Garantie Hôte, jusqu'à 800 000 € ?? C'est une plaisanterie...

[Marie-Josée5]

Bonjour à tous, j'ai subi un dégât dans une salle de bain de la part d'un voyageur mi-aout (voyageur parti le 06 aout). Ayant bien respecté le délai de 14 jours pour déclarer, j’ai envoyé une demande d'intervention le 19 aout 2017 à 19h33 au centre de résolution, avec auparavant des contacts téléphoniques avec Airbnb pour signaler les dégâts.

Fin aout, je reçois ce mail d’AirBnB :

Mise à jour par : Nicholas E, 29 août 06:00 CDT:

Bonjour Marie-Josée,

Merci d'avoir ouvert le Centre de Résolution ******* et je confirme que les images sont également incluses.

Je suis désolé pour les dommages et la frustration causés par cette réservation.

Nous transmettons actuellement votre demande à l’équipe Confiance & Sécurité afin de vous apporter une réponse adéquate et vous allez être recontactée par cette équipe spécialisée dès qu'ils seront disponibles.

Sans nouvelle, courant octobre, j’appelle et l'on me répond que le service traitant de ce type de dossier est un peu débordé.

En décembre, je téléphone et l'on me dit que je vais recevoir un mail pour m'informer de l'état de mon dossier.

Voici le mail reçu : 

Mise à jour par : Prince, 21 déc. 16:50 PST

Bonjour Marie-Josée,

Merci de nous contacter. Nous sommes vraiment désolés d'entendre parler de cet incident.

Malheureusement, ce cas n'est pas éligible en vertu de notre garantie d'hôte, car nous n'avons pas été avisés de la perte ou des dommages dans le délai imparti.

J'écris le 23/12 un mail à Airbnb :

Bonjour Prince,

Je conteste de votre part le refus de notre éligibilité en vertu de la garantie d'hôte, suite au sinistre que nous avons subi. Déjà cela fait plus de 4 mois que le sinistre a été déclaré à AirBnB, pas de nouvelle et réponse de la part d'Airbnb, il y'a fallu que je vous contacte par téléphone pour que vous me renvoyer ce mail m'indiquant le refus, je ne trouve pas cela trop professionnel de la part d'Airbnb.

D'autre part, dans les Conditions générales de la Garantie Hôte, il est stipulé que :

Vous devez avertir Airbnb ainsi que le Voyageur Responsable au sujet de votre réclamation et tenter de résoudre la perte ou le dommage avec le Voyageur Responsable dans le délai le plus court entre d’une part (i) quatorze (14) jours à compter de la date de départ, et d’autre part (ii) l’arrivée de votre voyageur suivant. Vous pouvez remplir cette obligation en envoyant une réclamation via le Centre de résolution Airbnb.

Je vous invite à regarder les pièces jointes à mon mail ainsi que les dates des mails envoyés à Airbnb. Vous vous apercevrez que nous avons ouvert le dossier dans le centre résolution avant le délai imparti des 14 jours, dans la pièce-jointe n°5 en date du 19 aout, je vous communique le devis du montant des travaux. Les autres pièces-jointes attestent de mes échanges avec Airbnb avant le délai imparti des 14 jours (pour mémoire le voyageur **** a quitté l'appartement le 06 aout) et les demandes via le centre de résolution ont commencé avant cette date.

Réponse de la part d'Airbnb :

Mise à jour par : Prince, 24 déc. 09:59 PST:

Merci de rester en contact avec votre demande. Nous apprécions le temps que vous avez pris pour partager vos préoccupations avec notre équipe et nous voulions nous assurer que nous vous répondions. Après un examen approfondi de votre cas, nous avons le regret de vous informer que nous allons confirmer cette décision finale.

Nous considérons que votre cas est clos et nous nous désengagerons d'une discussion plus approfondie sur ce sujet.

Voici ma réponse envoyée à Airbnb contact et non en réponse à Prince d'Airbnb le 25/12, 

Ayant reçu un refus d'éligibilité pour la garantie hôte, je conteste celui-ci.

En effet dans le mail reçu de la part de Prince d'Airbnb (pièce-jointe n°5), il écrit que nous n'avons pas respecté le délai imparti pour vous prévenir du sinistre.

Ce qui est faux, à la lecture des autres pièces-jointes vous constaterez que nous avons bien pris en compte le délai imparti pour vous informer du sinistre, aussi bien par l'envoi de mails auprès d'Airbnb que par l'ouverture de la déclaration du sinistre au centre de résolution.

Je précise aussi que délai imparti de 30 jours suivant le dommage, pour l'envoi de document (devis) a bien été respecté.

Et comment considérer cette phrase de Prince ? Je cite : "Nous considérons que votre cas est clos et nous nous désengagerons d'une discussion plus approfondie sur ce sujet."

