Serve o no una guida per i saluti?

[Francesca]

Ciao a tutta la community!

Molti di voi hanno raccontato qui nella community aneddoti che riguardano il momento del check-out dei vostri ospiti. Mi domandavo se avete messo a punto un metodo per rendere il momento dei saluti (o quasi) semplice ma anche personale e piacevole.

Vi occupate personalmente di salutare i vostri guest, per assicurarvi che tutto sia a posto e che il loro soggiorno sia stato perfetto? Ricordate loro di lasciare una recensione e quanto questa sia importante per voi? 

Aspetto con curiosità i vostri aneddoti e consigli!

A presto,

Francy

[Lola96]

Grazie @Francesca per aver creato una discussione su questo argomento: lo ammetto, mentre sono ferratissima riguardo al messaggio di benvenuto e su quello inerente tutte le informazioni utili, mi ritengo mediocre su quello del checkout. 

Non eseguo i checkout  personalmente  per scelta perché  mi fido dei miei ospiti e perché  ho detto tutto in fase di check-in,  ma mi chiedo spesso se sia "apprezzabile" un messaggio di saluto (che cmq faccio sempre privatamente nella recensione). 

In realtà, sarebbe auspicabile e cortese un testo apposito , magari corredato con la richiesta di una recensione.

Per questi motivi  anche io sono a chiedervi come vi comportate, se avete un testo fisso,  in che momento lo mandate(la sera prima, poche ore prima del checkout  o successivamente) e se viene sempre recepito positivamente  dai clienti, saluti a tutti e buona giornata da Firenze::))

[Angelo238]

Grazie Francesca,io a differenza tua cara Lola ho il self checkin ,anche perche' ho capito che sia molto apprezzato dagli ospiti.

Per quanto riguarda l'accoglienza,Raffaella se ne occupa personalmente il giorno successivo all'arrivo e poi chiede loro appuntamento via whatsapp per poterli salutare da vicino quando lasciano l'appartamento.

Io sono solito mandare un messaggio di saluto via whatsapp ma lo personalizzo in base ai contatti che ho avuto con loro ancora prima che arrivassero ad Amalfi.

Anche noi come te ci fidiamo dei nostri ospiti,quindi e' solo per ricevere i complimenti di fine soggiorno visto che siamo sicuri(anche un po presuntuosi 🙂 )di averli fatti stare meravigliosamente!

[Francesca23]

Durante il benvenuto specifico che il giorno del ceck out dovranno lasciare la casa per le 10 ma, se hanno delle difficoltà posso cercare di venirgli incontro e a quel punto gli dico che se la partenza avverrà entro le 10 possono andare via quando vogliono e lasciare le chiavi nella cassetta delle lettere, in caso io non fossi presente ( abito nella parte superiore della casa). Se sono in casa ovviamente è un mio piacere uscire e salutarli ma non mi piace parlare della recensione, quando si trovano bene sono i primi, durante il saluto, a dirmi che lasceranno un buon feedback sulla piattaforma! Se non sono a casa quando partono gli scrivo un messaggio la sera prima o la mattina stessa per salutarli e ringraziarli della loro presenza.

[Emily352]

Una piccola importante cerimonia

Nel Manuale di casa mia avevo inserito un foglio che riepilogava agli ospiti tutte le cose da fare prima di lasciare la casa: la mia casa non era un albergo e dopo di loro c’erano altri ospiti in arrivo.

Povera illusa! Pochissimi leggevano il mio manuale, figuratevi la lista pre-check-out. Pertanto il giorno stesso della partenza inviavo un messaggio in cui ricordavo agli ospiti l’ora del check-out e le azioni da farsi:

“Nel momento in cui leggerai queste righe, dovresti essere pronto a partire. Perciò, ti va di farmi un piacere?

