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¿Puedes ofrecer a los viajeros la oportunidad de explorar lugares especiales y participar en actividades únicas? Considera...
Hace poco, en una sesión de preguntas y respuestas en Sídney, Ben, un Superhost de Brisbane (Australia) nos planteó una muy buena pregunta: ¿a dónde va el dinero que Airbnb recauda de los anfitriones y los huéspedes en concepto de tarifas de servicio? Nos pareció una pregunta fantástica, así que decidimos compartir algunos detalles internos con todos vosotros.
Seguramente ya sepas que siempre cobramos una tarifa de servicio a los anfitriones cuando se confirma una reserva de un alojamiento o una experiencia. En el caso de los anfitriones de alojamientos, la tarifa suele ser del 3 %* y en el caso de los anfitriones de experiencias asciende al 20 %. En la mayoría de casos, a los huéspedes se les cobra una tarifa de servicio cuando hacen una reserva en Airbnb. Podrás encontrar un desglose completo del modelo de tarifas en nuestro Centro de ayuda.
¿Qué sucede exactamente con el dinero que se recauda? Lo redistribuimos en tres grandes categorías que te ayudan como anfitrión y emprendedor: asistencia a la comunidad, marketing y desarrollo de productos. Aquí te explicamos en mayor detalle cómo se distribuyen vuestras tarifas para mejorar Airbnb.
Asistencia a la comunidad
Una de nuestras prioridades es asegurarnos de que podemos ayudarte si tienes alguna pregunta o necesitas ayuda. Como mencionamos en nuestra última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, estamos invirtiendo una cantidad considerable de recursos en nuestro equipo de asistencia a la comunidad para asegurarnos de que estamos a tu disposición cuando nos necesites y de que podemos ayudarte con tus consultas de manera ágil y eficiente. Por poner algunos ejemplos, en el último año hemos hecho lo siguiente:
- En los últimos años, hemos triplicado el tamaño del equipo de asistencia a la comunidad para ayudarte a obtener respuestas más rápidamente y en tu idioma de preferencia. (Y ha sido muy útil: durante la temporada alta de vacaciones del año pasado, por ejemplo, el 80 % de las llamadas se respondieron en menos de un minuto, y este año estamos comprometidos a hacerlo todavía mejor).
- Hemos creado un nuevo proceso en línea para que sea más sencillo contactar con nosotros, ya sea por teléfono o a través de nuestro sistema de chat, y para ayudarte a dar con la persona adecuada lo antes posible. Ahora puedes encontrar el número de teléfono al que tienes que llamar y acceder al sistema de chat casi de inmediato.
- Por último, hemos creado nuevas herramientas para que nuestros agentes entiendan fácilmente el problema que plantea el anfitrión y responda de forma eficiente y coherente.
No obstante, seguiremos mejorando e invirtiendo en el equipo de asistencia a la comunidad. De hecho, una mejora que se está llevando a cabo ahora es la división del equipo en distintos ámbitos de especialización. Gracias a este sistema, podremos remitirte más rápidamente a la persona idónea para responder a tus preguntas. Par hacerlo, utilizaremos un sistema de redirección inteligente que dirigirá tus preguntas a un agente de asistencia a la comunidad que cuente con formación específica para ayudarte. Pondremos en marcha este programa a escala global en los próximos meses.
¿Qué otras ideas se te ocurren para mejorar la experiencia con el servicio de asistencia a la comunidad? Nos encantaría que nos enviaras tus sugerencias a través de la sección de comentarios que hay más abajo.
Marketing
Sabemos que otro tema que preocupa mucho a los anfitriones es conseguir suficientes reservas para cumplir sus objetivos personales. Tratamos de mejorar también en este aspecto invirtiendo en herramientas de marketing enfocadas a los huéspedes. A través de nuestros equipos de marketing, nos aseguramos de que los huéspedes de todo el mundo piensen primero en Airbnb cuando estén planeando sus vacaciones. Nos centramos principalmente en tres tipos de marketing:
- Marketing dirigido a los clientes en el «mundo real» utilizando los canales habituales (anuncios en la televisión, carteles, etc.). Por lo general, este tipo de marketing se adapta a cada mercado. En lo que va de año, por ejemplo, ya hemos desarrollado campañas publicitarias considerables en México y Brasil, y tenemos otras en la recámara para otras zonas del mundo en los próximos meses.
- Marketing dirigido a los huéspedes en el «mundo digital». También colaboramos estrechamente con Facebook, Google, la tienda de aplicaciones iTunes y otras plataformas digitales para garantizar que Airbnb tenga una fuerte presencia en los lugares donde nuestros huéspedes y otros viajeros pasan tiempo en línea. Es crucial que Airbnb (y los anuncios de nuestros anfitriones) aparezcan en los primeros puestos de los resultados de búsqueda cuando los viajeros están buscando alojamiento para sus viajes; por eso, invertimos mucho dinero para que puedas beneficiarte de ello.
- Marketing dirigido a los huéspedes a través de canales específicos de Airbnb. El sitio web y la aplicación de Airbnb y el correo electrónico son los otros canales que utilizamos para ayudarte a incrementar la demanda de los huéspedes y que consigas más reservas. En el sitio web y en la aplicación, creamos artículos inspiradores sobre viajes y colecciones de tipos de alojamientos populares entre los viajeros, como propiedades en primera línea de playa. También enviamos recordatorios de reserva por correo electrónico cuando los huéspedes han estado buscando alojamiento pero todavía no se han decidido a hacer una reserva.
Desarrollo del producto
Por último, invertimos bastante dinero en el desarrollo de nuestros productos. Airbnb cuenta con miles de ingenieros, diseñadores y líderes de producto que se encargan de crear y dar forma a las herramientas y la infraestructura sobre la que se construye tu negocio. Nuestro personal se ocupa de mantener Airbnb en funcionamiento (garantizar que nuestra plataforma sea sólida, solucionar los problemas que surjan...) y desarrolla productos diseñados específicamente para que te resulte más fácil hospedar y tener éxito.
Algunos ejemplos recientes incluyen herramientas para que las evaluaciones sean más justas para los anfitriones y la función Guías, que hemos renovado por completo. Con esta última herramienta, los anfitriones podrán ofrecer a los huéspedes recomendaciones locales y crear una experiencia más acogedora y memorable en general (¡y es muy divertido usarla!).
Si tienes alguna otra duda sobre las tarifas y para qué las utiliza Airbnb, no dudes en enviárnosla a través de la sección de comentarios que hay más abajo. Nos encantaría conocer tu opinión.
*La tarifa de servicio para el anfitrión en Airbnb puede ser diferente en algunos casos y, por lo general, es más elevada para los anfitriones en Italia y aquellos que tengan una política de cancelación superestricta.
