Expérience traumatisante

[Xavier161]

Bonjour,

Je viens de vivre une expérience particulièrement traumatisante, qui ne m'était jamais arrivée auparavant.

J'ai reçu un couple pendant cinq jours autour du pont du 1er mai.

Pendant qu'ils étaient là, malheureusement, le chauffe-eau a sauté deux fois (ça n'était jamais arrivé auparavant).

J'ai fait venir le plombier deux fois, ce qui n'était pas facile compte tenu du pont du 1er mai. Les voyageurs étaient mécontents, ce qui peut se comprendre, car à chaque fois, le plombier n'a pas pu venir avant 11 heures du matin. En compensation, je leur ai reversé 100 euros. Autant dire que leur séjour ne leur a quasiment rien coûté. A moi, il a coûté plus de 300 euros avec les deux plombiers, leur déplacemment, etc.

Avant de partir, les voyageurs ont bouché l'évier et cassé la poignée de la porte. Je leur ai dit que je retiendrai cette somme sur la caution.

Ils se sont "vengés" en me mettant un commentaire très négatif qui "plombe" durablement mon annonce.

Je ne sais pas si ce genre de mésaventure vous est déjà arrivé, mais je suis assez choqué par la capacité de nuisance des voyageurs de mauvaise foi sur les hôtes.

Qu'en pensez-vous ?

Merci de vos réponses.

[Nolwenn2]

Ah non, quand un commentaire est supprimé, les étoiles disparaissent aussi du calcul ! Je l'ai constaté l'été dernier quand j'ai réussi à faire supprimer un commentaire (j'avais regagné 1/2 étoile après suppression du commentaire).

[GregBnb0]

@Beatrice30@Nolwenn2,

Je pense aussi, j'ai été surpris de la réponse au téléphone.
On m'a déjà retiré un commentaire non conforme, mais dans la masse impossible pour moi de déterminer si ça a une une influence sur la note globale.

Pour reprendre Coluche (qui parlait de tout autre chose) : "Quand on mange des flageolets, difficile de savoir lequel vous fait péter" 🙂

[Nathalie169]

@tous

Il y a peut être une petite faille à exploiter pour les pbs de cautions mais il faut que les astres soient alignés :

- Commentaires guest/hôtes faits et donc publiés rapidement avant l'arrivée d'un nouveau guest

- Pas de nouveau guest dans la foulée dans le logement, ça laisse au max 14 jours pour une réclamation

- Seulement après mise en ligne des commentaires envoyer la demande de sous.

[GregBnb0]

@Nathalie169,

Oui, ça fonctionne aussi bien sûr.

Mais sans relance, peu de voyageurs laissent de commentaire chez moi (50% tout juste). C'est pour ça que je "biaise" en leur demandant immédiatement après leur départ, par messagerie airbnb, s'ils ont passé un bon séjour et s'ils ont des idées sur des choses a améliorer.

S'ils répondent " C'est le paradis sur terre, j'ai pas été plus heureux depuis la naissance de mon gosse !", il sera difficile de prétendre qu'un commentaire assassin par la suite est relatif à une experience vécue.

[Xavier161]

Je crois que ce qui me fatigue le plus (et ce qui fait que je me demande si je vais rester sur Airbnb), c'est de courir après les commentaires positifs :

- petit mot avant de partir : "si vous avez été contents, n'oubliez pas etc etc"

- SMS "bon voyage" + rappel commentaire

- commentaire bienveillant mis sur le voyageur.

- mail de rappel : n'oubliez pas le commentaire.

Malgré cela, à peu près un voyageur sur 2 ne met pas de commentaire, bien que satisfait.

Ils se comportent de plus en plus en consommateurs et ne jouent pas du tout le jeu de l'échange.

[GregBnb0]

@Xavier161,

Alors sortez de ce délire là.

Si tout le monde m'avait laissé un commentaire, j'en aurais bien plus de 1000.

Tout le monde ne le fait pas. Grand bien leur fasse.

