Maison détériorée

[Audrey74]

Bonjour, 

J'ai loué ma maison 4 fois cette année avec Airbnb et les voyageurs (toujours de groupes, c'est une grande maison, y compris des groupes de jeunes) se sont toujours très bien conduits. 

Sauf la dernière fois: le groupe de 14 adultes et 5 enfants venant de boulogne billancourt (alors qu'ils on loué pour 12 adultes et 5 enfants), ont laissé la maison dans état épouvantable:

- les tapis peins de taches, de la boue dans l'entrée, mes vides poches pleins de mégots...?, meme pas lavés, ont laissé leur tas de sacs poubelles devant la maison (qui bien sur ont étés éventrés la nuit) alors que les conténairs sont à 100m) et j'en passe... Nous avons du vider leur poubelles et surtout leurs verres (20 bt de vin, 6 de whisky, 3 d'alcools divers, de bierres, et tant d'autres...).

- en plus, ils ont embarqué des petits objets types bougies parfumées, ont déchiré des draps, ont cassé une chaise de salle à manger venant de la grand mère de mon mari, un ancien porte savon mural en porcelaine, tout ça bien sur sans rien dire.

Bref j'en ai pleuré quand j'ai récupéré ma maison le week end suivant.

J'ai contacté la personne qui a fait la réservation, en lui expliquant et lui ait demandé un dédomagement... qui fait trainer la négociation et me propose 100€??? de compensation (la chaise à réparer doit couter 400€ à elle seule).

Y a-t-il recours possible auprès d'airbnb? je ne trouve pas de contact ou de numéro de tel. je ne sais pas quoi faire... Je demande 3000€ de caution mais à quoi cela sert-il finalement si je n'ai pas la possibilité de la faire jouer ? 

Merci beaucoup si certains peuvent me conseiller, voire Airbnb directement? je ne suis pas sure de continuer à louer dans ces conditions. c'est trop risqué.

Audrey

[Beatrice30]

Bonjour @Audrey74, vous avez une magnifique maison, mais helas un reglement trop juste, et les groupes tels que celui que vous avez reçu en usent et en abusent. Vous etes tombés sur des sangliers, des gougniaffiés, des irrespectueux etc... de quand date cette reservation ? Vous avez 14 jours pour faire intervenir airbnb et demander une retenue sur la caution, en puvrant un litige dans le centre de resolution, c'est airbnb qui gere la caution . il vous faut fournir des photos des lieux laissés en l'etat, ainsi que des factures ou devis . Toutes vos conversations avec les voyageurs doivent se faire par la messagerie airbnb ( preuves qui servent au site pour trancher la decision ) . Avez vous fait modifié la reservation, lorsque les voyageurs sont arrivés plus nombreux que sur la resa ? Dans ce cas precis, kes pers non prevues ne doivent pas rester dans le logement si la resa n'est pas modifiée, c'est une question d'assurance , le site risque de ne pas vous soutenir car vous n'avez pas respectez ce fait ! Vous n'avez loué que 4 fois, si vous ne mettez pas des regles drastiques et ne faites pas un check in et check out, vous aurez d'autres ennuis . Contactez airbnb ( voir en bas de oage dans les tags ) comment contacter airbnb. Et n'oubliez pas de laisser un commentaire, poli mais PRECIS sur le comportement de ces #%}[*+%| ......

et S'IL VOUS PLait, revenez nous dire les suites qu'aura  le site ....

[Nathalie-Et-Gilles0 · Accepted solution]

bonjour @Audrey74

désolée que cela vous soit arrivé.
Votre post soulève plusieurs problèmes donc les solutions sont différentes.

tout d'abord, je vous mets cette conversation en lien car le problème que vous soulevez a exactement la même origine.
L'hote n'a pas respecté SON annonce et les régles Airbnb et ca a des graves conséquences.

https://community.airbnb.com/t5/Entraide/J-ai-touch%C3%A9-de-l-argent-en-cash-comment-le-d%C3%A9clar...

Réponse légèrement modifiée pour vous :

En fait le probleme vient de vous.
Votre logement est pour 16 voyageurs.
Vous écrivez qu'ils ont réservé pour 12 adultes et 5 enfants. De plus de 2ans?

A Paris, 12+5 = 17 donc ils n'ont pas pu réserver pour 17 dés le départ car votre annonce est pour 16 personnes max.

Message bloquant de Airbnb empêchant de réserver pour 17 sauf si bébé de moins de 2 ans.
Rien que ca, c'était une ENORME ALERTE et vous auriez dû décliner leur demande dans les 5 secondes après avoir lu cette information.
Le reste n'est que la suite logique car :

"Un voyageur qui ne respecte pas le nombre de personnes autorisées , ne respecte ni l'hote, ni le bien, ni le réglement interieur.

Pourquoi? parce qu'il estime n'avoir que des droits et aucune obligation.
Les hotes sont tellement contents de recevoir leur 1ere réservation qu'ils en oublient la base.
Accueil des voyageurs, c'est un CONTRAT ou chaque partie a des droits et des obligations.

Dans tous les cas, vous DEVEZ demander le noms de toutes les personnes qui composera le groupe.
- pour être sure que votre logement correspond (6 copains qui ne veulent pas dormir ensemble , ce n'est pas pareil que 2 couples , 1 enfant et 1 bébé),

- pour vous organiser,

- parce que c'est la LOI (fiche de police).
Conseil : déclinez toutes les demandes ou le prospect refuse de présenter tous les membres du groupe et leur age ou date de naissance. 

