Las preguntas frecuentes sobre la Garantía al anfitrión

[Sergi]

¡Hola de nuevo, anfitriones!

Vuestras ideas y preguntas sobre la Garantía al anfitrión han dado bastante de qué hablar en la sede de Airbnb. Al igual que hicimos en los últimos artículos que dedicamos a dar respuestas a algunas preguntas que nos habíais planteado sobre los Precios inteligentes, las búsquedas y la Reserva inmediata, en esta ocasión hemos decidido reunir bastantes dudas sobre la Garantía al anfitrión que nos habéis hecho llegar a través del Centro de la comunidad. Esperamos que las respuestas que nos ha facilitado el equipo de Airbnb dedicado a la Garantía al anfitrión os resulten útiles. No dejéis de enviarnos ideas y preguntas. Todo lo que nos contéis puede ayudarnos a plantear cambios y mejoras en el programa de cara a 2018.

Gracias,

Sergi

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Los depósitos de seguridad y la Garantía al anfitrión

1. ¿Cuál es la diferencia entre el depósito de seguridad de los huéspedes y la Garantía al anfitrión?

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El depósito de seguridad es un requisito que puedes establecer para tus huéspedes. Al aceptarlo, el huésped asume que podría tener que pagar una cantidad inferior o equivalente al mismo en el caso de causar desperfectos en el alojamiento. Si configuras este requisito, los viajeros no tendrán que abonar el depósito al hacer una reserva; únicamente se les aplicará un cargo por el importe establecido si presentas una reclamación a través del Centro de resoluciones para solicitar el depósito y el huésped la acepta o es aprobada por Airbnb en caso de que tengamos que mediar entre ambas partes.

La Garantía al anfitrión de Airbnb ofrece una cobertura de hasta 800 000 € en el caso de que se produjeran daños en la propiedad del anfitrión por parte de los huéspedes. Puedes solicitarla a través del Centro de resoluciones, donde también podrás subir la documentación necesaria para acreditar los daños (como fotos o recibos), tras haber solicitado previamente un pago al huésped en concepto de esos desperfectos. Si se produce una situación de este tipo, el huésped y tú podréis resolverla por vuestra cuenta o solicitar la mediación de Airbnb a través del Centro de resoluciones. La mejor forma de agilizar el proceso con el huésped o con Airbnb es que nos envíes un informe sobre los daños y lo acompañes de la documentación necesaria para acreditarlos tan pronto como los identifiques. El informe debe presentarse en un plazo máximo de 14 días a partir del momento en que finalice la estancia del huésped o antes de que llegue el siguiente (lo que ocurra antes).

2. ¿Qué ventajas ofrece la Garantía al anfitrión si puedo sencillamente reclamar el depósito de seguridad del huésped?

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Los anfitriones pueden pedir a los huéspedes un depósito de seguridad de entre 100 $ y 5000 $. Además de la protección económica que garantiza, algunos anfitriones consideran que establecer este requisito es también una forma de recordar a los viajeros que deben ser muy respetuosos con el espacio durante su estancia en el alojamiento. La Garantía al anfitrión viene de Airbnb y puede ofrecer un pago de hasta un máximo de 800 000 € a los anfitriones en compensación por los daños causados los por huéspedes en su propiedad. Actualmente, estamos analizando algunos datos para observar si aplicar un depósito a los huéspedes cambia el comportamiento de los viajeros a la hora de hacer una reserva. .

3. ¿La Garantía al anfitrión se aplica cuando no puede recaudarse ningún depósito de seguridad de los huéspedes o si este no es suficiente para cubrir el importe de los daños?

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La Garantía al anfitrión está disponible cuando los daños generados por el huésped superan la cantidad acordada en el depósito de seguridad o si el anuncio no cuenta con uno.

4. ¿Tengo que pagar algo para disfrutar de la Garantía al anfitrión?

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No, beneficiarte de la Garantía al anfitrión no implica ningún coste adicional.

5. ¿Puedo solicitar el depósito de seguridad para cualquier tipo de estancia o solo para las que tengan una duración larga?

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Puedes solicitarlo para cualquier tipo de estancia, dure lo que dure. Los anfitriones pueden establecer un depósito de seguridad de entre 100 $ y 5000 $. Nuestra recomendación es que escojan un importe que se adecúe a las situaciones más comunes que puedan darse en su espacio. Actualmente, no ofrecemos la posibilidad de adaptar esta cantidad en función de cada tipo de estancia.

Qué cubre la Garantía al anfitrión

6. ¿Qué situaciones específicas cubre la Garantía al anfitrión (robos, desperfectos, gastos de limpieza excesivos, etc.)?