Je suis surprise et j'éprouve beaucoup de déception quant à la manière unilatérale de traiter ce dossier d'Airbnb.

Je sollicite donc de votre part une réponse claire et détaillée de ma demande de prise en charge pour le sinistre que j'ai subi, ayant je le reprécise respecter le délai imparti et qui doit ouvrir une prise en charge financière de la part de la garantie hôte.

Dans l'attente d'une réponse de votre part.

En pièces-jointes, les différents échanges concernant ce litige.

A ce jour pas de nouvelle d'Airbnb.

Si quelqu'un à une suggestion pour faire avancer ce dossier, c'est avec plaisir que je lirais vos messages et belle année 2018 à vous tous.

Marie-Josée

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Benedicte1

Je comprends la question qui a été posée.
Si les hotes les ont rencontrés car entre une famille : 2 parents + 2 ou 3 enfants et 1 djeuns qui toque  a a porte seule alors qu'il vient en famille, ca peut tiquer.

A moins que les parents soient dans le coup ou que les hotes n'aient jamais rencontrés leurs voyageurs.

Mais à la réservation, les voyageurs ne savent pas si c'est une boite a clé ou si les hotes accueillent personnellement.

Je me sens concernée.
Je rencontre mes voyageurs dans 50% des cas. Donc un groupe ne correspondant pas à la réservation pourrait se pointer sans que je le sache.

Il y avait eu une histoire où c'était arrivé à un hote d'avoir des voyageurs venu faire la fête.
Mais il n'a pas contacté les gendarmes pour qu'ils interviennent et lui dire que comme ils avaient un contrat, ils ne pouvaient rien faire (grrr!). 
Et c'est quoi la loi sur le tapage nocturne?

Il s'est pointé, il a coupé l'électricité (les plombs), il a crié :

"la fête est finie, tous le monde dehors, la réservation est annulée".
Mais comme il est intervenu en début de fiesta, je crois qu'il en a été quitte pour des nuisances sonores (musique a fond) et un bon nettoyage (mais pas de destruction).

[Asmaa2]

Bonjour, je sais pas si ça exciste aussi aux etats unies mais au canada il y a un service qui protege les consommateurs ( service de protection du consommateur ) quand on fait une reclamation , ils les contactent  et leur demande de resoudre le probleme le plus rapidement possible. 

[Carole84]

@Benedicte1, entièrement d'accord avec toi. La cagnotte n'a aucun sens. Et de plus, il est invraisemblable effectivement que dans un cas aussi grave, personne ne se déplace en personne. Mais avec 25 salariés (si je me souviens bien, c'est peut-être un peu plus maintenant) pour 8,3 millions de voyageurs (chiffres 2016) pour Airbnb France, on comprend qu'ils soient débordés 😉

C'est déjà limite de régler des histoires de canapé cassé ou de tâches sur un tapis avec un interlocuteur qui ne parle pas toujours le français et se trouve à San Francisco mais là, c'est carrément ubuesque !

Je te comprends pour la chambre en effet. C'est vrai que je me sens particulièrement concernée par ce type de problème car je loue une maison entière et ne suis pas systématiquement sur place même si j'ai bien sûr une personne de confiance qui me relaie si je ne suis pas là. 

C'est un tel cauchemar ! Et tellement désastreux en terme d'image pour Airbnb qu'il paraît incroyable que cela (qui pouvait arriver au début quand le concept se cherchait) puisse encore se produire.

[Arnaud107]

Je viens moi même de me heurter à une fin de non recevoir.

Malgré des photos et une plaintes, je n'ai récupéré qu'une centaine d'euros.

Les autres dégats ont été jugés " préjudices cosmétiques", il semble normal à airbnb que des locataires salissent avec de la soupe, deux murs blancs dans une chambre d'enfants sur environ 3m2. Malgré un devis de 500€, refus. (les locataires sont restés trois semaines sans faire de ménage et la soupe à moisie sur les murs).

Une sauteuse italienne antihadesive de 18 mois (env. 85 €) , dont le fond est détruit est jugé encore utilisable ? (elle n'est plus antihadésive puisque le revètement a disparu).

Malgré une promesse de rappel il y a trois semaine, je ne vois rien venir.

Donc n'espérez pas trop et soyez vigilants.

[Beatrice30]

@Arnaud107 bonjour

desolée pour vous, ce genre de voyageurs n'ont rien à faire sur le,site. Merci d'avoir ecris le commentaire qui previent les autres, d'ailleurs, un autre hôte apres vous, a subit aussi des degats , mais tous les hôtes ne jouent pas le jeu, et n'osent pas mettre le commentaire qui convient. Vous pouvez aussi cliquer sur le petit drapeau du profil ( dans la messagerie airbnb ) de cette voyageuse, pour qu'elle,soit signalée au site .

