600€ de dégâts et impossible de faire bouger Airbnb : HELLLP!!!

[Emma154]

Bonjour à tous,

J'ai loué mon appartement du 7 au 11 décembre dernier à un couple avec 3 enfants.

Le lendemain de leur départ je suis revenue dans mon appartement pour constater qu'ils avaient cassé le lit d'appoint et la porte coulissante en miroir de mon dressing (réalisé sur mesure).

J'ai aussitôt appelé Airbnb, et suivi la procédure : j'ai ouvert un litige avec les locataires en leur demandant 250€ (estimation basse de ma part) pour la porte sur mesure + 190€ le prix du lit. J'ai joint des photos de la porte cassée et une copie écran du site sur lequel j'avais acheté le lit (en mars) avec le prix affiché.

Le 14/12 ils ont refusé de payer, prétextant que c'était comme ça à leur arrivée et me menaçant de me mettre un commentaire négatif, critiquant tout l'appartement etc...

Le 15/12 j'ai donc ouvert une demande de garantie hôte en détaillant les dêgâts, preuves à l'appui.

Le 21/12, n'ayant pas reçu de réponse de la part d'Airbnb malgré un appel au service client, j'ai refait la procédure de demande de garantie hôte via le site.

Le 22/12 j'ai reçu un e-mail de réponse à ma première demande (celle du 15/12) me demandant des devis pour la porte et l'orginal de ma facture d'achat pour le lit.

Comme beaucoup de gens, j'étais en famille pour les fêtes de Noël et je n'avais pas ces documents avec moi, je n'ai donc pas répondu immédiatement.

Le 25/12 (oui le jour de Noël), je reçois un e-mail me disant que n'ayant pas répondu dans les temps mon dossier est fermé et que cette décision est définitive!

Dès mon retour de vacances j'ai appelé le service client Airbnb en expliquant la situation.

Entre temps, j'avais reçu le devis de l'entrepreneur pour faire remplacer la porte miroir sur mesure : 390€ !

Ils me disent qu'ils ré-ouvrent le dossier, m'envoient un e-mail auquel je répond en envoyant le devis de remplacement de la porte et la facture originale d'achat du lit.

Depuis fin décembre, j'ai appelé le service client tous les jours ou presque pour savoir ou en était mon dossier.

A chaque fois je parlais à des gens navrés et compréhensifs... mais incapables de faire avancer les choses car pas en charge du dossier.

Hier j'ai enfin reçu une réponse du service concerné qui me dit que comme je n'ai pas répondu dans les temps à leur 1er e-mail (celui de Noël...) le dossier est clos et qu'ils sont tous d'accord la-dessus!

J'ai donc 600€ de dégâts à payer de ma poche, pour une location qui m'a rapporté un peu plus de 200€ (moins les frais de fonctionnement de l'appartement, on sait tous que ça n'est pas du net...)

Je suis évidemment furieuse et dépitée.

Avez-vous une idée de solution, le contact d'un responsable, une autre procédure qui aurait fonctionné pour vous???

Pour l'instant, ma seule solution est d'annuler toutes mes futures réservation et de clôturer mon compte car en cas de pépin, Airbnb n'est visiblement pas là bien qu'ils clament vous assurer à hauteur de 800.000€...

Merci

[Olfa3]

Bonjour à tous,

Petit conseil que je peux te donner: Ne jamais perdre espoir. 

J'ai eu le même cas avec un voyageur qui m'a cassé un carrelage. Au début airbnb a tout simplement refusé de rembourser prétextant que cela faisait partis de l'usure normal. Je me suis donc armé de patience, contacter des artisans pour avoir des devis, fait plusieurs photos, poster des tweets (2 par jours) sur Facebook et Twitter. Je l'ai vraiment harcelé, un mail tous les jours pour les relancer sinon quand j'avais le temps j'appelais. Ils ont fini par me remboursé 50€. Maigre victoire mais j'ai continué, j'ai ré-ouvert un litige, envoyer des photos des travaux, renvoyé la facture, continuer à poster tous les jours sur Facebook et Twiter et vous savez quoi ? Ca a fini par marcher. J'ai été remboursé à 250€ (le prix était de 300€). Même si ce n'est pas la totalité, pas grave j'ai eu 80% du montant que j'ai payé. 

Conseil: Battez-vous, harcelez sur les réseaux sociaux, appelez tous les jours, envoyer des mails tous les jours. Nous avons des droits en tant que hôtes et nous devons tous faire pour les faire valoir. 

Bon courage et ne baissez pas les bras 🙂

Olfa 

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Denis227

il semble que vous regardiez les choses par le petit bout de la lorgnette et surtout par la manière de louer à l'ancienne, ce qui vous empêche de comprendre pouquoi les hôtes s'inscrivent sur Airbnb et pas sur un site où ils peuvent gérer la caution (il y en a de très bien - beaucoup d'hôtes sont sur ces sites ET Airbnb). Par masochisme?

Pas du tout.

Ce n'est pas une question de mode.

C'est une question de loi.