° chiudi il gas;

° spegni le luci;

° chiudi le finestre;

° togli le lenzuola e federe e mettile, insieme agli asciugami, nella cesta del bagno;

° butta i sacchetti della spazzatura nei bidoni dell’immondizia;

° controlla i cassetti e gli armadi per non dimenticare effetti personali;

° esprimi la tua soddisfazione nel sacco degli elogi o il tuo disgusto nel sacco delle lamentele: li trovi sul guest book, ma ricorda di scrivere entro 14 giorni la tua recensione sul portale.”

A questo punto, indossate la divisa dell’insegnante.  Fate ciò che AIRBNB non fa. Fate un po’ di rieducational su Rieducational channel...

“Mi permetto di ricordarti che le valutazioni di AIRBNB non sono come le valutazioni di Tripadvisor: non paragonare la mia casa all’Hotel Hilton!

La voce “Posizione” va interpretata in questo senso: “Ti è piaciuto il quartiere in cui si trova la mia casa?” Mi permetto di ricordarti che la posizione della casa, che tu hai prenotato, non dipende dal comportamento dell’host!

La voce “Esperienza complessiva” va interpretata in questo senso: “Come è stato il tuo soggiorno a casa mia rispetto alle tue aspettative?”

In questo modo otterrete due risultati: invitate il vostro ospite a lasciare una recensione (per mantenere il tasso di recensione sopra il 50%) e lo “educate” su come recensire correttamente il suo soggiorno presso la vostra casa, che sia in pieno centro o in periferia.

Il check-out è la vostra ultima occasione per lasciare un piacevole ricordo di voi. Sfruttate al meglio questo momento! Cogliete l’attimo!

Offrite di chiamare un taxi, consigliate un negozio dove fare gli ultimi acquisti, consegnate una mappa sul percorso da intraprendere, donate un piccolo ricordo di voi.

Io offrivo a tutti – belli e brutti, puliti o sudicioni, simpatici o anticipatici – un piccolo gadget marcato “Emily’s house”: una maglietta o un portachiavi o una confezione di dolcetti al cioccolato fatti in casa per affrontare il viaggio di ritorno. Ai più piccoli un piccolo orsacchiotto di peluche con il mio nome: un gesto che sicuramente porterà frutti nel magico momento della recensione.

Coglievo l'occasione per lasciare anche il mio biglietto da visita sul quale era riportato il mio sito web e il mio cellulare.

Il giorno dopo il check-out salutavo il mio  ospite e lo ringrazialo via web:

“Grazie per aver scelto la mia casa. Spero che tu ti sia trovato bene. Spero di poterti accogliere di nuovo a casa mia. Che il tuo ritorno a casa sia dolce e lieve. Attendo tue notizie che so arriveranno tra breve”.

In fondo, questa, forse è la differenza tra un arrivederci e un addio: il tempo che impieghiamo a scomparire dall’orizzonte.

[Saverio20]

Ciao, Anch'io curo molto la parte ingresso e  uscita e impartisco a chi utilizza da poco Airbnb indicazioni su come fare le recensione e soprattutto compilarle in ogni punto. INFATTI, SOPRATTUTTO con le ultime modifiche apportate dal sistema, a volte dalla recensione esce fuori che mancavano le lenzuola o gli asciugamani, è un errore di non compilazione della voce che il sistema legge come Non presente.

Grazie delle vostre informazioni.

Saverio 

[Paola4]

@Emily352 bellissimi spunti dal tuo post! Sei sempre una miniera di sorprese e di grandi contenuti.

Io faccio sempre anche i check-out sia per verificare insieme agli ospiti se hanno avuto un buon soggiorno e perchè ritengo che anche questo faccia la differenza tra l'albergo e l'ospitalità in casa. E' un'occasione per salutare gli ospiti, chiedere dove sono stati, cosa è piaciuto di più  e salutare sperando in un ritorno o in un invio di amici o parenti. Insomma anche questo è un biglietto  da visita che fa la differenza. 

La richiesta di recensione io la invio tramite mail , meno dettagliata di quella che fai tu Emily ( ma penso di prendere qualche spunto ora !) e specifico a chiare lettere che 4 stelle per Airbnb è un punteggio negativo.

Per quanto riguarda il saluto vero e proprio, lì è una questione di feeling.

