Accueillir : de la réservation au commentaire final [Pas à pas]

[Sébastien248]

Bonjour tout le monde,

dans le but de m'aider et d'aider les futurs hôtes, je me suis fait un listing étapes par étapes, depuis le moment où l'on reçoit une réservation jusqu'au moment le plus éloigné : le commentaire final après check-out.

Je souhaite vous le soumettre pour relecture.
N'ayant encore jamais accueilli, je me suis basé sur ma petite expérience de voyageur, le centre d'aide d'AirBnb et sur la lecture de nombreux sujets de ce forum.

Ce qui suit est donc tout à fait modifiable et critiquable, n'hésitez pas à pointer mes erreurs.

Merci.

Réception non instantanée d'une demande de réservation

A/ Temps de réflexion (les dates sont bloquées)
        A.1. Avant 24h
              1. Vérification du profil

                    1.1. Pièce d'identité vérifiée
                          - Oui
                          - Non : demander au voyageur de procéder à la vérification
                                - il le fait
                                - il ne le fait pas

                    1.2. Commentaires
                          - Bons
                                - Si identité vérifiée : j'accepte et j'envoie mail demandant plus d'informations (confirmer nb. voyageurs, leurs(s) identité(s), fiche police si étrangers, motif séjour, heures check-in / check-out...)
                                - Si identité non vérifiée : j'accepte / je refuse (selon le cas)
                          - Pas bons ou moyens
                                - Si identité vérifiée : j'accepte / je refuse (selon les commentaires)
                                - Si identité non vérifiée : je refuse

        A.2. Après 24h : expiration de la demande, dates toujours bloquées (à débloquer manuellement) et taux de réponse en baisse

B/ Réservation acceptée
        B.1. Cas d'annulation par le voyageur
              1. Avant 48H : il est remboursé à 100% (dates de nouveau ouvertes)

              2. Après 48H
                    - Conditions flexibles :
                          - 24H avant check-in : il est remboursé à 100% (frais AirBnB également jusqu'à 3 fois/an)
                          - Moins de 24H avant check-in : il est remboursé à 100% sauf la première nuit
                          - Pendant le séjour : 24H après l'annulation on compte les nuits non passées qui seront remboursées à 100%

                    - Conditions modérées :
                          - Au moins 5 jours avant check-in : il est remboursé à 100% (frais AirBnB également jusqu'à 3 fois/an)
                          - Moins de 5 jours avant check-in : il est remboursé à 50% sauf la première nuit
                          - Pendant le séjour : 24H après l'annulation on compte les nuits non passées qui seront remboursées à 50%

                    - Conditions strictes :
                          - Au moins 14 jours avant check-in et 48H après la demande de réservation : il est remboursé à 100% (frais AirBnB également jusqu'à 3 fois/an)
                          - Moins de 7 jours avant le check-in : il est remboursé à 50% sauf la première nuit
                          - Pendant le séjour : les nuits non passées seront non remboursées

        B.2. Cas d'annulation par l'hôte
              1. Plus de 7 jours avant check-in
                    - Déduction de 50$ lors du prochain versement
                    - Annonce bloquée pendant ces mêmes dates
                    - Commentaire automatique sur le profil de l'annonce signalant une annulation (insupprimable mais commentable)

              2. Moins de 7 jours avant check-in
                    - Idem point 1. ci-dessus + 50$

              3. Pendant le séjour
                    - Idem point 2. ci-dessus + Le voyageur a la possibilité de laisser un commentaire public

        B.3. Correspondance
              1. Trois quatre jours avant check-in : les rappeler de leur venue, demander heure arrivée approximative, demander fiches de police si non reçues, envoyer plan d'accès (rappel du RI ?)

              2. La veille du check-in : redemander l'heure si non précisée, les conforter dans le fait qu'ils sont attendus

        B.4. Check-in
              1. Hôte présent : vérification du bon nombre de personnes prévu (des identités ?), pour les étrangers, récupération des fiches de police ou à remplir à ce moment là. Présenter le logement.
                    - Personne(s) supplémentaire(s) non prévue(s) : pas de remise de clé, les voyageurs enfreignent le règlement, alerter AirBnB

              2. Hôte absent : s'assurer que les voyageurs sont bien arrivés, les prévenir de notre passage le lendemain si possible.
                    - Lors du passage : personne(s) supplémentaire(s) non prévue(s) : les voyageurs enfreignent le règlement, alerter AirBnB
                    - Pas de possibilité de passage : croiser les doigts pour que tout se passe bien !

