danno da vacanza rovinata

[Paolo262]

salve a tutti,

ho soggiornato per un periodo di 3 giorni in sicilia in compagnia della mia ragazza ed altre 2 coppie di amici.

non appena effettuato il check in ci siamo accorti che la casa non corrispondeva a quella dell'annuncio.

non avevamo 2 bagni come concordato e richiesto e per accedere all'ultima stanza matrimoniale si doveva passare attraverso un'altra stanza. in più l'annuncio parlava di due ingressi distinti per la stanza a piano terra (quella risultata essere mancante insieme al secondo bagno). non appena ci siamo accorti di questa notevole differenza e abbiamo interpellato l'host in merito (non so fin quanto in buona fede) ci ha detto che il bagno ( e di conseguenza l'appartamento al piano terra) erano inagibili facendo intendere un guasto al bagno. allo stesso tempo la moglie, anch'essa presente al momento del check in, ingenuamente affermava che l'appartamento di sotto era stato affittato ad un'altra coppia di guest (quindi era occupato). subito dopo aver contattato l'assistenza (eravamo in 6 con un solo bagno e con una stanza all'interno dell'altra), ci viene risposto che a quell'ora (ore 21.00) è difficile trovare alternative (e questo lo posso accettare). immagino non ci siano host che senza preventivo accordo facciano effettuare il check in a quell'ora. comunque proponiamo all'assistenza di trovare soluzione alternativa (ad esempio hotel) visto che siamo stati raggirati dall'host che volontariamete ha inserito un annuncio non  corrispondente alla realta. l'operatrice ci dice che questa ipotesi non è possibile in quanto airbnb non sostiene i costi (ovviamente maggiori rispetto a quelli della prenotazione). dopo nostre ulteriori lamentele l'operatrice si impegna a cercare un'alternativa (cosa che però toccherà a noi fare nonostante siamo in vacanza).

dopo aver trascorso tutto il giorno dopo a telefono con il call center (e dopo non aver trovato alcuna soluzione alternativa), nonostante l'ammissione dell'host (che si SCUSA!????!!!?!?!!! per l'errore nell'annuncio) ci viene offerto il rimborso parziale del prezzo pagato (200€ di rimborso anche se inzialmente ci avevano offerto 150€) ed un coupon di 170€ spendibile su airbnb ma non ci vengono offerte soluzioni alternative. praticamente siamo dovuti rimanere in una casa che nemmeno a costo 0 avremmo scelto in quanto con un solo bagno e senza privacy. quanto ci è stato corrisposto da airbnb non è stato da noi ritenuto congruo in quanto innanzitutto il servizio di aribnb non è stato solerte nella risoluzione del problema ma, cosa ancora più grave, non ci ha fornito alcuna opzione di scelta. se ne sono lavati le mani dandoci questo piccolo rimborso senza concretamente fare nulla.

visto che sono un avvocato ho deciso di fare causa ad airbnb per ottenere un risarcimento più congruo.

esperienze simili in merito? il servizio di assistenza con voi è stato più solerte ed effettivamente ha risolto il problema o noi siamo stati più sfortunati?

[Roberto143]

@Paolo262

Mi spiace per l'esperienza vissuta, ma visto che sei avvocato, credo che capirai da solo che intentare una causa con una multinazionale con sede in Irlanda per una questione di questo tipo lasci il tempo che trova; inoltre suggerisco comunque di leggerti bene i termini con i quali hai instaurato il rapporto con Airbnb e quelli invece con l'host malandrino.

Magari la causa la dovresti fare a lui.

Ma anche in questo caso non so quanto valga la pena.

Questa comunque è la pagina Airbnb dei termini di rimborso per i guest.

Purtroppo questi episodi di scorrettezza, sia da parte dei "guest" che da parte degli "host" ho la sensazione che siano in deciso aumento: da una parte per l'eccessiva facilità da parte di chiunque, di accreditarsi come ospitante, senza un minimo di esperienza o attitudine o ragionevolezza (prova a leggerti questa discussione e guardare l'annuncio relativo!!!), c'è gente che affitta di tutto, tanto basta fare quattro foto, mettere una descrizione e via... fatiscenza, scarsa pulizia, arredi scadenti, dotazioni mancanti, descrizioni fuorvianti... c'è di tutto.