Con alcuni una stretta di mano, con altri più empatici un abbraccio e il classico bacio all'italiana sulle guance e la speranza che portino nel loro cuore un bel ricordo :))

[Rossana73]

@Paola4 salve a tutte sono nuova di questo mondo e ho ancora molto da imparare... quindi grazie per i consigli.

Io purtroppo sono a tre ore di strada dall'appartamento e non riesco a vedere di persona gli ospiti, fortunatamente ho una persona del posto che mi aiuta.

Ma ritengo che parlare con le persone, sia la cosa migliore quindi ci sentiamo per telefono prima che arrivino e il giorno che partono. 

Chiedo loro come sono stati, se hanno consigli per migliorare, cerchiamo di conoscerci insomma, così parola dopo parola si crea un filo che unisce. Magari non sempre ma fino ad ora devo dire che funziona.

[Francesca]

Ciao @Rossana73, 

benvenuta! Credo che molti si facciano aiutare da un buon co-host. Lui o lei vanno a salutare gli ospiti prima che partano? 

[Rossana73]

Ciao @Francesca

si ho una signora, che accoglie gli ospiti, in questo modo può spiegare velocemente tutto ciò che c'è da sapere,  lasciando a loro la decisione di approfondire se ne hanno voglia, leggendo tutte le informazioni che trovano nell'appartamento.

Comunque quelle importanti le sanno già.

in questo modo si crea un buon rapporto con i nuovi arrivati, il rapporto umano è sicuramente un valore aggiunto.

[Rossana73]

Ovviamente stessa cosa anche quando partono.

[Cinzia29]

@Francesca@Rossana73@Paola4@Emily352@Lola96  devo ammettere che il più delle volte i miei ospiti fanno self check-out. Ho un lavoro a tempo pieno che non mi consente di essere presente...tuttavia quando posso sono presente.  Quando non sono presente mando loro un messaggio di ringraziamento e saluto. Non amo i template per cui scrivo a braccio, a seconda delle persone he ho ospitato.

@Emily352 sappi che prenderò qualche spunto da quello che hai scritto!!! E magari mi convertirò ai template....

[Rossana73]

Ciao @Cinzia29

anche io, come te, scrivo i messaggi a secondo delle persone e comunque cerco di renderli sempre diversi.

[Marchetti0]

Penso che il contatto di persona nei saluti finali è importante per diversi motivi:

-Permette di capire se il cliente ha gradito il soggiorno o se ha riscontrato dei problemi. Molte volte siamo noi che chiediamo se ci sono cose che noi non vediamo e se possiamo migliorarle.

-Per non intralciare la partenza degli ospiti la sera prima della partenza fissiamo un incontro in cui molte volte diamo dei regalini e ne riceviamo anche . Con alcuni beviamo insieme e chiacchieriamo davanti un dolce o dei biscotti.

-La cosa che dovremmo chiarire con gli ospiti è che una valutazione da 4 stelle che per molti è un buon punteggio per gli host di aribnb non lo è . Non è una cosa semplice considerando che stiamo parlando con persone di altre culture ed a volte molto diverse dalla nostra.

-Quelle rare volte di recensioni "strampalate" contattiamo il cliente chiedendo spiegazioni . Non si ottiene molto ma si spera che almeno nei prossimi giudizi che daranno, riflettano di più su quel che fanno.

[Tiziana99]

ciao Marchetti roma , siete una bella coppia ,sono Tiziana di Bologna , riscontro questo piccolo problema soprattutto con i viaggiatori appena iscritti , forse non si sentono sicuri nel dare un messaggio critico come a volte capita nelle valutazioni a stelle, forse l'indicazione alla coerenza adrebbe data al momento della prenotazione con una informazione da Airbb, certo lasciando liberi gli ospiti di esprimere comunque la loro valutazione. E' vero che tendiamo ostinatamente alle 5 stelle , ma non per gratifica ,solamente per verificare che abbiamo fatto il massimo . Detto ciò mando a tutti un bacione e un abbraccio ciaoooooooooooo