim pq não gostou da localização... Então pq não reservou um mais perto?? É igual gente que avalia mal pq choveu durante a estadia... 

[Júlia36]

vou deixar aqui outra sugestão.

Porque não introduzir a nossa resposta pública após a avaliação do hóspede no seu perfil?

E avisando-o previamente que a resposta ficara registada no seu perfil.

[Cecilia-Baeta0]

Muito boa essa medida. Na minha experiência, sempre tivemos avaliação máxima em todas as categorias. Infelizmente recebemos hóspedes que avaliaram mal a limpeza da cozinha, um item importante para quem busca hospedagem, por causa de algumas formigas no armário que,segundo ele, entrava na comida ?? Sabem essas formiguinhas miúdas que aparecem em nossas casas de tempos em tempos, na sala, computadores, etc? Pois é...por isso nossa nota baixou pela primeira vez. Achei muito injusto pois só temos avaliações máximas em todas as demais hospedagens. Tbém avaliou mal o fato do anfitrião não estar presente na chegada, quando temos uma pessoa responsável,  educada e atenciosa que está sempre presente para receber os hóspedes, mostrar o apartamento e entregar e receber as chaves. Isso porque moramos em outra cidade. Espero de verdade que no futuro essas avaliações atípicas possam ser detectadas e avaliadas de maneira que não prejudiquem a nota dos anfitriões  injustamente. Obrigada

[Bruno483]

Mas não é exclusivamente na nota de 1 a 5 que o Airbnb tem que rever a sua política pra ser mais justo, mas sim também nos comentários escritos pelos hóspedes e deixados no mural público. A política do Airbnb de não poder excluir comentários discrepantes dos demais qdo este comentario é falso, é totalmente prejudicial aos anfitriōes. Eu só tenho comentarios excelentes e positivos desde 2016 qdo me tornei um anfitrião no Airbnb, mas no ano passado tive um hóspede extremamente cri-cri que chegou na cidade numa semana de tempo ruim e chuvoso, ele reclamou de tudo e cogitou a devolução do dinheiro dele após a segunda noite durante a hospedagem. Eu expliquei que se tratava de um feriado nacional de muita procura (no caso era feriado de 12 de outubro) e que as datas estavam bloqueadas no calendario para ele faziam 5 meses ! impossiblitando eu reservar o apto para qqr outra pessoa, e por isso não poderia devolver-lhe o dinheiro devido a ele ter mudado os planos e decidido ir embora. Esse cara deixou um comentario horrivel do apto super mentiroso no único intuito de me prejudicar já que eu não quis devolver-lhe o dinheiro das noites restantes, foi um comentario movido a ódio e vingança mesmo . Tenho dezenas e dezenas comentarios excelentes e esse foi o único discrepante , basta ler todos os os outros q qqr um conclui que esse comentario nada condiz com

a realidade do apto. O Airbnb disse que não pode fazer nada e que não pode excluir o comentario falso e maldoso. Achei a maior injustiça esse fato , me prejudicou demais aquele comentario e ainda perdi o status de Superhost. Essas mudanças que vocês estão fazendo de nada adianta para proteger os anfitriōes, se continua não permitindo apagar um único comentario não pontual, nitidamente falso e escrito com o único objetivo de prejudicar mesmo . O Airbnb não analisou o meu caso no contexto que o comentario foi deixado, não dá ferramentas nenhuma para que um único comentario ruim discrepante que nitidamente se destoa de todos os demais, seja removido. Essa “política de não poder de forma alguma excluir , deletar qualquer comentario” é antiguada , nada justa e precisa ser revista urgente, pois sempre em toda regra vai haver uma exceção. Eu me senti extremamente prejudicado com essa política do Airbnb que diz respeito aos comentarios ruins discrepantes falsos deixados por algum eventual hóspede e que mesmo se for provado que é um comentario mentiroso , ele não pode ser removido. 

[Siyana-and-Khalam0]

Amigos

Eu acho que muitas medidas já foram tomadas para melhorar.
Mas eu ainda continuo achando que deveríamos ter uma espécio de "desvio padrão".
No meu caso, tive apenas um comentário ruim, de uma pessoa que obviamente tinha problemas emocionais que baixou muito a média de minhas avaliação.
Tive 30 comentarios 5 estrelas e 1 2 estrelas. Eu sugiro que exista a chance de avaliar a incoerencia de um comentário, no caso o hóspede reclamou de coisas absurdas que estavam no anúncio bem claramente descritas. Enfim, era uma pessoa extremamente problemática.