[Anonymous]

ils veulent que vous fassiez marcher vos assurances, et pour tout ce qui est matériel ils invoqueront de l'usure, même si le loc ne l'a pas utilisé correctement. Lorsque l'on loue en meublé il faut s'attendre a tout. la douce image du speudo partage/accueil rbb n'est qu'une illusion , pour que rbb gagne beaucoup d'argent en faisant r^éver les gens. j'ai lu que certains étaient stricte , mais ils ont raison . après ce n'est pas la majorité des rbnoman qui se comporte mal, heureusement. Mais se sont des conso-prédateurs .

bon courage

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Arnaud107

"il semble normal à airbnb que des locataires salissent avec de la soupe, deux murs blancs dans une chambre d'enfants sur environ 3m2. Malgré un devis de 500€, refus. (les locataires sont restés trois semaines sans faire de ménage et la soupe à moisie sur les murs)."

Je reste sans-voix.

Merci pour le commentaire que vous avez laissé.

D'ailleurs Cosmina à 29 bons commentaires sur 34. 
Ce qui prouve que 4 autres hôtes sont d'accord avec vous.

Mais seul un autre francais (Carine) a clairement mentionné les problèmes qu'il a rencontré.

Les autres ont mis 3 * ou moins avec un bon commentaire.

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonsoir Benedicte

Suite de l'histoire des rennais chez qui a eu lieu la destroy party du jour de l'an.

Leur assurance ne rembourse pas.

Motif : ils les ont laissé entrer volontairement.

J'en déduit qu'ils ont juste une assurance habitation (comme beaucoup d'hôtes) et que comme le vol, pas de remboursement sans effraction.

Finalement, la cagnotte ne sera pas de trop.

Ce serait interessant de savoir si la garantie Airbnb a été déclenchée pour eux.

Parce que si elle ne l'est pas, c'est que c'est franchement pipeau.

[Marie-Josée5]

Bonjour, après de nouveaux appels, mails, etc. J'ai eu la prise en charge de la Garantie Hôte, il y'a quelques jours. Voir ci-dessous : 

Mise à jour par : Peter, 1 févr. 06:45 PST:

Hi Marie-Josée,

Thank you for your patience throughout this process. I'm pleased to inform you that after a full review of all relevant documentation and communication, we have determined that your request qualifies for reimbursement under our Host Guarantee program.

Pour @Nathalie Et GillesNathalie Et Gilles je vois que vous êtes très actif ici, alors encourager les propriétaires ici à faire valoir leurs droits auprès d'Airbnb, mais n'écrivez pas des choses comme ca, je vous cite :  "mieux vaut suivre les indications de Airbnb et prendre des assurances adaptées." 

Il faut respecter entièrement les CG de la garantie hôte, et surtout ne pas lâcher prise auprès d'Airbnb

Marie-Josée 

[Nathalie-Et-Gilles0]

Je suis très contente pour vous @Marie-Josée5 et de savoir que la garantie hote n'est pas totalement marketing.

Et je continuerai à conseiller les hotes de prendre des assurances adaptées car ne compter que sur la garantie Airbnb me paraît être particulièrement risqué et que d'avoir une assurance adapté à l'activité locative est explicitement mentionné dans les conditions générales du site.

Libre a vous de donner d'autres conseils aux hôtes, de leur faire bénéficier de votre expérience et de leur donner la marche à suivre pour déclencher la fameuse garantie (ca m'interesse aussi).

Savez-vous ce qui les a fait changer d'avis? avez-vous d'autres échanges postérieurs à votre post initial?

[Celine26]

Merci @Marie-Josée5 d'être venue nous raconter la suite de l'histoire.

Donc il faut être persévérant et patient...

[Carole84]

Bonjour @Marie-Josée5@Celine26@Nathalie-Et-Gilles0@Beatrice30,

Super nouvelle ! Rassurante effectivement pour les hôtes que nous sommes.

En revanche, ce que je trouve inadmissible c'est que l'interlocuteur Airbnb de Marie-Josée s'exprime en anglais. Franchement, quand on sait qu'Airbnb a totalisé 8,3 millions de voyageurs dans l'hexagone en 2016, il est extrêmement choquant de constater que cette entreprise florissante dans notre pays estime pouvoir faire l'économie d'engager un personnel francophone. On ne parle pas de fautes d'orthographe hein @Beatrice30 mais juste de maîtriser la langue du pays dans lequel on s'implante pour une activité économique évaluée par Airbnb en personne à ... 6,5 milliards d'euros pour la seulle année 2016 !!!

[Beatrice30]

@Carole84 

à chacune son « dada », Nathalie, ce sont les « grands lits » bien notifiés, à Carole, la maitrise « du français » correct ! 

ET je te suis à 100% ! ( l’ortographe aussi...un minimum, au moins pour les francophones  )  ;-))