Vous DEVEZ écrire dans le réglement intérieur juridiquement applicable en béton car les grande maison attirent les groupes et posent des problèmes particuliers :

"la capacité max du logement est de 6 personnes (tous ages confondus).
La réservation des groupes excendant 6 personnes sera annulée sans remboursement"

et aussi : "seules les personnes (tous ages confondus) dont le noms a été communiqué a la réservation seront autorisées a entrer"

Dans votre réglement intérieur qui est le contrat, il n'y a aucune que les voyageurs doivent faire le ménage :

"Nous attendons de nos hôtes qu'ils se comportent avec beaucoup de respect pour la maison et les affaires que nous leur y laissons."

Juridiquement, cette phrase est opposable pour la chaise cassée et les taches mais elle ne concerne pas le ménage.
Si les voyageurs doivent faire la vaisselle et la ranger, vider les poubelles, etc avant de partir, écrivez-le clairement pour que Airbnb puisse s'appuyer dessus et trancher en votre faveur en cas de litige.

Si vous ne l'écrivez pas , le ménage est contractuellement a la charge de l'hote.

Ce que vous pouvez faire pour les bris (chaise cassée, choses abimées) :
- Ouvrir une demande de retenue sur caution dans les 14j après leur départ mais avant l'arrivée de vos prochains voyageurs s'ils arrivent dans moins de 14j par le centre de résolution avec photos et devis justifiant de la somme réclamée et si le voyageur refuse de payer escalader a Airbnb pour qu'ils tranchent le litige.

https://www.airbnb.fr/resolution_center

https://www.airbnb.fr/help/article/767/what-is-the-resolution-center

MAIS Airbnb dédommage très mal ou pas du tout les antiquités.
Pourquoi?

parce que en général, l'hote n'est pas capable de produire une facture ou un devis.
Et la garantie Airbnb ne fonctionne pas car les antiquités et objets de valeurs font partis des nombreuses exceptions que la garantie Airbnb ne couvre pas.
Vous pouvez aussi voir avec votre compagnie d'assurance mais sauf si vous avez un contrat spécial ou vos objets de valeurs sont listés , les compagnies d'assurance applique aussi une dégressivité sur la valeur des objets

ct des régles airbnb).

- Laisser un commentaire neutre et factuel (à adapter) pour prévenir les autres hotes car ces personnes n'ont pas leur place sur Airbnb :

"X est resté x jours. La communication lors des échanges emails par Airbnb s'est bien passée et il a respecter les heures d'arrivée et de départ.
Mais X a réservé pour 12 personnes et ils sont venus a 15 dépassant la capacité maximale du logement sans nous en avertir, ni nous demander l'autorisation.

En partant, la propriété était anormalement sale pour des voyageurs Airbnb. Ils ont cassés une chaise qu'ils ont accepté/refusé de la payer.

En conséquence, nous ne pouvons recommander X aux autres hotes Airbnb car il ne respecte ni le contrat (réglement intérieur), ni le bien (dépassement de la capacité max du logement et bris de meubles non remboursés)."

Pour la réponse a leur commentaire, ne rien écrire sous le coup de l'énervement.

Eventuellement nous sommes là pour lui donner un ton plus neutre.

Et vous en rajoutez une couche dans le commentaire privé et surtout dans le commentaire dédié à Airbnb sur la 2eme page. 

Si ca vous arrive a nouveau, ce que vous devrez faire :

- si la capacité max du logement n'est pas dépassée mais que le nombre de personne à la réservation n'est pas respecté, l'hote doit envoyer une demande de modification du nombre de personne que le voyageur doit accepter pour régulariser la réservation et être couvert par l'assurance (en tenant compte des très nombreuses exceptions qui font que la plupart de vos meubles ancien ne sont pas couverts - voyez avec votre assurance personnelle pour bien couvrir votre activité). 

- Dans ce cas précis,  vous auriez du soit ne laisser entrer que 12 personnes (hors bébé de moins de 2 ans) comme prévu au contrat en expliquant (oralement et par mails airbnb) que c'est strictement interdit pour des raison d'assurance et en demandant que 3 personnes aillent loger ailleurs.

S'ils refusent, contacter Airbnb pour qu'ils annulent la réservation aux tords du voyageurs.
Airbnb le fait immédiatement.

Pourquoi ?

parce que dépasser la capacité max du logement est strictement interdite pour des raisons d'assurance et en laissant entrer des personnes non autorisées, airbnb se dégage de toute responsabilité en cas de problèmes car de leur point de vue , c'est l'hote qui n'a pas respecté le contrat (il a laissé dépasser la capacité max).

Ca se passe sur le pas de porte avec des gens sans scrupules qui mettent devant leurs gosses épuisés en train de dormir a moitié et c'est désagréable mais c'est la seule manière d'être protégé par Airbnb, de ne pas avoir son logement abîmé par des gens qui ne respectent rien et de leur donner une bonne lecon.

Parce que se retrouver à la rue a 21h sans savoir où aller et atterrir à l'hotel en payant plein pot, croyez-moi les voyageurs qui ont fait le coup n'ont plus jamais manqué de respect à un hote Airbnb.

Avec les gens qui abusent (un tout petit %), les hotes n'ont d'autres possibilité que d'appliquer fermement le contrat.

Prenez-le comme une expérience pour blinder votre réglement interieur et votre assurance personnelle et pour sélectionner les meubles que vous êtes prêtes a perdre (il faut retirer toutes les choses auxquelles on tient financièrement et sentimentalement car un jour , on tombe sur de personnes irrespectectueuses).

 Etait-ce un nouvel inscrit où avait-il des commentaires?

tenez nous au courant SVP.