Cet été, j’ai effectué pour la première fois une réservation chez AirBnb pour un séjour d'une semaine à Barcelone, pour mon épouse, mes trois filles de onze, neuf et trois ans, et moi-même.
Mon choix s'était porté sur un appartement que l'annonce décrivait comme Amazing Flat in Barcelona », avec des équipements « Pour familles/enfants ».
Les photos étaient prometteuses.
Une fois la réservation confirmée, j'ai pris contact avec l'hôte afin de régler les détails pour l'arrivée. J'étais en confiance.
Le lendemain, j'étais débité des 820€ par AirBnb.
Le jour du voyage, alors que nous étions encore sur la route de Barcelone, l'hôte me prévient qu'il faut décaler notre arrivée d'une demi-heure, et qu'il ne sera pas personnellement présent, mais qu'une amie à lui nous accueillera pour nous remettre les clés.
A notre arrivée, le quartier dans lequel se situe l'appartement est loin de correspondre à la description faite ar l'annonce.
Mais le pire nous attend quand l'amie de l'hôte nous ouvre laporte. Au lieu d'un "amazing flat", nous découvrons un véritable taudis.
Bien que l'amie en question ait passé un rapide coupe de serpillère sur le parquet, les conditions d’hygiène sont déplorables, et totalement incompatibles avec l'accueil d’une famille avec un enfant de 3 ans.
Les lits ne sont pas faits ; les draps sont sales et déchirés ; une montagne de linge trône dans un bac sur la machine à laver ; dans la salle de bains une couche de crasse recouvre la baignoire et le lavabo ; le réfrigérateur est d’une saleté indescriptible...
Nous contactons donc aussitôt l'hôte par téléphone. Il reconnaît assez vite ses torts, et nous propose deux arrangements au choix : rester et réduire le montant de la location, ou annuler et nous rembourser intégralement. Nous optons pour la seconde solution.
Il déclenche le remboursement via le site d’AirBnb, mais celui-ci ne donne la possibilité de rembourser qu’un montant maximum de 693.00 €. Il s'engage alors à nous verser le complément par virement bancaire.
Je recois d’AirBnb un e-mail de confirmation que mon hôte m’a envoyé de l’argent.
Nous quittons donc les lieux en confiance, et partons en quête d’un logement en urgence pour passer la nuit avec nos 3 enfants.
Le soir même, j’ai reçu un nouveau message d’AirBnb m’informant que le paiement de 693.00 € a finalement été retardé.
J'envoie aussitôt un e-mail à l'hôte pour lui demander des explications. Il n’y a répondra jamais.
Sans nouvelles, le lendemain, je déclenche une demande d’assistance sur le site d’AirBnb.
Je reçois une réponse quelques heure plus tard, me remerciant d'avoir pris contact avec eux, et m’informant que mon dossier est en cours de traitement par leurs agents spéciaux.
Trois jours plus tard, sans plus de nouvelles, je réitère ma demande d’assistance.
Puis je finis par me décider à contacter leurs services par téléphone.
De l'échange téléphonique, il résulte que mon dossier est en cours d’analyse par leur service contentieux. Mais quoi qu'il arrive, ils ne pourront me garantir le remboursement intégral. Si ma demande est acceptée, ils ne me reverseront que les frais de service AirBnb, soir 100,14€. Le reste dépend de la bonne volonté de l’hôte, qui jusqu’à présent ne répond ni à leurs sollicitations, ni aux miennes. Je suis sans nouvelles de sa part depuis 11 jours. Il ne répond à aucun de mes e-mails ni de mes messages.
Je ne sais pas quoi faire. C'est une somme importante qui est en jeux, sans compter que nous avons en plus été obligé de dépenser autant pour trouver un autre logement dans un hôtel à quelques kilomètre au sud de Barcelone.
Je trouve incroyable qu'AirBnb ne puisse nous garantir le remboursement.
Après tout, c'est l'hôte lui-même qui a déclenché la démarche, et nous avons pris quelques photos qui prouvent à quel point les lieux étaient insalubres.
Nous n'avons pas passé plus d'une heure dans ses murs.
Je suis extrêmement déçu du peu d'engagement de la part d'AirBnb.