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La Garantía al anfitrión te brinda la posibilidad de beneficiarse de un pago en compensación por robos o desperfectos causados en tu alojamiento por parte del huésped responsable o uno de sus invitados durante su estancia. Si quieres consultar información más detallada, visita la página donde aparecen todas las condiciones. Elementos como los gastos relacionados con los servicios de limpieza habituales del alojamiento (por ejemplo, gastos excesivos relacionados con la limpieza de la ropa de cama o del suelo) o la tarifa por huéspedes adicionales no están cubiertos por la Garantía al anfitrión.

Tienes la opción de incluir una tarifa correspondiente a los gastos de limpieza en el precio de tu anuncio. También puedes solicitar dinero o enviar una solicitud de modificación a través del Centro de resoluciones para recibir un pago por los huéspedes adicionales que no estuvieran incluidos en la reserva original.

7. Si mi caso está cubierto por la Garantía al anfitrión, ¿recibiré una cantidad igual al precio que pagué por el elemento dañado o a su valor actual?

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La Garantía al anfitrión te brinda la posibilidad de beneficiarte de un pago tanto para la reparación como para la sustitución del objeto dañado. Lo que llamamos el «valor real» (el importe que reembolsamos) es la cantidad que costaría reparar o sustituir elementos de tu propiedad que hayan sufrido desperfectos o hayan sido destruidos como resultado de una situación que contemple el programa. Estas cantidades se adecuarán a los estándares de precios aceptados en un determinado sector y a las recomendaciones de una entidad externa encargada del peritaje. Para determinar el importe que te reembolsaremos, compararemos el precio actual del objeto (u objetos de una tipología y calidad similar cuando el modelo no esté disponible en el mercado) y aplicaremos una deducción apropiada que tenga en cuenta la antigüedad del mismo y las condiciones en las que se encontraba en el momento en que se produjo el daño.

8. ¿Por qué la Garantía al anfitrión no cubre las antigüedades?

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Las obras de arte y de coleccionista son difíciles de tasar. Por eso, la Garantía al anfitrión solo cubre los daños en este tipo de objetos si pueden repararse o restaurarse o ser sustituidos por un elemento de una calidad similar. Si tienes una obra de gran valor o prácticamente irremplazable, puede que sea conveniente que te pongas en contacto con una aseguradora para informarte acerca de cómo proteger este tipo de bienes.

9. ¿La Garantía al anfitrión cubre situaciones de fuerza mayor relacionadas con las reservas (por ejemplo, que se rompa una cañería o que haya un incendio)?

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Si alguna de las reservas que tienes confirmadas en la plataforma de Airbnb se ve afectada por una situación contemplada por la Garantía al anfitrión, podremos reembolsarte la pérdida de ingresos que conlleve cancelarla debido a dicho imprevisto. Por ejemplo, si un huésped causa un pequeño incendio sin apenas consecuencias, pero la reparación del espacio va a llevar tres semanas y el anfitrión tiene una reserva confirmada de dos semanas durante ese periodo, el programa cubrirá esta situación. El equipo de atención al cliente de Airbnb se ocupará de buscarle otro alojamiento al huésped afectado y, gracias a la Garantía al anfitrión, el anfitrión podrá seguir optando al cobro de la reserva a pesar de que esta se haya tenido que cancelar a causa del incendio.

10. ¿Por qué la Garantía al anfitrión no se aplica cuando un huésped cancela debido a causas de fuerza mayor?

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Actualmente, estamos empezando a explorar la posibilidad de ampliar el abanico de opciones para los anfitriones y huéspedes en relación con la cancelación de reservas o la imposibilidad de confirmarlas

11. He escuchado que si tengo una caja de seguridad para las llaves instalada en el exterior del alojamiento no me cubrirá la Garantía al anfitrión. ¿Es eso cierto?

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Según las condiciones del programa, no es cierto. Si se diera el caso de que un huésped dañara una caja de seguridad que se encontrara en la calle, los desperfectos de la caja en sí no estarían cubiertos, pero sí todos los que se produjeran en el alojamiento.

Reclamaciones y pagos

12. ¿Cómo puedo prepararme para solicitar la Garantía al anfitrión?

