Recensioni non veritiere degli ospiti

[Michela63]

Buongiorno a tutti, scrivo perchè ho un problema.

Ho ricevuto una bruttssima recensione da parte di un ospite, che ha abbassato moltissimo la mia media. Andando a legger eil feedback privato che ha lasciato, ho notato che ha assegnato basse stelle veramente con poco senso: credo che tutto derivi dal fatto che non gli ho rimborsato 1 giorno su tre di quelli che doveva passare nel mio alloggio...

Questo perchè, dopo il secondo giorno ha deciso che voleva andare via prima e si è inventato successivamente che aveva problemi di salute a casa. Per andargli incontro gli ho rimborsato ( cosa peraltro non dovuta) due giorni su tre di quelli che non poteva passare nell'alloggio, e nonostante tutto ha anche scritto che sono stata poco disponibile nel venirgli incontro.

Oltre questo, ha recensito altre inesattezze e vorrei che il supporto di air beb mi venisse incontro su questa esperienza: come posso fare? Non riesco a contattare il servizio clienti, ne a segnalare la recensione in questione.

[Susanna0 · Accepted solution]

@Michela63, secondo me, prima di tutto non avresti dovuto rimborsare tu. Avresti dovuto dirgli di cancellare la prenotazione e rivolgersi all'assistenza per il rimborso. In quel caso, gli avrebbe rimborsato direttamente Airbnb quello che gli spettava, e non sarebbe stata una tua "colpa".

E' molto difficole farsi togliere una recensione, perchè il principio è che chiunque ha diritto di esprimere la propria opinione. Solo nel caso in cui ci fossero minacce o insulti, avresti qualche possibilità; oppure nel caso in cui fosse palesemente sbagliata (ad esempio uno che si lamenta per i 4 piani senza ascensore mentre tu stai a piano terra).

Prova comunque a contattare l'assistenza, chissà mai.

Considera comunque che tu puoi pubblicare una risposta alla sua recensione. Ricordati che resterà pubblicata sul TUO profilo, non sul suo, quindi sarà letta dai tuoi futuri ospiti. In pratica la tua risposta non è per dirgliene quattro, ma per far capire che non è vero quello che ha scritto (brevemente, ed elegantemente)

[Luigi558]

Buongiorno a tutti

Chiedo un consiglio. Un ospite ha rotto il divano letto e ovviamente non ce lo ha comunicato. Quando la responsabilità è andata a fare le pulizie, dopo che il cliente era partito da diverse ore, si è resa conto del danno e mi ha contattato. Io a mio volta o contattato la cliente, mandando un messaggio sulla chat, lei.mi ha risposto su WhatsApp dicendomi che era già rotto quando era entrata e che per pura cortesia non aveva detto niente!!!!

Cosa mi suggerite di comportarmi?

Ovviamente o fatto richiesta di rimborso alla cliente ma come potete immaginare ha risposto negativamente. Sono in attesa di info da Airbnb.

Mi ha anche scritto una recensione, che non ho ancora letto poiché non ho ancora fatto la.mia. immagino negativa poiché me lo aveva preannunciato sul messaggio di WhatsApp.

Come comportarsi?

Attendo suggerimenti @Michela63 @Susanna0 @francesca

[Susanna0]

@Luigi558  tutto quello che puoi fare è solo insistere.

Ormai la recensione l'ha fatta, quindi non preoccupartene, risponderai dopo che l'avrai letta (non subito!!! lascia passare qualche giorno, ed eventualmente chiedi consiglio qui prima di scrivere, ormai c'è gente espertissima!)

Ovviamente farai la tua, che deve essere inattaccabile, brevissima, e senza pregiudizi: cioè scrivendo solo i fatti. Ovviamente negativa.
Qualcosa tipo: " Tizia e Caio hanno soggiornato in casa mia per X giorni, hanno rotto il divano letto senza dirmi nulla e in seguito hanno negato il fatto e rifiutato di rimborsare il danno. Non desidero ospitarli di nuovo in futuro e li sconsiglio a tutti."

Questo se, ovviamente, sei super-super-sicuro che siano stati loro. Da quel che scrivi, intuisco che nessuno era presente al check-out, tu non hai verificato di persona il danno (cosa che invece dovresti almeno fare adesso) e che non avevi verificato prima del loro arrivo che invece fosse tutto a posto. Quanto sei sicuro dell'accuratezza della persona che va a fare le pulizie? Puoi essere assolutamente certo che il danno non fosse già presente prima e non se ne fosse accorta?
Avevi scritto agli ospiti il giorno successivo per chiedere se andava tutto bene? (Di solito, se c'è qualcosa che non va, dandogli l'occasione te lo comunicano)

[Luigi558]

Ciao @Susanna0 

Grazie per la risposta

Si sono assolutamente sicuro della signora delle pulizie e che il divano non fosse già rotto.

