Des locataires réclament 50 pour cent du loyer payé après 15 jours de location et AirB B cautionne

[Valentine18]

Chers membresde la communauté, 

Je me retourne vers vous car nous vivons un cauchemar depuis un mois. Une personne d'Afrique du sud, G. loue notre maison pour sa famille et ses parents les 15 premiers jours de juin. Une amie les accueille et ils sont très contents (je crois que G. est présente). On leur a laissé un mot d'accueil (avec mon numéro et celui de mon amie sur place en cas de problème) et un cadeau de bienvenue et la maison et le jardin sont impeccables (à part deux trois détails de début de saison, personne n'est parfait). Puis deux jours après la mère de ma locataire m'écrit un mail privé en me disant que c'est inaccepatble qu'ils ont des photos et que la maison est sale et que c'est scandaleux.. Je tombe des nues car nous n'avons que des louanges sur notre maison que nous louons principalement par bouche à oreille,  et j'écris à ma locataire G via le site, qui me prévient alors qu'elle et sa famille n'ont pas pu venir en France et que ce sont ses parents qui sont là pour visiter sa soeur qui habite tout près et que ce sont des détails, qu'elle ne va pas réclamer et que c'est juste pour que je n'impute pas à sa mère à la fin. Quand je vois la photo de la plaque de four qui en effet n'était pas impeccable, et la pomme de terre montée en graine laissée par mégarde dans la buanderie, je renvoie notre femme de ménage dans les deux jours. Celle ci me raconte après qu'elle a été humiliée et gardée de force à renettoyer la cuisine (vaiselle et sols) qui est pleine des poils de chien partout et un désordre pas possible, et à devoir déplacer les meubles pour nettoyer derrière. Qu'en fait la soeur de G. est femme de ménage aussi et a voulu lui donner une leçon. Elle reste 4 heures 30 pour satisfaire leurs exigences. Quand j'écris à G que je voudrais avoir le nom de sa soeur beau frère et enfants qui sont dans la maison à sa place avec ses parents et s'il y a un chien, elle ne me répond pas et me dit après rappel que tout va bien et est rentré dans l'odre (en anglais). Mon amie vient faire l'état des lieux de sortie à 5h et demi du matin à la fin des 15 jours pour leur éviter une nuit d'hotel à Toulouse. On se dit "ouf", quelle horreur d'avoir des gens malhonêtes et négatifs chez soi qui passent leur temps à prendre des photos comme dans l'émission "bienvenue chez nous". Et en fait, 11 jours après la fin du séjour , G. connait bien la procédure car elle est hôte elle même, car elle a introduit une réclamation de 50 pour cent du loyer, soit 710 eur!!! J'ai beau avoir donné dès le lendemain tous nos arguments (envoi à nos frais de la femme de ménage pour qq détails, violation de notre règlement intérieur,non communication des personnes qui occupent la maison) le lendemain matin via le site AIR B and B. Et avant hier je reçois un mail en anglais d'un Giuseppe qui m'écrit que c'est tranché que les 710 eur vont être prélevés de la prochaine location vu les photos prise par malocataire. Pas moyen de lui répondre car pas d'adresse mail, aucune réponse à mes arguments qu'il n'a pas du lire..Au secours !!. On a qu'une envie c'est de tout arrêter avec ce site mais les prochains locataires n'en peuvent rien et arrivent mi juillet..et tout le loyer de ces prochain hôte va être envoyé à G. et quand je téléphone à AirB and BParis hier, un gentil jeune homme compréhensif me dit qu'on va me téléphoner et que ce n'est pas normal que le dossier soit en anglais si je suis francophone et la maison en France..Je me dit apres coup, on a à faire à des "connaisseurs" qui n'ont pas voulu annuler leur réservation et payer le dédommagement en apprenant qu'ils ne pourraient pas venir en France mais d' utiliser la demande d'argent via le site,  après que leur garantie leur soit rendue, et après avoir bien profité de la maison 15 jours. Et de la part d'AIR B and B France, AUCUN SUPPORT, ce Giuseppe d'Air B and B qui m'écrit visiblemement des Etats unis en anglais à 9 heures du soir qui n'a vu que les photos et lu que les arguments de ma locataire de mauvaise foi et qui ne comprend peut-être pas le français. Je viens de lire sur la communauté que s'ils des loctaires étaient si mécontents ils pouvaient être relogés ailleurs par Air B and B en début de séjour. Et si notre maison avec piscine était si sale à devoir me retirer la moitié du loyer après "consommation", pourquoi me laisser encore louer en juillet et en aôut? On est loin de l'esprit du départ de cette belle idée de faire venir des gens chez soi..Je suis dépitée. J'ai facebook mais pas twitter. Merci de votre soutien car c'est clair que je retire notre maison du site après cet été mais je trouve profondément injuste que le prochain loyer de juillet qui correspond à ces 710 eur soit "prélevé " par Air B and B sans analyse contradictoire des éléments. J'ai le témoignage de la femme de ménage et les échanges de correspondance avec K. pendant son séjour qui me dit que tout est rentré dans l'ordre et me remercie de ma gentillesse et de ma réactitivité. Qu'en pensez vous? Merci beaucoup.