Je n'en ai strictement rien à carrer.

Meme chose pour les étoiles d'ailleurs.

4 ou 5, le client est content, j'ai fait le job. Ca me va.

Ce système de la course aux étoiles, aux commentaires, au statut, met les hôtes dans des situations de stress permanent et les poussent parfois à accepter n'importe quoi. Par peur du commentaire. 

Ca génère même des "traumatismes". 

Faites au mieux possible, prennez en compte les remarques mais ne vous focalisez pas la dessus.

L'activité vous serait bien plus agréable et confortable 🙂

[Nathalie169]

@Xavier161@GregBnb0

Je ne suggère pas par message au voyageur de mettre un commentaire. Si juste une fois, une dame qui est venue chez moi environ 5 fois...notre relation ayant évolué dans le temps je me suis permise de lui demander à l'oral.

En revanche, dans le logement, j'ai fait un petit récap du "comment ça marche chez BB les étoiles, commentaires, intérêt pour l'hôte ET pour le voyageur".

Je ne sais pas si c'est efficace mais 72 % des voyageurs me laissent un commentaire.

[Xavier161]

Merci de vos conseils.

Donc, si je tente une synthèse :

- en cas de problème style panne d'eau, d'électricité, d'Internet, de télévision, ne pas chercher à réparer mais mettre les voyageurs dehors le plus vite possible en invoquant le cas de force majeure, pour éviter d'avoir un commentaire négatif ;

- en cas de dégradations, le voyageur n'est pas responsable, demander une retenue sur caution est compliqué et risque de provoquer des commentaires négatifs, donc mieux vaut ne rien réclamer ;

- et en même temps (comme dirait Macron), il ne faut pas attacher d'importance aux commentaires.

Voilà.

[Nathalie169]

@Xavier161

Etonnante synthèse 

"- en cas de problème style panne d'eau, d'électricité, d'Internet, de télévision, ne pas chercher à réparer mais mettre les voyageurs dehors le plus vite possible en invoquant le cas de force majeure, pour éviter d'avoir un commentaire négatif"

Je dirais plutôt : proposer au voyageur de changer de logement et d'utiliser le service client qui est là pour ça pour l'aider à trouver un autre logement. 1er effet kiss cool : vous montrez que vous chercher une solution, 2ème effet kiss cool, si le voyageur refuse il dit implicitement qu'il n'est pas trop dérangé par le dysfonctionnement...donc difficile ensuite de s'en plaindre

"- en cas de dégradations, le voyageur n'est pas responsable, demander une retenue sur caution est compliqué et risque de provoquer des commentaires négatifs, donc mieux vaut ne rien réclamer ;"

Je dirais plutôt ; activer la caution est en effet compliqué dès lors qu'il faut apporter des éléments de preuve parfois difficiles à obtenir. En revanche votre conclusion "mieux vaut ne rien réclamer"...je vous la laisse, je n'ai pas le même.

"- et en même temps (comme dirait Macron), il ne faut pas attacher d'importance aux commentaires."

Je dirais qu'il faut les relativiser dès lors que vous avez un droit de réponse à n'importe quel commentaire.

[GregBnb0]

@Xavier161, presque :

- En cas de "Sinistre important dans le logement ou problèmes d’entretien soudains", demander une annulation pour cas de force majeure. Pour que vos voyageurs puissent se loger ailleurs et passer un séjour normal. Pas pour éviter un commentaire mérité.

- En cas de dégradation le voyageur est responsable. Demander une retenue sur caution est simple mais prouver la reponsabilité du dommage en photo est complexe. Le site préfère souvent rembourser de sa poche plutôt que faire payer le voyageur. 
Il est toutefois possible au voyageur de laisser un commentaire. Il pourra être influencé par le fait qu'on lui réclamme de l'argent. Il est possible de répondre à ce commentaire.

- Il faut lire les commentaire, répondre à tous (pas seulement les mauvais) et s'en servir pour améliorer ce qui peut l'être. Tirer parti d'un mauvais commentaire pour faire de la réponse un argument positif.