Il giorno di arrivo della cliente, avevamo avuto un late check-out, quindi pulizie fatte dalle 13:00 con arrivo della cliente alle 18:00. Nessuna segnalazione, tutto in ordine, a parte la sporcizia che lasciano. Quindi, si nessun dubbio che siano stati loro. 

Grazie

[Luigi558]

Ovviamente @Susanna0 

È mia abitudine scrivere subito dopo che hanno fatto il check-in e il giorno dopo se va tutto ok e se hanno bisogno di qualsiasi cosa.

Sono molto locuace :):):) per deformazione professionale.

[Francesca]

Hey @Luigi558 ,

come è andata a finire? 🙂

[Luigi558]

@Francesca ciao 

Al momento ho ricevuto il rimborso da Airbnb. Di questo sono contenuto. Ho provveduto a ricomprare il divano letto. Fortunatamente la responsabile si è messa a completa disposizione. Sapete io sono a Roma la struttura a Tenerife!.

Per quanto riguarda la recensione, io sto facenfi melina, nel senso che sto attendendo l'ultimo giorno disponibile per fare la mia, sto cercando di pensare e valutare quale sia la scelta migliore.

Ho un messaggio WhatsApp della cliente che non lascia scampo. Avrà fatto una recensione ovviamente negativa. Io sto ancora metabolizzando come scrivere la mia recensione. Ovviamente negativa come potete immaginare, ma quelo che più mi preoccupa e come farla togliere poiché non veritiera ahimè. 

Diversi clienti mi hanno contattato dicendomi, ho rotto un piatto o un bicchiere, ecc.... non ho mai richiesto un centesimo. Mi dà fastidio il fatto che me lo ha nascosto. Ovviamente non ci sarei passato sopra al fatto. Non è un piatto o un bicchiere!!!

Spero che Airbnb possa intercede su questa cosa. Ho lavorato duro per insieme alla responsabile per raggiungere un obiettivo. Vederlo in qualche modo "appannato" da qualcosa ingiusto e come detto non veritiero.....

A presto vi aggiorno

Luigi

[Luigi558]

Ciao a tutti @Paola4 @Michela63 @Susanna0 @Francesca  ho pensato anche ad un'altra versione. Non so cosa ne pensate, forse un po'sdolcinata inizialmente ma....

Attendo grazie a tutti

Dear Irina,

first of all I would like to thank you for your stay with us and for taking a moment to share your experience with our community, your feedback is very important for us.

I'm very sorry that your stay didn't meet your expectations, we always try to do our best to let the guest feel like home and this is confirmed by all the reviews left from the past guests, maybe in this case we couldn't reach this goal.

I'm very sorry for the maintenance issue you had at your arrival in the evening, but we tried to resolve it in the fastest way possible, indeed, the next morning Lucy came to your apartment to bring all the new lamps that were needed. 

We always try to make the communication as well as possible with all the guests, but unfortunately pre-stay and during your stay you never replied to our messages, the same thing happened when Lucy tried to call to inform you that she was coming to resolve the problem with the lamps and she has choose the moment when the home was not busy just to not be intrusive; unfortunately you didn't pick up at the phone not even in this moment. We are really sorry to hear that you didn't appreciate our discretion.

After words, we were really surprised at your check out to discover the broken sofa badly hidden and we were more surprised when you refused to pay the fee for the damage made in our apartment.

I would like to ask you kindly to remove your review, because in our opinion it doesn't respect the reality. 

Best regards 

Luigi

Mostra testo citato

[Susanna0]

@Luigi558 Scusa, ma quindi vuoi dire che è vero quello che Irina ha scritto nella recensione?
Che c’erano lampadine fulminate e che qualcuno è entrato in casa in loro assenza?

In questo caso, secondo me è meglio non rispondere niente, peggioreresti solo la situazione.

Anche perchè tutti penseranno che se era vero il fatto delle lampadine fulminate, probabilmente era vero anche la sporcizia e l’odore di stantio.
Per non parlare poi dell’entrare in casa in assenza degli ospiti e a loro insaputa! Se lo notificano ad Airbnb, ti sospendono l’account immediatamente.
Meglio non rispondere e amen.
Sono sicura che anche @Paola4 la pensa allo stesso modo.
Che poi, ringraziarli per una recensione simile sa di falso e untuoso che non c’è niente di peggio.

