Annulation Sejour Long Terme: quelles solutions pour un règlement a l'amiable ?

[Stephanie703]

Une locataire a loue l'appartement de ma mere les 30 jours du mois d'aout. C'est une australienne qu communique en Anglais donc je fais l'interface pour ma mere. 

Fin juin, je lui envoie un recapitulatif de la procedure pour prendre possession de l'appartement. 

Elle m'envoie un message le lendemain, me demandant si elle peut annuler sa reservation parce qu'elle a peur qu'il soit bruyant (rien dans mon annonce n'a change entre le moment ou elle a reserve et ce message)

Je la rassure par messagerie Airbnb sur le calme de l'appartement.

Elle me redemande si elle peut annuler. 

Je lui reponds: si vous voulez annuler, faites-le, je ne peux pas le faire pour vous. 

Elle me demande de confirmer par ecrit qu'elle sera remboursee integralement.

Je regarde a ce moment sa reservation et les conditions (Je suis en Conditions Strictes) et decouvre que sa reservation est sous Conditions Long Terme en raison de la duree, et qu'elle doit en fait me payer le mois entier si elle annule.

Je lui reponds que je ne peux pas lui garantir un remboursement integral, que j'ai besoin de ce revenu et que je n'ai aucune certitude relouer autant de jours cet appartement mais que je vais me renseigner pour voir si je peux trouver une solution. 

Elle me repond de facon incendiaire qu'elle est elle-meme hotesse, qu'elle a toujours laisse ses hotes annuler sans souci, qu'on ne forcait pas les gens a aller la ou ils ne voulaient pas aller ... etc. 

Que faire ?

[Alexandre105]

Bonjour @Stephanie703, 

Les conditions d'annulations sont clairement annoncées.

Ce bruit n'est qu'un prétexte.

La preuve, voyant qu'elle n'aura pas ce qu'elle veut, elle s'énerve.

Être hôte ne donne pas de passe-droit.

Au pire voyez pour retenir 30% ou 50% du montant du séjour si vous pensez pouvoir relouer pour récupérer ces revenus manquants.

Mais pour un remboursement intégral, niet, surtout que sa crainte semble infondée; c'est qu'il y a autre chose derrière.

Si vous voulez rester pro/neutre, dites-lui de téléphoner à Airbnb pour qu'elle voit avec eux. 

Mais elle n'obtiendra pas un centime...

[Marie-Cécile-Et-La-Smala0]

@

Dans la mesure où Airbnb ne respecte pas ses propres Conditions Générales de Vente et donne souvent raison au voyageur, elle pourrait facilement obtenir gain de cause auprès d'Airbnb.

Les CGV et les conditions d'annulation de l'hôte sont parfois juste des décorations qui sautent sur simple appel (parce qu'il pleut, parce que ceci ou cela...). Combien sommes-nous à avoir reçu un coup de fil d'airbnb suite à une annulation d'un voyageur qui a râlé pour demander un geste de l'hôte allant au-delà des conditions d'annulation ?

[Nathalie-Et-Gilles0 · Accepted solution]

@Stephanie703

Et pourquoi se pose t’elle la question apres la réservation?

Elle peut aussi avoir trouvé autre chose.

A mon sens il faut écrire un mail airbnb montrant ses responsabilités type (à adapter) :

« Bonjour

je suis désolée d’apprendre que vous souhaitiez annuler pour des motifs de confort.

Le voyageur peut (et doit ) faire une demande d’information avant de réserver pour vérifier que le bien lui convient.

Et si un calme de cimetière était un point incontournable pour vous, je vous aurais répondu le plus objectivement pour que vous soyez sur de votre choix.

Vous pouvez annuler la réservation.

Conformément à la politique d’annulation longue durée s’applique.

Compte tenu que vous avez bloqué la maison jusqu’à une date tres tardive, je ne suis pas sure de relouer.

Je pourrais envisager de vous rembourser seulement si j’arrive à relouer.

Pour ma part, j’aurai préféré avoir un voyageur sérieux qui n’annule pas pour des raisons de confort.

En attente de votre annulation,

cordialement

@Stephanie703 »

il faut montrer dans le mail que le voyageur annulé pour des raisons de confort car il serait capable d’appeler airbnb en leur racontant n’importe quoi.

Idealement contactez airbnb pour leur dire que vous refusez de rembourser.

Cependant si votre environnement est bruyant, il faut le mentionner dans l’annonce.

Meme moi je serai furax de me retrouver avec une vue imprenable sur l’autoroute.

Et une annonc objective évite ce genre de problèmes et permet à Airbnb de soutenir l’hôte car c’est écrit dans l’annonce.

