Des locataires difficiles

[Christiane108]

Bonjour,

je loue un appartement tout confort de 50m2 équipé pour 5 personnes.(machine à laver téléviseur etc) 

 J'ai adhéré à Airbnb depuis environ 3 mois mais je suis très habituée de la location saisonnière (21 ans).

Or, voici  que 2 fois en 1 mois , j'ai des locataires difficiles par le biais de Airbnb:

- La première fois, scandale  car, dans la cuisine, la locataire n'a pas trouvé d'essoreuse à salade;

Je vais immédiatement en acheter une, et la lui donne avec des viennoiseries pour le couple afin d'être aimable.

A leur départ, je m'aperçois que l'essoreuse n'a pas été déballée et porte encore  toutes les étiquettes d'origine. -Leur appréciation sur le site Airbnb est, pour le moins ,"sévère".

- La 2ème fois:-7 jours de réservation à très bas prix pour 1 personne.

A mi-séjour, la locataire me réclame des sacs poubelle.- Il y en a 3 grands dans l'appartement mais il semble que cette personne a beaucoup de déchêts - Je soupçonne qu'ils soient plus nombreux que prévu.

De surcroît, cette locataire sait que j'habite à 20km de l'appartement que je loue, et que la description sur le site ne prévoit pas les consommables .

Quelle attritude me conseillez-vous face à de telles réclamations?

Merci

*titre actualisé

[Kirstie]

Bonjour @Christiane108,

Je suis navrée que vous avez eu des voyageurs difficiles. Même si la majorité de voyageurs ne posent pas de problèmes, il y a quelques uns qui sont plus exigeants. Je vous conseille d'écrire des commentaires factuels après leurs séjours.

Je voulais aussi vous informer que j’ai déplacé votre message à une nouvelle conversation dans la partie Aide parce qu’il risquait de se perdre dans l’autre discussion. Vous avez de meilleures chances de réponses ici. J’ai actualisé le titre, n’hésitez pas à me dire si vous voulez le changer!

Si vous ne savez pas comment commencer une discussion sur le forum, voici un tutoriel qui explique les mesures à prendre: https://community.withairbnb.com/t5/Tutos-et-conseils/TUTORIEL-Comment-commencer-une-conversation-ou...

Bonne journée,

Kirstie

[Beatrice30]

@Christiane108 bonjour

il n'y a aucun commentaire " severe " sur votre profil, et tous vos commentaires laissés à vos voyageurs ne decrivent en rien des voyageurs difficiles ...

pour ce qui est, de votre logement, un logement pour 5 personnes reservé par une seule, est " suspect " , surtout si elle vous reclame des sacs poubelle laissant supposer qu'elle a beaucoup de dechets, ou n'est peut etre pas seule dans le logement ... à vous de vous en assurer, ou de faire constater par vos voisins ...

[Nolwenn2 · Accepted solution]

Bonjour @Christiane108,

Une règle d'or sur airbnb : ne jamais, JAMAIS ! aller acheter une chose exprès pour répondre à un caprice de voyageur. Si l'essoreuse à salade était prévue dans l'annonce, ok vous n'aviez pas le choix. Mais si elle n'était pas indiquée, RIEN ne vous obligeait à la leur fournir. Et même si vous teniez absolument à leur en acheter une, pourquoi être revenue avec des viennoiseries ? Les gens qui réclament, est-ce qu'ils méritent des viennoiseries ? Pas plus qu'un gamin qui fait un caprice, à mon sens.

Le comportement de ces voyageurs était malheureusement prévisible : plus vous êtes sympa, plus ils vous le rendent (mais dans l'autre sens). Le voyageur qui fait une crise, c'est déjà un signe que ça va être un chieur. Et cela, il faut ABSOLUMENT l'écrire dans le commentaire.

Ces gens-là n'ont rien compris, et c'est à nous, hôtes, de les éduquer.

Une simple réponse : "Désolée, je n'ai pas d'essoreuse à salade. Bon séjour.", aurait suffi à leur montrer qui est le patron. Et bien sûr, écrire ensuite dans le commentaire (afin de désamorcer le leur) : "X a fait un scandale car il n'y avait pas d'essoreuse à salade, alors que ce n'était pas marqué dans l'annonce. Voyageur difficile." Et hop, à dégager d'airbnb.

Pour les sacs poubelle : "Il y en avait assez pour 1 personne. Mon annonce ne prévoit pas de réapprovisionnement en cours de séjour. Vous avez une supérette à X mètres." Et en commentaire : "Attention à la consommation de sacs poubelle."

[Véronique6]

Bonsoir,

Je suis d'accord avec @Nolwenn2. C'est bon, ça va! Il  ne faut pas alimenter le délire de ce genre de personnes...