        B.5. Pendant le séjour : prendre des nouvelles par écrit après la première journée sans s'imposer puis la veille du check-out leur demander l'heure à laquelle ils comptent partir. Fixer un RDV pour le check-out.

        B.6. Check-out
              - Se présenter au logement
              - Demander si des problèmes sont survenus (si oui : être à l'écoute et essayer de désamorcer toute critique qui pourrait apparaître dans leur futur commentaire)
              - Procéder à un rapide tour du logement
              - Récupérer les clés

C/ Commentaires / Caution
        C.1. Moins de 14 jours après le check-out
              - Le commentaire de l'hôte apparaît une fois celui du voyageur écrit.
              - Il faut rester factuel par rapport à l'expérience et ne pas redouter les mauvaises étoiles éventuelles. Les prochains hôtes se baseront en partie sur ce   commentaire.
              - L'hôte peut signaler un incident à AirBnB via le Centre de Résolutions et faire une demande de retenue sur caution concernant tout ou partie de cette caution, moyennant preuves et devis à l'appui. AirBnb tranchera.

        C.2. 14 jours après le check-out : s'il n'y a pas de commentaire du côté du voyageur, celui de l'hôte apparaîtra à ce moment là et inversement.

[Fabrice100]

Salut @Sébastien248 

Pour être rigoureux comme ça, je préfère ne pas savoir ce que vous faîtes dans la vie 😉 ... Mais si ça vous rassure, c'est bien la le plus important. Mais détendez-vous si vous zappez une ligne... Des erreurs vous en ferez, comme tout le monde par ici. Un hôte tendu=des locataires tendus

Petite précision concernant le signalement d'un incident au CR : Il doit être fait nécessairement avant qu'un autre locataire prenne possession des lieux !

[Sébastien248]

@Fabrice100 Je suis inspecteur en chef des impôts pourquoi ?

:D, je plaisante.

Mais oui, je suis assez tatillon c'est vrai.

C'est juste qu'en lisant tous les aléas et galères que rencontrent certains hôtes, je préfère me blinder et anticiper.
Par exemple maintenant je checke systématiquement les RI des annonces que je regarde et c'est dingue le nombre de personnes qui n'en on aucune !

Merci pour vos conseils de rester relax, c'est tout à fait vrai 🙂

[Emilie]

Coucou @Sébastien248, et merci d'avoir pris le temps de créer ce guide. Il est très détaillé et je suis certaine qu'il sera utile pour plus d'un !

Je l'ai déplacé à la partie Tutos et conseils et je vais également l'ajouter à la liste des guides créés par des membres de la communauté. 🙂

[Sébastien248]

@Emilie le lien "liste des guides créés..." ne fonctionne pas.

[Emilie]

@Sébastien248 Oups! Ça devrait marcher maintenant ... ?

[Nathalie-Et-Gilles0]

superbe travail @Sébastien248  d'autant plus intéressant qu'il vient d'un voyageur.

Personnellement pour la mention :

"        B.6. Check-out
              - Se présenter au logement
              - Demander si des problèmes sont survenus (si oui : être à l'écoute et essayer de désamorcer toute critique qui pourrait apparaître dans leur futur commentaire)
              - Procéder à un rapide tour du logement
              - Récupérer les clés"

Il vaut mieux demander en cours de séjour si tout se passe bien et que vous êtes disponible s'ils ont besoin de quoique ce soit car à la sortie, l’hôte ne peut plus rien faire pour remédier au problème (sauf pour les voyageurs suivants).

De plus, c'est plus protecteur pour l’hôte.
Si le voyageur répond par mail Airbnb que tout va très bien , c'est plus compliqué pour lui de demander un remboursement au motif que rien n'allait.

[Sébastien248]

Ah merci @Nathalie-Et-Gilles0 , la remarque est judicieuse.
Il vaut mieux donc envoyer un mail AirBnB durant le séjour pour savoir si tout va bien.

Ca donnerait (modifs. en itallique gras) :

        B.5. Pendant le séjour : prendre des nouvelles par écrit (mail AirBNB) après la première journée sans s'imposer et demander s'il-y-a des problèmes. Leur rappeler que nous sommes disponibles (physiquement ou par mail pour les aider). Les contacter enfin la veille du check-out pour leur demander l'heure à laquelle ils comptent partir. Fixer un RDV pour le check-out.

[Fabrice100]

@Sébastien248 

"et demander s'il-y-a des problèmes"

On peut aussi voir les choses positivement -> "et demander si tout se déroule pour le mieux" 🙂