[Beatrice30]

@Valentine18

OUF ! SUPER ! GENIAL ! 

Et surtout merci d'etre revenu dire la suite de ce qui a failli etre un desastre pour vous !

[Nolwenn2]

@Valentine18,

Tout est bien qui finit bien ! Ca fait un peu iech pour les 150 euros, mais au moins, ils ne vont pas dans la poche de la poufiasse.

@Nathalie-Et-Gilles0,

Le lien vers le post de Med est en effet effrayant. Je l'ai lu du début à la fin. Ce qui fait encore plus froid dans le dos, c'est qu'il n'a jamais redonné signe de vie depuis qu'on la menacé de poursuites judiciaires. Et que son profil a été désactivé.

[Nathalie-Et-Gilles0]

ouf!  je suis vraiment contente de cette décision @Valentine18.

Elle me paraît plus équilibrée que la précédente qui récompensait des voyageurs au comportement irrespecteux.

Etre hote n'est pas facile et on apprend beaucoup de nos 1er voyageurs.

Lisez le pavé Aide du site.
On y apprend beaucoup. Surtout quand on débute.

[GregBnb0]

@Valentine18,

Merci d'être venu nous donner votre retour, je suis vraiment content moi aussi que cela se soit arrangé pour vous !

C'est aussi une bonne nouvelle pour tous les hôtes.

J'ai eu l'occasion de remarquer moi aussi que les decisions "sensibles" étaient souvent mal, voire pas traitése du tout par le service Airbnb France.

Dès que ça commence à devenir un peu sérieux, ou que la sécurité des voyageurs est mise en jeu, ça a été à chaque fois un manager anglophone qui m'a contacté.

Même chose quand j'ai eu lieu d'insister pour le retrait d'un commentaire litigieux. Réponse anglophone.

Du coup, même si je suis très content de leurs services quand j'ai lieu de les contacter pour des évenement "moins graves", j'en viens à me dire que le service Airbnb France releve plutôt de la plateforme d'appel lamda plutôt que d'une réelle assistance en cas d'urgence 😕

[Celine26]

@Valentine18

Super, je suis contente pour vous!

Bones vacances sereines maintenant 🙂

[Delphine348]

Bonjour @Léo136 ,

Je ne comprends pas bien: 

Vous écrivez

- Il manquait un lave-vaisselle que vous aviez indiqué comme présent dans le logement

- vous aviez appelé de vous même le service client Airbnb la 1ère nuit et accepté une remise de 10% sur le séjour sur demande du service client Airbnb

- les voyageuses vous font la remarque seulement le lendemain et quittent le logement après une nuit

- vous avez effectué spontanément un remboursement intégral des 3 nuits non effectuées

- 24h plus tard, les voyageuses ont obtenu un remboursement complémentaire de 50%

50% de quoi? de la 1ère nuit effectuée? Puisque vous dites avoir remboursé intégralement les 3 nuits non effectuées.

Lorsque nous publions nos annonces sur la plateforme Airbnb, nous acceptons les conditions de service et l'absence d'un équipement marqué dans le logement est une condition de remboursement.

De quelle faille parlez vous?

Tous les échanges avec vos voyageuses ont ils été faits par la messagerie Airbnb pour que le service client puisse vérifier la situation? Vérifier que vous aviez déjà remboursé les 3 nuits intégralement? 

Merci de vos éclaircissements,  en tant qu'hôte, j'aimerais comprendre

[Stephen-Graham0]

Bonjour @Delphine348  merci pour ton intervention cela m'a permis de prendre connaissance du post original TRÈS intéressant et de fait compléter mon règlement intérieur ainsi que mon premier message de réponse à une demande !

Mais quelle histoire ! Je suis très contente de l'issue finale pour Valentine. 

Et également encore plus vigilante qu'avant concernant les demandes et les voyageurs de cette plateforme.