Bonne soirée,

Véronique

[Christiane108]

Merci à toutes pour vos conseils Je vais les imprimer pour les avoir sous les yeux.

Un petit regret toutefois.

Pour voir le commentaire du locataire ainsi que le nombre d'étoile (s) qu'il attribue, il faut d'abord que l'hôte remplisse le questionnaire.

Si l'hôte est aimable et relativise certains désagréments dus au voyageur, il a la surprise , (après lui avoir attribué 5 étoiles) , de s'apercevoir que le voyageur a été plus rigide dans l'attribution de ces étoiles.

Merci encore et bonne journée à toutes.

Chistiane

[Nathalie169]

@Christiane108

Pardon mais vous n'avez pas saisi l'intérêt des commentaires tant côté voyageur que côté hote d'où vos regrets.

Le but n'est pas d'être aimable, faire plaisir ou je ne sais quoi encore. Le but des commentaires est d'informer les autres membres de la communauté futurs hotes ou voyageurs de la REALITE de la situation.

C'est très simple à faire pour un hôte : il suffit d'énumérer les côtés postifs et négatifs, de manière objective - donc désaffectivée - et factuelle.

Ex : Mr X a respecté les heures tant pour le check in que pour le check out

Ou : Mr X est arrivé une heure avant/après l'heure de check in

         Mr X a souhaité formulé des demandes spécifiques pendant son séjour (essoreuse)

Les commentaires ne sont pas des fioritures, il en va de la  bonne marche du concept. Si tous les voyageurs et hôtes faisaient correctement le job, les mauvais coucheurs seraient éliminés "naturellement".

Bonne journée.

[MICHELE-Et-MICHEL0]

Tout à fait d’accord avec vous ,je viens d’avoir le cas de quelqu’un qui n’était pas content de la canicule dans le sud et qui m’ a sanctionné sur ses appréciations.

comme on ne peut mettre exactement les appréciations au risque de se faire démolir quand on fait le maximum pour recevoir.

[GregBnb0]

Bonjour @Christiane108,

Un petit avis personnel :

Il existe des voyageurs avec qui tout se passe bien, comprennent et adhèrent au concept du site.
Il existe des voyageurs qui n'ont pas compris le concept d'Airbnb. Il est possible de les "eduquer", en prenant le temps de leur expliquer le fonctionnement du site avec beaucoup de sympathie.

Enfin ... Il existe des voyageurs qui n'en sont pas.
Pour certains, Airbnb a enfin été la possibilité de se déplacer en logeant ailleurs que chez des amis/familles.
Ils ne sont pas vraiment étrangers au concept d'Airbnb, ils sont étrangers au concept du voyage.
Cela les rend assez maladroits / pénibles / exigeants pour certains. Certaines demandes dépassent même l'entendement des hôtes qui pour la plupart ont l'habitude de voyager.

Il n'y a pas grand chose à faire quand on s'en rend compte une fois dans le logement, si ce n'est être clair, ferme et poli.

Pour limiter cette situation, prendre le temps au préalable de rédiger une annonce très détaillée et ne pas hésiter à écrire et préciser lors de la réservation le contenu du "starter pack" et de ce qu'il inclus avec les quantités. (papier WC / tapis de douche / Serviettes / Draps / Sel / Poivre .....)

Cela ne choquera pas les voyageurs "classiques" et limitera les exigences des pénibles. (qui peut être même s'abstiendront de réserver ^^)