Da parte dei guest, anche a causa di una politica da parte di Airbnb sui termini di cancellazione, c'è una crescente tendenza a pretendere rimborsi, a cancellare all'ultimo, a non completare la vacanza, portando un evidente danno all'host anche all'ultimo, ecc.

Purtroppo mi rendo conto che il portale non può effettuare una valutazione diretta (da tenere costantemente aggiornata inoltre) sugli annunci; oltre tutto il ruolo di Airbnb è solo quello di veicolare l'annuncio in tutto il mondo (e poi gestire la transazione finanziaria), ma non è Airbnb che ospita direttamente: il rapporto è diretto tra "host" e "guest".

Naturalmente sia Airbnb che gli altri portali offrono, chi più chi meno, chi realmente o chi solo come facciata, delle "protezioni" per entrambi le categorie, ma è comprensibile che con milioni di prenotazioni in tutto il mondo questi aspetti possano essere difficili da gestire con la soddisfazione di tutti.

Salvaguardandosi nel frattempo da possibili trucchi, o raggiri.

Stavolta vi è andata male!

Possibilmente in futuro, suggerisco, prima e dopo la prenotazione, di interagire con l'host chiedendo informazioni più approfondite, anche solo per avere una conferma del tipo di persona con cui si ha a che fare e di cosa ti puoi aspettare (oltre ovviamente basandosi sulle recensioni precedenti, che però non sono rappresentative in assoluto).

In bocca al lupo comunque, e se porterai avanti delle iniziative, per favore tienici aggiornati, perchè l'argomento è interessante!: 🙂

[Patrizia16]

@Roberto143

teoricamente ABB avrebbe potuto sostenere un costo in più da quanto pagato da @Paolo262 e poi rifarsi sull'host, se si applicano i termini di servizio nuovi quelli del 19 giugno alla voce 4.2 del paragafro 4 ( Standard minimi di qualità, responsabilità dell’Host e Rimborso all’Ospite) delle "Condizioni di Rimborso Ospiti di Airbnb" c'è scritto che: 

" Se sei un Host e se (i) Airbnb stabilisce che un Ospite ha sperimentato un Problema di Viaggio relativo a un Alloggio da te pubblicato e (ii) Airbnb decide di rimborsare l’Ospite (fino ai Costi Totali pagati dall’Ospite) o di fornire all’Ospite un Alloggio alternativo, accetti di rimborsare Airbnb fino a concorrenza dell’importo pagato da Airbnb entro 30 giorni dalla richiesta di Airbnb. Se l’Ospite viene trasferito a un Alloggio alternativo, accetti inoltre di rimborsare a Airbnb i ragionevoli costi aggiuntivi per il trasferimento dell’Ospite. Autorizzi Airbnb Payments a riscuotere qualsiasi eventuale importo da te dovuto ad Airbnb deducendolo dal tuo Pagamento o come altrimenti consentito in conformità ai Termini di Pagamento" .....

chiaramente @Paolo262 che è avvocato avrebbe duvuto viaggiare con i termini di servizio in tasca e far valere le sue ragioni all'assisitenza, ma probabilmente avrà incontrato dei stagisti che i termini di servizio non li avranno mai letti in quanto loro hanno una risposta da usare (come da manuale) per le varie situazioni per cui vengono contattati... 🙂

[Francesco192]