Dans votre cas, si vous aviez répondu :

"Je réitère mes excuses pour ce problème temporaire et soudain d'eau chaude qui se s'était jamais produit jusqu'à lors. Tout a été réparé dans les 2 jours, aussitôt qu'un plombier disponible a pu se déplacer en urgence. Je comprend parfaitement que cela soit toujours trop long lorsqu'on attend.
Je serais ravi de vous accueillir une prochaine fois dans de meilleures conditions si vos voyages vous mènent de nouveau dans la région, j'en ai profité pour remplacer entièrement le chauffe eau qui fonctionne parfaitement à présent"

Vous auriez donné une autre image qu'en disant :

" X est un, pénible qui chouine un peu sous pretexte qu'il a du se laver à l'eau froide en vacance. Je lui ai laché 100 balles, mais il aurait surement fallut que je baisse mon froc ou que j'invoque la vierge."

Oui, vous n'avez pas tout à fait dit ça.
Mais je reprend votre procédé employé plus haut qui consiste à légèrement déformer en grossissant le trait 😉

[Beatrice30]

@Xavier161@GregBnb0 

s'il vous plait, evitez de reponse au milieu de la conversation, ajoutez vos posts en fin de liste, sinon c'est illisible ... 

merciiiiiiii ! 😊

[GregBnb0]

@Beatrice30, tu as sorti les pop-corn et tu veux lire tranquillement devant l'écran ? 😉

[Beatrice30]

@GregBnb0 

oui, c'est ça ! ... et quand je ne trouve pas ... je m'étrangle avec le pop-corn !  🤪

c'est penible d'avoir à chercher un nouveau post quand il ne se trouve pas à la fin du topic  !

[Maeva6]

@Xavier161 pour rejoindre @GregBnb0 son avis est très pertinent. Une location est un contrat. Si vous ne pouvez fournir un équipement indispensable comme l'eau chaude ( même si vos arguments sont pertinents et relève en effet de la force majeure) vous n'avez pas remplit vos obligations contractuelles. Vous avez plusieurs solutions. Soit en effet vous annulez la réservation en partenariat avec airbb puisque vous constaer que vous ne pouvez remplir vos obligations. ( dans ce cas, aucune faute n'est retenue contre vous) Soit vous relogez vous même vos voyageurs ( vous pouvez leur proposer une solution alternative) et vous voyez avec eux. Si c'est possible. Soit vous faite un "geste commercial". Vous perdez financièrement des deux cotés mais c'est ainsi. 

Dernièrement, une de mes résa c'est très mal passée et j'attends une mauvaise éval en plus du fautis. Un guest qui a quitté le voilier à 4 heures sans m'en informer au préalable aura réveiller tout le monde à bord en préparant ses bagages à 3h30 du matin et en claquant les portes. Je précise je réside sur un voilier. Même pas il  m'avait jugé utile de m'informer de son départ aux aurores....!!!!!  ( et en plus il m'a prise de très très haut en me disant que ce n'était pas mes affaires!!!!)  ...Du coup il a réveillé mon autre cabine qui a apprécié très moyen. Pour ce guest qui en plus était charmant j'ai fait un "geste commercial" et recu une 5 étoile...

Face à un soucis, vous devez proposer à vos guest des solutions "alternatives" et décider avec eux ce qu'il convient de faire. dans ce cas, souvent les guest apprécient et l'éval est bonne ou alors il n'y a pas d'éval.

[Xavier161]

@Maeva6Bonjour Maeva, si vous m'avez bien lu, j'ai effectivement proposé un geste commercial à Yuval en lui remboursant 100 euros. Il était satisfait de cela, m'avait-il dit. Les choses se sont gâtées lorsque je lui ai demandé, après son départ, une retenue sur caution pour l'évier bouché et la poignée cassée. C'est pour cela que je parle d'une forme de "vengeance" dans son évaluation.