L’unica cosa che dovresti rispondere, forse, è scusarti per il disagio e assicurare che hai già provveduto a sostituire gli addetti alle pulizie e alla sovrintendenza della casa. Fine.
Che dovresti fare realmente!!!

[Luigi558]

@Susanna0 

Era solo un'idea, non entrare in conflitto con l'ospite e quindi si prendermi le colpe che non ho.

Ma come detto era solo un'idea.

Grazie ancora dubbio svanito

[Paola4]

@Luigi558  concordo con @Susanna0 nel  tralasciare  assolutamente che qualcuno è entrato senza autorizzazione in appartamento, anzi ricordati di avvisare la persona che ti segue l'appartamento di  non farlo MAI. Come già detto da Susanna è motivo di sospensione immediata dell'annuncio per violazione della privacy.

Volendo rispondere io scriverei qualcosa del tipo : Mi spiace cara X per il disagio avuto durante il soggiorno a causa delle lampadine rotte, disagio che la signora Y ha cercato di rendere il più breve possibile portandole le lampadine. Mi spiace altresì aver dovuto constatare  i gravi danni provocati  al divano del quale non ha fatto alcuna menzione durante il suo soggiorno e per il quale ho dovuto richiederle il rimborso. " Forse in questo modo riesci a pareggiare ....... 

[Luigi558]

@Francesca ho bisogno di aiuto assistenza i tuoi colleghi non mi danno retta. Non riesco a fare la recensione!

Aiutooo

[Susanna0]

@Luigi558 , guarda che Francesca non fa parte dell’assistenza: si occupa solo del forum come moderatore.

Prova a chiamare: trovi il numero qui nel forum facendo una ricerca con la lente, è stato chiesto e dato centinaia di volte. Può darsi che tu debba insistere un po’ perchè nel weekend il servizio è ridotto, soprattutto dopo il covid; altrimenti aspetta domani.

Non aspettare l’ultimo giorno però: tanto loro l’hanno già fatta, perchè aspettare? Rischi di sforare il limite dei 14 giorni inutilmente.

[Luigi558]

@Susanna0 @Michela63 @Francesca URGENTE!! VORREI PUBBLICARLA AL PIU' PRESTO (IERI)

Scusate ma avrei bisogno della vs consulenza.

QUESTA E' LA RECENSIONE DELLA CLIENTE (mi ha dato 1).

From the first day we arrived at the apartment we had "surprises" . We didn't have light in the apartment, only in the bathroom it was. All the lamps were burned. The brother came to get the lamps, said that now he can't bring me another lamps, because it's late and that he will do it the next day. He said in the dark "it's more romantic" with an 8-month-old baby. The next evening I contacted Lucy to bring me the lamps, to which she says "I've already been in the house and put new lamps". Lucy came into the house while we were away. Know that they enter the house while you're not home. It wasn't until the next evening that I got to know this “nice” apartment and it's very old and very dirty. The bathroom is a mess, I'm not kidding, it smelled like a lot of pee. The toilet brush was dirty with **bleep**. It's not a joke. There was a glass in the bathroom where the toothpaste was put, it was filled with mold. In the shower tub, the water doesn't drain. The kitchen: a lot of crockery, plates, spoons, forks, pans and others were dirty, i.e. they were not washed after food. I found cockroaches in the kitchen. The bedding in the bedroom had a strange smell, as if the house had not been inhabited for a long time. Last night I discovered the broken couch, which means it had a big hole in it. I've had the worst 4 nights of my life. They literally ruined my vacation. I'm a person who likes cleanliness, so I don't recommend this apartment at all, it's a total disaster. I never thought I'd write a bad review of someone, but what I've lived in this apartment can't be described in words.

QUESTA LA MIA RISPOSTA SI ACCETTANO CONSIGLI E CORREZIONI GRAMMATICALI

First of all I would like to clarify that Airbnb has deemed it appropriate to pay compensation for the damage caused by breaking the sofa.

Before to be an HOST I have been an Airbnb guest.

During my trips, if I had a situation as Irina described, broken sofa, apartment not suitable for cleaning standards, I would have contacted the host and the customer service for assistance.

In this specific case, none of this has happened.

Since I became an host and then with time and hard work, a SUPERHOST, my goal has been to satisfy the expectation of the guest, giving my daily 100% keeping in touch with them, to know how is going on their stay. 

Irina did not give me this opportunity by avoiding all forms of communication.

I have always tried to put the guest in a position to feel him like at home. Often, indeed very often with success, like my previosly review can prove.

Unfortunately this time it seems that it didn’t go on that way.

Good luck Irina for your next stay, but unfortunately not with us.