Ciao @Patrizia16,

per me è una buona notizia. Tuttavia vanno applicati, vedremo quanto e come e soprattutto se accetteranno veramente di pagare i danni che sono anche un alloggio all'infuori pagato dall'ospite personalmente, il taxi per raggiungerlo e il bar. Naturalmente tutto documentato. Almeno fino a poco tempo fa booking faceva così ad esempio. A me ha pagato il caffè per l'attesa, il taxi e un nuovo albergo che io avevo trovato. E che tra l'altro era su booking ma lui correttissimo mi ha detto vai pure e prenotalo per telefono come ti pare a te. Io mi sono fidato, ho anticipato tutto e come da accordi ho inviato tutti gli scontrini / fatture e tempo due giorni ho ricevuto il bonifico. Naturalmente mi hanno dato prima un limite di spesa per il nuovo alloggio, mi pareva ragionevolissimo, e anche loro si sono messi a cercarlo, ma io lo ho trovato prima perchè già ci ero stato e lo ho chiamato subito dopo. Questo chiamasi rimborso, chiamasi servizio buono per gli ospiti al di là di cuoricini, fotine, recensionine, mesagginini, paroline e belle grafichine. 

Mi permetto poi di sottolineare che spero che Airbnb metta in testa a tutti gli host queste regole. Se ci sono e nessuno le sa tutti continuano a sprenotare a caso...ci sono ed Airbnb ancor più di applicarle deve "terrorizzare" gli host facendole conoscere. La prevenzione è molto importante in questo caso. 

Ciao e grazie ancora per la condivisione.

[Francesco192]

Ciao @Paolo262,

mi spiace per la tua situazione. 

Airbnb fa il possibile per trovare soluzioni alternative ma le cerca all'interno del portale con altri suoi annunci. Siccome qui ci sono case, e non alberghi con tante camere, ed in alcuni comuni anche poche, non è sempre facile trovare un'altra soluzione. Non è cos' su bookin dove ad esempio, almeno nel mio caso, ti rimborsano anche spese che tu effettui fuori. Questo chiamasi pagamento del danno e soluzione, Airbnb fa il suo meglio ma in effetti non paga danni e non trova soluzioni. Purtroppo per "buonisismo" nei confronti degli host, questi qui dentro non sono obbligati contrattualmente a ripagare i danni, come anche in caso di cancellazioni all'ultimo minuto. Infatti booking anticipa i danni, poi certo si rifà con la struttura. Qui è certo più difficille far accettare queste condizioni di serietà, ci sono tante piccolissime strutture, speriamo che Airbnb migliori anche con la stipula di adeguate assicurazioni. Sei stata fortunata in un certo modo perchè la casa la avevi, alcuni si rendono conto il giorno stesso del check-in che la casa non c'è più e appunto ricevono lo stesso trattamento. In ogni caso qui ci sono serissimi host, veramente tanti, purtroppo rovinati dai pochi scorretti ed anche dalle regole che non permettono la soddisfazione dell'ospite con un più che giusto risarcimento dei danni. Mi spiace molto. 

Sinceramente non vedo strada per una causa contro Airbnb, che è intervenuto concedendoti sconto e buono. Inoltre avrai accettato le condizioni nelle quali penso proprio che Airbnb si tuteli. Il colpevole è l'host, Airbnb certo potrebbe fare meglio ma le sue regole sono queste. Molti altri portali sono così.

Inserisci una pessima recensione, fai presente tutto ciò all'assistenza e soprattutto che l'annuncio non corrispondeva alla verità, che la camera che avevi prenotato era stata venduta ad un altro. Tutto ciò è gravissimo e mi auguro che questo annuncio venga cancellato e questo host punito. Qualcosa Airbnb farà, mi auguro di drastico nel rispetto degli altri host corretti e soprattutto dei viaggiatori che  inacettabile vengano presi in giro in questa maniera. 

Ciao e buona fortuna!

[Susanna0]

Decisamente una brutta situazione, @Paolo262, ma penso anch'io che dovresti prendertela con l'host, non col portale.

Se compri un orologio su eBay e quando arrivi scopri che è un falso, cosa fai? Causa a eBay? Non credo.

Qui è lo stesso, Airbnb fa da tramite.
L'host ti avrà fatto firmare un contratto d'affitto al check-in e ti avrà dato la ricevuta: a nome suo, non di Airbnb.
Se non hai visto ne' contratto ne' ricevuta, beh questo è un altro aspetto sul quale potresti soffermarti. Gli host in regola, che fanno una normale locazione turistica, fanno anche il contratto d'affitto. Se sono b&b o affittacamere, devono fare la ricevuta o la fattura. Pensa un po', serve per pagare le tasse...
Inoltre, all'arrivo avrai consegnato i documenti almeno, per farli registrare in questura? E' obbligatorio, da codice civile. 