Le marché touristiques des villes/capitales est en pleine croissance.
Par définition, les villes regroupent 75% de la population d'un pays (grosso modo) donc c'est un réservoir d'appartements à louer.

Donc il y a un marché avec une forte demande de voyageurs et de fournisseurs-hotes qui ne demandent qu'à se rencontrer. Donc Airbnb (ou d'autres les aident).

Mais voilà le législateur soucieux de préserver des logements pour les vrais habitants à mis de limites (pour ma part, je trouve ca très bien - les habitants passent avant les touristes - c'est normal).
Et en zone tendue (qui sont aussi celles demandées par les touristes), il autorise a louer sa résidence principale (en France jusqu'a 120j/an). 

Et là vous entrez dans la réalité réelle, ca signifie que vous louez votre logement quand vous n'y êtes pas donc comment allez vous faire l'état des lieux a l'entrée , la sortie et gérer la caution puique vous êtes ailleurs.
Et bim BB propose de la gérer a votre place.
Certains peuvent embaucher des concierge qui feront les entrées sorties gestion de la caution mais le cout annuel sera aussi cher et même plus cher que les bris usuels des locations (je ne parle pas des destroy parties).

Ou alors ca signifie que vous louez illégalement (il y a le cas de celui qui va chez petit ami mais ce n'est pas l'esprit de la loi).

Pour les trouillards, c'est de la provoc sans intérêt.
N'importe qui utilisant normalement son cerveau regarderait la jurisprudence avant d'attaquer et en matière de caution, elle est très largement favorable au locataire (au moins autant que BB). 
Sauf que BB prend sa décision en 1 mois.
Nos chers juges (payés entre 4000 et 8000€) prennent 2ans et si vous perdez vous payez les frais de justice et ceux de la partie adverse.

Après la jusctice tranchera surement que c'est une clause abusive (formidable - j'ai gagné, j'ai gagné) et que le propriétaire doit intenter une action en justice pour récupérer sa caution!!!

Nos chers juges, c'est le triomphe de l'inefficacité porté à son plus haut degré.

[Denis227]

Bonjour@Nathalie

Pour être sûr que nous nous comprenons bien, je ne parlais QUE  de faire un procès à AirBnb et non pas  aux locataires indélicats ( ce qui risquerait, comme vous le dites, d'être une perte de temps,  sauf si le loueur a bétonné son dossier au plan juridique.... et même dans ce cas je ne suis pas certain....). 

Je parle uniquement  de monter une action collective en justice contre les clauses abusives des contrats AirBnb par des loueurs mécontents d'avoir été abusés :  il n'y a  aucune jurisprudence en la matière en France. Il s'agit bien  d'OBLIGER AirBnb à modifier ses contrats avec les loueurs. 

Faire un procès à AirBnb pour clauses abusives et entraves à la liberté de contracter librement (entre loueurs et locataires) me parait porteur d'un assainissement de la situation actuelle . Cela me parait  non seulement être souhaitable , mais, à mon humble avis, totalement inévitable. De tels procès sont actuellement intentés aux Etats Unis par des loueurs. 

Enfin vous ne devriez pas mêler votre rancoeur personnnelle contre la justice française ( rancoeur qui peut être parfaitement justifiée ! )  aux éclairages utiles que vous apportez sur ce forum.  

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Denis227

Mon propos est que si c'est pour gagner contre Airbnb et de se retrouver dans l'obligation de devoir systématiquement demander la caution à la justice française, les hôtes auront perdu.

"On sait ce qu'on perd, on ne sait pas ce qu'on gagne".

[Denis227]

@Nath5alie

Il ne s'agit pas de cela. Il s'agit entre autres choses, de redonner le droit au propriétaire loueur de gérer les retenues sur caution comme il l'entend (et comme au bon vieux temps) , et de laisser au tribunal le soin de trancher dans le seul cas où le locataire en viendrait à contester le montant de la retenue devant un  tribunal.  Exactement comme c'est le cas actuellement dans tous  les contrats de  locations entre particuliers (qui ne passent pas par ces  plateformes )  

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Denis227

puisque le propriétaire ne peut louer que lorsqu'il n'est pas là, comment fait-il?
Avoir un pouvoir inapplicable dans la réalité réelle, ca n'est pas un pouvoir.

Au bon vieux temps, il n'y avait pas de restriction sur la location des résidences secondaires en zone tendue. Maintenant il y en a de sérieuses et elles coutent 50'000€ d'amende par appartement en infraction.

Et pour les résidences principales même au bon vieux temps, difficile d'être là au moment où on loue son lieu d'habitation.

Vous restez scotché aux touristes qui viennent dans un résidence secondaire alors que le propriétaire habite a coté.
Mais internet et l'économie de partage a fait exploser ce type de location (qui existe encore et on peut trouver pleins d'annonces sur pap, lbc etc) mais qui n'est plus mono-type.

Donc il est normal que la gestion de la caution évolue.

Cela étant dit, il faut que BB clarifie les régles pour la déclencher. 

A mon sens, c'est ce point qui doit être amélioré.