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Debes ponerte en contacto inmediatamente con el huésped responsable cuando descubras los daños, concretamente, en un plazo máximo de 14 días a partir del momento en que finalice su estancia o antes de que llegue el siguiente huésped (lo que ocurra antes). Al enviar tu solicitud a través del Centro de resoluciones, debes incluir una descripción y fotos de los daños, junto con documentación justificativa sobre el importe reclamado y, cuando corresponda, indicar la antigüedad del objeto afectado. Si explicas de forma clara y detallada la situación en tu solicitud y la acompañas de toda la documentación justificativa pertinente, tendrás más posibilidades de resolverla directamente con el huésped a través del Centro de resoluciones. Si el huésped no acepta tu solicitud, presentar toda la documentación necesaria agilizará el proceso que lleva a cabo Airbnb para examinar el caso y tomar una decisión.

13. ¿Qué ocurre si no consigo reunir toda la documentación necesaria (como un presupuesto de reparación) antes de la fecha límite?

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Lo mejor es informar del problema cuando este ocurra. De este modo, el huésped podrá responder antes y podremos examinar el caso de forma exhaustiva. Al informar de este tipo de daños meses después de que estos se produzcan, normalmente es más difícil ponerse en contacto con el huésped. Además, la documentación tampoco suele estar al día o seguir siendo válida. Airbnb puede ponerse en contacto con una entidad externa encargada del peritaje para que esta evalúe los daños. Si esto ocurre en un momento en el que no dispones de mucho tiempo, te recomendamos que al menos informes de ello a la persona encargada de tu caso en el Centro de resoluciones de Airbnb.

14. Para poder reclamar un importe de la Garantía al anfitrión, tengo que hacerlo en un plazo máximo de 14 días a partir de la fecha de salida del huésped, ¿pero qué hago si no cuento ni con el tiempo ni con el dinero necesario para reparar los daños antes de que llegue mi siguiente huésped?

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En este tipo de casos, infórmanos del problema cuanto antes a través del Centro de resoluciones o contáctanos directamente. Nuestro equipo de atención al cliente podrá reservar otro alojamiento para el huésped si es necesario, examinar los daños y valorar si tu situación conlleva una pérdida de ingresos como consecuencia del incidente.

15. ¿Cómo recibo el dinero del depósito de seguridad si he sufrido daños en mi propiedad?

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Antes de nada, debes ponerte en contacto con el huésped a través del Centro de resoluciones. Una vez presentada tu propuesta, el huésped podrá aceptarla, ofrecerte otro importe o rechazar la solicitud. Si el huésped la acepta, la cantidad solicitada se te transferirá de forma automática en un plazo máximo de 24 horas. Si no lo hace, el huésped o tú podréis solicitar la mediación de Airbnb en el caso, para lo cual dispondréis de un plazo de 72 horas a partir del momento en que presentaste la primera solicitud. Tras esto, un miembro de nuestro equipo examinará el caso y tomará una decisión. Si decidimos que debe pagarse una cantidad del depósito de seguridad, comunicaremos a las partes cuál es el importe y procederemos a tramitar el pago a través del método de cobro que tengas configurado en tu cuenta.

16. ¿Para qué sirve un depósito de seguridad si no puedo beneficiarme de él? ¿Por qué necesito contar con la aprobación del huésped para cobrar un importe del mismo?

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Esta comunidad se basa en la confianza y la buena voluntad que existe entre los huéspedes y los anfitriones. Queremos proteger a todos ellos de cualquier tipo de malas prácticas (tanto de las relacionadas con la propiedad como con las reclamaciones). Nuestra intención es que Airbnb pueda mediar en las reclamaciones para buscar una solución si el huésped y el anfitrión no consiguen llegar a un acuerdo a través del Centro de resoluciones. De este modo, pretendemos garantizar un resultado justo para ambas partes.

Queremos dar las gracias de nuevo a todos los anfitriones que compartieron con nosotros sus preguntas sobre la Garantía al anfitrión. No dejéis de hacernos llegar vuestras ideas y opiniones a través del Centro de la comunidad.

Sergi

[Rodrigo238]

como se maneja el seguro para paises que hoy no aparecen en la lista de paises de Airbnb...no seria mejor contratar un seguro personal y adicionar ese costo en el precio de alquiler.

agradezco sus comentarios

[Valodia1]

@Rodrigo238 Bueno yo no puedo hablar mucho pues por suerte nunca e tenido problemas de rotura y daños por parte de los huespedes,creo que algun vaso o algo asi,pero roturas de de alto precio o daño no,pero si e oido a propietarios que si an  tenido la amarga experiencia y todo a quedado arreglado entre ellos,creo que los huespedes deben ser mas cuidadosos porque por lo menos los cubanos que hemos decidido por este negocio a todos nos cuesta mucho trabajo obtener algo,no es ir a la tienda y comprar,es mas dificil su reposicion.De todas formas yo particularmente  converso mucho con mis huespedes y les explico el cuidado que deben de tener.