Abraço

[José-Lucas0]

Acho bastante válidas as alterações nas avaliações dos hóspedes. Porém, pelo que li nos comentários desta postagem, é necessário que o Airbnb seja mais engajado na proteção dos anfitriões. É comum relatos de anfitriões que se sentem reféns dos hóspedes (eu me sinto assim), além da frieza com que os hóspedes estão avaliando e se comportando durante e após a hospedagem. 

Hoje mesmo tive uma experiência negativa com uma avaliação, visto que o hóspede avaliação geral com 3 estrelas e 2 e 3 estrelas para limpeza e custo benefício, além de relatar que o apartamento não correspondia com o anúncio. 

O comentário é totalmente discrepante de todos os outros 48 comentários existentes no meu anúncio, sendo o único que avaliou o meu apartamento como mal informado, sujo e velho, além de "caro'. 

De toda forma, é necessário que o Airbnb encontre uma maneira de coibir esses comentários de "vingança gratuita", totalmente distintos da realidade fática da hospedagem.

[Roberto601]

Que bom que o airbnb agora se preocupe com os comentários ou avaliações colocadas sem critérios que possam verificar se são verdadeiros ou não. Sempre como todos os anfitriões do airbnb procuro receber bem, facilitando muito a vida do hóspede, lhes dando todas as informações sobre o lugar, dicas e lugares onde possam se divertir e serem bem tratados. Também fico surpreso com as baixas avaliações, mas prefiro verificar até que ponto o hóspede tem razão  e o que posso melhorar. Perdi a posição de superhost porque tive uma avaliação baixa de uma hóspede que alugou a casa só para ela e queria trazer amigos e a família  claro neguei; uma outra hóspede me acordava varias vezes de madrugada reclamando de coisas que não existiam, como o ar condicionado ligando e desligando e ela estava com medo de que pegase fogo, expliquei que o ar condicionado funcionava assim por causa do termostato, uma outra noite me cordou dizendo que estava cega e falei em leva-la ao hospital e se negou porque tinha uma pomada francesa que melhorava, etc. Cada hóspede têm a sua peculiaridade, muitos deixam rastros positivos e são muito sinceros e de uma ajuda impar para que eu melhore; outros se escondem e fazem avaliaões covardes. Por isso parabenizo o airbnb por se preocupar com estes que alteram a boa avaliação como precisão, limpeza, custo/beneficio, localização e comunicação. Gostei também da idéia e compartilho com a Teresa de se criar SuperGuests avaliados pelo airbnb, onde não teriamos problemas de hospedagem. 

Um grande abraço a todos!

[Waleria2]

Tive um hóspede que ficou mais de 20 dias e adorou a estadia. Deu excelente para todos os quesitos, mas o geral foi 4 estrelas. Disse que foi um erro dele a escreveu para a plataforma para mudar a avaliação. Não conseguiu. Portanto, esses alertas são muito importantes. Alertam para possíveis equívocos que não podem ser alterados. Dou 5 estrelas. 

[Gabriel-Ralph0]

Sou iniciante por aqui e achei bem justo agora essa avaliação, mas também deveriam tentar fazer com que o hóspede avalie o espaço que ficou. Pois no meu caso a maioria não avaliou, mesmo eu solicitando através de mensagem.

Verifiquei que o Airbnb da um período de 14 dias para o hóspede avaliar, mas se ele não avaliar o que acontece? Nada. E nós anfitriões ficamos sem aquela avaliação que poderia ajudar próximos aluguéis.

Solicito ao @Airbnb verificar uma obrigatoriedade de o hóspede avaliar o espaço em que ficou, sugiro que caso ele não avaliou no período proposto, quando ele tentar alugar um novo espaço surja um pop-up onde pede para avaliar o último espaço.

Isso irá nos ajudar muito.

[Nardin-E-Ana0]

Como anfitrião superhost por mais de 2 anos consecutivos, tive o desprazer de receber uma hóspede que descumpriu quase todas regras da casa. Ao ser questionada de forma educada por mim, ela simplesmente vingou-se na avaliação, inserindo comentário malicioso e avaliando negativamente a estadia com apenas 1 estrela. Isso fez com que a nota de avaliação geral da casa caisse, mesmo considerando 5 estrelas de todos os demais hóspedes. Reclamei diversas vezes no Airbnb e ninguém toma nenhuma providência. O comentário mentiroso e malicioso continua na minha página e a nota ruim também. Simplesmente cansado disso tudo!