Cancelamento de reserva devido a demora na resposta

[Carla607]

Olá,

Sou co-anfitriã de um apartamento, minha tarefa é responder as consultas, encaminhar orientações de check in/out, gerenciar as limpezas e lavar as roupas cama e banho. 

Hospede fez uma reserva de 15 dias, entrou na madrugada do dia 7 e pelas 9h da manhã do dia 7 , reclamou que tinha encontrado pelo humano/pet no lençol, trocou o lençol e continuou a vizualizar os pelos o que deduziu que estivessem nas cobertas e queria uma solução.
Eu respondi pelas 16h que iria encaminhar uma solução, minha sugestão era fazer a coleta e trocar . Nesse momento ela respondeu que já tinha entrado em contato com Airbnb para solicitar o cancelamento, na verdade ela ligou para solicitar o reembolso, pois cancelamento se faz pela ferramenta mesmo. Entendo que eu falhei por não ter dado um posicionamento na hora, mas na minha opinião eu ainda estava em tempo hábil para resolver um problema de complexidade baixa. 
A política do anuncio é moderada e, na minha opinião não se justifica autorizar um reembolso integral.
Além disso a anfitrião principal, proprietária do apt está me cobrando uma solução para que eu minimize o impacto financeiro dela. O que vcs acham dessa situação, alguém tem uma sugestão para me dar?

[Denise583]

Oi @Carla607 

A coisa é um pouco complexa. 

Achar cabelos ou pelos num lençol faz pensar, no mínimo, que não foram trocados e, para muitos, é motivo para solicitar reembolso, pois põe em dúvida a higiene de todo o ambiente. 

No entanto, há procedimentos e, primeiramente, o hóspede deve entrar em contato com o anfitrião para dar-lhe a chance de resolver o problema. 

Se o anfitrião recusar ou não responder, o hóspede pode pedir ajuda ao Airbnb. 

É dado um tempo hábil para o anfitrião solucionar o problema, contudo não sei qual o prazo é esperado para a resposta do anfitrião e, pode ter sido este o motivo para terem autorizado o reembolso integral. 

Meu conselho é que entre em contato com o Suporte solicitando explicações sobre o procedimento adotado. 

Se a limpeza da acomodação é responsabilidade sua, penso ser direito da anfitriã lhe cobrar uma reparação. 

Assuma sua parte, dê a devida reparação à anfitrião para que não azede o clima entre vcs. 

Aproveite pra tirar uma lição do episódio e doravante fique mais atenta à equipe de limpeza e seja mais minuciosa na verificação final.

É o que eu faria...

Espero ter ajudado.