[Villa41]

¿Como adquiero la Garantia de anfitrion?

[Estelí0]

Tengo actualmente problemas con Airbnb para solicitar la Garantía de Anfitriones dado que hice mi solicitud de reclamo a través de la página del Centro de Reclamaciones dentro de los 14 días posteriores a la salida del huesped. Sin embargo se ma ha rechazado porque indican que acepté otra reservación. Sin embargo los pasos para solicitar la Garantía indican claramente que se debe hacer en los 14 días posteriores a la salida del huesped O antes de la llegada del siguiente. Me indicaron esto por vía telefónica en el Call Center así cómo está en los términos del Centro de Ayuda. Y el equipo de Reclamaciones lo ha rechazado con un sustento que no está en ningún lado. He argumentado esto, les he enviado los términos de los pasos de la Garantía que están establecidos pero no brindan ninguna respuesta sobre ello, solo indican que no es posible ayudarme. Me parece que va contra los propios términos que establece Airbnb. No hay una congruencia con lo que establecen. Y eso deja a los anfitriones en un estado de desprotección. 

[Gloria342]

Esta es la información oficial @Estelí0, deben cumplirse ambas cosas (lo que ocurra primero):

Si quieres solicitar un reembolso por daños materiales, sigue estos pasos:

- Reúne pruebas que demuestren los daños: puede tratarse de fotos, vídeos, presupuestos o recibos.

- Ponte en contacto con el huésped y con Airbnb: en los 14 días posteriores a la salida del viajero o antes de que llegue el siguiente (lo que ocurra primero), debes informar de los daños tanto al huésped como a Airbnb. La mejor forma de hacerlo es a través del Centro de resoluciones, pero también puedes avisar a ambos enviando un mensaje al viajero desde nuestra aplicación. En él deberás indicar que vas a presentar una solicitud de reembolso ante Airbnb por los daños que provocó el huésped. Este deberá responder a la solicitud en un plazo de 72 horas.

- Recibe un reembolso o solicita la mediación de Airbnb: si el huésped acepta pagar la cantidad total que le solicitas y abona el importe correspondiente, tramitaremos el pago y te lo enviaremos. Si no acepta tu petición, tal vez puedas optar a un reembolso en virtud de la Garantía para anfitriones de Airbnb.

Saludos!

Gloria

[Sergi]

¿Te fue de ayuda la respuesta de @Gloria342 , @Estelí0 ?

[Estelí0]