[Adolfo5]

@Patrizia16, @Roberto143 

Off topic

Avete notato che nei nuovi termini di servizio alla voce imposte si fa solo riferimento alla tassa di soggiorno e per il resto nisba... 

[Roberto143]

@Adolfo5

Si, ho cercato anche io invano qualche riferimento.

Ma soprattutto per Airbnb l'applicazione della ritenuta del 21% sarebbe una tragedia: io credo che un buon 30-40% chiuderebbe i battenti, con i prezzi che si vedono in giro, una buona parte degli "host"  non crede che si paghino le tasse sugli affitti.

Certo, per il mercato sarebbe una bella "pulizia" anche in termini di professionalità nell'accoglienza, eliminando tutti gli "improvvisati".

Starebbero meglio tutti, host onesti e guest.

🙂

[Adolfo5]

@Roberto143 era la mia stessa speranza, ma immagino che prima o poi lo stato reagisca o no ?!!

[Roberto143]

@Adolfo5

Sperem..!! 😮

[Patrizia16]

@Adolfo5

non ne parla perche nei vecchi termini era già previsto nella sezione imposte, c'è da sempre questa clausola perchè negli USA è previsto che ABB possa prelevare imposte per compensi superiori ai $20.000 annui o più di 200 prenotazioni anno:

13.2 Le normative fiscali potrebbero rendere necessaria la raccolta da parte di Airbnb di specifiche informazioni fiscali dagli Host o la ritenuta di Imposte dagli importi da corrispondere agli Host, o entrambe le cose. Se un Host non fornisce la documentazione ritenuta da noi sufficiente per adempiere ai nostri eventuali obblighi di ritenuta delle imposte dai pagamenti dovuti all’utente, ci riserviamo il diritto di congelare tutti i pagamenti, di trattenere tali imposte come previsto dalla legge o di fare entrambe le cose fino alla risoluzione della questione.

“Imposta” o “Imposte” indica qualsiasi imposta sulle vendite, imposta sul valore aggiunto (IVA), imposte su beni e servizi, imposte per la locazione temporanea, imposte turistiche o per altre tipologie di visitatori, imposte di alloggio o sistemazione, tasse (come le tasse per i centri congresso) che chi fornisce gli Alloggi, ai sensi di legge, potrebbe dover raccogliere e versare agli enti pubblici competenti, nonché altre simili imposte indirette comunali, statali, federali e nazionali o altre trattenute e imposte sul reddito di persona fisica o giuridica.

L’utente riconosce e accetta che le competenti agenzie e autorità governative, e uffici pubblici (“Autorità Fiscale”) del luogo in cui il suo Alloggio si trova potrebbero imporre la raccolta di Imposte dagli Ospiti o dai proprietari..

[Paolo262]

in aggiornamento al mio post vi comunico che ho ricevuto un risarcimento di € 1.000,00 per uno solo degli ospiti....quindi intendo procedere in via giudiziale a tutela degli altri 5 ospiti...cmq per chi sostiene che airbnb non debba alcun risarcimento voglio ricordare che al momento della prenotazione vengono addebitati "costi del servizio" (cliccare su ?) per vedere di cosa si tratta (assistenza durante tutto il viaggio).

non appena ho nuovi aggiornamenti vi farò sapere... 

[Ermanno6]

Interessante... bravo avvocato, ti terrò presente in caso di risarcimenti ...

@Paolo262 devi chiocciolare@ le persone che hanno partecipato alla discussione, altrimenti il tuo msg non gli arriva

Chiocciolo per te: 

@Patrizia16 @Roberto143 @Adolfo5 @Francesco192 Susanna non riesco a menzionarla. Ciao

[Paolo262]

@Ermanno0grazie...non sapevo deovessi....ti saluto

[Ermanno6]

@Paolo262 non sono io quello che hai chicciolato, ora poco importa, ma chiedo a @francesca perché esce sempre quello???