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour @Christiane0, Et si un de vos voyageurs vous demande où se trouve le casse-noix, répondez-lui de regarder "au-dessus de ses chaussures et en-dessous de ses cheveux". Plus sérieusement, ce n'est pas parce qu'un voyageur vous demande quelque chose qu'il faut l'apporter. Ca peut être une simple demande par curiosité. Moi aussi je demande s'il y a ci et ça. Ca ne traduit pas un vrai besoin. S'il y en a un, tant mieux. S'il n'y en a pas, tant pis, c'est pas grave. On fait autrement. Il faut différencier le vrai besoin (je suis a la porte...), des demandes de confort ou de curiosité. Si vous venez d'autres sites, il y a des adaptations à faire. Le 1er est d'être très claire sur le faite que vous ne fournissez pas produits de base. Même s'ils sont décochés dans votre annonce, le modèle Airbnb est l’hôtel où les produits de base sont inclus (draps, serviettes, ...). Donc si vous ne fournissez pas ou peu de produits de 1ère nécessité, il faut le mentionner dès la réservation et le rappeler par mails Airbnb la veille du départ. Sinon vous vous exposez à des récriminations. Certes injustifiées mais habituelles quand on propose un logement différent de ce qui se fait sur le site. Pour la question de savoir s'ils étaient plus, est-ce que vous demandez systématiquement l'identité de tous les voyageurs? Les accueillez-vous en personne? Les hôtes proposant un prix par personne supplémentaire ont plus de risque d'avoir des demandes non conformes. Ils doivent donc vérifier ce point avec le voyageur. Il est évident qu'une demande pour 1 personne pour un logement de 5 personnes est hautement suspecte et qu'il faut creuser. Comment le locataire sait-il que vous habitez à 20 km? Personnellement, le prix est fixe quelque soit le nombre de personnes. Tout simplement parce que c'est la même somme de travail de faire l'appartement tout beau, tout propre pour 1 ou 5. C'est encore plus vrai pour vous puisque vous ne fournissez pas les draps (produits de base). Et ça m'évite ce genre de problème. En revanche , le prix par personne supplémentaire me semble indispensable pour les grandes maisons de 3,5,7 chambres car le travail de préparation n'est plus même. Bon à savoir : Mettre 5 personnes dans l'annonce ne permet pas de mieux la référencer. Pourquoi? Parce que Airbnb affiche, en priorité, les biens de 5 personnes pour les recherches de 5 personnes et les biens de 3 personnes pour les recherches de 3 personnes. Pas grave si dans votre coin, il y a peu d'annonces. Plus gênant s'il y a plein d'annonces et que vous souhaitez prioritairement recevoir de petits groupes.

[Yves25]

Bonsoir @Christiane108

N'avez-vous pas la possibilité de vous organiser autrement ? En augmentant votre prix ( ...21€ , 5 couchages...) peut-être pourriez vous fournir le linge de lit . Personnellement, j'aurais très peur pour mes matelas, oreillers : qui vous prouve qu'ils apportent leurs draps?

Mais ce n'est qu'un avis... Cordialement;

Yves.

[Isabelle-and-Dimitri0]

Bonjour Christiane,

Tout d'abord je suis désolée pour vous que vous ayez dû gérer de tels voyageurs. Il me semble que ce genre de mésaventures sont plus fréquentes pour un logement entier que pour une chambre indépendante, car nous n'avons jusqu'à aujourd'hui jamais eu à gérer ce type de problèmes. Néanmoins je tenais à vous rassurer, rien dans les commentaires laissés sur vos logements n'est  négatif, je pense surtout que vous avez le soucis de bien faire les choses et personnellement je vous conseille de continuer ainsi sans attacher trop d'importance aux gens perpétuellement insatisfaits, quoi que vous fassiez vous ne pourrez changer ces gens.

Après avoir visualisé vos annonces, personnellement nous avons eu envie de faire un petit tour du côté de Calais. Je pense donc que nous allons bientôt (ce printemps) réserver un petit séjour chez vous.

Quoi qu'il en soit, je vous souhaite une belle continuation...

Cordialement,

Isabelle

[Muriel-and-Patrick0]

Pour ma part, c'est la premiere fois en 3 ans que je reçois une personne qui confond AIRBNB et les hôtels. Elle travaille comme médecin remplaçant, et sa mission ne dure qu'un mois. 

Chez moi elle a pris une semaine.
En plus d'attendre des prestations non prévues, comme avoir un téléviseur dans sa chambre, cette personne est capricieuse et méprisante envers mon couple.

Je lui sers à sa demande du beurre demi-sel, et sans même le gouter le rejette.
Elle s'adresse à nous comme un gradé à son deuxième classe (c'est une image).
Du coup, j'ai craqué.
Je lui ai dit ma manière de penser, que  je n'aime pas sa manière de s'exprimer. J'ai décidai de ne plus lui adresser la parole, juste le minimum.

Le matin, je lui prépare son PDJ, et je retourne dans ma chambre jusqu'à son départ.

Alors ma question concerne l'évaluation. Comment cela va-t-il se passer ?
Et que me conseiilez-vous ?

[Beatrice30]

@Muriel-and-Patrick0 bonjour

et bien, attendez vous à un mauvais commentaire, mais du coup, preparez le votre, afin que les autres hôtes airbnb sachent à qui ils ont à faire ... et si vraiment, elle abuse, prevenez le site et n’oubliez pas de cliquer sur le’drapeau de son profil ( dans la messagerie airbnb) pour qu’elle soit  sous surveillance du site .

vous pouvez aussi, lui rappeler que airbnb, n’est PAS L’HOTEL ! Et que meme à l’hôtel on respecte le personnel . 

[Nolwenn2]

@Muriel-and-Patrick0,

Vous avez eu tout à fait raison de l'envoyer bouler.

Mettez dans le commentaire son niveau chiantesque, ça va en rebuter plus d'un.