Estimada Gloria, gracias por tu respuesta. Precisamente exactamente eso es lo que indican los términos, tal cual los has citado. Que implica enviar por el Centro de Resoluciones dentro de los 14 días posteriores a la salida del huésped. En mi caso, eso hice. Pero no sólo eso. A penas tuve problemas con el huesped me comuniqué con Airbnb solicitando su recomendación. Luego de eso, a penas se retiró del departamento, el 19 de octubre, informé por el correo a Airbnb indicando su salida y enumerando los daños encontrados. Recibía respuestas de estamos revisando la información pero no una recomendación de qué hacer. Al día siguiente 20 de octubre llamé al Call Centre solicitando su recomendación si ingresar esos daños por el Centro de Resoluciones o enviarlo por correo. Y me dijeron que enviara esa información por correo. También consulté si podía aceptar otra reserva me dijeron que no había problema porque no me iba a perjudicar por algo anterior. Creo que aquí me recomendaron mal por el Call Center per además se tardó mucho en tener una respuesta. El 20 de octubre envié la información detallada de los daños, enviando fotos, videos, fecha de la compra, fotos de como se entregó el departamento. Y no recibí alguna respuesta o recomendación de Airbnb. El 22 de octubre contraté la limpieza profesional de los muebles y me aseguré que fuera una empresa que entregara facturas dado que es algo que solicita Airbnb. Antes del ingreso del nuevo huesped el 22 de octubre. Es decir el 22 de octubre envié la factura de 1 de los 3 daños que se canceló con fecha antes de la llegada del otro huesped, y la cotización de otro de los daños. Y solo me respondieron que estaban revisando la información. Recién el 25 de octubre recibo la respuesta de que tengo que ingresar estos daños a través del Centro de Resoluciones y que me iba a derivar con un especialista del área de Reclamos. Esta representante también me indica lo mismo. Es decir ambos representantes me indican el 25 de octubre que debo ingresar el reclamo por el Centro de Resoluciones y me brinda el plazo de 14 días después de la salida del huesped para presentarlo a través del Centro de Resoluciones. Y me indica el tiempo de 30 días para llenar el formulario y enviar toda la documentación necesaria por la Garantía de Anfitriones. Reviso la información del Centro de Ayuda y confirmo esta información y los plazos. Entonces reúno la 3ra cotización que me faltaban de los daños. Y los subo por el Centro de Resoluciones el 28 de octubre a las 2 a.m. que termino de subir todo, dentro del plazo de 14 días de la salida formal del huesped que fue el 14 de octubre a medio día. Luego de las 72 hrs envío el formulario para solicitar la Garantía de Anfitriones y la persona que revisó mi caso Ava me indica primer que no pueden revisarlo porque debió presentarse antes del ingreso del nuevo huésped. Lo cual contradice lo que me indicaron ambos representantes y los términos que Gloria ha citado y todos los anfitriones pueden ver. Le respondí que los términos indican 14 días “o” antes de que llegue el nuevo huesped. Es decir que estos criterios no son excluyentes. Y repetían la misma información que al inicio. Entonces llamé al Call Centre para indicar que eso es lo que establecen los términos y me indicaron que efectivamente es así y reabrieron mi caso. La misma persona que revisó mi caso me respondió con la misma información. A lo que le solicité que me explicara en que sentido no se cumple con este plazo porque se envió en este plazo que me indicaron. Y me indicó que debí presentar el reclamo por el Centro de Resoluciones el 19 de octubre a penas tomé conocimiento de los daños. Sin embargo yo me comuniqué con Airbnb por correo a penas tuve conocimiento de los daños y solicitando su recomendación. Y me decían que estaban revisando la información. Recién el 25 de octubre me indicaron esto y los tiempos que cumplí. De manera que hay una falta de congruencia entre lo que indican los representantes de Airbnb. Asimismo, no se termina cumpliendo el plazo de 14 días si es que solicitan que se envíe el reclamo por el Centro de Resoluciones el primer día. En todo caso deberían indicar eso en los términos y todos los representantes incluido el Call Centre deberían indicar y recomendar esto. Me resulta impotente como Anfitriona no poder encontrar una salida a pesar de haberme comunicado con Airbnb desde antes de la salida del huesped inclusive, pidiendo su recomendación y que demoren tanto en darte una respuesta. Y que luego no se cumpla con el plazo estipulado. Por otro lado el huesped me respondió por mensaje personal que iba a pagar por los daños en otro momento, lo cual confirma su aceptación de los daños. Pero desde luego no implica que lo va a cumplir. Le respondí que iba a solicitarle el dinero por Airbnb y bloqueó mi comunicación. Desde luego es una persona muy poco seria y confiable. Y solicité la intermediación de Airbnb para que se comunicaran con el huesped para ver la forma que cancele por estos daños, pero no me respondieron nada sobre ello de parte de Ava quien veía el caso. Ya he llamado al Call Centre dos veces y escrito por correo a esta representante varias veces. Y escribo esto para que pueda comprender la frustración como Anfitriones de no contar con una asistencia oportuna o que pueda ayudarnos como anfitriones frente a esta clase de problemas. Lo que más me preocupa es que pueda haber huéspedes que realicen lo mismo y no haya alguna acción de parte de Airbnb de apoyar al Anfitrión. Les escribo esto de la forma más sincera y un poco decepcionada por como se resolvió mi caso. Quizás no en todos los casos se da así, pero esta fue la resolución de mi caso. Me apena mucho pero lo dejo con la esperanza que Airbnb pueda mejorar la forma de resolución de estos casos en tanto que cumpla los términos que establece o brinde más claridad sobre los mismos por todos los medios que tienen. 

Muchas gracias de todas formas por su atención.  

[Gloria342]

Lamento que el call center no te haya dado información precisa @Estelí0, deben cumplirse ambas condiciones, por ello la aclaración "lo que ocurra primero", Antes de la llegada del siguiente huésped en un plazo máximo de 14 días.

Las conversaciones con los huéspedes deben ser por el chat de Airbnb, de esta forma queda la evidencia de lo acontecido para que cualquier asesor, en caso necesario, pueda checarlo, los mensajes personales solo tu puedes verlos y no servirán en caso de disputa.

Los reembolsos por algún desperfecto deben solicitarse en tiempo y forma directamente por el Centro de Resoluciones, si el huésped No contesta se pide la mediación de la plataforma. 

El Centro de ayuda tiene las políticas y lineamientos oficiales, funciona con buscador (lupa) por medio de palabras clave, así encuentras fácilmente respuestas, te dejo el link:

https://www.airbnb.mx/help/home

Espero se regularice pronto el servicio de atención al cliente para que puedan ser más eficientes.

Gloria