Attention si vous recevez une demande d’annulation 

êtes-vous d’accord pour annuler ?

répondez NON je souhaite toujours recevoir le voyageur sinon c’est vous qui aurez les pénalités d’annulation (dates définitvement bloquées, 100$ de pénalités etc)

[Stephanie703]

Voici le message que j'ai envoyé, suite à un appel telephonique du compagnon de la voyageuse. Entre temps il m'a envoye un SMS disant: "je pense que vous ne m'avez ps bien compris". 

Cela commence à m'inquieter. Devrais-je prendre contact avec Airbnb? Je n'ai pas tres envie d'avoir des voyageurs revanchards dans mon appartement ! 

Bonjour
Votre compagnon Benjamin a pris contact avec moi et confirmé que vous souhaitiez annuler seulement pour des motifs de confort.

Le voyageur peut (et doit ) faire une demande d’information avant de réserver pour vérifier que le bien lui convient.
Et si un calme de cimetière était un point incontournable pour vous, je vous aurais répondu le plus objectivement pour que vous soyez sur de votre choix. De plus, sur toutes mes photos montrant l'extérieur, incluant celle de la page d'accueil vous pouvez voir la piste et les avions au parking : c'est un des points attrayants de cette propriété.

Vous pouvez annuler la réservation.
Conformément à la politique d’annulation, la condition longue durée s’applique.
Compte tenu que vous avez bloqué la maison jusqu’à une date tres tardive, je ne suis pas sure de relouer.
Comme expliqué au telephone à votre compagnon, je pourrais envisager de vous rembourser a la fin de la période que vous avez réservée (fin aout) seulement si j’arrive à relouer et au prorata de la difference de nuitées.

Pour ma part, j’aurai préféré avoir un voyageur sérieux qui n’annule pas pour des raisons de confort et en ayant déjà réservé ailleurs (comme me l'a communiqué votre compagnon). Je note également après les conversations avec votre compagnon que vous aviez réservé pour 1 voyageur mais que vous comptiez occuper mon appartement à au moins deux personnes.

En attente de votre annulation qu'il me semble vous vous étiez decidée à effectuer dans votre message du 6 juillet: "I understand this is purely financial decision for you, and whilst disappointed in your approach, accept you will not be allowing me to cancel with full refund"

Cordialement.

[Kirstie]

Bonsoir @Stephanie703,

Je veux juste vous informer que j'ai fusionné la réponse de @Nathalie-Et-Gilles0 à votre question dans un autre discussion sur le même sujet avec ce fil de discussion pour garder toutes les réponses ensemble.

Bonne soirée,

Kirstie

[Stephanie703]

Bonjour, 

La personne ayant réservé en longue durée continue de me demander de modifier et de rembourser sa réservation en dépit des mails envoyés. 

Sa nouvelle proposition est que je réduise la taille de son séjour à 15 jours et que je lui rembourse la différence. 

1-est ce techniquement possible que moi en tant qu’hote je modifie la durée d un séjour 

J ai ensuite soulevé le problème de l incertitude de la relocation des jours annulés et remboursés. 

Je lui ai proposé qu’elle annule

sa reservation et qu à la fin du mois d août je lui rembourserai au prorata des jours reloues mais je ne garantissais aucun montant. 

Elle refuse. 

Suis-je injuste ? Elle m’a confirmé au téléphone avoir changé d avis st décidé de louer autre chose à la campagne plutôt qu à la ville. 

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour @Stephanie703

Vous n'avez rien à faire de plus.
Vous serez payée qu'ils annulent ou pas.

Ne répondez pas aux SMS ni aux appels téléphoniques car ils n'existent pas pour Airbnb.

Il proposent de raccourcir le séjour pour annuler sans pénalité.

Dès que vous aurez proposé de nouvelles dates, ils accepteront et annuleront.

C'est une 'arnaque' bien connue.

Dans un cas vous êtes payée qui vous relouiez ou pas.
Dans l'autre cas, vous ne touchez rien sauf si parvenez à relouer.

S'ils n'annulent pas, préparez un commentaire neutre et factuel.
"X a réservé x mois à l'avance puis a voulu annuler moins de 15j avant l'arrivée pour des raisons de confort (ils ont trouvé une autre location qui leur plaisait mieux) bloquant le mois d'aout entier avec impossibilité pour l'hote de relouer dans un délai aussi court.

En demandant un remboursement intégral.
Nous ne recommandons pas X aux hotes Airbnb. Ils ne respectent ni le contrat, ni l'hôte, ni les régles Airbnb.

Soyez prudents si vous recevez une demande de X"

1* en évaluation globale

En francais et en anglais.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Stephanie703

est-ce ce sont de nouveaux inscrits?
Ont-ils de bons commentaires?

[Stephanie703]

Merci ! Je sentais bien un coup fourre dans la proposition de raccourcir leur sejour. 

Non, c'est une australienne qui est elle-meme hote. Et elle est recommandee par 2 hotes en tant que voyageurs.