Questo “lavoro” si basa sulla comunicazione. Comunicare con l'ospite è fondamentale. Lui è il cardine di tutto. Bisogna prendersene cura attraverso le parole. Le parole raccontano chi sei, definiscono la tua identità, trasmettono i tuoi valori.
Per quanto mi riguarda, la scrivente strutturava la sua comunicazione nell’arco di tempo che andava dalla richiesta di affitto (la c.d. “prenotazione”) e il giorno della riconsegna del bene (il c.d. “check-out”).
La mia schedulazione prevedeva alcune e-mail, con alert su Google Calendar. Le potevi contare sulle dita di una mano:
POLLICE: il viaggiatore, anche se arrivava a casa mia due mesi dopo, riceveva conferma che la sua richiesta era andata a buon fine: “Sono lieta di comunicarti che la tua richiesta è stata accettata. Grazie di avermi scelta! Farò in modo di farti vivere un soggiorno davvero indimenticabile. Ci vediamo a Milano!
La prima e-mail conteneva alcune domande.
° Da dove vieni? Per me sapere se l'inquilino era un cittadino UE o extraUE era importante quando sono passata ai contratti "lunghi". Se registravo il contratto, dovevo comunque presentare in Questura la “Comunicazione di ospitalità in favore di cittadino extracomunitario”.
° Qual è il motivo del tuo viaggio (turismo/lavoro/studio/altro). Capire il motivo, lo scopo, del viaggiatore è molto importante perché esistono bisogni, motivazioni, scopi del conduttore a cui rispondono le locazioni turistiche (vacanza, villeggiatura, svago, riposo, relax) ed esistono bisogni, motivazioni, scopi del conduttore a cui rispondono le locazioni transitorie non turistiche (lavoro, studio, necessità di cure per sé o a familiari, esecuzione di lavori che rendono temporaneamente inutilizzabile l’abitazione ecc.) che il legislatore del 1998 ha deciso di tenere nettamente separate, perché ciascuna delle menzionate figure negoziali risponde a finalità diverse, salvo incorrere in contratti simulati.
° Che cosa ti aspetti di trovare da me? Capire le aspettative del viaggiatore è molto importante per non deluderlo (ha riflessi sulla recensione).
° Hai qualche preferenza nella sistemazione dei letti? Negli anni ho imparato che la disposizione dei letti è importante quanto il bollitore elettrico per un turista americano, ed è bene saperla in anticipo.
° Hai bisogno di una mano per prenotare una visita ad un museo o un tavolo ad un ristorante? Fammelo sapere. Sarò lieta di aiutarti e consigliarti per il meglio!
L’e-mail si concludeva riassumendo i dati essenziali del soggiorno.
Si ribadiva – come scritto nell’annuncio – che si trattava di una locazione di un immobile o di una parte di esso (stanza) e che, pertanto, all’arrivo verrà siglato un contratto di locazione, raccolta (se non provvedeva AIRBNB) l’imposta di soggiorno, e verranno richiesti documenti da girare alla Questura (art.109 TULPS). Se richiesta, verrà rilasciata una ricevuta al debitore (art.1199 cod. civ.). Così si è in regola in Italia.
L’immobile si trova in via …………. Mi trovi al numero civico ………. L’arrivo è previsto per il giorno ………. La partenza è prevista per il giorno ……….. il canone di locazione è convenuto in € ………… il deposito cauzionale (in caso di prenotazione diretta o utilizzo di portali diversi da AIRBNB) è convenuto in € …………………… . La cucina è completamente attrezzata. Viene fornita la biancheria da bagno e l’occorrente per farsi il letto.
INDICE: una settimana prima dell’arrivo, l’ospite riceveva una seconda e-mail in cui gli ricordavo l’orario concordato di arrivo e gli adempimenti necessari. Venivano fornite tutte le informazioni per raggiungere l’appartamento secondo il mezzo utilizzato dal viaggiatore (aereo, treno, auto). Puoi parcheggiare in ………………….. oppure in …………….
MEDIO: il giorno dopo l’arrivo, l'ospite riceveva una “e-mail di controllo”. E’ andato tutto bene? Assicurarsi che non si è rotto lo sciacquone e la caldaia non è andata in blocco è importante. Trovi tutte le istruzioni per l’uso dell’appartamento nel “Manuale della casa”. Ti auguro di trascorrere una serena vacanza. Per qualsiasi richiesta di assistenza, contatta ………………… al numero ………………… (dalle 8:00 alle 24:00).
ANULARE: il giorno prima della partenza, il turista riceveva la e-mail della “riconsegna dell’immobile” e controllo del suo stato. Prima di partire, mi raccomando: controlla i cassetti, i comodini per non lasciare effetti personali, cellulare, occhiali eccetera. Se rimani qualche ora a Milano, puoi lasciare i tuoi bagagli da ………………… Goditi la giornata!
MIGNOLO: il giorno dopo la partenza, il viaggiatore riceveva una e-mail di monitoraggio post soggiorno, con richiesta di recensione. E’ stato bello conoscerti. Spero che il soggiorno nella mia casa sia stato piacevole. Mi piacerebbe sapere che cosa ti è piaciuto. Suggerimenti per migliorare la mia casa sono ben accetti. Spero di averti di nuovo come mio ospite la prossima volta che passerai da queste parti.
Tutte le e-mail erano preimpostate: mi bastava cambiare i nomi e i canoni di locazione. Era un bel risparmio di tempo sia per me (mi consentiva di dedicarmi ad altro) che per l’ospite (preda dell’ansia di arrivo in un posto che non conosce, con abitudini diverse, durante il soggiorno ha bisogno di essere rassicurato).
Tra l’altro, questi messaggi aiutano a creare un rapporto. Il Turismo è fatto di persone che aiutano persone. E cos’è, a ben vedere, l’ospitalità se non un atto bellissimo di gentilezza, declinato in mille modi diversi, qualcosa di simile ad un integratore vitaminico di cortesia, di sincera benevolenza, da assumere con costanza giorno dopo giorno, che crea “dipendenza” e un legame tra l’ospitante e l’ospitato?
Inoltre i messaggi inducevano l’ospite a rispondermi, e io lì pronta a incamerare tutte le informazioni che mi forniva. Informazioni fondamentali per capire chi era il forestiero e come approcciarlo.
Eh sì, perché io, che ci crediate o no, archiviavo tutto nella sua scheda personale per sapere quello che era successo durante il soggiorno. Un foglio informatico tipo archivio dell’”Intelligence”. Note caratteriali comprese.
Per esempio. Carattere: scorbutico. Categoria: RIS di Parma. Ha controllato minuziosamente tutte le superfici, passandoci un dito sopra. Preferenze: ama i ristoranti thai e, stando ai vicini, pazzamente David Bowie. Cosa è successo: durante il soggiorno si è rotto il tostapane. Una tragedia. Cosa ho fatto: ho provveduto alla sua sostituzione il giorno stesso. Mi è stata fatta questa osservazione. Ho risposto con questi argomenti.
Tutte queste informazioni mi sono utili se l’ospite (che, a differenza di me, ha una memoria da elefante) dovesse ritornare. Hai visto mai?
